Tým pro podporu prodeje pořádá šestitýdenní program zaměřený na zjišťovací hovory. Na konci se skóre skupiny v hraní rolí zlepšilo. O tři měsíce později vypadá i kvalita prodejního procesu jinak, ale ve stejném měsíci byla spuštěna nová ceník, odešli dva obchodní zástupci a změnila se mapa teritoria. Vedoucí prodeje si klade oprávněnou otázku: Dosáhlo se tohoto cíle školením?
Toto je ilustrativní scénář, nikoli zdokumentovaný případ zákazníka. Zachycuje problém měření dopadu prodejních školení. Skóre učení i obchodní čísla se mění a spojení mezi nimi je zřídkakdy jasné. Tato příručka je určena pro vedoucí oddělení podpory prodeje a obchodní manažery. Ukazuje, jak definovat srovnání před zahájením programu, měřit skutečný prodejní úkol, propojit tyto důkazy s komerčními daty, aniž by se tvrdilo více, než co podporují, a rozhodnout se, co dělat dál.
Co je měření dopadu prodejního školení?
Jde o praxi kontroly, zda prodejní program změnil schopnosti obchodních zástupců, a poté zda se tato změna projevuje ve výsledcích podnikání, a to pomocí srovnání, které propojení činí důvěryhodným. Důležité jsou dvě části. První je připravenost: dokáže obchodní zástupce úkol splnit, měřeno na samotném úkolu. Druhou je komerční výsledek: udělali jste něco, na čem firmě záleží, změnili jste například dobu do prvního obchodu nebo kvalitu prodejního procesu. Měření dopadu propojuje tyto dvě části, aniž by se předstíralo, že skóre připravenosti je vzorec pro výpočet tržeb.
Rychlá fakta
| Otázka | Stručná odpověď |
|---|---|
| Co se tím snažíš ukázat? | Že změna ve výkonu úkolů věrohodně vedla ke změně v obchodním ukazateli. |
| Co měříte jako první? | Skóre úkolu na základě srovnatelného hodnocení před a po školení. |
| Která komerční opatření jsou vhodná? | Ty, které jsou blízké dané dovednosti, jako například doba do prvního obchodu nebo postup ve fázi objevování. |
| Co ukazují dokončení a spokojenost? | Pouze kvalita dodání, nikoli dopad. |
| Jaký je nejsilnější praktický design? | Srovnávací skupina nebo postupné zavádění. |
| Co byste nikdy neměli tvrdit? | Že nárůst skóre vedl k nárůstu tržeb, aniž by se vyloučily další změny. |
1. Definujte výsledek a srovnání
Před první lekcí si zapište tři věci.
- Rozhodnutí. S čím tato analýza pomůže někomu rozhodnout? S rozšířením programu, jeho revizí, ukončením nebo financováním druhé kohorty? Plán měření bez připojeného rozhodnutí vytváří zprávy, které nikdo nepoužívá.
- Intervence a role. Kteří obchodní zástupci a manažeři jsou zahrnuti a k čemu přesně jsou školeni?
- Srovnání. V porovnání s čím? S jejich vlastním výchozím stavem, skupinou, která ještě nebyla proškolena, nebo se stejnou rolí v jiném regionu?
Také oddělené náklady. Náklady na dodání jsou to, kolik program stál: čas na návrh, čas facilitátora, nástroje. Provozní náklady jsou to, kolik program stál firmu: zástupce na telefonech, manažeři na setkáních. Pokud plánujete hovořit o návratnosti investic, obojí patří do výpočtu. ROI Institute popisuje svou metodologii ROI, což přidává krok k izolaci účinků programu a k převodu výsledků na peníze. Nemusíte jej přijmout v plném rozsahu, ale otázka je správná: do jaké míry tato změna pochází ze školení?
2. Změřte skutečný úkol
Míra dokončení a skóre spokojenosti popisují výsledek. Ponechte si je, označte je jako ukazatele plnění a nenabízejte je jako důkaz dopadu.
Měřítkem, které se vztahuje k podnikání, je plnění úkolů. Použijte pozorovatelné důkazy o dovednosti, na kterou se program zaměřuje:
- Základní linie. Před tréninkem ohodnoťte každé opakování na základě realistického úkolu, například nahraného nebo hraného rozhovoru s cílem objevit situaci, a to pomocí rubriky.
- Srovnatelné hodnocení po školení. Použijte jiný případ stejné obtížnosti, abyste změřili dovednost, a ne paměť prvního případu. Náš průvodce hodnocení úsudku a řešení problémů ve výcviku popisuje, jak jeden navrhnout.
- Šek na převod. Zeptejte se, zda se dané chování po uplynutí vhodné doby projeví i v reálné práci, například při hodnocení hovorů.
