防損情境訓練：如何教導員工在不妄下結論的情況下分析損耗

庫存損失並不總是盜竊。在全美零售聯合會2023年的安全調查中， 外部竊盜造成的損耗佔36.2%，內部竊盜佔28.9%，流程和控制失誤佔27.3%。防損情境訓練旨在教導員工在確定庫存缺口原因之前，先分析背後的證據。損耗是指企業認為的庫存量與實際清點的庫存量之間的差額。以下是針對零售培訓總監和門市營運經理，從閱讀政策到分析詐欺和損耗的培訓流程：準備工作、有回饋的練習、案例分析及重試機會、評分標準和遷移檢查。案例和評分標準僅供參考，因此在正式評分前，應由門市營運專家進行審核。

要聞速覽

1. 描述效能問題

想像一下，倉庫盤點發現，上週貨源充足的店裡，一盒香水套裝少了14套。最直接的說法是偷竊，而且團隊裡肯定有人這麼認為。但問題是，貨是晚到了，同一周內，有人把類似的商品重新貼了標籤，而且盤點是由一位同事在第一班時完成的。

從任務本身出發。調查損耗模式的人員必須將庫存記錄與實際收到的、售出的、轉移的和報廢的商品進行比對。他們必須區分記錄錯誤和實際損失，說明自己的判斷把握程度，並知道何時將案件移交給有權處理此事的人員。在整個過程中，他們必須遵循既定的非對抗性程序，避免對任何個人或群體進行歧視性對待。

本案例為虛構場景，並非客戶的真實事件。它旨在說明為何這是一項推理任務。閱讀政策可以學習規則，但無法解釋如何分析差異並探討資料支持的觀點。

2. 診斷學習與情境差距

將職位所需技能與現有培訓測試進行比較。政策簽署測試考察的是「如果懷疑發生盜竊，應該向誰報告？」這樣的問題。它無法展現學員是否能夠解讀無法解釋的差異。這屬於分析和評估的範疇。我們的指南將… 將學習活動與布魯姆分類法相匹配 解釋如何解讀一項任務的認知需求。

然後檢查培訓無法解決的原因：

• 記錄。 收貨掃描、轉帳和註銷是否按時以可追溯的形式輸入？
• 工具。 員工能否在一個地方查看某一件商品的銷售、缺貨、調整和庫存變動情況？
• 流程。 對於無法解釋的偏差，是否有書面處理流程？是否有人負責處理？
• 人員配備。 值班表上是否有時間在得出結論前進行複核和檢查？
• 實踐。 員工是否曾被要求解釋差異，解釋又遭到質疑？

只有最後一個問題明顯是訓練上的不足。把其他問題都告訴贊助商，並且明確各自的責任人。上述的調查數據提醒我們原因：超過四分之一的損耗源自於流程和控制的缺陷，而任何防盜課程都無法消除這些問題。

3. 設計有目的的準備與練習

三層結構，各司其職。

準備工作：檢查先決條件。 對案例中使用的術語（例如庫存、循環盤點、收貨錯誤和作廢）進行簡要診斷。召回檢查確認先決條件已到位。請勿將其報告為準備就緒。

練習：三個練習，每個練習都有與決策相關的回饋。

1. 模式解讀。 展示一週內按產品和日期劃分的差異，並詢問哪種模式值得首先調查，以及為什麼。
2. 證據分類。 給學生一堆文件，例如送貨單、收銀報告和盤點單。請學生指出哪些文件與問題相關，哪些無關。
3. 案例報告。 請學生解釋決定原因，引用證據，並說明在與任何人交談之前還需要哪些資訊。

回饋應指向決策：「您引用了收銀報告，但沒有核實送貨是否已登記」比「好的開始」更有用。我們的指南 設計具有實用回饋的互動練習 更進一步。

複習與討論：討論一個模稜兩可的選擇。 來自防損主管或經驗豐富的營運經理的即時回饋，對於兩種解讀都合理的情況（例如是否需要先重新清點或直接上報）尤為重要。非同步審核足以應付一些簡單的檢查，例如報告是否引用了證據。我們的指南 將自主學習與即時指導結合 展示如何將兩者分開。

2023年12月，NRF 撤回了2023年4月報告中的一項索賠 該機構表示，有組織零售犯罪造成的損失幾乎佔其先前估計的2021年94.5億美元損耗的一半，並表示將不再就此數字做出具體的金額估算。該機構2023年的調查顯示，所有外部竊盜行為（而不僅僅是組織犯罪集團）造成的損耗佔總損耗的36.2%。甚至連一個行業協會公佈的統計數據也基於一個與其數據不符的推論。這項更正提醒我們，在斷定某個原因之前，應該先了解資料所顯示的內容。

4. 已處理的案例，包含回饋和重試

舉例說明。門市營運經理在使用前應核實案例和答案標準。

案子。 每週盤點顯示，某款盒裝香水組少了14套。該套裝的到貨晚了兩天才到，同一周內，另一套類似的香水套裝被重新貼標用於促銷，而且盤點是由一位新同事進行的。收銀報告顯示該產品有兩筆缺貨記錄，均附有經理代碼。

