Nový zástupce dokončí onboarding a je schopen odříkat produktový list: úrovně, integrace, limity. Při prvním živém hovoru potenciální zákazník říká: „Ve vašem informačním listu se píše, že integrujete s naším CRM, ale náš administrátor mi řekl, že to nefunguje na vlastních polích.“ V informačním listu pro to není žádný řádek. Zástupce zopakuje tvrzení o integraci, potenciální zákazník ztichne a hovor končí slibem, že „zašle další informace“.
Toto je ilustrativní scénář, nikoli zdokumentovaný případ zákazníka. Popisuje mezeru, kterou má školení v oblasti řešení námitek proti prodeji překlenout: vzdálenost mezi znalostí produktu a reakcí na skutečný problém pomocí otázek a relevantních důkazů.
Tato příručka je určena pro vedoucí oddělení podpory prodeje a obchodní manažery. Zahrnuje popis problému s výkonem, diagnostiku mezer v učení a kontextu, přípravu a praxi návrhu, práci s případem a posouzení, zda se dovednosti přenesou do živých hovorů. Jde o návrh školení. Případy, důkazy, které může obchodní zástupce citovat, a tvrzení, která může učinit, by měly být ověřeny vašimi vlastními obchodními manažery a odsouhlaseny s vašimi právními a produktovými týmy.
Co je školení v oblasti řešení námitek v prodeji?
Školení v oblasti řešení námitek v prodeji učí obchodní zástupce reagovat na obavy kupujícího tím, že zjistí, co se za nimi skrývá, a odpoví důkazy, které jsou pro daného kupujícího relevantní. Nejedná se o scénář vyvracení. Obavy jako „je to příliš drahé“ nebo „nefunguje to na našich datech“ mohou znamenat několik různých věcí a správná odpověď závisí na tom, kterou z nich má kupující na mysli.
Rychlá fakta
| Otázka | Stručná odpověď |
|---|---|
| Jaký je úkol? | Reagujte na námitku s využitím zjištění a relevantních důkazů. |
| Jaké skóre dosáhnete? | Naslouchání a relevance reakce na to, co kupující řekl. |
| Stačí kvíz o produktu? | Ne. Potvrzuje to, že si obchodní zástupce pamatuje fakta, ale ne to, že je může použít v živé konverzaci. |
| Kdo ověřuje obsah? | Obchodní manažer a produktový a právní zástupce pro případné reklamace, kterou obchodní zástupce uplatní. |
| Co trénink nemůže vyřešit? | Mezery v produktech, pravidla pro tvorbu cen, nízká kvalita leadů a tlak na uzavření obchodu. |
| Jak víš, že to fungovalo? | Nová, neviditelná námitka, hodnocená podle dohodnutých kritérií, s následnou kontrolou skutečných hovorů. |
1. Popište problém s výkonem
Začněte s úkolem: reagovat na námitku s využitím objevování a relevantních důkazů. Skládá se ze dvou částí a jedná se o různé dovednosti. Objevování znamená klást otázky, které odhalují, čeho se námitka týká. Relevantní důkaz znamená vybrat jeden důkaz z mnoha dostupných, který odpovídá na obavu kupujícího.
Zapamatování si produktů netrénuje ani jedno, ani druhé. Trénuje si vybavování faktů v pořadí, v jakém je kurz prezentoval. Na zapamatování záleží: zástupce, který si nepamatuje, co produkt dělá, nemá co nabídnout. Výzkum učení podporuje jeho budování pomocí procvičování vybavování. V experimentech, které publikovali Roediger a Karpicke, si studenti, kteří absolvovali testy z prozaických pasáží, uchovali více informací v testech s odloženým učením, a to až o týden později, než studenti, kteří si stejnou látku znovu prostudovali, i když jim opakované studium dodalo větší sebevědomí.Roediger a Karpicke, 2006). Materiály byly prozaické pasáže a účastníci byli studenti, takže je berte jako podporu pro budování vrstvy vybavování, nikoli jako důkaz o samotném zvládání námitek.
Napište prohlášení o výkonnosti v jedné větě a nechte si ho zkontrolovat obchodním manažerem: „V případě námitky, na kterou produktový list neodpovídá, obchodní zástupce položí alespoň dvě otázky, aby zjistil příčinu problému, a poté odpoví jedním důkazem, který daný problém odpovídá, a uvede, co by potřeboval zjistit dále.“
2. Diagnostikovat mezery ve vzdělávání a kontextu
Než cokoli vytvoříte, porovnejte daný úkol s tím, co váš současný program procvičuje a hodnotí. Tréninkovou mezeru od něčeho jiného obvykle odlišují tři otázky:
- Využívá současná praxe skutečný úkol? Pokud je onboarding úvodní prohlídka produktu následovaná kvízem s výběrem odpovědí, nikdo si neprocvičoval odpověď na otázku, která nebyla na snímku. Pokud hraní rolí sleduje scénář, kde „kupující“ přijímá první odpověď, nacvičuje se předání produktu, nikoli objevování.