Jedno Kirkpatrickův čtyřúrovňový model je praktická mapa: reakce, učení, chování a výsledky. Většina programů měří první dva a uvádí čtvrtý. Mezi nimi se obvykle ztrácí dopad, tedy chování v práci. Obecný případ naleznete v našem průvodci měření školení po dokončení kurzu.
3. Propojte důkazy o úkolu s provozními daty
Nyní zvolte komerční ukazatele, které se blíží dané dovednosti. Program zjišťovacích hovorů by se mohl zaměřit na změnu skóre úkolu a srovnatelnou dobu do prvního obchodu u nových zaměstnanců nebo na podíl příležitostí, které pokračují po první schůzce. Tržby na zástupce jsou špatnou první volbou, protože je ovlivňuje příliš mnoho faktorů.
Pro každé opatření zapište:
- Populace. Kdo je zahrnut a kdo je vyloučen a proč.
- Jmenovatel. Na opakování, na příležitost nebo na kohortu. Jejich smíchání mění odpověď.
- Období. Kdy začíná a končí základní a porovnávací okno a jak dlouho po trénování čekáte.
- Zdroj. Který systém uchovává data a kdo je vlastní.
Pak vysvětlete pravděpodobné souvislosti, aniž byste korelaci považovali za kauzalitu. „Zástupci, jejichž skóre objevování se nejvíce zvýšilo, také dosáhli prvního obchodu rychleji“ je zjištění. „Školení je urychlilo“ je tvrzení, které si zaslouží další část.
4. Zvažte alternativní vysvětlení
Než programu připíšete kredit, uveďte, co se dalšího změnilo během porovnávacího období.
- Pracovní zátěž a personální obsazení. Odchody, noví zaměstnanci, změněné kvóty.
- Směs zákazníků. Nový segment nebo sezónní posun.
- Proces a nástroje. Nová fáze CRM, nová ceníková stránka, změněné pravidlo předání.
- Výběr. Zástupci, kteří se dobrovolně přihlásí do školení, se mohou lišit od těch, kteří se tak nestane.
- Regrese k průměru. Opakování s neobvykle nízkým skóre před tréninkem má tendenci vypadat příště lépe bez ohledu na to, zda se jedná o opakování.
Pokud je to praktické, začleňte srovnání do zavádění. postupné zavádění nejdříve trénuje jednu skupinu a později podobnou skupinu, takže druhá skupina slouží jako srovnání pro první. A srovnatelné srovnání Páruje trénované zástupce s netrénovanými zástupci s podobnou praxí, teritoriem a počátečním skóre. Ani jeden z nich není dokonalý. Oba dva činí tvrzení věrohodnějším než samotný srovnání před a po. Pokud ani jeden z nich není proveditelný, uveďte to ve zprávě a výsledek popište jako asociaci.
5. Propracujte si vzorový případ
Ilustrativní příklad. Zájemce o podporu prodeje by měl před použitím ověřit případ a splnit kritéria.
Pouzdro. Kohorta zlepšuje skóre hraní rolí, zatímco se mění kvalita procesů, jako v úvodním scénáři. Student, analytik podpory, musí vysvětlit, co data podporují.
První pokus. „Skóre se výrazně zvýšilo a kvalita workshopu se zlepšila. Školení fungovalo. Měli bychom ho zavést v každém týmu.“
Zpětná vazba a opakování. Recenzent se ptá: „Co dalšího se za ty tři měsíce změnilo? Kteří opakování jsou v číslech? Co byste očekávali, kdyby trénink nic neudělal?“
Silnější pokus. „Skóre úkolů se v proškolené kohortě zvýšilo. Kvalita produktového portfolia se také změnila, ale ceny a teritoria se ve stejném období změnily a odešli dva obchodní zástupci. Proškolenou kohortu porovnám se skupinou naplánovanou pro další fázi s použitím stejných metrik a období. Výsledek prozatím uvedu jako asociaci. Pokud další skupina po proškolení vykáže podobnou změnu, doporučím škálování. Pokud ne, program upravím.“
Rozbor. Zeptejte se skupiny, která část silnějšího pokusu je v praxi nejtěžší. Často se jedná o srovnávací skupinu, protože manažeři chtějí, aby byli všichni proškoleni najednou. To je skutečné omezení a patří to do zprávy.
6. Nahlásit výsledky a zvolit další akci
Napište, co jste našli v rozvržení, které zviditelňuje mezery. Pole s výsledky nechte prázdná, dokud nebudou k dispozici skutečná data. Nevyplňujte je odhady.
| Opatření | Počet obyvatel a jmenovatel | Výchozí stav | Po tréninku | Srovnávací skupina | Poznámky k dalším změnám |
|---|---|---|---|---|---|
| Skóre úkolu (rubrika 0 až 2) | Trénovaní opakování, na opakování | ||||
| Čas na první obchod | Noví zaměstnanci, na jednoho zástupce | ||||
| Postup příležitostí | Příležitosti, za příležitost |
Pak si předem uveďte rozhodovací pravidlo, ne až po zhlédnutí čísel.
