Jaemüügipersonal lõpetab stsenaariumi ettelugemise, kui nad on harjutanud kliendi tegelikule probleemile vastuse valimist ja saanud selle valiku kohta tagasisidet. Selleks kasutatakse jaemüügi klienditeeninduse rollimängu. Stsenaarium hõlmab vestluse etteaimatavaid osi, kuid tagastusstsenaarium ei aita klienti, kes soovib laupäevaks töötavat blenderit kingituseks, mitte raha tagastamiseks.
See juhend näitab, kuidas luua jaemüügi klienditeeninduse rollimängu, mis õpetab töötajaid kliendi enda probleemile reageerima. See hõlmab ettevalmistust, hargnemisharjutust, läbitöötatud juhtumit koos uuesti proovimisega, hindamisrubriiki ja kontrolli, kas oskus kantakse üle müügipõrandale. See on kirjutatud jaemüügi koolitusdirektoritele ja kaupluste tegevusjuhtidele. Siinne juhtum ja hindamisrubriik on illustratiivsed, seega peaks kaupluste tegevusspetsialist need üle vaatama ja teie enda poliitikatega kokku leppima, enne kui keegi hindab.
Quick faktid
| Küsimus | Lühike vastus |
|---|---|
| Mida sa treenid? | Kliendi vajaduste äratundmine ja seejärel nende lahendamine poliitika raames. |
| Milleks rollimängu kasutatakse? | Otsuste harjutamine, mitte ridade ettelugemine. |
| Kuidas sa seda skoori teed? | 0 kuni 2 skaala koos määratletud kriitiliste vigadega. |
| Kuidas ülekannet kontrollida? | Uus, nägemata juhtum pärast viivitust ja seejärel järelevalve all olev tootmispõrandaülesanne. |
| Mida treeninguga parandada ei saa? | Piiratud tagasimakseõigus, aeglased süsteemid ja õhukesed graafikud. |
| Kes kinnitab juhtumi õigsust? | Poe tegevjuht enne kasutamist. |
1. Kirjeldage jõudlusprobleemi
Alusta tööst, mitte kursusest. Kui kaebus ei vasta stsenaariumile, peab töötaja tegema neli asja: välja selgitama, mida klient soovib, valima lahenduse, mida poliitika lubab, ütlema selle selgelt välja ja paluma abi, kui vastuseks on vaja rohkem autoriteeti, kui töötajal endal on.
Skriptid on kasulikud vestluse etteaimatavate osade jaoks: tervitus, isiku tuvastamine, juriidiline sõnastus. Probleemid algavad siis, kui skript on ainus asi, mis inimesel on. Blenderi karp on väljamõeldud stsenaarium, mitte päris kliendijuhtum, kuid enamik jaemüügimeeskondi tunneb selle ära. Skripti ettelugemine järgib reegleid. Kohandamine lahendab kliendi probleemi. Teie koolitus peab arendama mõlemat.
Teenuseuuringud viitavad samale seisukohale. 2010. aasta Harvard Business Review'i artiklis "Lõpeta klientide rõõmustamise püüdmine"Matthew Dixon, Karen Freeman ja Nicholas Toman väitsid, et teenindussuhtluses on klientide jaoks kõige olulisem see, kui vähe on vaja probleemi lahendamiseks pingutust teha, mitte see, et nad oleksid hämmastunud. Töötaja, kes saab probleemist kohe aru, esitab vähem korduvaid küsimusi ja saadab vähem inimesi teise leti juurde.
2. Õppimis- ja kontekstilünga diagnoosimine
Enne millegi loomist võrrelge rolli vajadusi sellega, mida koolitus praegu testib. Poliitikaviktoriin tuletab meelde küsimust: "Mitu päeva on klientidel toote tagastamiseks aega?" See ei ütle midagi selle kohta, mida töötaja teeb, kui klient on ärritunud, toode on akna taga ja kliendil on õigus. See on analüüs ja hindamine ning see vajab teistsugust harjutamist. Meie juhend ... õppetegevuste sobitamine Bloomi taksonoomiaga selgitab, kuidas lugeda ülesande kognitiivset nõudlikkust.
