बिक्री निदेशक ने मूल्य निर्धारण संबंधी आपत्तियों से निपटने के लिए प्रशिक्षण एवं विकास टीम से एक कोर्स बनाने का अनुरोध किया, क्योंकि बिक्री में गिरावट आ रही थी। टीम ने कोर्स तैयार किया, प्रतिनिधियों ने अंतिम परीक्षा पास कर ली, लेकिन छह सप्ताह बाद भी बिक्री दर में कोई बदलाव नहीं हुआ। जब टीम ने आखिरकार ग्राहकों की कॉल सुनीं, तो प्रतिनिधियों को आपत्तियों के प्रकार अच्छी तरह से पता थे। तिमाही के दौरान छूट अनुमोदन नियम में बदलाव हुआ था, और उन्हें यह नहीं बताया गया था कि वे कब छूट दे सकते हैं।
यह एक उदाहरण मात्र है, किसी प्रमाणित ग्राहक का मामला नहीं। यह निदान को नज़रअंदाज़ करने का परिणाम है: टीम के पास अनुरोध था, सबूत नहीं, इसलिए वह कौशल की कमी और कार्यप्रवाह की समस्या के बीच अंतर नहीं कर पाई।
यह मार्गदर्शिका प्रशिक्षण एवं विकास प्रमुखों, अनुदेशात्मक डिजाइनरों और प्रशिक्षण प्रबंधकों के लिए है। इसमें आपको प्रशिक्षण अंतराल विश्लेषण का एक टेम्पलेट दिया गया है जिसे आप किसी दस्तावेज़ या स्प्रेडशीट में कॉपी कर सकते हैं: इसमें पाँच चरण हैं जो किसी भूमिका के लिए आवश्यक प्रदर्शन की तुलना आपके पास मौजूद प्रशिक्षण और मूल्यांकन साक्ष्यों से करते हैं, और अंत में अंतराल का विवरण और सत्यापन कार्यों की सूची देते हैं, स्कोर नहीं।
प्रशिक्षण अंतराल विश्लेषण क्या है?
प्रशिक्षण अंतराल विश्लेषण में यह तुलना की जाती है कि लोगों को क्या करने में सक्षम होना चाहिए और वर्तमान प्रशिक्षण और मूल्यांकन से पता चलता है कि वे क्या कर सकते हैं, और फिर यह पूछा जाता है कि इस अंतर का कारण क्या है। अंतिम भाग महत्वपूर्ण है। कुछ अंतराल सीखने के अंतराल होते हैं: किसी आवश्यक योग्यता का अभाव, अपर्याप्त अभ्यास, कभी न मिलने वाली प्रतिक्रिया, या ऐसा मूल्यांकन जो याददाश्त पर आधारित हो जबकि काम में निर्णय लेने की क्षमता की आवश्यकता होती है। अन्य अंतराल सीखने के अंतराल बिल्कुल नहीं होते।
प्रदर्शन सुधार के दो प्रसिद्ध स्रोत एक ही बात कहते हैं। मैगर और पाइप के प्रदर्शन संबंधी समस्याओं का विश्लेषण यह उन समस्याओं के लिए चरण-दर-चरण दृष्टिकोण है जहां लोग वह नहीं कर रहे हैं जो उन्हें करना चाहिए (मैगर कंसोर्टियमऔर इसके फ्लोचार्ट में शुरुआत में ही यह सवाल पूछा जाता है कि क्या वह व्यक्ति वास्तव में जरूरत पड़ने पर यह काम कर सकता है।फ्लोचार्ट का सारांशयदि वे ऐसा कर सकते हैं, तो प्रशिक्षण शायद इसका समाधान नहीं है। गिल्बर्ट का तीसरा अवकाश प्रमेय कहता है कि प्रदर्शन की कमी कलाकार के व्यवहार भंडार में, उसे समर्थन देने वाले वातावरण में, या दोनों में निहित है।जॉर्जिया स्टेट एचपीटी मैनुअलइसलिए, निदान करने से पहले दोनों पक्षों पर विचार करना आवश्यक है।
त्वरित तथ्य
| सवाल | संक्षिप्त जवाब |
|---|---|
