Создание системы оценки эффективности обучения или опроса сотрудников кажется простым делом, пока вы не столкнетесь с вопросом о том, какую шкалу использовать. Согласие? Удовлетворенность? Частота? Пять или семь баллов? В этой статье собрано более 40 примеров шкал Ликерта, сгруппированных по типу шкалы и сценарию использования, чтобы вы перестали гадать и начали собирать данные, которые действительно что-то говорят. Исторический экскурс будет позже.
Ренсис Ликерт разработал этот тип шкалы в своей докторской диссертации 1932 года в Колумбийском университете как способ сбора данных об отношении, которые можно было бы анализировать статистически [1]. Спустя почти столетие этот формат по-прежнему остается самым надежным способом измерения того, как люди думают и чувствуют, при условии, что вы выберете подходящую версию для этой задачи.
Как писать эффективные утверждения по шкале Ликерта
Формат шкалы имеет значение только в том случае, если само утверждение ясно. Представьте себе плохо составленный пункт шкалы Лайкерта как размытую фотографию: даже идеальная 5-балльная шкала не сможет её улучшить. Несколько принципов, которые справедливы для всех случаев использования:
Одно предложение на одно утверждение. «Преподаватель был компетентен, а материалы хорошо организованы» — это два вопроса в одном. Если кто-то согласен с одним, но не согласен с другим, вы получаете бессмысленный средний балл. Разделите их.
Будьте конкретны, а не обобщайте. Фраза "Это обучение было хорошим" ничего не говорит о конкретных практических действиях. Фраза "Это обучение дало мне практические навыки, которые я могу применить на этой неделе" говорит о том, насколько полезным оказался полученный материал.
Избегайте наводящих фраз. Вопрос «Разве вы не согласны с тем, что сессии обратной связи ценны?» направляет респондентов к согласию. Продолжайте формулировать вопрос нейтрально: «Сессии обратной связи — это ценное использование моего времени».
Подберите время глагола в соответствии с тем, что вы измеряете. Для описания текущего состояния используйте настоящее время: «Я чувствую себя уверенно в разрешении конфликтов в своей команде». Для описания завершенного опыта используйте прошедшее время: «Процесс адаптации подготовил меня к моей должности».
Соблюдайте единообразие полярности. Если большинство утверждений сформулированы в позитивном ключе («Мой руководитель поддерживает мое развитие»), избегайте отрицательной интерпретации хотя бы одного пункта («Мой руководитель не дает мне достаточно обратной связи»). Респонденты, испытывающие нехватку времени, часто упускают из виду отрицание и отвечают на неправильный вопрос. Если вам необходимо включить пункты с обратной оценкой для проверки согласованности, делайте это обдуманно и сведите их количество к минимуму.
Шкала согласия (Категорически не согласен → Категорически согласен)
Шкалы согласия — наиболее распространенный формат шкалы Лайкерта. Они хорошо подходят для измерения того, насколько сильно человек поддерживает конкретное утверждение.
3-пунктные примеры
«Инструкции были простыми и понятными».
Используйте 3-балльные шкалы для быстрой оценки настроения, когда нюансы не имеют большого значения: например, для одного контрольного вопроса во время перерыва на семинаре. Быстрый ответ, легкое реагирование.
5-пунктные примеры
«Содержание обучающего материала соответствовало моим повседневным обязанностям».
Пять пунктов охватывают достаточное разнообразие для содержательного анализа, оставаясь при этом достаточно простыми, чтобы респонденты действительно заполнили анкету [2]. Это формат по умолчанию для большинства случаев профессионального использования.
— «Я понимаю, как моя работа способствует достижению целей организации».
— «Мой руководитель четко доносит до меня ожидания».
— «У меня есть все необходимые ресурсы для эффективного выполнения своей работы».
— «Этот курс подготовил меня к применению полученных знаний на практике».
— «Я чувствую себя комфортно, обсуждая свои опасения с руководителем».
— «Темпы изменений в моей организации вполне управляемы».
7-пунктные примеры
«Я уверен в своей способности самостоятельно использовать это программное обеспечение».
Исследования показывают, что 7-балльные шкалы обладают большей дискриминационной способностью, чем 5-балльные шкалы: они точнее различают респондентов, которые чувствуют себя «в некоторой степени удовлетворенными», и тех, кто «очень удовлетворен» [2]. Используйте их, когда вам нужно обнаружить небольшие изменения, например, отслеживая изменение отношения в течение нескольких циклов опросов.
— «Я чувствую, что меня ценят как члена этой команды».
— «Процесс адаптации четко определил мои ожидания на первые 90 дней».
Шкалы удовлетворенности (Очень недоволен → Очень доволен)
Шкалы удовлетворенности наиболее эффективны при оценке опыта, услуги или события, а не при измерении мнения по поводу какого-либо утверждения.
