Zaměstnanci v maloobchodě přestanou odříkávat scénář, jakmile si nacvičí výběr reakce na skutečný problém zákazníka a získají zpětnou vazbu k této volbě. Cvičení spočívá v hraní rolí v zákaznickém servisu v maloobchodě. Scénář pokrývá předvídatelné části konverzace, ale scénář pro vrácení zboží nemůže zákazníkovi, který chce do soboty funkční mixér jako dárek, ne jako vrácení peněz, pomoci.
Tato příručka ukazuje, jak vytvořit scénku s motivací pro maloobchodní zákaznický servis, která proškolí zaměstnance v adaptaci reakce na problém zákazníka. Zahrnuje přípravu, nácvik postupného řešení, zpracovaný případ s opakovaným pokusem, hodnotící rubriku a kontrolu, zda se dovednost přenese do prodejny. Je určena pro ředitele maloobchodního školení a provozní manažery prodejen. Případová studie a rubrika jsou zde ilustrativní, proto by si je měl specialista na provoz prodejny prohlédnout a odsouhlasit je s vašimi vlastními zásadami, než bude někdo hodnocen.
Rychlá fakta
| Otázka | Stručná odpověď |
|---|---|
| Co trénujete? | Rozpoznat, co zákazník potřebuje, a poté to vyřešit v rámci zásad. |
| K čemu slouží hraní rolí? | Procvičování rozhodnutí, ne recitování vět. |
| Jak to skórujete? | Rubrika 0 až 2 s definovanými kritickými chybami. |
| Jak se kontroluje převod? | Nový, neznámý případ po zpoždění a pak úkol pod dohledem ve výrobní hale. |
| Co trénink nemůže vyřešit? | Přísná pravomoc k vrácení daně, pomalé systémy a tenké rozpisy. |
| Kdo případ potvrdí? | Vedoucí provozu prodejny, před použitím. |
1. Popište problém s výkonem
Začněte s prací, ne s kurzem. Pokud stížnost neodpovídá scénáři, musí zaměstnanec udělat čtyři věci: zjistit, co zákazník požaduje, zvolit řešení, které politika umožňuje, říct to jasně a požádat o pomoc, když odpověď vyžaduje větší autoritu, než jakou má zaměstnanec.
Scénáře jsou užitečné pro předvídatelné části konverzace: pozdrav, ověření totožnosti, právní formulace. Problém začíná, když je scénář to jediné, co člověk má. Případ blenderu je vymyšlený scénář, nikoli skutečný incident se zákazníkem, ale většina maloobchodních týmů ho rozpozná. Recitování scénáře se řídí pravidly. Adaptace řeší problém zákazníka. Vaše školení musí budovat obojí.
Výzkum služeb ukazuje totéž. V článku z Harvard Business Review z roku 2010, "Přestaňte se snažit potěšit své zákazníky"Matthew Dixon, Karen Freeman a Nicholas Toman argumentovali, že pro zákazníky při interakci s obsluhou je nejdůležitější, jak málo úsilí je potřeba k vyřešení problému, než aby byli ohromeni. Zaměstnanec, který problému porozumí napoprvé, se ptá méně opakovaných otázek a posílá méně lidí k jinému pultu.
2. Diagnostikovat mezery ve vzdělávání a kontextu
Než cokoli vytvoříte, porovnejte, co daná role potřebuje, s tím, co školení v současnosti testuje. Kvíz o zásadách si odpoví: „Kolik dní mají zákazníci na vrácení zboží?“ Neříká nic o tom, co zaměstnanec dělá, když je zákazník naštvaný, zboží je za oknem a zákazník má oprávněný argument. To je analýza a hodnocení a vyžaduje to jiný druh praxe. Náš průvodce přiřazování vzdělávacích aktivit k Bloomově taxonomii vysvětluje, jak číst kognitivní nároky úkolu.
Pak hledejte příčiny, které trénink neodstraní:
- Autorita. Může prodavač/ka nabídnout náhradu nebo projevit dobrou vůli, nebo musí každá výjimka jít na manažera? Pokud je odpověď vždy „zeptejte se manažera“, adaptivní myšlení nemá prostor pro uplatnění.
- Systémy. Mohou zaměstnanci rychle vidět skladové zásoby, historii objednávek a zásady přímo v dílně?
- Personální obsazení. Je v rozpisu čas na procvičování a zastupování osoby, která procvičuje?
- Postupy. Říkají zásady, co dělat, nebo jen co nedělat?
- Praxe. Řešili už někdy lidé tento typ hovoru se zpětnou vazbou?
Pouze poslední je obyčejná tréninková mezera. Ostatní jmenujte sponzorům a dohodněte se, kdo je vlastníkem, než navrhnete trať.
3. Navrhněte cílenou přípravu a praxi
Tři vrstvy, každá s vlastním úkolem.
