Müştəri qavrayışı bir işin sağ qalıb-qalmamasını və inkişaf edib-etmədiyini müəyyən edən şeydir.
Buna görə də, getdikcə daha çox şirkət Net Promoter Score (NPS) istifadə edir - xalis təşviqatçı xal sorğusu müştərilərin məhsulları/xidmətləri haqqında hisslərini müəyyən etməyin ən asan yolu kimi. Oradan bizneslər güclü tərəflərini təkmilləşdirmək və zəif tərəflərini aradan qaldırmaqla böyüməyi və daha çox müştəri cəlb etməyi planlaşdıra bilərlər.
Bu məqalə sizə NPS-nin əhəmiyyətini, bir neçə NPS sual nümunəsini və biznes performansını yaxşılaşdırmaq üçün NPS sorğu nəticələrindən necə istifadə etmək barədə ətraflı təlimatı daha yaxşı başa düşməyə kömək edəcək.
- Net Promoter Score Sorğu nədir?
- Net Promoter Puanını Necə Hesablayırsınız?
- Net Promoter Hesabını necə şərh etmək olar?
- Net Promoter Hesabı Niyə Vacibdir?
- Net Promoter Hesab Sorğusunda Veriləcək 20+ Sual
- Net Promoter Hesabını Təkmilləşdirməyin 3 Yolu
- AhaSlides ilə Müştərilərinizi Sorğu edin
- AhaSlides ilə daha çox məsləhətlər
AhaSlides ilə daha çox məsləhətlər
Xalis promouter hesab sorğusundan başqa, gəlin AhaSlides ilə daha çox məsləhətlər əldə edək
Yeni işçilərinizlə əlaqə saxlayın.
Darıxdırıcı sorğu yerinə, işçilərinizlə sorğu keçirmək üçün əyləncəli bir viktorina yaradaq. Pulsuz qeydiyyatdan keçin və şablon kitabxanasından istədiyinizi götürün!
🚀 Buludlara ☁️
Net Promoter Score Sorğu nədir?
Net Promoter Score və ya NPS, müştərilərinizin şirkətinizin məhsullarını və ya xidmətlərini başqalarına tövsiyə etmək istəyini ölçür. Bundan əlavə, NPS indeksi müştərilərin məhsul və ya xidmətlərdən məmnunluğunu və sədaqətini öyrənmək üçün də istifadə olunur və dolayı yolla biznesin inkişaf qabiliyyətini əks etdirir.
NPS reytinqi iki hissəli anketdən ibarət bu sorğu strukturu ilə demək olar ki, hər hansı bir sənayeyə tətbiq edilə bilər:
- Birinci hissə: Reytinq sualı – müştərilərinizdən biznesinizi, məhsulunuzu və ya xidmətinizi 0-dan 10-a qədər miqyasda qiymətləndirmələrini xahiş edin.
- İkinci hissə: Açıq sual birinci hissədə nə üçün xüsusi xalın verildiyi haqqında.
Net Promoter Hesab Sorğunu Necə Edirsiniz?
Sorğunun nəticələri mövcud olduqdan sonra müştərilər xalis promouterin xal göstəricilərinə görə 3 kateqoriyaya təsnif ediləcəklər:
- Promouterlər (ballar 9-10): Onlar sadiq müştərilərdir. Onlar brendinizi sosial və ya peşəkar dairələrindəki insanlara tövsiyə etməyi sevirlər.
- Passivlər (ballar 7-8): Onlar xidmətinizdən razı qalan müştərilərdir, lakin fürsət olarsa, rəqibinizin məhsulundan/xidmətindən istifadə etməyə keçə bilərlər. Onlar neytraldırlar - ağızdan ağıza mənfi söz yaymayacaqlar, lakin markanızı da təbliğ etməyəcəklər.
- Tənqidçilər (ballar 0-6): Onlar məhsul və ya xidmətinizdən razı olmayan müştərilərdir. Onlar öz pis təcrübələrini başqaları ilə bölüşür və şirkətin reputasiyasına xələl gətirirlər. Onlar məhsulunuzu/xidmətinizi yenidən almaq istəmirlər və başqalarını da ruhdan salacaqlar.
Həm reytinqlər, həm də açıq suallar əksər NPS xidmətləri tərəfindən istifadə edilən standart formatdadır. Bununla belə, siz sorğunuzu biznesinizin xüsusiyyətlərinə və NPS kampaniyanızın məqsədlərinə uyğunlaşdıra bilərsiniz.
