Naposledy zkontrolováno 5. listopadu 2026 podle zdrojů odkazovaných v tomto příspěvku.
Školení bankovních pokladníků se nyní musí zaměřit na více než jen na manipulaci s hotovostí. Americká Federální obchodní komise uvádí Celkové ztráty z podvodů hlášené dospělými ve věku 60 let a staršími se mezi lety 2020 a 2025 zvýšily přibližně pětinásobně.a někteří z těchto zákazníků přijdou k přepážce na pobočce. Pokladní může být poslední osobou, která se může zeptat na dobrou otázku, než peníze odejdou.
Tento seznam je určen pro manažery poboček a vedoucí školení. Získáte 14 hotových kurzů ve 4 skupinách, co každý z nich řeší a jak je zavést. Každá skupina končí Náš výběrUvedená pravidla jsou federálními pravidly USA, takže je berte jako osnovy, nikoli jako rozhodnutí.
Všech 14 kurzů na první pohled
| Kurz | Na co se vztahuje | Délka | Americké pravidlo citované v tomto příspěvku |
|---|---|---|---|
| Zákon o boji proti praní špinavých peněz a bankovním tajemství | Strukturování, zprávy o hotovosti a zprávy o podezřelé aktivitě | 50 min | Pravidlo programu AML (31 CFR 1020.210), pravidlo SAR (1020.320) |
| Znejte svého zákazníka a program identifikace zákazníků | Kontroly totožnosti, skuteční vlastníci, kdy říct ne | 40 min | Pravidlo programu identifikace zákazníků (1020.220) |
| Pravidlo pro varovné signály při krádeži identity | Pět kategorií varovných signálů pro krádež identity | 30 min | Zde necitováno |
| Rozpoznávání podvodů a podvodů u zaměstnanců přicházejících do styku se zákazníky | Typy podvodů, nátlak a kdy napadnout platbu | 35 min | Zde necitováno |
| Sociální inženýrství, podvody a deepfakes | Telefonní, platební a zosobňovací podvody | 35 min | Zde necitováno |
| Ochrana spotřebitele a UDAAP | Nekalé, klamavé a zneužívající praktiky | 35 min | Zde necitováno |
| Schůzka o vyřizování stížností zákazníků | Čtyřkrokové jednání o stížnostech | 20 min | Zde necitováno |
| Obsluhujeme zákazníky z nejrůznějších prostředí | Stejný standard služeb pro každého zákazníka | 30 min | Zde necitováno |
| Platby, karty a operace obchodního financování | Jak se peníze pohybují za přepážkou | 40 min | Zde necitováno |
| Roční opakovací kvíz o dodržování předpisů | Ochrana osobních údajů, hlášení a projednávání v jednom sezení | 20 min | Zde necitováno |
| Kodex chování | Rozhodovací test pro šedé zóny | 35 min | Zde necitováno |
| Střet zájmů | Zveřejnit a pak se rozhodnout | 25 min | Zde necitováno |
| Phishing a sociální inženýrství | Varovné signály a jak reagovat | 30 min | Zde necitováno |
| Klasifikace a zpracování dat | Označování, ukládání a sdílení zákaznických dat | 25 min | Zde necitováno |
Dva kurzy v první skupině vycházejí ze tří federálních pravidel USA: kurz proti praní špinavých peněz se zabývá programem proti praní špinavých peněz a pravidly pro hlášení podezřelých aktivit a kurz KYC se zabývá identifikací zákazníků. Podle pravidla FinCEN pro banky musí program proti praní špinavých peněz zahrnovat školení pro příslušný personála pravidlo neuvádí kurz ani frekvenci. Banka musí také vést písemnou program identifikace zákazníků s postupy pro ověřování totožnosti. A banka podá hlášení o podezřelé aktivitě když transakce provedená nebo pokus o provedení bankou, v bance nebo jejím prostřednictvím zahrnuje nebo dosahuje alespoň 5 000 USD a banka ví, má podezření nebo důvod k podezření na jednu z podmínek pravidla. Výše uvedená pravidla neuvádějí další postupy v tomto seznamu.