Příprava: zkontrolujte si předpoklady. Stručně shrňte zásady, nástroje a slovní zásobu, které případ potřebuje. Kontrola odvolání potvrzuje, že jsou splněny předpoklady, a nic víc. Neoznamujte to jako připravenost.
Praxe: větvení herních rolí zákazníků se zpětnou vazbou vázanou na rozhodnutí. Dobrá hra na role není scénář čtený nahlas s partnerem. Je to větvení. Student si vyslechne problém zákazníka, vybere si odpověď a důvod a pak se podívá, co zákazník řekne dál. Napište alespoň dvě obhajitelné cesty, protože skutečné stížnosti zřídka mají jednu správnou odpověď. Zpětná vazba by měla ukazovat na konkrétní rozhodnutí: „Nabídli jste vrácení peněz, než jste se zeptali, k čemu je zákazník potřeboval“ je užitečnější než „Dobrý pokus“. Náš průvodce navrhování interaktivních postupů s užitečnou zpětnou vazbou jde dál.
Kontrola a přenos: diskutujte o jedné nejednoznačné volbě. Živý vstup od manažera nebo školitele přispívá nejvíce tam, kde dvě rozumné reakce vedou různými směry, například dodržování zásad a jejich neohýbání ve prospěch věrného zákazníka. Asynchronní kontrola je dostatečná pro přímočarou kontrolu podle jasného kritéria. Náš průvodce propojení přípravy vlastním tempem s živým koučováním ukazuje, jak je rozdělit.
Pokud chcete hotové formulace pro běžné situace, naše 12 skriptů pro zvládání obtížných zákazníků jsou dobrým výchozím bodem. Považujte je za výchozí bod konverzace.
4. Vyřešený případ se zpětnou vazbou a opakovaným pokusem
Ilustrativní příklad. Vedoucí provozu prodejny by měl před použitím ověřit případ a kritéria odpovědi.
Pouzdro. Zákazník vrací mixér, který se po dvou dnech porouchal. Byl to dárek, má účtenku a potřebuje funkční do soboty. Obchod má stejný model skladem.
Úkol. Vysvětlete své rozhodnutí, uveďte použité důkazy a uveďte, jaké další informace nebo podporu potřebujete.
První pokus. „Omluvil bych se a zpracoval vrácení peněz, protože účtenka je v okénku.“ Recenzent se ptá, co zákazník uvedl, že potřebuje, zda má obchod zboží a zda vrácení peněz vyřeší sobotní termín. Na poslední dvě otázky student nemá odpověď.
Zpětná vazba a opakování. Recenzent ukáže na skladovou řadu a termín uvedený zákazníkem v spisu a požádá studenta, aby odpověď zopakoval, tentokrát nejprve s uvedením potřeby.
Silnější pokus. Student potvrdí potřebu („Potřebujete funkční mixér do soboty“), nabídne přímou výměnu ze skladu, vysvětlí možnost vrácení peněz v případě, že by ji preferoval, a řekne, že by se obrátil na vedoucího provozu pouze v případě, že by položka nebyla skladem a zákazník by chtěl expresní objednávku mimo standardní podmínky.
Proč je každá odpověď obhajitelná nebo neúplná. Posuďte podle schválených kritérií, nikoli podle vlastního vkusu recenzenta. První pokus je v rámci zásad, ale nikdy neuzná potřebu, takže je neúplný. Druhý je silnější, protože rozpozná potřebu, vybere řešení v rámci zásad a ví, kde končí jeho autorita. Přidejte variantu, ve které student vymění mixér, ale nikdy nepotvrdí, že je s tím zákazník spokojen, a zeptejte se skupiny, jak by se mělo skóre změnit.
5. Posouzení kapacit a plánování přenosu
Každé kritérium ohodnoťte od 0 do 2. Kritéria upravte se svým specialistou: tato rubrika je navrhovaným výchozím bodem, nikoli ověřeným standardem připravenosti.
| Kritérium | 0: chybí nebo není podporováno | 1: částečné, s opomenutími | 2: úplné a odůvodněné |
|---|---|---|---|
| Potřeba uznání | Reaguje na výzvu skriptu, ne na problém. | Pojmenovává problém, ale míjí deklarovanou potřebu. | Uvádí skutečnou potřebu zákazníka a ověří ji. |
| Řešení v rámci politiky | Nabízí něco mimo rámec politiky, nebo nic. | Nabízí řešení, ale nevysvětluje, proč je vhodné. | Nabízí řešení v rámci zásad a vysvětluje ho. |
| Uvažování | Bez ohledu na alternativy nebo limity. | Alternativy pojmenovány, nejistota ignorována. | Vysvětlení alternativ, omezení a nejistoty. |
| Hranice | Jedná mimo schválené postupy. | Odkazuje na postup nekonzistentně. | Používá schválené postupy a eskaluje, když chybí oprávnění. |
Definujte kritické chyby samostatně, například slib, který obchod nemůže dodržet, nebo porušení bezpečnostního či právního pravidla. Celkové skóre nesmí nikdy zakrývat kritické selhání. Než se na skóre spolehnete, ověřte si, zda dva hodnotitelé udělili stejné odpovědi stejné skóre: pokud ne, je třeba přepracovat úvodní body. Náš průvodce hodnocení úsudku a řešení problémů ve výcviku hlouběji se zabývá kotvami a kalibrací posuzovatelů.