| आप क्या तुलना करते हैं? | प्रशिक्षण और मूल्यांकन से प्राप्त साक्ष्यों के आधार पर कार्य के लिए अपेक्षित प्रदर्शन। |
| आप सबसे पहले क्या इकट्ठा करते हैं? | भूमिका, कार्य, संदर्भ, जोखिम, वर्तमान प्रदर्शन के प्रमाण और बाधाएं। |
| आप किन-किन चीजों को अलग से सूचीबद्ध करते हैं? | कार्यप्रवाह, उपकरण और प्रोत्साहन संबंधी बाधाएं जिन्हें प्रशिक्षण से दूर नहीं किया जा सकता। |
| इसका परिणाम कैसा दिखेगा? | कमियों का विवरण, साक्ष्य संबंधी कमियां, अनुशंसित गतिविधियां और सत्यापन संबंधी कार्य। |
| यह क्या उत्पन्न नहीं करता है? | एक प्रतिशत या एक स्कोर। नैदानिक स्कोर के लिए एक मान्य मॉडल की आवश्यकता होती है, और एक वर्कशीट वह मॉडल नहीं है। |
1. कार्य और संदर्भ संबंधी जानकारी एकत्रित करें
पदनाम से समस्या का निदान न करें। "ग्राहक सफलता प्रबंधक" से आपको लगभग कुछ भी पता नहीं चलता। कार्य को इस तरह लिखें जैसे कोई पर्यवेक्षक उसका वर्णन करेगा: "एक नवीनीकरण ग्राहक को जवाब दें जो कहता है कि कीमत बढ़ गई है, स्वीकृत खोज प्रश्नों का उपयोग करते हुए, और केवल वर्तमान अनुमोदन नियम के भीतर ही छूट प्रदान करें।"
फिर नीचे दिए गए फ़ील्ड भरें। किसी फ़ील्ड को खाली छोड़ दें, अनुमान न लगाएं।
- भूमिका और कार्य। यह कौन करता है और वे वास्तव में क्या करते हैं?
- प्रसंग। कहाँ, किन उपकरणों के साथ, और कितने समय के दबाव में?
- जोखिम। जब कुछ गलत हो जाता है तो क्या होता है: बिक्री का नुकसान, सुरक्षा संबंधी घटना, अनुपालन का उल्लंघन?
- वर्तमान प्रदर्शन के प्रमाण। कॉल समीक्षाएं, त्रुटि लॉग, प्रबंधक की टिप्पणियां, ग्राहक प्रतिक्रिया। ध्यान दें कि प्रत्येक जानकारी कितनी हाल की है।
- प्रतिबंध। बजट, काम से छुट्टी, प्रणालियाँ, अनुमोदन नियम।
साक्ष्य वाला कॉलम ही वह जगह है जहाँ अधिकांश अनुरोध विफल हो जाते हैं। "जीत दर में गिरावट" एक व्यावसायिक लक्षण है। यह दर्शाता है कि कुछ गड़बड़ है, न कि प्रशिक्षण में कोई कमी है।
2. प्रशिक्षण और मूल्यांकन के साक्ष्यों की समीक्षा करें।
वर्तमान प्रशिक्षण में क्या-क्या शामिल है, इसकी सूची बनाएं और अलग से यह भी बताएं कि मूल्यांकन में शिक्षार्थियों को वास्तव में क्या करना होता है। ये अक्सर अलग-अलग होते हैं। एक कोर्स में वीडियो के माध्यम से आपत्तियों के प्रकार सिखाए जा सकते हैं, जबकि मूल्यांकन में शिक्षार्थियों को चार विकल्पों में से सही परिभाषा चुनने के लिए कहा जाता है। मूल्यांकन से याद रखने की क्षमता की पुष्टि होती है, और इसमें ऐसा कुछ भी नहीं दिखाया जाता है कि कोई व्यक्ति वास्तविक ग्राहक को जवाब दे सकता है।
प्रत्येक गतिविधि के लिए तीन बातें दर्ज करें: शिक्षार्थी क्या करता है, इससे क्या प्रमाण प्राप्त होते हैं, और क्या आपने इसकी पुष्टि कर ली है या आप इसे मान रहे हैं। प्रत्येक अनुमान को चिह्नित करें। "प्रतिनिधि अभ्यास परिदृश्यों को पूरा करते हैं" तब तक एक अनुमान है जब तक आप पूर्णता डेटा और प्रतिक्रियाओं का एक नमूना नहीं देख लेते।