Finanční kriminalita, podvody s identitou a podvody
Zákon o boji proti praní špinavých peněz a bankovním tajemství
Pokladní jsou často mezi prvními, kdo si všimne strukturování a podivných vzorců v hotovosti. Tento 50minutový kurz má 7 lekcí, od důvodů existence praní špinavých peněz až po hlášení o měnových transakcích, varovné signály, hlášení o podezřelé aktivitě a zákaz upozorňování, a končí závěrečnou kontrolou s 12 otázkami. Třídicí aktivita u každodenních transakcí funguje dobře jako kolo „Vyber odpověď“. 25 konkrétních varovných signálů naleznete v našem průvodci Varovné signály pro boj proti praní špinavých peněz.
Znejte svého zákazníka a program identifikace zákazníků
Kontroly totožnosti u přepážky jsou včasnou kontrolou, která slouží k ověření vašeho zákazníka. Tento 40minutový kurz se zabývá existencí KYC (poznám klienta), minimálním počtem údajů, které je třeba shromažďovat, ověřením totožnosti, skutečným vlastnictvím firemních zákazníků a co dělat, když nelze někoho ověřit. Kurz končí závěrečnou kontrolou s 12 otázkami. Zeptejte se týmu: „Co by vás vedlo k zastavení otevření účtu?“ jakožto slovní mrak a porovnejte to s lekcí kurzu o nemožnosti ověření.
Pravidlo pro varovné signály při krádeži identity
Při otevírání účtu a při jeho obsluze se objevují případy krádeže identity. Tento 30minutový kurz se učí pět kategorií varovných signálů, jak je rozpoznat, jak na ně reagovat a jak je nahlásit prostřednictvím majitele programu. Kurz končí závěrečnou kontrolou s 10 otázkami. Kvíz s výběrem z více možností na smíšené sadě dokumentů testuje, zda pokladníci dokáží rozpoznat více než jeden signál najednou.
Rozpoznávání podvodů a podvodů u zaměstnanců přicházejících do styku se zákazníky
Tento 35minutový kurz začíná scénou u pobočky a pojednává o tom, jak podvodníci využívají nátlak, o běžných typech podvodů, o varovných signálech a podpůrných otázkách, které je třeba klást, a o souboru scénářů typu „výzva, nebo pokračování?“. Zaměstnanci zakončují závěrečným hodnocením. Připravuje pokladní na zákazníka, který uvádí, že mu bylo řečeno, aby platbu udržel v tajnosti.
Sociální inženýrství, podvody a deepfakes: telefonní, platební a zosobňovací podvody
Podvody s vydáváním se za jiného člověka se dostanou k pokladníkům telefonicky i u přepážky. Tento 35minutový kurz navazuje na přesvědčivou žádost o nové bankovní údaje a poté se zabývá taktikami, jak ověřit peníze, falešnými hlasy a videem a proč jsou seniority a zdvořilost nátlakem, nikoli důkazem. Dobrým úvodem je otázka typu „Jaký je nejspolehlivější způsob, jak ověřit změnu bankovních údajů?“. Další typy útoků naleznete v našem průvodci příklady sociálního inženýrství.
Naše volba: Rozpoznávání podvodů a podvodů u zaměstnanců, kteří přicházejí do styku se zákazníky. Je postaven na přepážce a telefonu a scénáře „výzva, nebo pokračovat?“ dávají pokladníkům slova, která mohou použít se zákazníkem, který se chystá být podveden.
Spravedlivé zacházení a stížnosti
Ochrana spotřebitele a UDAAP
Pokladníci každý den vysvětlují poplatky a produkty. Tento 35minutový kurz vysvětluje, kdo vymáhá pravidla týkající se nekalých, klamavých a zneužívajících praktik, aplikuje tři testy, třídí povolené praktiky od nepovolených a ukazuje, jak eskalovat zavádějící scénář. Kurz končí závěrečnou kontrolou s 10 otázkami. Scénář s plakátem „bez měsíčního poplatku“ ukazuje, jak může celkový dojem zavádět, i když je každé slovo pravdivé.
Schůzka o vyřizování stížností zákazníků
Drobné stížnosti jsou včasným varováním. Tato 20minutová porada se 3 lekcemi zahrnuje čtyřkrokový proces, jak zajistit bezpečnost a férovost u fiktivních případů, jak ji vést na dálku a jak vést s jistotou. Končí závěrečnou kontrolou s 5 otázkami. Použijte ji spíše na schůzce pobočkového týmu než jako samostatný kurz.