- Jaká je kognitivní poptávka? V Bloomově revidované taxonomii se výběr další otázky a posouzení vhodných důkazů nachází na úrovních aplikace, analýzy a hodnocení. Recitování seznamu rysů je na nižší úrovni. Přiřazování aktivit k těmto úrovním je popsáno v našem průvodci přiřazování vzdělávacích aktivit k Bloomově taxonomii.
- Stojí v cestě něco jiného než dovednost? Zkontrolujte nástroje, materiály a pravidla. Zástupce, který nemá schválenou případovou studii pro běžnou námitku, nemůže diskutovat o cenách nebo je odměňován za objem hovorů namísto kvality, se vyhne zjištění, ať už školení říká cokoli. Nahlaste příčiny nesouvisející se školením lidem, kteří je dokážou vyřešit.
3. Příprava a praxe návrhu
Jakmile zjistíte, které mezery může trénink zacelit, zadejte každé fázi specifický úkol.
Příprava. Ověřte si předpoklady pomocí krátké diagnostiky: základy produktu, typy kupujících, schválené důkazy. Do této fáze se hodí studium vlastním tempem a kvíz o zapamatování je rozumnou kontrolou. Potvrzuje pouze předpoklady.
Praxe. Používejte hraní rolí a video prezentací. V hraní rolí kolega nebo kouč hraje kupujícího, který vznáší námitku z ověřené sady a upřímně odpovídá, pouze když je mu položena dobrá otázka. Ve video prezentaci obchodní zástupce zaznamená odpověď na písemnou námitku a kouč nebo kolega ji posoudí podle zadané rubriky. Ať už je formát jakýkoli, obchodní zástupce vykonává úkol: klade otázky, vybírá důkazy a vysvětluje svou volbu.
Zpětná vazba. Spojte to s rozhodnutími, nikoli s celkovým skóre. „Ptal jste se na integraci, což bylo správně, ale nezeptal jste se, která pole měl administrátor na mysli, takže vaše odpověď se týkala špatného problému“ učí více než „6 z 10“.
Živý vstup nebo asynchronní recenze? Živý koučink přidává největší hodnotu tam, kde je námitka nejednoznačná a obchodní zástupce potřebuje slyšet zkušeného prodejce, jak nahlas přemýšlí. Asynchronní kontrola je dostatečná pro porovnání nahrané odpovědi obchodního zástupce s anotovanou modelovou odpovědí. Mnoho týmů používá obojí: nejprve přípravu vlastním tempem a poté facilitovanou konzultaci k nejtěžším námitkám.
4. Vypracujte realistický příklad
Ilustrativní příklad. Manažer prodeje by měl před použitím ověřit případ a kritéria odpovědi.
Pouzdro. Potenciální zákazník říká: „Ve vašem informačním listu se uvádí, že se integrujete s naším CRM, ale náš administrátor mi řekl, že to nefunguje na vlastních polích.“ Produktový list uvádí integraci, ale neříká nic o vlastních polích. Zákazník má schválenou případovou studii od zákazníka s podobným CRM.
Úkol. Zástupce vysvětlí, v čem je podle něj problém, klade otázky k jeho potvrzení, cituje relevantní důkazy a sdělí, jaké další informace nebo podporu potřebuje.
První pokus. „Naše integrace je plně podporována a funguje se všemi hlavními CRM systémy. Mohu vám poslat informační list.“ Zástupce se na nic neptal, zopakoval tvrzení, které kupující právě zpochybnil, a nepřidal žádné důkazy.
Zpětná vazba a opakování. Kouč poukazuje na to, co kupující uvedl: jmenovanou osobu, konkrétní typ pole a pochybnosti o tvrzení. Opakovaný pokus požádá zástupce, aby zjistil, co administrátor viděl, a poté aby si vybral mezi případovou studií a požadavkem adresovaným produktovému týmu.
Silnější pokus. „To je užitečné vědět. Můžete mi říct, co váš administrátor viděl, například jestli se synchronizace nezdařila nebo se pole nezobrazilo? A která vlastní pole jsou pro vás nejdůležitější? ... Náš informační list se na vlastní pole nevztahuje, takže nechci hádat. Mám případovou studii od týmu se stejným CRM, kterou mohu sdílet, ale rád bych se našeho produktového týmu zeptal na vaše pole a do pátku vám vrátil písemnou odpověď.“ Tato odpověď se ptá, používá důkazy, které odpovídají, a je upřímná ohledně toho, co zástupce neví.
Proč je každá odpověď obhajitelná nebo neúplná. Posuďte každý podle schválených kritérií, nikoli podle preferencí kouče. První pokus je zvyk: opakujte tvrzení. Silnější pokus zůstává v rámci toho, co může zástupce slíbit.