साथ ही, यह भी रिकॉर्ड करें कि सबूत कितने समय पहले एकत्र किए गए थे। पिछले साल का पास मार्क उस नियम के बारे में कुछ खास नहीं बताता जो पिछली तिमाही में बदल गया था। यदि आप योग्यता के सबूत से रिकॉल चेक को अलग करने का मॉडल चाहते हैं, तो हमारी गाइड देखें। निपुणतापूर्ण अधिगम और पूर्वापेक्षा जाँच इसमें यह बताया गया है कि उत्तीर्ण होने को नौकरी के लिए तैयार होने का प्रमाण माने बिना पूर्वापेक्षाओं की जांच कैसे करें।
3. संज्ञानात्मक और गैर-सीखने संबंधी कमियों की पहचान करें
अब चरण 1 और 2 की तुलना करें और सभी बेमेल मानों को दो सूचियों में से किसी एक में छाँटें।
संज्ञानात्मक और सीखने की कमियाँ ये वो समस्याएं हैं जिन्हें डिजाइन के जरिए ठीक किया जा सकता है:
- पूर्वापेक्षित ज्ञान। इस कार्य में एक ऐसी अवधारणा को शामिल किया गया है जिससे शिक्षार्थी का कभी सामना नहीं हुआ है।
- अभ्यास करें. शिक्षार्थी ने कार्य के बारे में सुना तो है, लेकिन उसने कभी भी वास्तविक स्थिति में इसे करने का प्रयास नहीं किया है।
- प्रतिक्रिया। अभ्यास तो होता है, लेकिन कोई यह नहीं बताता कि कमजोरी क्या थी और क्यों।
- आकलन। यह मूल्यांकन कार्य की अपेक्षा निम्न स्तर की सोच का परीक्षण करता है। कार्य के लिए आवश्यक सोच के अनुरूप गतिविधि और मूल्यांकन का मिलान करने के बारे में हमारी मार्गदर्शिका में विस्तार से बताया गया है। कॉर्पोरेट प्रशिक्षण के लिए ब्लूम का वर्गीकरण.
कार्यप्रवाह और प्रोत्साहन संबंधी बाधाएँ ये वे समस्याएं हैं जिन्हें डिजाइन अपने दम पर ठीक नहीं कर सकता:
- एक नियम, उपकरण या अनुमोदन चरण जो सही कार्रवाई को रोकता है।
- कार्य के समय जानकारी अनुपलब्ध या पुरानी हो सकती है।
- ऐसे प्रोत्साहन जो उस व्यवहार से भिन्न व्यवहार को पुरस्कृत करते हैं जिसके लिए आप प्रशिक्षण दे रहे हैं।
- अभ्यास करने का समय न होना, या ऐसा प्रबंधक होना जो व्यवहार को प्रोत्साहित न करे।
दोनों सूचियों को अलग-अलग रखें। इन्हें मिलाने से ही टीम किसी नीतिगत समस्या के लिए गलत समाधान तैयार कर पाती है। मूल्य निर्धारण के उदाहरण में, आपत्ति के प्रकार पहली सूची में हैं, जिन्हें प्रशिक्षण में शामिल किया गया है, जबकि अघोषित छूट नियम दूसरी सूची में है, और कोई भी मॉड्यूल इसे ठीक नहीं करेगा।
4. सीखने की यात्रा की अनुशंसा करें
सीखने की कमियों की सूची में प्रत्येक बिंदु के लिए, एक गतिविधि की अनुशंसा करें और उस गतिविधि से संबंधित कारण बताएं। कारण बताए बिना अनुशंसा करना प्राथमिकता मानी जाएगी।