Son NPS xalınızı hesablamaq sadədir – bu düsturdan istifadə edin: NPS = %Promoter – %Detractor
Məsələn: 100 müştərini sorğulayarkən nəticə 50 Promoter (50%), 30 passiv (30%) və 20 pisləyici (20%) olur, NPS xalınız 50 – 20 = 30 kimi hesablanacaq.
Beləliklə, NPS 30-dur, bu, müştəri təcrübəsinin yaxşı olmadığını göstərir və digər məhsullar daha yaxşı olduqda müştərilər sizi asanlıqla tərk edə bilər. Problemi yaxşılaşdırmaq üçün araşdırma aparmaq lazımdır.
Net Promoter Hesab Sorğunu necə şərh etmək olar?
Net promouter xal sorğusu normal olaraq -100 ilə 100 arasında dəyişir. Şirkətdə promouterlərdən daha çox mənfi və əks vəziyyətdə müsbət olanda xal mənfi olur.
Yaxşı NPS nədir?
0-dan yuxarı olan istənilən xal “yaxşı”dır, çünki bu, biznesin pisləyənlərdən daha çox təşviqatçılara malik olduğunu göstərir.
Əlbəttə ki, NPS nə qədər yüksək olsa, bir o qədər yaxşıdır və siz güman edə bilərsiniz ki, dünyanın ən yaxşı korporasiyaları 70 – 80 bal toplayacaqlar. Bununla belə, 2022-ci ildə Apple-ın NPS balı 47, Nike NPS balı 50, Microsoft NPS balı 42, Tesla NPS 40-dır.
Mükəmməl 100 bal başqa heç bir biznesin hələ əldə etmədiyi bir baldır.
Pis NPS balı nədir?
0-dan aşağı olan hər hansı bir xal göstərir ki, biznesin promouterlərdən daha çox mənfi tərəfi var. Mənfi NPS, bir işin vəziyyəti yaxşılaşdırmaq, bədbəxt müştərilərin sayını azaltmaq və daha çox təşviqatçı yaratmaq üçün ciddi iş görməli olduğuna işarədir.
Net Promoter Score Sorğusu Niyə Vacibdir?
NPS bizneslər üçün əvəzsiz rol oynayır. NPS-i təyin edərkən şirkət müştərilərin istəklərinin reallığına uyğun olaraq biznesini planlaşdıra və istiqamətləndirə və müştəri təcrübəsini artıra bilər. NPS-in xüsusi rolları var:
Müştəri sadiqliyini artırın – Net Promoter Hesab Sorğusu üçün vacibdir
NPS sorğu vasitəsi bizneslərə müştəri loyallığını və müştərilərin brendi öz yaxınlarına tövsiyə etmək qabiliyyətini qiymətləndirməyə kömək edir. Bundan əlavə, rəqibin məhsul və ya xidmətindən istifadəyə keçmək üçün biznesinizi tərk edən müştərilərin faizini ölçməyə də kömək edir. tədqiqat göstərir ki, müştəri saxlamaqda 5% artım biznes mənfəətini 25%-95% artıra bilər.
Zəif cəhətləri müəyyən edin – Net Promoter Hesab Sorğusu üçün vacibdir
NPS sualına aşağı balla cavab verən müştərilərin çoxu biznesin böhran dövrünə girdiyini göstərir. Bununla belə, bu, həm də obyektiv şəkildə rəy toplamaq imkanıdır ki, bizneslər ən yaxın və ən real strategiyaları ortaya qoya bilsinlər.
"Təqsirkarları" müəyyənləşdirin və zərəri məhdudlaşdırın
NPS-i ölçərkən müəssisələr Narazı Müştəriləri (Təqsirkarlar) tanıyacaqlar. Müştərilər, adətən, müsbət təcrübələrini bölüşməkdənsə, öz pis təcrübələrini başqaları ilə danışmaq ehtimalı üç dəfə çoxdur. Beləliklə, narazı müştəriləri müəyyən etdikdən sonra şirkət bu narazılığın səbəbini və sizin yaxşılaşdırmanızı istədikləri amilləri öyrənməlidir. Pislik edənləri vaxtında razı salmaqla məhdudlaşdırmağın ən sürətli yolu yoxdur.
