如何設計總結性行動學習項目，在新員工正式接觸客戶之前評估他們的商業敏銳度？

一位新入職的銷售人員完成了產品培訓並通過了測試。下週，她將在導師的指導下與一位真實客戶進行電話溝通。在此之前，她的經理會給她簡要介紹一個虛構的潛在客戶，並要求她制定一份客戶開發計劃：她想了解什麼，會問哪些問題，以及如果客戶說出意料之外的話該如何應對。之後，她將在十分鐘的總結環節中闡述她的計劃。

這是一個範例場景，並非實際客戶案例。它展示了銷售入職培訓核心環節的理念：一項限定範圍的業務任務，旨在測試新員工在真正接觸客戶之前，能否運用所學。本指南針對銷售賦能主管和銷售經理，內容涵蓋如何定義任務、檢查培訓無法彌補的知識缺口、設計準備和練習、案例分析，以及評估新員工是否已做好準備。

什麼是銷售入職訓練的總結性環節？

銷售入職總結環節是入職培訓結束時的一項最終任務，要求新員工完成一項與實際工作相關的任務，並解釋其理由。它不同於知識測試，因為新員工需要產出成果（例如計劃、電話溝通或建議），並為其選擇提供論點。當環節遵循行動學習模式時，新進員工會著手解決一個真實或實際的問題，採取行動，與他人交流反思並進行調整。正是這種循環往復的過程，使其成為一個實踐環節，而不僅僅是一次測試。

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1. 描述效能問題

要從角色出發，而不是從課程出發。問問新進員工在第一次接受督導的客戶對話中必須具備哪些能力，以及公司對新進員工授權的客戶接觸程度有何規定。有些團隊允許新員工先以記錄員的身份參與通話，而有些團隊則允許他們主持前十分鐘。你的畢業設計必須體現出這種實際的界線。

將目標表述為一個可觀察的句子：「規劃並進行一次探索性對話，找出買家的問題、該問題與我們提供的產品或服務的相關性以及下一步行動。」畢業設計考試將檢視這句話。如果你寫不出這句話，畢業設計考試就會變成普通的測驗。

2. 診斷學習與情境差距

在設計任何任務之前，請先與新員工目前的工作內容進行比較。大多數入職培訓計畫都會評估應徵者的記憶力：產品資訊、定價規則、流程步驟。這些固然重要，但即使應徵者通過了這些測試，在電話溝通上仍然可能遇到困難。

修訂版 布魯姆分類法，由康乃爾教學創新中心總結這是一種描述差距的便捷方式。記憶和理解固然重要，但探索計劃的要求更高：它需要將方法應用於新的案例，分析買家的回饋，評估哪個問題最為關鍵，並制定計劃。這些都是需要滿足的要求。我們的指南將… 將學習活動與布魯姆分類法相匹配 展示如何將每個關卡與一項活動相匹配。

然後檢查是否有訓練無法解決的問題。新兵訓練遇到困難的原因可能包括：

1. 工具不明確。 CRM欄位或通話記錄範本發生了變化，但沒有人解釋原因。
2. 程序存在衝突。 兩位經理對資格認證給了不同的建議。
3. 人手不足。 沒有人有時間提出回饋意見，所以錯誤不斷重複。
4. 權威性定義模糊。 新兵並不知道他們會做出怎樣的承諾。

如果這些問題存在，結業測試會將它們暴露出來，但不會消除它們。應將目前的培訓方法及其評估上限視為需要與專案購買者共同驗證的假設，而不是既定事實。

3. 設計有目的的準備與練習

壓軸戲最好放在一系列活動的最後，而不是作為驚喜。

1. 請先查看先修課程要求。 簡短的記憶測試旨在確認新員工了解產品、採購員角色和資格要求。它僅確認先決條件，並不代表已做好充分準備。我們的指南 評估訓練中的判斷力和問題解決能力 解釋了原因。
2. 利用自主學習的時間來掌握規則。 產品資訊和流程步驟適合非同步學習，無需教師在場。
3. 利用練習和回饋來提升判斷力。 給新員工一個切合實際的案例，要求他們給予合理的解釋，並根據他們所做的決定提供回饋，而不僅僅是針對最終答案。我們的指南 設計具有實用回饋的互動練習 覆蓋圖案。
4. 在能夠增加價值的地方添加即時回饋。 當選項模糊且多個答案都站得住腳時，引導式匯報討論會很有幫助。如果答案很明確，書面評論就足夠了。參見 如何將自主學習與即時輔導結合.

這一系列步驟就是行動學習環節。新兵做好準備，針對實際問題採取行動，與教練進行反思，然後嘗試處理新的案例。

4. 透過一個實際例子進行分析

舉例說明。銷售經理在使用前應核實案例並回答相關標準。

案子。 應徵者會收到一份虛構的中型物流公司的一頁紙簡介。採購方要求就客戶導入軟體進行首次電話溝通。應徵者必須準備一份調查計畫並進行答辯。

第一次嘗試。 “我會先介紹我們的產品，展示客戶最喜歡的三個功能，最後詢問他們的預算。如果他們提出任何疑問，我會發送一份案例研究。”

反饋並重試。 審閱者會問：「你想在前十分鐘了解什麼？什麼因素會讓你覺得這位買家不合適？如果他們要求的價格超出你的權限，你會怎麼做？」這些問題關乎決策，而非產品本身。