अधिकांश कमियों के लिए एक उपयुक्त पैटर्न यह है कि पहले चरण में स्व-गति से सीखने का एक छोटा चरण हो, जिसमें आवश्यक शर्त पूरी हो, फिर अभ्यास चरण में एक वास्तविक केस स्टडी और फीडबैक मिले, और अंत में वास्तविक या पर्यवेक्षित कार्य पर आधारित स्थानांतरण चरण हो। प्रत्येक चरण के लिए लाइव, इंटरैक्टिव और अनुकूली डिलीवरी का सर्वोत्तम मिश्रण एक अलग डिज़ाइन प्रश्न है, जिसके बारे में हमारी मार्गदर्शिका में बताया गया है। अनुकूली, इंटरैक्टिव और लाइव लर्निंग का उपयोग कब करें आपको जवाब देने में मदद करता है।
अभ्यास के चरण में इंटरैक्टिव प्रारूप सहायक होते हैं। जब प्रत्येक व्यक्ति चर्चा से पहले किसी प्रश्न का उत्तर देने का निर्णय लेता है, तो आप एक साथ सभी उत्तर देख सकते हैं और परीक्षा परिणाम की प्रतीक्षा किए बिना ही पता लगा सकते हैं कि कौन सी पूर्व शर्त पूरी नहीं हुई है। AhaSlides इंटरैक्टिव लर्निंग और लाइव व स्व-गति से सीखने के बीच स्विच करने की सुविधा प्रदान करता है। किसी भी विशिष्ट लेखन, प्रतिक्रिया या रिपोर्टिंग फ़ंक्शन की जाँच अपने स्वयं के कार्यप्रवाह के अनुसार करें, और AI, सिमुलेशन और एकीकरण सुविधाओं को तब तक बाहरी या अपुष्ट मानें जब तक आप उन्हें काम करते हुए न देख लें।
प्रत्येक अनुशंसा में दो वर्कशीट फ़ील्ड जोड़ें: साक्ष्य अंतराल (जो आप अभी भी नहीं जानते) और निर्भरता (गतिविधि के सफल होने के लिए जो सत्य होना चाहिए, जैसे कि प्रबंधक द्वारा अभ्यास के समय की रक्षा करने पर सहमति देना)।
5. योजना का सत्यापन और आगे की कार्रवाई
निदान का परिणाम एक संक्षिप्त लिखित विवरण होता है, संख्या नहीं। इसके चार भाग होते हैं:
- कार्य अंतराल। इस कार्य के लिए क्या आवश्यक है और वर्तमान साक्ष्य कहाँ अपर्याप्त हैं, इस पर एक वाक्य में चर्चा करें।
- साक्ष्यों में कमी। जिसकी आप पुष्टि नहीं कर सके।
- अनुशंसित गतिविधियाँ। प्रत्येक के कारण सहित।
- सत्यापन क्रियाएँ। आप आगे क्या जांचेंगे और कौन करेगा।
ऐसे प्रतिशत या ब्लूम-स्तरीय स्कोर न दें जो ऐसे प्रश्नों से निर्मित हों जिनका सत्यापन किसी ने नहीं किया हो। "अंतर का 62% संज्ञानात्मक है" जैसा आंकड़ा सटीक प्रतीत होता है, लेकिन इसका कोई ठोस आधार नहीं है।
सत्यापन क्रियाएं निदान को परीक्षण योग्य बनाती हैं। किसी चिकित्सक से मामले और उत्तर मानदंडों की समीक्षा करने के लिए कहें। आधारभूत स्थिति की तुलना किसी अनदेखे अनुवर्ती कार्य से करें। यह परिभाषित करें कि इसमें कौन-कौन शामिल हैं, भाजक क्या है और समय क्या है, और प्रशिक्षण का श्रेय देने से पहले यह जांचें कि उसी अवधि में और क्या परिवर्तन हुए। अमेरिकी रोग नियंत्रण एवं रोकथाम केंद्र सीखने के मूल्यांकन को इस मूल्यांकन से अलग करता है कि लोग इसे कार्यस्थल पर कितनी अच्छी तरह लागू करते हैं।सीडीसी, प्रशिक्षण का मूल्यांकन: प्रभावशीलता का मापनयह माप संबंधी मार्गदर्शन है, परिणामों का पूर्वानुमान नहीं।
एक उदाहरण: मूल्य निर्धारण संबंधी आपत्तियाँ
उदाहरण के तौर पर। इस कार्य को करने वाले चिकित्सक को उपयोग करने से पहले मामले और उत्तर के मानदंडों को सत्यापित करना चाहिए।