"Təqdimatçıları" müəyyənləşdirin və Yeni Müştərilər Qazanın
Məmnun müştərilər üçün siz onlardan biznesinizi e-ticarət və sosial saytlarda qiymətləndirmələrini və ya nəzərdən keçirmələrini xahiş edə bilərsiniz. Onlar qiymətləndirməni bitirdikdən sonra onlara endirimlər və təşviqlər verə bilərsiniz. İnsanlar tez-tez tanışlarının ağızdan-ağıza tövsiyyələrinə etibar edirlər, dostları tərəfindən sosial mediada hər hansı biznesə yönləndirildikdə, daha çox alış-veriş edirlər.
Müştərilər və müəssisələr arasında ünsiyyət kanalı yaradın
NPS sorğuları müştəriləriniz və biznesiniz arasında ünsiyyət kanallarını açır. Yeni inkişaf ideyaları əldə etmək, müştəri tələblərini daha yaxşı başa düşmək və biznesin necə getdiyini bilmək mümkündür. Bundan əlavə, bu həm də müştərilərin qarşılıqlı əlaqədə olduğu və rəy aldıqları yerdir, müştərilər məmnun olmadıqda internetdə ictimaiyyətə çıxmağı məhdudlaşdırır. Siz müştərilərin məhsul və xidmətlərdən istifadə etməyə davam etmək qabiliyyətini qiymətləndirə bilərsiniz. Eyni zamanda, siz müştərilərlə qarşılıqlı əlaqədə olarkən digər məhsul və xidmətləri də təqdim edə bilərsiniz.
Daha çox Sorğu Növləri
20+ Net Promoter Hesab Sorğusunda Sorulacaq Suallar (NPS Hesab Sualları)
Tutaq ki, siz öz gücünüzü artırmaq üçün mübarizə aparırsınız sorğuya cavab dərəcəsi və təsirli rəy əldə edin. Aşağıdakı nümunə suallar sizə kömək edə bilər.
Reytinq sorğusu sualları - Net Promoter Hesab Sorğusu
Müştərilərdən şirkətinizi/məhsulunuzu/xidmətinizi qiymətləndirmələrini xahiş edin
Net Promote ilə təzəcə başlayırsınızsa
NPS sorğusu yaratmaq üçün klassik sual:
“0-dan 10-a qədər olan miqyasda biznesimizi/məhsulumuzu/xidmətimizi dostlarınıza, həmkarlarınıza və ya ailənizə tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?
Bu sual şirkətiniz/məhsulunuz/xidmətinizlə müştəri məmnuniyyətini əldə etmək üçün hazırlanmışdır. O, müştərilərinizlə ünsiyyətin əsasını qoyur, onlara öz fikirlərini söyləməyə imkan verir və mükəmməl buzqıran gəmidir. Digər tərəfdən, bu sualdan sonra aldığınız cavab şirkətinizin/məhsulunuzun/xidmətinizin ən yaxşı ümumi nəticəsini əks etdirir. O, həmçinin növbəti kampaniyalara uyğunlaşmaq üçün müştəri loyallığını ölçür.
Müştərilərdən xüsusi təcrübəni qiymətləndirmələrini xahiş edin.
Sadəcə sualı düzəldin və müəyyən bir müştəri təcrübəsini daraltmağın nə qədər asan olduğuna təəccüblənəcəksiniz.
Aşağıdakı nümunələr kimi bəzi ifadələrlə təklif olunma ehtimalını ölçmək üçün əsas NPS sualı əlavə edə bilərsiniz:
- "Ən son xüsusiyyət yeniləmələrindən sonra, dostunuza və ya həmkarınıza (şirkət/məhsul adı) tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?”
- "(Son) alış təcrübənizi nəzərə alaraq, dostlarınıza və ya ailənizə (şirkət/məhsul adı) tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?”
- “Dostlarınıza (şirkət/məhsul adı) tövsiyə etmək ehtimalınız var qarşılıqlı əlaqələrinizə əsaslanır müştəri xidməti komandamızla?”
Bu suallar müştəri məmnuniyyətini yaxşılaşdırmaq və beləliklə, daha çox xoşbəxt müştəriləri cəlb etmək üçün dərhal tədbir görülməsini tələb edən hər hansı məsələləri vurğulayacaq.
