Onboarding von Kunden | 7 Schlüssel zu einem effektiven Kunden-Onboarding-Prozess (Leitfaden + Beispiele)

Stellen Sie es sich wie das erste Date mit einem neuen Kunden vor – Sie möchten einen guten Eindruck machen, zeigen, wer Sie sind und die Grundlage für eine lange und glückliche Geschäftsbeziehung schaffen.

Dies ist, was die Onboarding von Kunden dreht sich alles um.

Bevor Sie sich beeilen, um zu beeindrucken, lesen Sie zunächst diesen Artikel, um herauszufinden, was die Kunden wollen und nicht, was sie Ihrer Meinung nach brauchen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist das Kunden-Onboarding?
• Warum ist das Onboarding von Kunden wichtig?
• Was sind die Elemente des Onboardings eines Kunden?
  • #1. Haben Sie eine Checkliste
  • #2. Automatisieren Sie, wenn möglich
  • #3. Legen Sie Zeitpläne fest
  • #4. Setzen Sie klare Erwartungen
  • #5. Geben Sie Richtlinien an
  • #6. Sammeln Sie Feedback
  • #7. Trainieren Sie Ihr Team
• Onboarding von Softwareempfehlungen der Kunden
• Beispiele für das Onboarding neuer Kunden
• Fazit
• Häufigste Fragen

Tipps für besseres Engagement

• Was ist digitales Onboarding?
• Einarbeitung neuer Mitarbeiter

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Was ist Kunden-Onboarding??

Beim Kunden-Onboarding geht es darum, einen neuen Kunden einzurichten und für die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation vorzubereiten.

Dazu gehört das Sammeln von Kundeninformationen und die Überprüfung ihrer Identität, die Erläuterung Ihrer Richtlinien und Erwartungen, die Einrichtung erforderlicher Konten und Zugriffe, die Bereitstellung von Onboarding-Materialien, das Testen von Diensten zur Lösung etwaiger Probleme und die Verfügbarkeit für die Beantwortung erster Supportfragen.

Warum ist das Onboarding von Kunden wichtig?

Wenn Kunden etwas kaufen, geht es ihnen nicht nur darum, den Artikel zu erhalten und fertig. Sie möchten auch sicherstellen, dass sie mit der gesamten Erfahrung zufrieden sind.

Und warum ist das? Finden Sie es unten heraus👇

• Gibt den Ton für die Beziehung an - Die Art und Weise, wie Sie einen neuen Kunden an Bord holen, bestimmt den Ton für Ihre gesamte Beziehung zu ihm. Ein reibungsloses, nahtloses Onboarding-Erlebnis hinterlässt bei Kunden einen positiven ersten Eindruck😊

• Verwaltet Erwartungen - Beim Onboarding können Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen im Voraus genau erklären, Erwartungen festlegen und die Hoffnungen des Kunden steuern. Dies kann dazu beitragen, spätere Enttäuschungen zu vermeiden und sogar die Wahrscheinlichkeit zu verringern, Kunden zu verlieren.

• Reduziert die Abwanderung - Kunden, die ein gutes Onboarding-Erlebnis haben, sind auf lange Sicht zufriedener und loyaler. Wenn Ihre Kunden einen guten Start haben, bleiben sie eher bei Ihnen und sind mit Ihrem Service zufrieden.

• Conversion-Rate verbessern - Wenn Kunden wirklich an einem Unternehmen interessiert sind, neigen sie dazu, Dinge zu kaufen 90 % häufiger, geben 60 % mehr pro Einkauf aus und bieten im Vergleich zu anderen Kunden den dreifachen Jahreswert.

• Sammelt wichtige Informationen - Beim Onboarding haben Sie erstmals die Möglichkeit, alle wichtigen Informationen zu sammeln, die Sie für eine künftige, angemessene Kundenbetreuung benötigen.

• Rüstet den Kunden aus – Durch die Bereitstellung hilfreicher Anleitungen, FAQs, Demos und Schulungen während des Onboardings werden Kunden darauf vorbereitet, vom ersten Tag an aktive Benutzer zu sein.

• Baut Vertrauen auf - Ein transparenter, gründlicher Onboarding-Prozess trägt dazu bei, das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen und Ihre Lösungen aufzubauen.

• Verbessert Prozesse – Kundenfeedback während und nach dem Onboarding kann Verbesserungsbereiche in Ihren Systemen und Prozessen aufzeigen.

• Spart Ressourcen – Durch die Lösung von Problemen während des Onboardings spart Ihr Unternehmen Zeit und Ressourcen im Vergleich zur Behebung von Problemen nach dem vollständigen Onboarding des Kunden.

Die Art und Weise, wie Sie neue Kunden willkommen heißen und gewinnen, bildet die Grundlage für die gesamte Customer Journey. Ein reibungsloses, transparentes Onboarding-Erlebnis zahlt sich in der Kundenzufriedenheit, Bindung und dem langfristigen Erfolg aus!