一次更有力的嘗試。 「我會先確認買家此次通話的目的。我想了解當前流程會影響到哪些人，這會耗費他們多少時間，以及還有哪些人需要簽字。如果對方很快提到預算，我會說這次通話無法報價，並建議之後由我的經理跟進。如果對方沒有提到任何與我們的報價相關的內容，我會直接說明，並詢問是否值得繼續通話。」

匯報。 詢問小組為什麼第二個方案比較優。答案應指出新員工選擇收集的證據、他們設定的界限以及他們處理不確定性的方式。第一個方案不完整，因為它在問題明確之前就假設產品本身很重要。第二個方案站得住腳，因為它指出了尚不清楚的問題。解釋每個判斷時，請使用已批准的標準，而不是管理者的個人偏好。

5. 評估能力並制定轉移計劃

使用新的案例進行評估，這樣可以衡量的是技能而非對練習案例的記憶。根據明確的標準進行評分，然後規劃下一步。

這種銷售入職評估最好使用簡短的評分標準。 0 到 2 分的評分標準就足夠了：

評分標準：0 分錶示缺失或缺乏支持，1 分錶示部分缺失但有相關遺漏，2 分錶示完整且符合既定標準。請單獨定義關鍵錯誤，例如承諾新員工無權提供的條件。總分不得掩蓋關鍵缺陷。此評分標準僅供您與銷售經理協商調整，並非已驗證的準備就緒標準。

然後增加工作場所後續跟進。可以是督導下的首次通話、根據上述三個標準進行的通話回顧，或者每次檢查行為是否能延續到實際工作中一周後進行的簡短總結。事先確定由誰提供回饋以及何時提供，因為回饋的有效性取決於管理者的時間。

互動式教學有助於

互動式教學形式非常適合練習和複習環節。在即時課程中，您可以展示虛擬買家案例，要求每位學員輸入他們會提出的第一個問題，並在總結討論前對照評分標準比較答案。同樣的案例也可以用於自主練習，以便學員進行準備，最終評估則使用不同的案例。 AhaSlides 支援互動式學習，並可在直播和自主學習模式之間切換。它是一款簡報和學習工具，而非客戶關係管理系統 (CRM)、通話錄音機或模擬器。請將您計劃使用的任何特定創作、回饋或報告功能與您自己的工作流程進行比對。如需協助選擇格式，請參閱我們的指南。 何時使用自適應、互動式和即時學習.

有什麼證據顯示新兵已經做好準備？

從距離任務最近的層面到距離任務最遠的層面，尋找三個層面的證據。

1. 任務證據。 根據未見過的案例，評分標準得分與入職訓練早期階段的基準進行比較。
2. 行為證據。 在入職後的前幾週，通話記錄顯示新員工表現出相同的行為：新員工選擇學習內容、設定界線並尋求協助。
3. 商業證據。 營運指標，例如首次獲得合格機會所需的時間，以規定的人口、分母和時間段進行追蹤。

要謹慎對待第三層級的數據。區域變更、價格更新和團隊變動都可能導致這些數據發生變化，而這些變化可能與新員工入職沒有任何關聯。因此，除非您有對比組，否則請將您觀察到的情況描述為關聯關係。我們關於…的帖子 衡量銷售培訓效果、準備和商業成果 以及 將銷售經理從管道檢查員轉變為教練 在這兩方面都更進一步。

可能存在的限制

• 頂點寫實主義。 虛構的買家無法展現真實買家是如何打斷顧客的。下一步，請安排一次有監督的首次通話。
• 審閱時間。 評分標準和十分鐘的審核會佔用管理人員的時間。在正式啟動之前，請確定哪些管理人員負責這項工作。
• 審稿者一致性。 兩位經理對同一份方案的評分可能不同。建議先用兩到三個樣本方案進行校準。
• 角色和權限。 畢業設計只能測試新兵被允許做什麼。如果權限不明確，首先要解決這個問題。
• 小規模群體。 招募人數不多，分數並不能說明專案的整體狀況。應該利用這些分數來指導個別學員。

常見問題

銷售入職培訓中的畢業設計專案是什麼？

這是一個最終的、有界線的任務，例如一個包含簡短答辯的調查計劃，用來檢驗新員工在見到客戶之前是否能夠運用所學知識。

銷售入職培訓的總結性項目應該持續多久？

目標是讓每個新兵都能在一小時內完成任務（包括審核），這樣每個批次的新兵都能順利完成任務，而不會成為瓶頸。

如何評估新銷售人員的商業敏銳度？

根據明確的標準，在現實案例中對他們的推理進行評分：他們選擇學習什麼，在不確定的情況下他們會怎麼做，以及他們在什麼情況下會停止並尋求幫助。

畢業設計應該是直播形式還是自訂進度？

規則和準備工作可以採用自定進度的方式，評判標準可以採用即時回饋或審核回饋。如果評判標準相同，兩種方式都可以作為畢業設計。

從哪兒開始

請用一句話描述新員工被允許執行的第一個客戶任務。為此擬定一個一頁紙的虛構案例，並制定三個評分標準和一個十分鐘的評估流程。先讓一位新進員工和一位經理進行試點，調整評分標準，然後將後續電話評估結果與最終評分進行比較。

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