Zamislite to kao prvi sastanak sa novim klijentom – želite da ostavite sjajan utisak, pokažete mu ko ste i postavite scenu za dugu i sretnu vezu.
Ovo je ono onboarding kupaca je sve o.
Prije nego što požurite da impresionirate, prvo pogledajte ovaj članak za početak u pronalaženju onoga što klijenti žele, a ne onoga što mislite da im treba.
Sadržaj
Savjeti za bolji angažman
Tražite interaktivan način da uključite svoje zaposlenike?
Nabavite besplatne šablone i kvizove za igranje za svoje sljedeće sastanke. Prijavite se besplatno i uzmite ono što želite od AhaSlidesa!
🚀 Preuzmite besplatni račun
Šta je onboarding korisnika?
Uključivanje korisnika je proces postavljanja novog klijenta i spremanja za rad s vašim poslom ili organizacijom.
Ovo uključuje prikupljanje informacija o klijentima i provjeru njihovog identiteta, objašnjavanje vaših politika i očekivanja, postavljanje potrebnih računa i pristupa, pružanje materijala za uključenje, testiranje usluga za rješavanje bilo kakvih problema i dostupnost za odgovore na početna pitanja za podršku.
Zašto je onboarding korisnika važan?
Kada kupci nešto kupe, ne radi se samo o tome da stvar dobiju i da se završi. Također želite biti sigurni da su zadovoljni cijelim iskustvom.
A zašto je to tako? Saznajte u nastavku👇
• Postavlja ton za vezu – Način na koji uključite novog klijenta postavlja ton za vaš cjelokupni odnos s njima. Glatko, besprijekorno iskustvo ugradnje daje kupcima pozitivan prvi utisak😊
• Upravlja očekivanjima – Onboarding vam omogućava da pravilno objasnite svoje proizvode ili usluge, postavite očekivanja i unaprijed upravljate nadanjima kupaca. Ovo može pomoći u sprečavanju kasnijih razočaranja, pa čak i smanjiti mogućnost gubitka kupaca.
• Smanjuje odliv – Kupci koji imaju dobro onboard iskustvo su dugoročno zadovoljniji i lojalniji. Kada vaši klijenti krenu s pravom, veća je vjerovatnoća da će ostati i biti zadovoljni vašom uslugom.
• Poboljšajte stopu konverzije – Kada su kupci zaista zaljubljeni u kompaniju, skloni su kupovati stvari 90% češće, troše 60% više po kupovini i daju tri puta veću godišnju vrijednost u odnosu na druge kupce.
• Prikuplja kritične informacije – Onboarding je prva prilika za prikupljanje svih važnih informacija koje su vam potrebne za pravilno pružanje usluga klijentima u budućnosti.
• Opremi kupca – Pružanje korisnih vodiča, često postavljanih pitanja, demonstracija i obuke tokom onboardinga priprema kupce da budu aktivni korisnici od prvog dana.
• Gradi povjerenje – Transparentan, temeljit proces uključenja pomaže u izgradnji povjerenja i povjerenja kupaca u vaše poslovanje i rješenja.
• Poboljšava procese – Povratne informacije kupaca tokom i nakon uključivanja mogu istaći područja za poboljšanje vaših sistema i procesa.
• Štedi resurse – Rješavanje problema tokom onboardinga štedi vaše poslovno vrijeme i resurse u usporedbi s rješavanjem problema nakon što je klijent u potpunosti uključen.
Način na koji primate nove klijente i kako ih prihvatate postavlja scenu za čitav put kupca. Glatko, transparentno iskustvo ulaska u rad isplaćuje dividende u zadovoljstvu kupaca, zadržavanju i dugoročnom uspjehu!
Koji su elementi onboarding klijenta?
Intuitivno iskustvo uključivanja s malim trenjem je ključno za pretvaranje registracija u aktivne korisnike. Pogledajte naš sveobuhvatni vodič u nastavku kako biste brzo pokrenuli nove klijente i riješili sve sumnje.
#1. Imajte kontrolnu listu
Napravite detaljnu kontrolnu listu svih koraka i zadataka uključenih u onboarding klijenta.
Odvojite vrijeme unaprijed kako biste temeljito razumjeli klijentove specifične potrebe, bolne tačke, prioritete i ciljeve.
Ovo osigurava da se ništa ne propusti i da je proces dosljedan za svakog novog klijenta.