- Měřítko Pokud se skóre úkolů zvýší, chování se projeví v hodnocení hovorů, komerční ukazatel se posune stejným směrem a srovnávací skupina nevykazuje stejnou změnu.
- Revidovat Pokud se skóre zvýší, ale chování při hovorech se nezmění. Úkol byl procvičen, ale nebyl převeden.
- Zastavte se nebo si to rozmyslete pokud se nezmění ani skóre úkolu, ani chování, protože program nefunguje tak, jak byl navržen.
Jednoduchá rubrika od 0 do 2 pro zprávu analytika:
| Kritérium | Pozorovatelné důkazy |
|---|---|
| Provádění úkolů | Propojuje hodnocení úkolu s komerčním měřítkem s daným srovnáním. |
| Uvažování | Vysvětluje omezení, alternativy a nejistotu a kontroluje změnu skóre úkolu a srovnatelný čas do prvního obchodu. |
| Hranice | Používá schválené zdroje dat a vyhledá pomoc, když chybí informace nebo přístup. |
Kotvy: 0 chybí nebo není podloženo, 1 je částečné s relevantními opomenutími a 2 je úplné a odůvodněné podle dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatně, například prezentování korelace jako prokázaného efektu. Tato rubrika je návrhem k přizpůsobení vašemu prodejnímu potenciálnímu zákazníku, nikoli validovaným standardem.
Kde pomáhá interaktivní výuka
Interaktivní formáty se hodí pro hodnocení této práce. V živém vysílání můžete pustit nahraný objevný klip, požádat každého zástupce, aby napsal otázku, kterou by položil příště, a porovnat odpovědi s rubrikou. Stejné hodnocení může probíhat vlastním tempem před a po programu, pokaždé s jiným, ale srovnatelným případem. AhaSlides podporuje interaktivní učení a přechod mezi živým a vlastním tempem prezentace. Jedná se o nástroj pro prezentace a učení, nikoli o platformu pro CRM ani pro analýzu příjmů, a nenahrazuje výše uvedená komerční data. Porovnejte všechny konkrétní funkce pro tvorbu obsahu, zpětnou vazbu nebo reporting, na které se chcete spolehnout, s vaším vlastním pracovním postupem. Pomoc s výběrem formátů naleznete v našem průvodci Kdy použít adaptivní, interaktivní a živé učení.
Omezení, která mohou přetrvávat
- Malé kohorty. Pár opakování může ovlivnit průměr. Uvádějte počty i procenta.
- Časová prodleva. Komerční efekty se mohou projevit až za několik měsíců, proto si předem určete časové okno.
- Přístup k datům. Data CRM mohou být uložena u jiného týmu. Zeptejte se včas.
- Matoucí faktory. Můžete je omezit, ne odstranit.
- Náklady na srovnání. Odkládání tréninku u některých opakování má svou cenu. Zvažte to oproti nákladům na špatné rozhodnutí.
Často kladené otázky
Jak měříte návratnost investic do prodejního školení?
Porovnejte náklady na program s peněžní hodnotou změny, kterou mu můžete věrohodně připsat, a to po izolaci dalších příčin. Pokud nemůžete izolovat účinek, uveďte souvislost a vyhněte se jednomu údaji o návratnosti investic.
Které metriky ukazují, že prodejní školení fungovalo?
Skóre úkolů na základě srovnatelného hodnocení, chování v reálných recenzích hovorů a komerční ukazatele blízké dané dovednosti, jako je doba do prvního obchodu. Dokončení a spokojenost ukazují pouze dodání.
Jak dlouho byste měli čekat, než změříte výsledky?
Dostatečně dlouho na to, aby se dovednost projevila v reálné praxi a aby se komerční opatření posunulo vpřed, což závisí na vašem prodejním cyklu. Opravte okno před zahájením programu.
Může skóre hraní rolí předpovědět příjmy?
Ne přímo. Berte to jako důkaz připravenosti na daný úkol a než se na to spolehnete, ověřte si, zda se to vztahuje ke komerčnímu opatření ve vašich vlastních datech.
Kde začít
Vyberte si jeden program a jedno komerční měřítko blízké jeho dovednosti, například dobu do prvního obchodu. Před zahájením programu popište rozhodnutí, které analýza podporuje, a srovnání. Stanovte si výchozí hodnotu na realistickém úkolu, naplánujte následné srovnatelné hodnocení a uveďte, co se dalšího ve stejném období mění.
Chcete-li zjistit, jak by se dalo spustit základní a následné hodnocení v reálném čase s vaším týmem a znovu použít vlastním tempem, prozkoumejte AhaSlides.