任務。 解釋你的決定，列舉你所使用的證據，並說明你還需要哪些資訊或支持。

第一次嘗試。 「香水是高盜竊率商品，而且缺貨情況看起來很蹊蹺，所以這肯定是盜竊。我會觀察店員，並向經理匯報。」審核員詢問哪些證據指向盜竊而非入庫錯誤，延遲交貨是否已錄入系統，以及學員在向團隊匯報之前都檢查了哪些內容。學員對這三個問題的答案都是否定的。

反饋並重試。 審核員指著送貨單、重新貼標籤的 SKU 和案件檔案中經理編碼的缺貨記錄，要求學習者重寫解釋。

一次更有力的嘗試。 學員表示，差異原因不明，尚未證實為損失。他們建議檢查延遲交貨的商品是否已記入正確的SKU，將重新貼標的商品數量與原商品數量進行比較，並請第二人複核，最後請經理確認缺貨情況。他們說明了需要上報的原因，並表示會將案件提交給防損部門，而不是自行詢問任何人。

解釋每種回應的合理性或不足之處。 根據既定標準進行評判。第一次嘗試或許正確，但它是基於假設得出的結論，選擇的是產品類別而非證據，而提出的行動超出了學習者的權限。第二次嘗試更可靠，因為每一步都可能改變結論。增加一個變體，該變體能夠很好地檢查記錄，但不說明何時需要參考，並詢問小組分數應該如何變化。

5. 評估能力並制定轉移計劃

每個標準以 0 到 2 分進行評分。與您的專家一起調整標準：此評分細則是一個建議的起點，而不是經過驗證的準備標準。

明確界定關鍵錯誤，例如在沒有證據的情況下指控某人，或違反既定程序行事。總分絕不能掩蓋關鍵錯誤。在採納分數之前，務必確認兩位評估員對同一答案給出的分數相同。請參閱我們的指南。 評估訓練中的判斷力和問題解決能力 更深入地介紹了錨定和評估員校準。

為了檢驗遷移效果，在一段時間後給每個學習者一個新的案例，然後增加一個工作場所後續行動：他們商店裡發生的一起真實差異，連同證據一起寫下來，由防損主管審查並根據相同的評分標準進行評分。

有兩種措施符合這種設計： 證據品質 以及 轉診的適當性將基線與一項未曾見過的後續任務進行比較，並在開始之前明確出總體、分母和時間點。然後，在將訓練效果歸功於自身之前，尋找同時發生的變化，例如新的庫存系統、收貨流程的改變或季節的變化。更高的分數體現的是推理能力，而非更低的損耗率。

互動式教學有助於

互動式教學形式有助於參與者在小組討論前就確定自己的答案。在即時會議中，主持人可以展示差異報告，請每個人投票選出最可能的解釋並添加一句簡要說明，然後在討論之前公佈結果分佈。同樣的案例也可以採用自主學習模式，方便參與者進行準備和後續的非正式討論。 AhaSlides，一個面向團隊和課堂的一體化互動平台，支援互動式學習，並可在直播和自主學習之間靈活切換。請將您計劃使用的任何特定創作、回饋或報告功能與自身工作流程進行比對，並在實際體驗之前，將人工智慧、模擬器和整合功能視為外部或未經確認的。

哪些訓練解決不了的問題

• 記錄不佳。 如果收貨和轉運的預訂時間較晚，則會出現差異。
• 控制力薄弱。 流程和控制故障不屬於任何情境演練的範疇。
• 所有權不明。 無人掌控的轉診管道會將好的分析變成死胡同。
• 證據有限。 將已公佈的全國數據作為參考，並以此衡量您自己店舖的數據。

常見問題

損失預防情境訓練應該涵蓋哪些內容？

如何解讀庫存、銷售和收貨記錄，如何用證據解釋差異，以及何時以及如何提交報告。辨識個體行為應遵循既定程序，而非憑猜測。

損耗總是偷竊嗎？

不。在 NRF 2023 年的調查中，流程和控制故障以及內部竊盜造成的損耗與外部竊盜一樣，均佔損耗的四分之一以上，因此，首先檢查記錄和流程始終是值得的。

如何評估縮水調查結果？

根據明確的評分標準對任務執行、推理、證據品質和界限進行評分，並單獨定義關鍵錯誤。

怎麼知道培訓有效？

延遲一段時間後，根據相同的評分標準對新的、未見過的案例進行評分，將其與基線進行比較，並檢查在此期間還發生了哪些其他變化。

誰應該審核個案和評分標準？

在任何人被評分之前，了解你的系統和已批准流程的門市營運經理或防損主管需要進行評估。

從哪兒開始

選擇團隊所遇到的一種差異。編寫一個證據混雜的案例，與門市營運經理一起調整四項標準評分細則，並在小組內進行測試。一個月後，在擴大測試範圍之前，對新案例進行評分。

要了解此類案例如何進行現場演示，以及如何在之後以自定進度重複使用，請探索 AhaSlides.