Jasno navedite ko je odgovoran za koje zadatke uključivanja kako biste izbjegli zabunu i kašnjenja.
Razmislite o idejama sa AhaSlides
Timski rad čini da san funkcioniše. Razmislite sa svojim timom kako biste pronašli najbolje prakse za uključivanje korisnika.
#2. Automatiziraj kada je moguće
Koristite softver i automatizaciju da pojednostavite zadatke kao što su kreiranje naloga, preuzimanje dokumenata i popunjavanje obrazaca. Ovo štedi vrijeme i smanjuje ljudske greške.
Integrirajte proces registracije s proizvodima koje kupci već koriste, tako da mogu lako postati član samo jednim klikom.
Omogućite klijentima digitalno potpisivanje dokumenata. Ovo je brže i praktičnije od fizičkih potpisa.
#3. Postavite vremenske linije
Uspostavite ciljne vremenske rokove za dovršavanje svakog koraka ulaska i cijelog procesa, kao što je kada klijentima poslati e-poruku dobrodošlice, zakazati telefonski poziv, organizirati početni sastanak itd.
Ovo pomaže da se proces odvija dobrim tempom.
#4. Postavite Clear Expectations
Komunicirajte šta klijent realno može očekivati od vaših proizvoda/usluga, vremenskih rokova, podrške i performansi.
Upravljajte njihovim očekivanjima unaprijed kako biste izbjegli nesporazume kasnije.
#5. Navedite smjernice
Dajte klijentima lako razumljivu bazu znanja, vodiče za uključivanje, često postavljana pitanja i dokumente s uputama kako biste minimizirali zahtjeve za podršku tokom uključivanja.
Pored samostalnih tutorijala, budite dostupni i odgovorni tokom početnog perioda uključivanja kako biste odgovorili na pitanja i brzo riješili sve prepreke koje se pojave.
Omogućite praktične demonstracije kako biste osigurali da kupac razumije kako koristiti vaše proizvode i usluge.
Ovo pomaže klijentima da se osjećaju uspješno i podržano od prvog dana.
#6. Sakupite povratne informacije
Prijavite se s klijentima nakon što su uključeni kako biste procijenili njihovo zadovoljstvo procesom, prikupili povratne informacije za poboljšanje i identificirali sva ostala pitanja.
Dok identifikujete načine da poboljšate i pojednostavite svoj proces onboardinga na osnovu povratnih informacija i iskustva klijenata, implementirajte te promjene kako biste kontinuirano optimizirali proces prilikom uključivanja klijenta.
#7. Trenirajte svoj tim
Osigurajte da su vaši zaposlenici uključeni u uključivanje klijenta na odgovarajući način obučeni o procesu i vašim politikama/procedurama.
Odredite zaposlenika koji će upravljati cijelim procesom onboardinga za svakog novog klijenta. Ova osoba je odgovorna za praćenje kontrolne liste, ispunjavanje rokova i djelovanje kao jedinstvena kontakt osoba za klijenta.
Prihvatanje softverskih preporuka korisnika
Odabir odgovarajuće platforme za onboarding korisnika je također važan jer softver koji nudi personalizirani slijed onboardinga za korisnike može smanjiti stopu odljeva za preduzeća. Nakon što smo testirali i isprobali mnoge softvere, evo preporučenih platformi za ugradnju za koje mislimo da ćete htjeti isprobati👇
• WalkMe – Pruža upute korak po korak koristeći tekst, slike, video zapise i interaktivne elemente kako bi klijente vodili kroz njihova prva iskustva, poput postavljanja računa i uključivanja. Uči iz upotrebe korisnika kako bi optimizirao vođenje tokom vremena.
• Whatfix – Također nudi smjernice u aplikaciji za nove kupce tokom onboardinga. Ima funkcije kao što su kontrolne liste, prilagodljivi tijek rada, e-potpisi, analitika i integracija s mnogim aplikacijama. Whatfix ima za cilj pružiti iskustvo ulaska bez problema.
• MindTickle – Omogućava vam da kreirate putovanja učenja i omogućavanja za prodajne i korisničke timove. Za onboarding, pruža funkcije kao što su biblioteke dokumentacije, procjene uključivanja, kontrolne liste, automatizirani podsjetnici i zadaci. Analitika i praćenje učinka su također dostupni.
• Rocketlane – Cilj mu je pomoći timovima da pruže vidljivost, dosljednost i bolje korisničko iskustvo kroz cijeli proces onboardinga.