Seejärel otsige põhjuseid, mida koolitus ei lahenda:
- Autoriteet. Kas müügiassistent saab pakkuda asendajat või hea tahte žesti või peab iga erand minema juhile? Kui vastus on alati "küsi juhilt", siis adaptiivsel mõtlemisel pole ruumi toimida.
- Süsteemid. Kas töötajad näevad tootmispõrandal kiiresti laoseisu, tellimuste ajalugu ja reegleid?
- Personalitöö. Kas graafikus on aega harjutamiseks ja harjutava inimese asendamiseks?
- Protseduurid. Kas poliitika ütleb, mida teha, või ainult seda, mida mitte teha?
- Praktika. Kas inimesed on kunagi sellise kõne puhul tagasisidet andnud?
Ainult viimane on puhas treeningulünk. Enne raja kavandamist nimetage sponsorid ja leppige kokku, kellele igaüks kuulub.
3. Planeeri sihipärane ettevalmistus ja harjutamine
Kolm kihti, igaühel oma ülesanne.
Ettevalmistus: kontrollige eeltingimusi. Esitage lühike ülevaade juhtumi jaoks vajalikust poliitikast, tööriistadest ja sõnavarast. Tagasikutsumise kontroll kinnitab, et eeltingimused on täidetud ja mitte midagi enamat. Ärge märkige seda valmisolekuna.
Harjutamine: hargnevad kliendirollimängud, mille tagasiside on seotud otsustega. Hea rollimäng ei ole stsenaarium, mida paarilisega ette loetakse. See hargneb. Õppija kuuleb kliendi probleemi, valib vastuse ja põhjuse ning näeb seejärel, mida klient järgmisena ütleb. Kirjutage vähemalt kaks kaitsvat teed, sest tegelikel kaebustel on harva üks õige vastus. Tagasiside peaks viitama konkreetsele otsusele: „Pakkusite raha tagasi enne, kui küsisite, milleks klient seda vajas“ on kasulikum kui „Hea katse“. Meie juhend... interaktiivse praktika kujundamine kasuliku tagasiside abil läheb kaugemale.
Ülevaade ja ülekandmine: arutage ühte mitmetähenduslikku valikut. Juhi või koolitaja reaalajas tagasiside annab kõige rohkem infot olukordades, kus kaks kindlat vastust viivad eri suundadesse, näiteks poliitika järgimine lojaalse kliendi huvides selle muutmise asemel. Asünkroonsest ülevaatest piisab otsekoheseks kontrollimiseks selgete kriteeriumide alusel. Meie juhend ... iseseisva ettevalmistuse ühendamine reaalajas juhendamisega näitab, kuidas neid kahte lahutada.
Kui soovite tavaliste olukordade jaoks valmis sõnastust, siis meie 12 skripti keeruliste klientidega suhtlemiseks on hea alguspunkt. Kohelge neid vestluse alguspunktina.
4. Tagasiside ja uuesti proovimisega läbitöötatud juhtum
Illustreeriv. Kaupluse tegevjuht peaks enne kasutamist juhtumi ja vastusekriteeriumid valideerima.
Juhul. Klient tagastab blenderi, mis kahe päeva pärast rikki läks. See oli kingitus, neil on kviitung olemas ja nad vajavad laupäevaks töötavat blenderit. Poel on sama mudel laos olemas.
Ülesanne. Selgitage otsust, viidake kasutatud tõenditele ja öelge, millist lisateavet või tuge vajate.
Esimene katse. „Vabandan ja töötleksin tagasimakse, kuna kviitung on akna sees.“ Arvustaja küsib, mida klient enda sõnul vajas, kas poel on kaupa laos ja kas tagasimakse lahendab laupäevase tähtaja probleemi. Õppijal pole kahele viimasele küsimusele vastust.