Obsluhujeme zákazníky z nejrůznějších prostředí
Tento 30minutový kurz vysvětluje, proč každý zákazník dostává stejnou úroveň služeb, jak rychlý předpoklad vede k nerovným službám, krátkou kontrolu před jednáním na základě předpokladu a jak eskalovat stížnosti, včetně obtěžování personálu zákazníky. Kurz končí závěrečnou kontrolou s 12 otázkami. Užitečným začátkem diskuse je scénář o zákazníkovi, kterému byl místo úvodní prohlídky předán leták.
Naše volba: Schůzka pro řešení stížností zákazníků. S 20 minutami se to hodí na schůzku pobočkového týmu a drobné stížnosti jsou často včasným varováním.
Provoz a opakovací školení
Platby, karty a operace obchodního financování
Pokladníci vidí platbu na první pohled a tento 40minutový kurz ukazuje řetězec, který se za ní skrývá: jak se peníze pohybují, účty a nástroje, platby kartou, přeshraniční platby a financování obchodu, výjimky a odsouhlasení. Objednávková aktivita, která uspořádá kroky platby kartou, pomáhá novým pokladníkům pochopit, proč se položka stává výjimkou.
Roční opakovací kvíz o dodržování předpisů
Tento 20minutový kurz obsahuje 3 lekce o ochraně soukromí a spravedlivém zacházení, hlášení a záznamech a o vyjadřování se, se závěrečnou kontrolou se 7 otázkami. Na otázky typu „Kdo může vidět informace o zákazníkovi?“ je třeba odpovědět během několika sekund, takže pokladníci je zvládnou v jednom sezení. Po kurzu jej spojte s hodnotící stupnicí sebevědomí.
Náš výběr: Každoroční opakovací kvíz o dodržování předpisů. S 20 minutami je to krátký způsob, jak si zaznamenáte každoroční opakovací školení, a závěrečná kontrola vám řekne, kde strávit další hodinu. Vaše vlastní zásady určují, co vyhovuje vašemu regulačnímu orgánu.
Chování a zabezpečení dat
Kodex chování
Tento 35minutový kurz se zabývá tím, proč je integrita důležitá, pravidly ve zkratce, rámcem pro rozhodování, šedými zónami a tím, jak se ozvat a rozpoznat odvetu, a závěrečnou kontrolou zahrnuje 10 otázek. Je vhodný pro zaměstnance, kteří celý den pracují s penězi jiných lidí. Otázku „nejsem si jistý/á znamená zastavit se a zeptat se“ spusťte jako živou anketu.
Střet zájmů
Zaměstnanci poboček znají své zákazníky a někdy i své bratrance a sestřenice. Tento 25minutový kurz definuje skutečné, potenciální a vnímané konflikty zájmů, uvádí běžné typy, jako jsou dary a externí práce, učí princip „oznámit, pak rozhodnout“ a ukazuje, jak vyplnit oznámení. Kurz končí závěrečnou kontrolou s 8 otázkami.
Phishing a sociální inženýrství
Pobočkové systémy jsou cílem útoků prostřednictvím e-mailů a textových zpráv a jedno kliknutí může vést k převzetí účtu. Tento 30minutový kurz sleduje kompromitaci firemních e-mailů, učí varovné signály v e-mailech, SMS zprávách, hlasových zprávách a QR kódech a zahrnuje, jak reagovat po kliknutí nebo platbě. Kurz končí závěrečnou kontrolou s 12 otázkami.
Klasifikace a zpracování dat
S daty zákazníků by se mělo nakládat pouze v rozsahu povoleném pravidly. Tento 25minutový kurz vysvětluje úrovně klasifikace, jak data označovat, ukládat, sdílet a likvidovat, varovné signály nesprávného zacházení a jak jej nahlásit. Kurz končí závěrečnou kontrolou s 10 otázkami. Otázka „kdokoli s odkazem“ je rychlým odhalením pro pokladníky, kteří formuláře zasílají e-mailem.
Naše volba: Klasifikace a zpracování dat. Pokladníci zpracovávají údaje o účtech a totožnosti po celý den a krátké pravidlo o tom, kam je lze sdílet, pomáhá předcházet chybám, kterým se lze vyhnout.