• moxo – Pomaže preduzećima da pojednostave eksterne tokove rada kao što su onboarding, servisiranje naloga i rukovanje izuzetcima za kupce, dobavljače i partnere. Ima za cilj da obezbedi efikasnost i poboljšano korisničko iskustvo i ispunjava stroge zahteve bezbednosti i usklađenosti.
Ove vrste automatizacije, umjetne inteligencije i softverskih alata mogu vam pomoći da implementirate strukture, procese i sisteme kako biste optimizirali svoje iskustvo ulaska za klijente kroz funkcije kao što su vođena putovanja, generiranje dokumenata, kontrolne liste, automatizirani zadaci, e-potpisi, analitika, integracije i još mnogo toga.
Primjeri uključivanja novih klijenata
Jeste li se ikada zapitali kakav je onboarding kupaca u svakoj industriji? Evo nekoliko primjera procesa kroz koji će proći:
#1. SaaS kompanije:
• Prikupiti informacije o klijentima i računima
• Objasnite karakteristike, planove i cijene
• Postavite korisnički račun i dodijelite dozvole
• Obezbediti dokumentaciju, vodiče i uputstva
• Sprovedite demo proizvoda
• Testirajte sistem i riješite sve probleme
• Implementirati procese povratnih informacija i pregleda
#2. Finansijske usluge:
• Potvrdite identitet korisnika i izvršite KYC provjere
• Objasnite uslove, naknade, politike i karakteristike naloga
• Podesite nalog i konfigurišite podešavanja
• Navedite vjerodajnice za prijavu i sigurnosne informacije
• Sprovedite poziv za prijem da odgovorite na pitanja
• Nudite e-dokumente i redovno provjeravajte upotrebu
• Implementirati praćenje radi otkrivanja prijevara i anomalija
#3. konsultantske firme:
• Prikupiti zahtjeve i ciljeve klijenata
• Objasnite obim, rezultate, rokove i naknade
• Kreirajte klijentski portal za dijeljenje dokumenata
• Održati početni sastanak kako biste se uskladili sa ciljevima
• Razviti plan implementacije i dobiti odobrenje
• Obezbedite tekuće izveštaje o napretku i kontrolne table
• Prikupite povratne informacije kako biste poboljšali buduću onboarding
#4. Softverske kompanije:
• Prikupite detalje o klijentima i postavke računa
• Objasnite karakteristike, ponudu podrške i mapu puta
• Konfigurišite aplikaciju i dodijelite licence
• Omogućiti pristup bazi znanja i portalu podrške
• Provedite testiranje sistema i riješite probleme
• Prikupite povratne informacije kupaca tokom procesa onboardinga
• Implementirati procese pregleda za mjerenje uspjeha
Bottom Line
Dok se standardi za uključivanje korisnika razlikuju u zavisnosti od industrije i slučaja upotrebe, osnovni principi pripreme klijenata, upravljanja očekivanjima, ranog identifikovanja problema i pružanja stalne podrške općenito se primjenjuju na sve strane.
Često Postavljena Pitanja
Šta je uključivanje KYC klijenta?
Uključivanje KYC klijenata odnosi se na procedure Upoznaj svog klijenta koje su dio uključivanja klijenata za finansijske institucije i druga regulirana poslovanja. KYC uključuje provjeru identiteta i procjenu profila rizika novih klijenata. Uključivanje KYC klijenata pomaže finansijskim institucijama i drugim regulisanim preduzećima da se pridržavaju globalnih zakona i propisa protiv pranja novca kao što su FATF, AMLD i KYC pravila.
Šta je uključivanje klijenata u AML?
Integracija klijenata u AML odnosi se na procedure koje finansijske institucije slijede tokom procesa uključivanja kako bi se pridržavale propisa protiv pranja novca. Cilj procedura uključivanja klijenata u AML je smanjenje rizika od pranja novca i finansiranja terorizma provjeravanjem identiteta klijenata, procjenom njihovih rizika i praćenjem njihove aktivnosti u skladu sa zahtjevima kao što su Zakon o bankovnoj tajni, preporuke FATF-a i drugi primjenjivi zakoni o sprečavanju pranja novca.
Šta je proces ugradnje u 4 koraka?
4 koraka – prikupljanje informacija, opremanje korisnika, testiranje sistema i pružanje rane podrške – pomažu u postavljanju čvrste osnove za odnos s klijentima.