Tagasiside ja proovi uuesti. Retensent osutab toimikus olevale laoseisu reale ja kliendi määratud tähtajale ning palub õppijal vastus uuesti kirjutada, seekord esmalt vajadust nimetades.
Tugevam katse. Õppija kinnitab vajadust („Teil on vaja laupäevaks töökorras blenderit“), pakub otse laost vahetusvõimalust, selgitab raha tagastamise võimalust juhuks, kui õppija seda eelistab, ja ütleb, et ta konsulteeriks valvejuhiga ainult juhul, kui toode on laost otsas ja klient soovib kiirendatud tellimust väljaspool standardpoliitikat.
Miks iga vastus on õigustatud või mittetäielik. Hinnake heakskiidetud kriteeriumide, mitte retsensendi enda maitse alusel. Esimene katse jääb küll poliitika piiresse, kuid ei tunnistanud kunagi vajadust, seega on see mittetäielik. Teine on tugevam, kuna see tunnistab vajadust, valib poliitika piires oleva lahenduse ja teab, kus selle autoriteet lõpeb. Lisage variant, kus õppija vahetab blenderit, kuid ei kinnita kunagi, et klient on sellega rahul, ja küsige grupilt, kuidas peaks tulemus muutuma.
5. Hinnake võimekust ja plaanige üleandmist
Hinnake iga kriteeriumi skaalal 0 kuni 2. Kohandage kriteeriume oma spetsialistiga: see rubriik on soovituslik lähtepunkt, mitte valideeritud valmisoleku standard.
| Kriteerium | 0: puudub või ei toetata | 1: osaline, väljajätmistega | 2: täielik ja põhjendatud |
|---|---|---|---|
| Vajan tunnustust | Reageerib skripti käsule, mitte probleemile. | Nimetab probleemi, aga ei täida märgitud vajadust. | Nimetab kliendi tegeliku vajaduse ja kontrollib seda. |
| Resolutsioon poliitika raames | Pakub midagi väljaspool poliitikat või mitte midagi. | Pakub lahendust, aga ei selgita, miks see sobib. | Pakub poliitika sees resolutsiooni ja selgitab seda. |
| Põhjendus | Alternatiivide või piirangute arvestamata jätmine. | Alternatiivid nimetatud, ebakindlus ignoreeritud. | Alternatiivide, piirangute ja ebakindluse selgitus. |
| Piirid | Tegutseb väljaspool heakskiidetud protseduure. | Viitab protseduurile ebajärjekindlalt. | Kasutab heakskiidetud protseduure ja eskaleerib, kui volitused puuduvad. |
Määrake kriitilised vead eraldi, näiteks lubadus, mida töökoda ei suuda täita, või ohutus- või õigusnormi rikkumine. Üldine punktisumma ei tohi kunagi varjata kriitilist puudust. Enne punktisummadele tuginemist kontrollige, kas kaks hindajat annavad samale vastusele sama punktisumma: kui nad seda ei tee, tuleb aluspõhimõtted ümber kirjutada. Meie juhend... otsustusvõime ja probleemide lahendamise hindamine koolitusel käsitleb ankrute ja hindaja kalibreerimist põhjalikumalt.
Rollimängu tulemus näitab, mida õppija rollimängus tegi. Et teada saada, kas see kandub üle, hinnake pärast viivitust uut juhtumit ja seejärel lisage töökoha järelkontroll: juhendatud vahetus, mille jooksul juht jälgib ühte reaalset kaebust ja hindab seda sama rubriigi alusel.