Jak plán zavést
Seřaďte to podle rizika a podle toho, co očekává váš regulační orgán. Vzhledem k tomu, že hlášené ztráty z podvodů u starších zákazníků se od roku 2020 zvýšily přibližně pětinásobně, zařaďte rozpoznání podvodů a podvodů do prvního měsíce.
- První týden nového pokladníka: KYC a identifikace zákazníků, boj proti praní špinavých peněz a klasifikace dat.
- První měsíc: rozpoznávání podvodů a podvodných praktik, varovné signály krádeže identity a phishing.
- První čtvrtletí: UDAAP, vyřizování stížností, kodex chování a střet zájmů.
- Každý rok: každoroční opakovací kvíz a kurz proti praní špinavých peněz pro každého, kdo se týká vykazování peněžních prostředků. Pravidlo proti praní špinavých peněz vyžaduje školení příslušných pracovníků, proto si ověřte své vlastní zásady, kdo a jak často.
- Kdy se to vztahuje: Pokud působíte mimo USA, vyměňte federální kurzy USA za ekvivalent kurzů vašeho regulačního orgánu a zeptejte se svého týmu pro dodržování předpisů, co platí ve vašem státě nebo zemi.
Způsoby, jak tyto kurzy provozovat AhaSlides
Kterýkoli z nich si můžete vytvořit jako kurz vlastním tempem s AhaSlides tvůrce kurzů, spustit je jako živou diskusi s otázkami a odpověďmi, nebo obojí, s předběžným a následným průzkumem, abyste zjistili, co se změnilo.
- Vyberte odpověď: ukažte scénář pokladníka se čtyřmi možnými dalšími kroky, například zákazník, který si chce vybrat hotovost, aby zaplatil „daňovému úředníkovi“.
- Word Cloud: zeptejte se: „Co vás u pultu znepokojuje?“ Největší slova ukazují, který chod si dát jako první.
- Stupnice hodnocení: Před a po provedení platby se zeptejte na škále od 1 do 5: „Jak si jste jisti, že můžete zpochybnit platbu, o které si myslíte, že je podvodná?“.
- Otevřený konec: shromažďovat anonymní záznamy o téměř nehodách na konci živého rozhovoru.
Nejčastější dotazy
Jaké školení potřebují bankovní pokladníci?
Pokladní pracovníci obvykle potřebují školení v oblasti boje proti praní špinavých peněz a identifikace zákazníků, dále v oblasti povědomí o podvodech, spravedlivých služeb a ochrany údajů, jak stanoví vaše politika. Pravidlo proti praní špinavých peněz vyžaduje školení příslušných pracovníků, takže vaše politika určuje, kdo co potřebuje. Výše uvedené kurzy se na ně vztahují, zatímco dovednosti v oblasti manipulace s hotovostí a systémů vycházejí z vlastního onboardingu vaší banky.
Potřebují bankovní pokladníci certifikaci?
Výše uvedená federální pravidla nevyžadují osvědčení pokladníka. Existují volitelné doklady, jako například Certifikát bankovního pokladníka ABAZaměstnavatelé si stanovují vlastní požadavky, proto si ověřte zásady vaší banky a vašeho státu.
Jak často se bankovní zaměstnanci přeškolují v oblasti boje proti praní špinavých peněz?
Pravidla programu AML vyžadují školení příslušných pracovníků a nestanovují žádný interval. Stanovte si harmonogram ve vlastních zásadách a veďte záznamy o tom, kdo jej absolvoval.
Co je to hlášení o podezřelé aktivitě?
Hlášení o podezřelé aktivitě je hlášení, které banka podává úřadu FinCEN, součásti amerického ministerstva financí, pokud transakce v hodnotě alespoň 5 000 USD vyvolává obavy. Řád uvádí například finanční prostředky z nelegální činnosti, obcházení požadavků zákona o bankovním tajemství nebo absence zjevného zákonného účelu. Podle tohoto pravidla banka a její zaměstnanci nesmí zveřejnit hlášení ani nic, co by odhalilo jeho existenci, s výjimkou výjimek uvedených v pravidle, jako je zveřejnění FinCEN nebo orgánům činným v trestním řízení.
Tento příspěvek je obecnou informací, nikoli právní radou. Pro rozhodnutí ohledně vašeho vlastního pracoviště se obraťte na kvalifikovaného právníka nebo regulační orgán.