| ट्रेनिंग | शिक्षार्थी की कार्रवाई | साक्ष्य और वितरण |
|---|---|---|
| तैयारी | अनुमोदन नियम और आपत्ति के प्रकारों की समीक्षा करें। पूर्वापेक्षाओं की संक्षिप्त जाँच कर लें। | लक्षित स्व-गति अध्ययन। स्मरण जाँच केवल पूर्वापेक्षाओं की पुष्टि करती है। |
| अभ्यास | अपेक्षित प्रदर्शन की तुलना साक्ष्यों से करें: यह स्पष्ट करें कि आप नवीनीकरण करने वाले ग्राहक को कैसे जवाब देंगे और नियम क्या अनुमति देता है। | अंतःक्रियात्मक या सुगम केस अभ्यास। कार्य निष्पादन, साक्ष्य की गुणवत्ता और परिणामी शिक्षण डिजाइन की उपयुक्तता पर प्रतिक्रिया। |
| समीक्षा और स्थानांतरण | किसी अस्पष्ट विकल्प पर चर्चा करें, फिर किसी नए मामले या पर्यवेक्षित कॉल को संभालें। | लाइव कोचिंग या असिंक्रोनस समीक्षा। कुछ सप्ताह के कार्य अनुभव के बाद स्थानांतरण की जाँच की जाती है। |
मामला। टीम के पास कौशल की कमी और कार्यप्रवाह संबंधी समस्या के बीच अंतर बताने के लिए पर्याप्त सबूत नहीं हैं। शिक्षार्थी (यहाँ शिक्षण एवं विकास विश्लेषक) से निर्णय की व्याख्या करने, सबूत प्रस्तुत करने और आगे किस प्रकार की जानकारी या सहायता की आवश्यकता है, यह बताने के लिए कहें।
एक कमजोर प्रतिक्रिया। “जीत की दरें गिर रही हैं, इसलिए हमें मूल्य निर्धारण पाठ्यक्रम की आवश्यकता है।” इसमें कोई सबूत नहीं दिया गया है और न ही किसी कमी का उल्लेख किया गया है।
अधिक सशक्त प्रतिक्रिया। क्विज़ के नतीजों से पता चलता है कि प्रतिनिधियों को आपत्तियों के प्रकारों की जानकारी है, इसलिए याददाश्त में कमी नहीं है। कॉल समीक्षाओं से पता चलता है कि नए नियम के बाहर छूट दी गई थी, और नियम के बारे में जानकारी नहीं दी गई थी। यह कार्यप्रणाली और सूचना में कमी है। मैं सबसे पहले नियम के बारे में जानकारी देने की प्रक्रिया को ठीक करूंगा और नियम को लागू करने पर एक छोटा अभ्यास सत्र जोड़ूंगा। मुझे अभी यह नहीं पता कि नए प्रतिनिधि अनुभवी प्रतिनिधियों से अलग हैं या नहीं, इसलिए मैं दोनों तरह के प्रतिनिधियों से कॉल के नमूने लूंगा।
टीम को क्या सीखने को मिलता है। पहला कदम कोई कोर्स नहीं है। यह अनुमोदन नियम के प्रतिनिधियों तक पहुंचने के तरीके में बदलाव है, जिसके बाद एक छोटा अभ्यास मामला होगा।
एक मानदंड जिसे आप अनुकूलित कर सकते हैं
प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें। यह क्षेत्र में कार्यरत किसी विशेषज्ञ के साथ अनुकूलन हेतु एक प्रस्ताव है, न कि कोई मान्य तत्परता मानक।
| कसौटी | प्रत्यक्ष साक्ष्य |
|---|---|
| कार्य निष्पादन | यह अपेक्षित प्रदर्शन की तुलना प्रशिक्षण और मूल्यांकन के साक्ष्यों से करता है, और की गई कार्रवाई और उसका समर्थन करने वाले साक्ष्यों को रिकॉर्ड करता है। |