“Dost/həmkar/ailə” ifadəsini hədəf auditoriya ilə əvəz edin
Məhsulunuzdan və hədəf müştərilərinizdən asılı olaraq, auditoriyanı dəyişdirərək sorğu formasını fərdiləşdirə bilərsiniz; müştərilər məhsul və ya biznesinizi tövsiyə edə bilərlər. Standart “dost/həmkar/ailə” əvəzinə Net Promoter Score sualını aşağıdakı kimi dəyişdirməyi düşünün:
- “(şirkətin/məhsulun/xidmətin adını) tövsiyə edə bilərsiniz oxşar problemi olan biri? "
- “Siz (şirkət/məhsul/xidmət adı) nə qədər tövsiyə edirsiniz? oxşar maraqları olan biri? "
- “Siz (şirkət/məhsul adı) nə qədər tövsiyə edirsiniz? sizin çevrəniz? "
Açıq sorğu sualları – Net Promoter Hesab Sorğusu
Respondentin verdiyi xal əsasında NPS-in davamı olan açıq sualı fərdiləşdirə bilərsiniz. Standart suala alternativ olaraq istifadə edə biləcəyiniz aşağıdakı açıq nümunələrə baxın: “Xalınızın əsas səbəbi nədir?”
“Ən çox/ən az nəyi bəyənirsiniz (şirkət/məhsul/xidmət adı)?”
Bu sual müştərilərinizin məhsul və ya xidmətinizlə əlaqə saxladıqdan sonra nə düşündüyünü və hiss etdiyini anlamağa kömək edir. Həm Promoterlər, həm də Detractors üçün asanlıqla fərdiləşdirilə bilər. Müştəriləriniz üçün nəyin işlədiyini və ya yaramadığını bilirsinizsə, onlara daha yaxşı xidmət etmək üçün hər şeyi düzəldə bilərsiniz.
Kifayət qədər çox sayda cavabla bu sual sizə reklam və marketinq kampaniyalarınızda istifadə etmək üçün yeni anlayışlar və məhsullarınızı və brendinizi yerləşdirməyin yeni yollarını kəşf etməyə kömək edə bilər.
"Bizimlə təcrübənizdə çatışmayan və ya məyus edən nə oldu?"
Konstruktiv tənqid işiniz üçün çox dəyərli ola bilər. Bu, müştəriləri məhsul və ya xidmətinizin bəyənmədikləri aspektlərini müzakirə etməyə təşviq etməyin əla nümunəsidir.
"Təcrübənizi necə təkmilləşdirə bilərik?"
Bu sualla Passiv məhsul və ya xidmətinizi növbəti səviyyəyə qaldırmaq üçün nə edə biləcəyiniz barədə praktiki təkliflər verə bilər.
Detractors ilə siz səhvi düzəltmək və məhsulunuzu/xidmətinizi yolda saxlamaq üçün nə edəcəyinizi dəqiq biləcəksiniz.
"Məhsulumuz/xidmətimiz haqqında təkmilləşdirə biləcəyimiz üç şeyi sadalaya bilərsinizmi?"
Müştərilərə məhsulunuzu/xidmətinizi bəyənməmələrinin üç xüsusi səbəbini sadalamağı təklif etmək səhvləri tapmaq üçün vaxtınıza qənaət edəcək. Müştəri təklifləri məhsulun dizaynı və inkişafı zamanı hərəkətlərinizə rəhbərlik edəcək. Bundan əlavə, siz hədəf auditoriyanızı daha yaxşı başa düşəcək və yeni anlayışlar əsasında müştəri siyahınızı genişləndirəcəksiniz.
"Məhsulumuzdan/xidmətimizdən istifadənin əsas üstünlükləri nələrdir?"
Müştərilərdən məhsulunuzun/xidmətinizin zəif tərəflərini bildirməyə sövq etmək kimi, onlardan güclü tərəfləriniz və məhsulunuz/xidmətiniz haqqında nəyi sevdikləri barədə xüsusi danışmağı xahiş etmək, diqqətinizi çox istifadə olunan və vurğulanan xüsusiyyətlərə yönəltməyə və təkmilləşdirməyə kömək edəcək. Bu güclü tərəflərinizi unikal satış nöqtələrinizə çevirməyə kömək edəcək.
"Niyə rəqiblərimizə nisbətən bizim məhsulları seçdiniz?”