Sellele kujundusele sobivad kaks meedet: vajavad tunnustust ja poliitika piires lahendusVõrdle algtaseme taset nähtamatu järeltegevusega ning määra enne alustamist populatsioon, nimetaja ja ajastus. Seejärel otsi enne koolituse tunnustamist samaaegseid muudatusi, näiteks uut tagastuspoliitikat või hooajalist kiirust. Hoia väide tagasihoidlik. Parem rollimängu tulemus on tõend arutluskäigu kohta praktilises keskkonnas, mitte lubadus suuremast müügist või konversioonist.
Kus interaktiivne edastamine aitab
Interaktiivsed formaadid aitavad olukordades, kus inimesed peaksid enne grupiga kohtumist vastuse andma. Otseülekande ajal saab moderaator näidata kliendi probleemi, paluda igal inimesel valida vastuse ja kirjutada üherealise põhjenduse ning seejärel enne arutelu lahknevuse paljastada. See muudab lahkarvamused nähtavaks, mis on koht, kus toimub parim õpetamine. Sama juhtumit saab läbi viia iseseisvalt nii ettevalmistuse kui ka varjatud järeltegevuse jaoks. AhaSlides, meeskondadele ja klassiruumidele mõeldud kõikehõlmav kaasamisplatvorm, toetab interaktiivset õppimist ja liikumist reaalajas õppimise ja iseseisva õppe vahel. Kontrollige kõiki konkreetseid autori-, tagasiside- või aruandlusfunktsioone, millele kavatsete oma töövoo kontekstis toetuda, ning käsitlege tehisintellekti, simulaatoreid ja integratsioone väliste või kinnitamata allikatena, kuni olete näinud nende toimimist.
Mida treening ei lahenda
- Tagasimakse ja erandite tegemise volitused. Terav rubriik ei saa luua otsustusõigust, mida poliitika jätab vahele.
- Süsteemid. Kui töötajad ei näe laoseisu ega tellimuste ajalugu, siis ükski rollimäng seda ei muuda.
- Personal ja aeg. Inimesed, keda ei saa vabastada, ei saa harjutada.
- Tõendite piirid. Käsitle avaldatud efekti suurust kontekstina ja mõõda oma populatsiooni.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on jaemüügi klienditeeninduse rollimäng?
Harjutusharjutus, mille käigus õppija vastab kliendi probleemile ja saab otsuse kohta tagasisidet. Tugevamad hargnevad, seega kliendi järgmine rida sõltub õppija valikust.
Kuidas klienditeeninduse rollimängu punkte saada?
Kasutage iga kriteeriumi (nt vajaduse tuvastamine ja lahendamine poliitika raames) kohta selget rubriiki, kus on 0–2 punkti skaalal, ning määratlege kriitilised vead eraldi, et hea kogusumma ei varjaks tõsist ebaõnnestumist.
Kas skriptid on jaemüügi töötajatele halvad?
Ei. Skriptid aitavad etteaimatavate sammudega. Eesmärk on anda töötajatele midagi, millele toetuda, ja otsustusvõimet, et lahenduse leidmine lõpetada, kui kliendi probleem ei sobi.
Kuidas sa tead, et treening õnnestus?
Hinnake sama rubriigi alusel uut, seni nägemata juhtumit pärast viivitust, võrrelge seda algtasemega ja kontrollige, mis vahepeal on muutunud.
Kes peaks juhtumit ja rubriiki läbi vaatama?
Kaupluse tegevjuht, kes teab teie reegleid ja volituste piiranguid enne, kui keegi nende eest punkte saab.
Kust alustada
Vali üks kaebus, millega su meeskond sageli kokku puutub ja mida skript ei käsitle. Kirjuta üks juhtum kahe põhjendatud lahendusega, kohanda neljakriteeriumilist rubriiki koos poe tegevjuhiga ja vii see läbi väikese grupiga. Hinda uut juhtumit kuu aega hiljem, enne kui selle laiendama hakkad.
Et näha, kuidas sellist juhtumit saaks reaalajas läbi viia ja hiljem iseseisvalt uuesti kasutada, uurige AhaSlides.