5-пунктные примеры
«Насколько вы удовлетворены качеством сегодняшней основной сессии?»
— Насколько вы удовлетворены поддержкой, которую получили от нашей команды?
— «Оцените, насколько вы удовлетворены условиями проведения мероприятия».
— Насколько вы удовлетворены возможностями для профессионального развития, которые вам доступны?
— «Оцените, насколько вас устраивает баланс между работой и личной жизнью, который обеспечивает ваша должность».
Частотные шкалы (Никогда → Всегда)
Шкалы частоты измеряют, как часто происходят те или иные действия или события. Они полезны для самооценки, оценки переноса полученных знаний и выявления расхождений между запланированной и фактической практикой.
5-пунктные примеры
«Я получаю отзывы от своего руководителя о своей работе».
— «Я чувствую себя перегруженным из-за большого объема работы».
— «Я применяю навыки, полученные на тренингах, в своей повседневной работе».
— «На командных собраниях предусмотрено время для открытого обсуждения и вопросов».
— «В своей работе я использую данные для принятия решений».
— «Я сотрудничаю с коллегами за пределами своей непосредственной команды».
— «Я чувствую, что мой вклад, выходящий за рамки моих основных обязанностей, получает признание».
Шкала вероятности (Очень маловероятно → Очень вероятно)
Шкалы вероятности измеряют намерения или прогнозируют будущее поведение. Наиболее известным примером является индекс лояльности клиентов (NPS), представленный Фредом Райхельдом в статье Harvard Business Review 2003 года [3]. Примечание: NPS использует 11-балльную (0–10) шкалу, а не стандартный 5- или 7-балльный формат, поэтому метод подсчета баллов отличается от типичного вопроса по шкале Ликерта.
5-пунктные примеры
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту программу обучения коллеге?»
— «Насколько вероятно, что вы посетите будущие мероприятия этой организации?»
— «Насколько вероятно, что вы будете использовать эту функцию в своей повседневной работе?»
— «Насколько вероятно, что вы подадите заявку на внутреннюю должность в течение следующего года?»
Качество шкалы (Очень плохое → Отличное)
Шкалы качества измеряют воспринимаемое качество результата. Они хорошо подходят для оценки после мероприятия, анализа контента и оценки поставщиков.
5-пунктные примеры
«Как бы вы оценили качество презентационных материалов?»
— «Оцените качество еды и напитков на мероприятии».
— «Как бы вы оценили качество аудио/видео виртуальной сессии?»
— «Оцените общее качество процесса адаптации».
— «Оцените качество обратной связи, полученной от модераторов».
— «Как бы вы оценили ясность целей занятия?»
Шкала важности (Совсем не важно → Чрезвычайно важно)
Шкалы важности помогают расставить приоритеты, выяснив, что действительно важно для респондентов, а не просто то, что вы считаете важным.
5-пунктные примеры
«Насколько важен гибкий график работы для вашей удовлетворенности работой?»
— «Насколько важна поддержка в развитии карьеры при принятии решения остаться у работодателя?»
— «Оцените важность взаимодействия с аудиторией в режиме реального времени во время обучающих сессий».
— «Насколько важна анонимность при предоставлении отзывов о руководстве?»
— «Насколько важна оценка со стороны руководства для вашей мотивации на работе?»
— «Насколько важна межкомандная координация для качественного выполнения вашей работы?»
Выбор правильного масштаба
Выбор зависит от того, что вы измеряете и что будете делать с полученными данными.
| Цель | Используйте эту шкалу. |
|---|---|
| Измерять отношение или мнение | Шкала согласия |
| Оцените полученный опыт. | Шкала удовлетворенности |
| Отслеживание моделей поведения | Шкала частот |
| Прогнозирование будущих действий | Шкала вероятности |
| Оцените качество вывода | Шкала качества |
| Установите приоритеты | Шкала важности |
Для большинства профессиональных опросов 5-балльная шкала является правильным вариантом по умолчанию. Она проста в заполнении, позволяет легко визуализировать данные и в большинстве исследовательских ситуаций показывает результаты, сопоставимые с 7-балльной шкалой [2]. Переходите к 7-балльной шкале, когда вам требуется более высокая детализация: сравнение двух похожих программ обучения, отслеживание изменений отношения с течением времени или выявление различий между группами сотрудников, которые 5-балльная шкала может сгладить.
Избегайте смешивания различных форматов шкал в одном опросе без веских причин. Если респондентам приходится мысленно переключаться между вопросом об удовлетворенности по 5-балльной шкале и вопросом о согласии по 7-балльной шкале, процент завершения опроса снижается, а качество ответов ухудшается. Если вам необходимо несколько типов шкал в одном опросе, сгруппируйте все вопросы одного формата вместе, а не чередуйте их.