Müştərilər məhsulunuz haqqında tam olaraq nəyi bəyənirlər? Onları sənin yerinə səni seçməyə vadar edən nədir? Gözəl interfeys dizaynına görə? İstifadə rahatlığı üçün? Sürətli çatdırılma? Müxtəlif variantlar? Bu sual sizi nəyin fərqləndirdiyini dəqiq müəyyən etməyə kömək edəcək ki, siz bu mənfəəti daha da inkişaf etdirə və istifadə edə biləsiniz.
Hardan başlayacağınızı bilmirsiniz? Xalis promouter xal sorğunuz üçün aşağıda təklif olunan on sualı sınayın.
- (məhsul/xidmət adı) hansı dəyişiklik sizi bizdən istifadə etməyə davam etmək istəyinə vadar edər?
- Əgər (məhsul/xidmət adı) nəyisə dəyişə bilsəniz, bu nə olardı?
- Sizi müştəri olmağa nə inandırdı?
- Hansı təkmilləşdirmələr (məhsul/xidmət adı) sizə/iş rejiminə gətirdi
- (məhsul/xidmət adı) sizin üçün vacib edəcək nə lazımdır?
- Zəhmət olmasa, sizi müsabiqəmizdə bizi seçməyə inandıran üç şeyi sadalayın.
- Biznesiniz üçün düzgün (məhsul növü) axtararkən ən böyük probleminiz nə idi?
- (məhsul/xidmət adı) sizin üçün vacib/vacib edəcək əlavə edə biləcəyimiz bir şey nədir?
- Bu (məhsul/xidmət adı) sizin üçün hansı xüsusi problemləri həll edir?
- Bunu (məhsul/xidmət adını) sizin üçün daha yaxşı etmək üçün edə biləcəyimiz tək şey nədir?
- Niyə bizim (məhsulun/xidmətin adını) tövsiyə etmirsiniz?
"Net Promoter Score sorğusu üçün təşəkkür mesajı
Təşəkkür Mesajı - Təşkilatçılar
Dəyərli rəyiniz üçün təşəkkür edirik. Sən bizim günümüzü yaratdın!
Sizin kimi əziz dostumuzun olması çox gözəldir. Biz (şirkət adı) üzrə ən yaxşı təcrübəni təkmilləşdirmək və göstərmək üçün çalışacağıq.
Təşəkkür Mesajı - Passivlər
Dəyərli rəyiniz üçün təşəkkür edirik. Sən bizim günümüzü yaratdın!
Fikirləriniz və təklifləriniz bizim üçün çox vacibdir, çünki biz məhsulu təkmilləşdirməyə və onu hər gün daha yaxşı etməyə çalışırıq.
Təşəkkür Mesajı - Detractors
Dəyərli rəyiniz üçün təşəkkür edirik.
Yaxşı və ya pis təkliflərinizə böyük hörmətlə yanaşırıq. Gözləntilərinizi aşmaq üçün məhsulumuzu/xidmətimizi necə daha da təkmilləşdirə biləcəyimizi öyrənmək üçün gələcəkdə görüşərik.
Net Promoter Hesabını Təkmilləşdirməyin 3 Yolu Sorğu
- Konkret və aydın olun: Nə düşündüyünüz barədə dəqiq məlumat əldə etmək üçün sorğudan ağıllı şəkildə istifadə edine əsas mövzuya yönəlmiş düz, birbaşa suallar verməklə kəşf etmək.
- Sualların sayını məhdudlaşdırın: Biznesi 1-dan 0-a kimi qiymətləndirmək üçün minimum 10 sualdan istifadə edilməlidir. Daha sonra reytinqin əsasını müəyyən etmək üçün 2-3 açıq sual.
- Doğru platformanı seçin: Ən çox yayılmış sorğu üsulları e-poçt kampaniyası və ya veb saytdakı pop-up sorğudur.
AhaSlides ilə Müştərilərinizi Sorğu edin
AhaSlides ilə xalis təşviqatçı hesab sorğunuzu təkmilləşdirin və müştərilərinizin istəkləri haqqında daha çox anlayın. Qeydiyyatdan keçin və başlayın sorğunuzu fərdiləşdirmək şablonu seçin, auditoriyanızı düzgün şəkildə hədəfləyin və alınan rəydən maksimum yararlanın.