| विचार | यह बाधाओं, विकल्पों और अनिश्चितता की व्याख्या करता है। यह कार्य निष्पादन, साक्ष्य की गुणवत्ता और परिणामी शिक्षण डिजाइन की उपयुक्तता की जाँच करता है। |
| सीमाएँ | स्वीकृत प्रक्रियाओं का पालन करता है और जानकारी या अधिकार अपर्याप्त होने पर सहायता मांगता है। |
एंकर: 0 = अनुपस्थित या असमर्थित। 1 = आंशिक, प्रासंगिक कमियों के साथ। 2 = पूर्ण और सहमत मानदंडों के अनुसार उचित। गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, उदाहरण के लिए किसी ऐसी कमी के लिए प्रशिक्षण की सिफारिश करना जिसे साक्ष्य नीतिगत समस्या दर्शाते हैं। कुल स्कोर किसी गंभीर विफलता को छिपा नहीं सकता।
वे बाधाएं जो बनी रह सकती हैं
सावधानीपूर्वक निदान के बाद भी कुछ चीजें अनसुलझी रह जाती हैं:
- साक्ष्य की गुणवत्ता। कॉल रिव्यू, क्विज़ के नतीजे और मैनेजर की राय की विश्वसनीयता अलग-अलग होती है। बताइए आपने किसका इस्तेमाल किया।
- कार्यप्रवाह संबंधी सुधार प्रशिक्षण एवं विकास विभाग के दायरे से बाहर हैं। नियम के स्वामी या प्रबंधक को कार्रवाई करनी होगी, इसलिए आपकी सिफारिश में एक नामित स्वामी होना आवश्यक है।
- समवर्ती परिवर्तन। प्रशिक्षण की परवाह किए बिना, एक नई मूल्य सूची, उपकरण या ग्राहक मिश्रण परिणामों को प्रभावित कर सकता है।
- नौकरी के दौरान तबादला। कोर्स के बाद क्या होगा यह प्रबंधकों और कार्यभार पर निर्भर करता है। इसकी जानकारी अलग से प्राप्त करें।
ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल
प्रशिक्षण अंतराल विश्लेषण टेम्पलेट क्या है?
एक संरचित कार्यपत्रक जिसमें किसी कार्य के लिए आवश्यक प्रदर्शन, आपके पास मौजूद प्रशिक्षण और मूल्यांकन के साक्ष्य, उनके बीच के अंतराल और आगे क्या करना है, इन सभी को दर्ज किया जाता है।
प्रशिक्षण अंतराल और कौशल अंतराल में क्या अंतर है?
कौशल अंतर किसी पद के लिए आवश्यक कौशल और मौजूदा कौशलों के बीच का अंतर है। प्रशिक्षण अंतर प्रशिक्षण और मूल्यांकन प्रक्रिया को देखता है: क्या वे कार्य की आवश्यकताओं के अनुरूप सिखाते, अभ्यास कराते और परीक्षण करते हैं। कौशल अंतर प्रशिक्षण की कमी या कार्यप्रवाह संबंधी समस्याओं के कारण हो सकता है।
क्या निदान में स्कोर देना चाहिए?
नहीं, जब तक आपके पास इसके पीछे कोई प्रमाणित मॉडल न हो। साक्ष्य की कमियों और सत्यापन कार्यों के साथ एक विस्तृत विवरण अधिक ईमानदार और उपयोगी होता है।
कहा से शुरुवात करे
इस महीने आपके पास आए प्रशिक्षण अनुरोधों में से एक को चुनें। कार्य को एक वाक्य में लिखें, आपके पास मौजूद साक्ष्यों की सूची बनाएं और सभी विसंगतियों को सीखने की सूची या कार्यप्रवाह सूची में अलग करें। कार्यप्रवाह सूची को उसके स्वामी को भेजें और बाकी के लिए योजना बनाएं।
यह देखने के लिए कि रिकॉल चेक, लाइव प्रैक्टिस केस और फॉलो-अप आपके अपने कार्य के लिए एक साथ कैसे काम कर सकते हैं, AhaSlides देखें।