Интерпретация данных шкалы Ликерта и принятие мер на их основе.
Сбор ответов — это простая часть. Ценность заключается в том, как вы интерпретируете данные и реагируете на них.
Вычисляйте средние значения, а не просто количество. Большинство инструментов для проведения опросов по умолчанию показывают распределение ответов: сколько человек выбрали каждый вариант. Это полезно для выявления выбросов, но средний балл по каждому пункту дает вам единое число для отслеживания изменений во времени, что важно при сравнении обучающих групп, предварительных и итоговых оценок или ежеквартальных опросов вовлеченности.
Смещение, обусловленное центральной тенденцией, указывает на неясность вопросов. Когда значительная часть ответов сосредоточена вокруг нейтральной середины, это часто означает, что утверждение было неоднозначным, а не то, что мнения действительно сбалансированы. Если вы видите 40–50% нейтральных ответов по какому-либо вопросу, пересмотрите сам вопрос, прежде чем делать выводы.
Обратите внимание на предвзятость согласия. Респонденты, как правило, склонны соглашаться с утверждениями независимо от их содержания, что завышает оценки по позитивно сформулированным вопросам. Это одна из причин, почему сопоставление позитивно сформулированного утверждения с его негативным эквивалентом может быть полезным, хотя это увеличивает длину опроса и требует тщательного анализа.
Сначала разделите текст на сегменты, а затем подведите итоги. Средний показатель по всей компании по критерию «Я чувствую себя вовлеченным в свою работу» скрывает всю полезную информацию. Разделите данные по отделам, стажу работы, руководителям или местоположению, и закономерности станут понятными. Средний показатель 4.2 по всей организации практически ничего не говорит. Показатель 2.8 в одной команде и 5.0 в другой подскажет, куда двигаться дальше.
Замкните круг. Предоставление респондентам сводных результатов, даже в краткой форме, повышает процент ответов в будущих опросах и свидетельствует о том, что к данным относятся серьезно. Для оценки эффективности обучения пятиминутный обзор, демонстрирующий сводные ответы группы, часто оказывается более ценным, чем отчет, который попадает на общий диск через неделю.
Проведение опросов по шкале Ликерта с помощью AhaSlides
Разработка вопроса — это лишь часть работы. Большинство опросов терпят неудачу в том, чтобы заставить людей ответить и использовать результаты в полезных целях.
AhaSlides — это универсальная платформа, объединяющая опросы, шкалы оценок, вопросы и ответы, облака слов и викторины, поэтому вам не потребуется отдельный инструмент для проведения опросов. Вы можете установить количество пунктов шкалы, настроить метки и проводить опросы в режиме реального времени во время тренинга или встречи, или отправлять их асинхронно после завершения. Результаты отображаются в режиме реального времени, поэтому тренеры и фасилитаторы могут просмотреть ответы с группой, пока информация о сессии еще свежа, вместо того, чтобы составлять отчет, который окажется в почтовых ящиках через неделю, когда никто уже не вспомнит, что произошло.
В частности, при оценке эффективности обучения и предоставлении обратной связи команде такая оперативность меняет динамику. Когда люди видят, как их собственные ответы отражаются в группе, обсуждение после сбора данных зачастую оказывается более ценным, чем сами данные.
Распространенный подход для команд обучения и развития персонала: в конце каждого модуля обучения используется 5-балльная шкала оценки усвоенности материала, затем результаты сравниваются между группами учащихся с течением времени, чтобы определить, какие модули стабильно показывают низкие результаты. Аналогичный подход работает и для адаптации новых сотрудников: короткий опрос частоты или удовлетворенности через 30 и 90 дней дает HR-специалистам повторяемый сигнал о том, где новые сотрудники теряют мотивацию, без необходимости проводить полноценный опрос вовлеченности каждый квартал.
Для практического применения этих принципов, Бесплатный конструктор опросов AhaSlides Позволяет создавать, делиться и анализировать опросы за считанные минуты — в режиме реального времени в рамках сессии или в виде отдельной ссылки. Полный процесс создания опроса, от постановки целей до анализа, см. в разделе: Как создать онлайн-опрос: полное руководство.
Источники
[1] Ликерт, Р. (1932). Методика измерения отношенияАрхивы психологии, 22(140), 1–55. Исходный PDF
[2] Jotform. 5-балльная или 7-балльная шкала Лайкерта: какая лучше? https://www.jotform.com/blog/7-point-likert-scale/В статье обобщаются результаты академических исследований по надежности шкал и их дискриминационной способности.
[3] Райхельд, Ф. (декабрь 2003 г.). «Единственное число, которое вам нужно для роста». Harvard Business Review. ResearchGate