Was sind die Elemente des Onboardings eines Kunden?

Ein intuitives, reibungsloses Onboarding-Erlebnis ist entscheidend, um Anmeldungen in aktive Benutzer umzuwandeln. Sehen Sie sich unten unseren umfassenden Leitfaden an, um neue Kunden schnell zum Laufen zu bringen und gleichzeitig etwaige Bedenken auszuräumen.

#1. Haben Sie eine Checkliste

Erstellen Sie eine detaillierte Checkliste aller Schritte und Aufgaben beim Onboarding eines Kunden.

Nehmen Sie sich im Vorfeld die Zeit, die spezifischen Bedürfnisse, Problembereiche, Prioritäten und Ziele des Kunden gründlich zu verstehen.

Dadurch wird sichergestellt, dass nichts übersehen wird und der Prozess für jeden neuen Kunden konsistent ist.

Machen Sie klar, wer für welche Onboarding-Aufgaben verantwortlich ist, um Verwirrung und Verzögerungen zu vermeiden.

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#2. Automatisieren Sie, wenn möglich

Nutzen Sie Software und Automatisierung, um Aufgaben wie die Kontoerstellung, das Herunterladen von Dokumenten und das Ausfüllen von Formularen zu optimieren. Das spart Zeit und reduziert menschliche Fehler.

Integrieren Sie den Anmeldeprozess in Produkte, die die Kunden bereits verwenden, sodass sie ganz einfach mit nur einem Klick Mitglied werden können.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Dokumente digital per E-Mail zu signieren. Dies ist schneller und bequemer als physische Unterschriften.

#3. Legen Sie Zeitpläne fest

Legen Sie Zielzeitpläne für den Abschluss jedes Onboarding-Schritts und des gesamten Prozesses fest, z. B. wann Sie den Kunden eine Willkommens-E-Mail senden, einen Telefonanruf planen, ein Kick-off-Meeting veranstalten usw. möchten.

Dies trägt dazu bei, den Prozess in einem guten Tempo voranzutreiben.

#4. Setzen Sie klare Erwartungen

Kommunizieren Sie, was der Kunde realistischerweise von Ihren Produkten/Dienstleistungen, Zeitplänen, Support und Leistung erwarten kann.

Verwalten Sie ihre Erwartungen im Voraus, um spätere Missverständnisse zu vermeiden.

#5. Geben Sie Richtlinien an

Stellen Sie Ihren Kunden eine leicht verständliche Wissensdatenbank, Onboarding-Leitfäden, FAQs und Anleitungsdokumente zur Verfügung, um Supportanfragen während des Onboardings zu minimieren.

Zusätzlich zu den selbstgeführten Tutorials sollten Sie während der ersten Onboarding-Phase verfügbar und reaktionsschnell sein, um Fragen zu beantworten und auftretende Hürden schnell zu lösen.

Bieten Sie praktische Vorführungen an, um sicherzustellen, dass der Kunde versteht, wie er Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzt.

Dadurch fühlen sich Kunden vom ersten Tag an erfolgreich und unterstützt.

#6. Sammeln Sie Feedback

Melden Sie sich nach dem Onboarding bei den Kunden an, um deren Zufriedenheit mit dem Prozess zu bewerten, Feedback für Verbesserungen einzuholen und offene Fragen zu klären.

Wenn Sie auf der Grundlage von Kundenfeedback und -erfahrung Möglichkeiten zur Verbesserung und Rationalisierung Ihres Onboarding-Prozesses identifizieren, implementieren Sie diese Änderungen, um den Prozess beim Onboarding eines Kunden kontinuierlich zu optimieren.

#7. Trainieren Sie Ihr Team

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter, die am Onboarding eines Kunden beteiligt sind, ordnungsgemäß über den Prozess und Ihre Richtlinien/Verfahren geschult sind.

Bestimmen Sie einen Mitarbeiter, der den gesamten Onboarding-Prozess für jeden neuen Kunden verwaltet. Diese Person ist dafür verantwortlich, die Checkliste zu befolgen, Zeitpläne einzuhalten und als zentraler Ansprechpartner für den Kunden zu fungieren.

Onboarding von Softwareempfehlungen der Kunden

Die Wahl einer geeigneten Plattform für das Onboarding eines Kunden ist ebenfalls wichtig, da Software, die eine personalisierte Onboarding-Sequenz für Benutzer bietet, die Abwanderungsrate für Unternehmen reduzieren kann. Nachdem wir viele Software getestet und ausprobiert haben, finden Sie hier die empfohlenen Onboarding-Plattformen, von denen wir glauben, dass Sie sie ausprobieren möchten👇

• WalkMe - Bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung mit Text, Bildern, Videos und interaktiven Elementen, um Kunden durch ihre ersten Erfahrungen zu führen, wie z. B. Kontoeinrichtung und Onboarding. Es lernt aus der Kundennutzung, um die Anleitung im Laufe der Zeit zu optimieren.

