14門課程幫助銀行櫃員識別詐欺行為並確保合規性

上次審核日期為 2026 年 11 月 5 日，依據本文連結的來源。

銀行櫃員培訓的內容現在必須涵蓋現金處理以外的更多內容。美國聯邦貿易委員會表示。 2020年至2025年間，60歲及以上成年人報告的詐欺損失總額增加了約五倍。其中一些客戶會到銀行櫃檯辦理業務。櫃員可能是客戶付款前最後一個有機會提出好問題的人。

這份清單是為分行經理和訓練主管準備的。您將獲得 14 門現成的課程，分為 4 組，每門課程都針對特定問題，並說明如何推廣實施。每組課程都以一個…結尾。 我們的選擇文中提到的規則是美國聯邦規則，因此請將其視為概要，而非判決。

全部14門課程概覽

第一組課程中的兩門課程依據三項美國聯邦法規：反洗錢課程涵蓋反洗錢計畫和可疑活動報告規則，而了解你的客戶（KYC）課程則涵蓋客戶身分識別。根據金融犯罪執法網絡（FinCEN）針對銀行的規定，反洗錢計畫必須包含以下內容。 對相關人員進行培訓該規則並未規定具體課程或頻率。銀行也必須保留一份書面文件。 客戶識別程式 並制定了身份驗證程序。銀行會提交一份… 可疑活動報告 當銀行進行或試圖進行的交易金額達到或累積達到至少 5,000 美元，且銀行知悉、懷疑或有理由懷疑存在本規則所列的某項情況時，即構成違規。上述規則並未列明此列表中的其他情況。

金融犯罪、身分詐欺和詐欺

反洗錢與銀行保密法

櫃員往往是最早發現結構化交易和異常現金模式的人員之一。這門50分鐘的課程包含7堂課，內容涵蓋洗錢的成因、貨幣交易報告、危險信號、可疑活動報告以及禁止洩露內幕消息等，最後以12題的最終考核結束。將日常交易分類練習作為選擇題環節效果很好。如需了解25個具體的預警訊號，請參閱我們的指南。 反洗錢危險訊號.

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了解您的客戶和客戶識別計劃

櫃檯身份驗證是客戶儘早了解 (KYC) 的一種控制措施。這門 40 分鐘的課程涵蓋了 KYC 的意義、需要收集的最低數據、如何驗證身份、企業客戶的受益所有權以及無法驗證身份時的應對措施。課程最後包含一個 12 題的最終考核。您可以向團隊提問“什麼情況下您會停止開戶？”，並以詞雲的形式呈現，然後與課程中關於無法驗證身份的講解進行比較。

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身份盜竊的危險信號規則

身份盜竊會在開戶和後續服務中出現。這門30分鐘的課程講解了五類危險信號，以及如何識別、應對和透過計畫負責人進行舉報。課程最後設​​有10題的最終考核。一項包含多種文件的多項選擇題測試，旨在檢驗櫃員是否能夠同時辨識出多個危險訊號。

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面向客戶的員工的詐欺和詐騙識別能力

這門35分鐘的課程以銀行櫃檯場景開場，講解詐騙分子如何利用壓力、常見的詐騙類型、識別危險信號以及需要詢問的關鍵問題，並設置了一系列「質疑還是繼續？」的灰色地帶情境。課程最後會進行最終評估。該課程旨在幫助櫃員應對聲稱被告知要對付款保密的顧客。

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社會工程、詐欺和深度偽造：電話詐騙、支付詐騙和身分冒用詐騙

冒充銀行職員的詐騙手法包括電話詐騙和櫃檯詐騙。這門35分鐘的課程會先用令人信服的方式索要新的銀行信息，然後講解詐騙手法、如何核實資金來源、偽造的聲音和視頻，以及為什麼資歷和禮貌反而會成為一種壓力，而非確鑿的證據。課程中可以先拋出一個關於「如何最可靠地核實銀行資訊變更？」的選題。更多詐騙手法，請參閱我們的指南。 社會工程學範例.

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我們的推薦：面向客戶服務人員的詐欺和詐騙識別培訓。 它圍繞著櫃檯和電話構建，「質疑還是繼續？」場景為櫃員提供了應對即將被詐騙的顧客的措辭。

公平待遇和投訴

消費者保護與不正當競爭及詐欺行為

櫃員每天都要向客戶解釋各種費用和產品。這門35分鐘的課程講解了誰負責執行有關不公平、欺騙性和濫用行為的規則，應用了三種檢驗方法，區分了允許和不允許的行為，並演示瞭如何應對誤導性陳述。課程最後以10題的最終檢查結束。 「無月費」海報案例表明，即使每個字都屬實，整體印像也可能具有誤導性。

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客戶投訴處理小組討論

小抱怨往往是預警訊號。這個20分鐘的團隊會議包含3個環節，涵蓋了四步驟團隊會議流程、如何透過模擬案例確保會議的安全性和公平性、如何遠端進行會議以及如何自信地領導團隊。會議最後以5個問題的最終檢查結束。建議在分支機構團隊會議上使用，而不是作為個人課程。

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服務來自各種背景的客戶

這門30分鐘的課程解釋了為什麼每位顧客都應享有同等服務標準，草率的假設如何導致服務不公，在採取任何行動之前進行簡短的核查，以及如何升級投訴，包括顧客騷擾員工的情況。課程最後設​​有12題的最終考核。一個關於顧客收到宣傳單而非現場講解的情景，可以作為很好的討論切入點。

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我們的選擇：客戶投訴處理小組會議。 20 分鐘的時間剛好適合分公司團隊會議，而且小的投訴往往是早期預警信號。