5. Posouzení kapacit a plánování přenosu
Důkazem schopnosti je reakce na námitku, kterou zástupce neviděl. Ohodnoťte naslouchání a relevanci reakce. Jednoduchá rubrika používá stupnici od 0 do 2 pro každé kritérium:
| Kritérium | Pozorovatelné důkazy |
|---|---|
| Provádění úkolů | Odpovídá na námitku s využitím zjištění a relevantních důkazů a zaznamenává použité důkazy. |
| Uvažování | Vysvětluje omezení, alternativy a to, co zůstává nejisté. |
| Hranice | Používá schválená tvrzení a vyhledá pomoc, pokud informace nebo autorita nejsou dostatečné. |
Kotvy: 0 chybí nebo není podloženo, 1 je částečné s relevantními opomenutími a 2 je úplné a odůvodněné podle dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatně, například slibování funkce, kterou produkt nemá, aby celkové skóre žádnou z nich nezakrylo. Tato rubrika je návrh, nikoli ověřený standard připravenosti: upravte ji s obchodním manažerem a otestujte ji. Náš průvodce navrhování interaktivních postupů s užitečnou zpětnou vazbou ukazuje, jak psát zpětnou vazbu, která odkazuje na rozhodnutí.
Plánujte přesun záměrně. Poté, co obchodní zástupci absolvují dostatek času na skutečné hovory, přidejte následnou komunikaci, například schůzku k projednání hovoru, kde každý obchodní zástupce uvede jednu námitku, se kterou se setkal, a odpověď, kterou poskytl.
Kde pomáhá interaktivní výuka
Interaktivní formáty pomáhají tam, kde by se každý měl zavázat, než uslyší odpověď. V živém setkání může facilitátor ukázat námitku a požádat každého zástupce, aby napsal první otázku, kterou by položil, a poté ukázat rozložení před diskusí. Stejný případ může probíhat vlastním tempem pro přípravu. AhaSlides podporuje interaktivní učení a přepínání mezi živým a vlastním tempem. Zkontrolujte všechny konkrétní funkce pro tvorbu, zpětnou vazbu nebo reporting, na které se chcete spolehnout, oproti svému vlastnímu pracovnímu postupu a berte koučování umělé inteligence, simulátory a systémové integrace jako externí nebo nepotvrzené, dokud je neuvidíte fungovat. Pokyny k výběru formátů naleznete v našem článku o Kdy použít adaptivní, interaktivní a živé učení.
Změřte, co se změnilo
Předem se rozhodněte, co by mělo prokázat, že obchodní zástupci zvládnou daný úkol. Porovnejte skóre naslouchání a relevance u neviditelné námitky s výchozím stavem. Definujte, kdo je zahrnut, jmenovatel a načasování. Pokud se výsledky zlepší, zkontrolujte, co se dalšího ve stejném období změnilo, například nový ceník, uvedení produktu na trh nebo změna zdroje potenciálních zákazníků, než školení připíšete k zápočtu.
Omezení, která mohou přetrvávat
- Mezery v produktu. Lepší objevování odhalí námitky, na které produkt nedokáže odpovědět. Školení to neopraví.
- Schválené důkazy. Bez aktuálních případových studií a důkazních bodů mají obchodní zástupci k dispozici jen málo relevantních důkazů, ze kterých by si mohli vybrat.
- Pobídky. Pokud plán odměňuje objem před kvalitou, obchodní zástupci budou otázky přeskakovat.
- Krytí případu. Jedna námitka ukazuje jeden vzorec. Skóre nepopisuje úsudek obchodního zástupce obecně.
- Převod. Výkon v hraní rolí není totéž jako výkon s kupujícím, který se rozhoduje.
Včas je sdělte sponzorům a naplánujte samostatná řešení. Školení zlepšuje, co může obchodní zástupce v konverzaci dělat. Nemění však okolní podmínky.
Často kladené otázky
Co je školení v oblasti řešení námitek v prodeji?
Učí obchodní zástupce reagovat na obavy kupujícího kladením otázek, aby jim porozuměli, a následným zodpovídáním s využitím vhodných důkazů, spíše než opakováním faktů o produktu.
Nahrazuje to produktové školení?
Ne. Obchodní zástupci stále potřebují znát produkt. Školení v oblasti řešení námitek jim dodá dovednosti v používání těchto znalostí v živé konverzaci.
Jak posuzujete, zda obchodní zástupci dokážou zvládnout námitky?
Uveďte novou námitku, kterou zástupce neviděl, a ohodnoťte poslech a relevanci odpovědi podle dohodnutých kritérií. Produktový kvíz potvrzuje pouze splnění předpokladů.
Potřebujete video nebo živé hraní rolí?
Ne vždy. Živé hraní rolí je cenné, kde kouč může hrát kupujícího, ale nahraná odpověď na písemnou námitku, zkontrolovaná podle rubriky, procvičuje stejnou dovednost.
Kde začít
Vyberte si jednu námitku, se kterou se obchodní zástupci často setkávají a špatně ji řeší. Napište prohlášení o výkonu, nechte manažera prodeje ověřit případ, schválené důkazy a tvrzení, která obchodní zástupci mohou vznést, a vypracujte tříkritériovou rubriku se stupnicí od 0 do 2 a seznamem kritických chyb. Před spuštěním ji otestujte v malé skupině.
Chcete-li vidět, jak by mohl případ námitky probíhat živě s vaším vlastním týmem a následně jej znovu použít vlastním tempem, prozkoumejte AhaSlides.