• Whatfix - Bietet außerdem In-App-Anleitungen für neue Kunden während des Onboardings. Es verfügt über Funktionen wie Checklisten, anpassbare Workflows, elektronische Signaturen, Analysen und Integration mit vielen Apps. Whatfix zielt darauf ab, ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis zu bieten.

• Gedankenkitzel - Ermöglicht Ihnen die Erstellung von Lern- und Befähigungsreisen für Vertriebs- und Kundenteams. Für das Onboarding bietet es Funktionen wie Dokumentationsbibliotheken, Onboarding-Bewertungen, Checklisten, automatische Erinnerungen und Aufgaben. Analysen und Leistungsverfolgung sind ebenfalls verfügbar.

• Raketenspur – Zielt darauf ab, Teams dabei zu helfen, während des gesamten Onboarding-Prozesses Transparenz, Konsistenz und ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

• moxo - Hilft Unternehmen, externe Arbeitsabläufe wie Onboarding, Kontoverwaltung und Ausnahmebehandlung für Kunden, Lieferanten und Partner zu optimieren. Es zielt auf Effizienz und ein verbessertes Kundenerlebnis ab und erfüllt strenge Sicherheits- und Compliance-Anforderungen.

Diese Art von Automatisierung, KI und Softwaretools können Ihnen bei der Implementierung von Strukturen, Prozessen und Systemen helfen, um Ihr Onboarding-Erlebnis für Kunden durch Funktionen wie geführte Reisen, Dokumentenerstellung, Checklisten, automatisierte Aufgaben, elektronische Signaturen, Analysen, Integrationen und mehr zu optimieren.

Beispiele für das Onboarding neuer Kunden

Haben Sie sich jemals gefragt, wie das Onboarding von Kunden in den einzelnen Branchen aussieht? Hier sind einige Beispiele für den Prozess, den sie durchlaufen werden:

#1. SaaS-Unternehmen:

• Sammeln Sie Kunden- und Kontoinformationen
• Erklären Sie Funktionen, Pläne und Preise
• Richten Sie das Kundenkonto ein und vergeben Sie Berechtigungen
• Bereitstellung von Dokumentationen, Leitfäden und exemplarischen Vorgehensweisen
• Führen Sie eine Produktdemo durch
• Testen Sie das System und beheben Sie alle Probleme
• Implementieren Sie Feedback- und Überprüfungsprozesse

#2. Finanzdienstleistungen:

• Überprüfen Sie die Kundenidentität und führen Sie KYC-Prüfungen durch
• Erläutern Sie Bedingungen, Gebühren, Richtlinien und Kontofunktionen
• Richten Sie das Konto ein und konfigurieren Sie die Einstellungen
• Geben Sie Anmeldeinformationen und Sicherheitsinformationen an
• Führen Sie einen Onboarding-Anruf durch, um Fragen zu beantworten
• Bieten Sie E-Dokumente an und überprüfen Sie die Nutzung regelmäßig
• Implementieren Sie eine Überwachung, um Betrug und Anomalien zu erkennen

#3. Beratungsfirmen:

• Erfassen Sie die Anforderungen und Ziele des Kunden
• Erläutern Sie den Umfang, die zu erbringenden Leistungen, die Fristen und die Gebühren
• Erstellen Sie ein Kundenportal für die gemeinsame Nutzung von Dokumenten
• Führen Sie ein Kickoff-Meeting durch, um die Ziele festzulegen
• Entwickeln Sie einen Implementierungsplan und lassen Sie ihn absegnen
• Bereitstellung fortlaufender Fortschrittsberichte und Dashboards
• Sammeln Sie Feedback, um das zukünftige Onboarding zu verbessern

#4. Softwareunternehmen:

• Sammeln Sie Kundendaten und Kontoeinstellungen
• Erläutern Sie Funktionen, Supportangebote und Roadmap
• Konfigurieren Sie die Anwendung und weisen Sie Lizenzen zu
• Bereitstellung des Zugriffs auf die Wissensdatenbank und das Support-Portal
• Führen Sie Systemtests durch und lösen Sie Probleme
• Sammeln Sie während des Onboardings Kundenfeedback
• Implementieren Sie Überprüfungsprozesse, um den Erfolg zu messen

Fazit

Während die Standards für das Onboarding eines Kunden je nach Branche und Anwendungsfall variieren, gelten die zugrunde liegenden Prinzipien der Vorbereitung von Kunden, der Verwaltung von Erwartungen, der frühzeitigen Erkennung von Problemen und der Bereitstellung fortlaufender Unterstützung im Allgemeinen allgemein.

Häufigste Fragen