操作和複習

支付、銀行卡和貿易融資業務

櫃員看到的只是付款的正面，而這門40分鐘的課程將展示付款背後的完整流程：資金流動、帳戶和票據、銀行卡支付、跨境支付和貿易融資、異常情況處理和對帳。課程中會安排一個排序練習，將銀行卡支付的各個步驟梳理清楚，幫助新櫃員理解為什麼某些項目會被判定為異常。

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年度合規複習測驗

這門20分鐘的課程包含三個課時，分別講解隱私和公平對待、報告和記錄以及勇於發聲，最後還有一個包含7個問題的結業考核。諸如「誰可以看到客戶資訊？」之類的問題只需幾秒鐘即可回答，因此櫃員可以在一次課程中完成。建議搭配課後信心評量量表使用。

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我們的推薦：年度合規性複習測驗。 20分鐘即可完成年度複習，並做好記錄，最後的檢查結果會告訴你接下來一個小時該如何安排。你的政策決定了監管機構的要求。

行為和資料安全

行為守則

這門35分鐘的課程涵蓋了誠信的重要性、簡要規則、決策框架、灰色地帶以及如何發聲和識別報復行為，最後還包含10題的考核。它適合那些整天經手他人資金的員工。建議將「不確定就停下來問」的問題以即時投票的形式進行。

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利益衝突

分行員工了解他們的客戶，有時甚至了解他們的親戚。這門25分鐘的課程定義了實際存在的、潛在的和感知到的利益衝突，列舉了常見的利益衝突類型，例如收受禮物和兼職工作，教授“先披露後決定”的原則，並演示如何完成披露。課程最後以8題的最終檢查結束。

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網絡釣魚和社會工程學

分支機構系統容易成為電子郵件和簡訊攻擊的目標，​​只需點擊一下就可能導致帳戶被盜用。這門30分鐘的課程將追蹤企業電子郵件被盜用的案例，講解如何識別電子郵件、簡訊、語音和二維碼中的安全漏洞，並介紹點擊或付款後應如何應對。課程最後設​​有12題的最終檢查。

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資料分類與處理

客戶資料必須嚴格依照政策規定處理。這門25分鐘的課程講解了資料分類等級、如何標記、儲存、共享和銷毀資料、不當處理的風險訊號以及如何舉報。課程最後設​​有10題的最終檢查。 「任何擁有連結的人」這個問題對於透過電子郵件發送表格的櫃員來說，無疑是一個警醒。

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我們的推薦：資料分類與處理。 櫃員整天處理帳戶和身分訊息，制定一條關於這些資訊可以共享範圍的簡短規則有助於防止不必要的錯誤。

如何實施該計劃

按風險程度和監管機構的要求排序。鑑於老年客戶報告的詐欺損失自 2020 年以來增加了約五倍，應將詐欺和詐騙識別放在第一個月。

1. 新櫃員上任第一週： KYC 和客戶識別、反洗錢和資料分類。
2. 第一個月： 識別詐欺和詐騙、識別身分盜竊的危險信號以及識別網路釣魚。
3. 第一季： UDAAP（不公平、欺騙性或濫用行為）規定、投訴處理、行為準則和利益衝突。
4. 每年： 年度複習測驗，以及針對所有涉及現金報告人員的反洗錢課程。反洗錢法規要求對相關人員進行培訓，因此請查看貴公司的相關政策，以了解培訓對象和培訓頻率。
5. 適用情況： 如果您在美國境外開展業務，請將美國聯邦課程替換為您所在監管機構的同等課程，並詢問您的合規團隊在您所在的州或國家/地區適用哪些規定。

開展這些課程的方法 AhaSlides

你可以利用以下任何一項功能，將這些內容建構成自訂進度的課程： AhaSlides 課程創建者可以將其作為即時問答幻燈片進行演示，或者兩者兼而有之，並進行課前和課後調查以了解發生了哪些變化。

1. 選擇答案： 展示一個櫃員場景，其中包含四個可能的後續步驟，例如客戶想要提取現金來支付「稅務官員」的費用。
2. 詞云： 問：「什麼事情讓你在櫃檯感到不安？」字數最多的字詞表示應該先走哪條路線。
3. 評分標準： 在付款前後，詢問“您對質疑您認為的詐騙付款有多大的信心？”，從 1 到 5。
4. 開放式： 在現場會議結束時收集匿名的險些發生的事故。

常見問題

銀行櫃員需要接受哪些訓練？

根據貴行政策規定，櫃員通常需要接受反洗錢和客戶識別的培訓，以及防詐欺意識、公平服務和資料保護的培訓。反洗錢法規要求對相關人員進行培訓，因此貴行政策決定了哪些人員需要接受哪些培訓。上述課程涵蓋了這些內容，而現金處理和系統技能則來自貴行本身的入職培訓。

銀行櫃員需要資格認證嗎？

上述聯邦法規並未要求出納員證書。存在一些可選的資格證書，例如： 美國銀行家協會（ABA）銀行櫃員證書雇主自行設定要求，因此請查看您銀行和您所在州的政策。

銀行員工多久接受一次反洗錢的再訓練？

反洗錢計畫規則要求對相關人員進行培訓，但並未規定培訓間隔。請在貴公司政策中製定培訓計劃，並記錄完成培訓的人員。

什麼是可疑活動報告？

可疑活動報告是指銀行向美國財政部下屬的金融犯罪執法網絡（FinCEN）提交的報告。該報告適用於金額至少為5,000美元且引發相關擔憂的情況，例如資金來源非法、規避《銀行保密法》要求或缺乏明顯的合法用途。根據該規定，除規則中列明的例外情況（例如向FinCEN或執法部門披露）外，銀行及其員工不得披露該報告或任何可能洩露其存在的資訊。

本文僅提供一般信息，不構成法律建議。如需就您所在工作場所的相關事宜做出決定，請諮詢合格律師或監管機構。