Skóre hraní rolí vám řekne, co student v rámci hraní rolí dělal. Chcete-li zjistit, zda se skóre přenáší do další fáze, ohodnoťte nový případ po zpoždění a poté přidejte následnou kontrolu na pracovišti: dohlíženou směnu, během níž manažer sleduje jednu skutečnou stížnost a ohodnotí ji podle stejné rubriky.
Do tohoto návrhu zapadají dvě opatření: potřebují uznání a usnesení v rámci politikyPorovnejte základní linii s neviditelným následným úkolem a před zahájením definujte populaci, jmenovatele a načasování. Poté, než školení připíšete k zápočtu, hledejte souběžné změny, jako jsou nové zásady pro vracení zboží nebo sezónní shon. Udržujte tvrzení skromné. Lepší skóre hraní rolí je důkazem o uvažování v praktickém prostředí, nikoli příslibem vyšších prodejů nebo konverzí.
Kde pomáhá interaktivní výuka
Interaktivní formáty pomáhají tam, kde by se lidé měli zavázat k odpovědi ještě předtím, než si vyslechnou skupinu. V živém setkání může facilitátor ukázat problém zákazníka, požádat každou osobu, aby si vybrala odpověď a napsala jednořádkové zdůvodnění, a poté odhalit rozložení názorů před zahájením diskuse. To zviditelní nesouhlas, a právě zde dochází k nejlepším výsledkům výuky. Stejný případ může probíhat vlastním tempem pro přípravu a nenápadné následné kroky. AhaSlides, komplexní platforma pro zapojení týmů a učeben, podporuje interaktivní učení a přepínání mezi živou výukou a výukou dle vlastního tempa. Porovnejte všechny konkrétní funkce pro tvorbu obsahu, zpětnou vazbu nebo reporting, na které se chcete spolehnout, s vaším vlastním pracovním postupem a s umělou inteligencí, simulátory a integracemi zacházejte jako s externími nebo nepotvrzenými, dokud je neuvidíte fungovat.
Co trénink neopraví
- Oprávnění k vrácení peněz a výjimkám. Ostrá rubrika nemůže vytvořit prostor pro uvážení, který politika potlačuje.
- Systémy. Pokud zaměstnanci nevidí historii zásob nebo objednávek, žádná hra na pozici nezmění situaci.
- Personální obsazení a čas. Lidé, kteří nemohou být propuštěni, nemohou vykonávat praxi.
- Meze důkazů. Považujte jakoukoli publikovanou velikost efektu za kontext a měřte si vlastní populaci.
Často kladené otázky
Co je to hraní rolí v zákaznickém servisu v maloobchodě?
Cvičení, ve kterém student reaguje na problém zákazníka a získává zpětnou vazbu k rozhodnutí. Nejsilnější varianty se větví, takže další věta zákazníka závisí na tom, co si student zvolil.
Jak hodnotíte hraní rolí zaměřených na zákaznický servis?
Použijte explicitní rubriku s hodnocením od 0 do 2 pro každé kritérium, například potřebu rozpoznání a řešení v rámci politiky, a definujte kritické chyby samostatně, aby dobrý součet nemohl skrýt vážné selhání.
Jsou skripty špatné pro maloobchodní zaměstnance?
Ne. Scénáře pomáhají s předvídatelnými kroky. Cílem je dát zaměstnancům něco, na co se mohou spolehnout, a možnost odejít, když problém zákazníka neodpovídá jejich požadavkům.
Jak poznáte, že školení fungovalo?
Po zpoždění zařaďte nový, neviditelný případ do stejné rubriky, porovnejte ho s výchozím stavem a zkontrolujte, co se mezitím změnilo.
Kdo by měl případ a rubriku zkontrolovat?
Vedoucí provozu prodejny, který zná vaše zásady a limity pravomocí ještě předtím, než je někdo kritizoval.
Kde začít
Vyberte si jednu stížnost, se kterou se váš tým často setkává a kterou scénář nepokrývá. Napište jeden případ se dvěma obhajitelnými řešeními, upravte rubriku čtyř kritérií s manažerem provozu prodejny a spusťte ji s malou skupinou. O měsíc později ohodnoťte nový případ, než jej rozšíříte.
Chcete-li vidět, jak by se takový případ dal spustit a následně znovu použít vlastním tempem, prozkoumejte AhaSlides.
