Egy képviselő előkészített demóval indít egy beavatkozó hívást. Tíz perc múlva a vevő szinte mellékesen megemlíti, hogy minden új eszközt jóvá kell hagynia a biztonsági csapatuknak, mielőtt a kísérleti verzió elkezdődhetne. A képviselő azt mondja: „remek, megmutatom a jelentéskészítési irányítópultot”, majd folytatja. A korlátozással kapcsolatban soha nem tesznek fel további kérdéseket, és csendben eldönti az üzletet három héttel később.
Ez egy szemléltető forgatókönyv, nem egy valós ügyfél esete. Elég gyakori, hogy a képzést a következő elv alapján tervezzük meg: a jelzés benne volt a hívásban, és az ügyintéző nem értékelte. Ez az útmutató az Értékesítési Képesítési Vezetőknek és az értékesítési menedzsereknek szól, akik azt szeretnék, hogy az ügyintézők azonosítsák az ügyfelek igényeit, és hasznos további kérdéseket tegyenek fel, és akik ehhez egy struktúrát szeretnének. A struktúra a feltáró hívásaudit laboratóriuma: egy csoport áttekinti a valós vagy reális hívásbizonyítékokat, eldönti, mi számított, és begyakorolja a következő kérdést.
Amit a szerepkörnek képesnek kell lennie elvégeznie
Mielőtt bármit is megterveznél, határozd meg a feladatot. A felderítéshez egy képviselőnek képesnek kell lennie a következőkre:
- Határozza meg, hogy mire van szüksége az ügyfélnek, beleértve azokat a korlátozásokat is, amelyeket csak futólag említ.
- Tegyél fel olyan további kérdéseket, amelyekkel teszteled az ügyfél válaszát, ahelyett, hogy a következő elemre lépnél a prezentációban.
- Ismerd fel, ha a rendelkezésükre álló információ vagy felhatalmazás nem elegendő, és ezt mondd is ki.
Figyeld meg, mi nincs a listán: kevesebb beszéd, vagy egy ellenőrzőlista átfutása. A beszélgetési idő könnyen mérhető és csábító is lehet használni, de egy csendes képviselő is elkerülheti a figyelmet a korlátról, egy beszédes pedig pontosan a megfelelő kérdést teheti fel. Tekintsd azt az elképzelést, hogy a beszédarány előrejelzi a felfedezési minőséget, egy hipotézisként, amelyet a saját hívásaiddal tesztelhetsz, ne pedig szabályként.
Diagnosztizálja a rést, mielőtt laborvizsgálatot ír fel
Nem minden funkcióelemzés jelent betanítási problémát. Mielőtt bármit is készítenél, hasonlítsd össze a szerepkör követelményeit azzal, hogy mit gyakorolnak jelenleg a képviselők, és hogyan értékelik őket.
Carnegie Mellon Eberly Központja jól leírja az elvet: az értékeléseknek fel kell tárniuk, hogy az emberek mennyire sajátították el azt, amit el szeretnél sajátítani, míg az oktatás biztosítja, hogy elsajátítsák, és amikor a célok, a tevékenységek és az értékelések nincsenek összhangban, a tanulás csorbát szenved (Eberly Központ, igazítási útmutató). Ez egy tervezési útmutató, nem pedig bizonyíték egy adott platformra vagy értékesítési eredményre vonatkozóan, de hasznos ellenőrzési kérdést vet fel: vajon a gyakorlatunk megfelel-e annak, amit értékelünk, és vajon megfelel-e a munkának?
Alkalmazd a felfedezésre:
- Jelenlegi gyakorlat: Ha a bevezetési folyamat egy termékbemutatóból és egy rögzített bemutatóból áll, az értékesítők gyakorolják a prezentációt. A felfedezéshez elemezni kell az ügyfél szavait.
- Jelenlegi értékelés: Ha az értékesítők sikeresen teljesítenek egy termékismereti kvízt, akkor a felidézést értékelik. Ez azt jelenti, hogy ismerik a funkciókat, nem pedig azt, hogy észre tudnak venni egy korlátozást.
- Kognitív igény: A feladathoz a képviselőknek kérdező megközelítést kell alkalmazniuk, elemezniük kell a hívást az elhangzottak és kivizsgálatlanul hagyott kérdések alapján, és értékelniük kell, hogy mely további teendőket érdemes feltenni. Ezek a Bloom taxonómiájának Alkalmaz, Elemzés és Értékelés szintjeihez kapcsolódnak, ami a feladat követelményeinek megnevezésére szolgál, nem pedig a teljesítési formátum előírására.
- Egyéb okok: Ellenőrizd a nem képzéssel kapcsolatos magyarázatokat. A CRM sablon a képviselőket a mezők kitöltésére ösztönzi ahelyett, hogy figyelnének? A célpontok a lefoglalt demókat jutalmazzák a minősített lehetőségek helyett? Van idő a felkészülésre a hívások között? Ha igen, akkor egy labor nem fogja megoldani a mögöttes problémát, és ezt el kell mondanod azoknak az embereknek, akik ezeket a dolgokat birtokolják.
A jelenlegi módszeredet és a jelenlegi értékelésed felső határát hipotézisként kezeld, amelyet ellenőrizhetsz az értékesítési vezetőkkel, akik minden héten meghallgatják a hívásokat.
A labor megtervezése: előkészítés, gyakorlás, visszajelzés
Egy felderítő hívás audit labor három részből áll, amelyek a feladathoz igazodnak.
Előkészítés: Ellenőrizze az előfeltételeket
A képviselőknek közös szókincsre van szükségük, mielőtt auditálhatnának egy hívást: mi számít igénynek a kimondott kívánságtól eltérően, mi a korlátozás, mit kér a jóváhagyott minősítési keretrendszer. Egy rövid, önálló tempóban elvégezhető modul egy rövid diagnosztikával ezt fedi le. Legyen egyértelmű, hogy mit mutat a diagnosztika: egy visszahívási ellenőrzés megerősíti, hogy az előfeltételek teljesülnek. Nem azt mutatja, hogy bárki el tudja végezni a feladatot.
Gyakorlás: hívás auditálása és a következő kérdés kiválasztása
A fő tevékenység egy esetre adott indokolt válasz. Adjon a képviselőknek egy hívásjegyzetet vagy rövid felvételt, ideális esetben anonimizálva és engedéllyel felhasználva, vagy egy értékesítési vezető által írt, előre megírt hívást. Minden esetre kérje meg a tanulót, hogy:
- elmagyarázza, hogy mire van valójában szüksége az ügyfélnek, és mi a bizonyíték,
- jelölje meg azokat a pontokat, ahol további kérdés volt lehetséges,
- írd le a kérdést, amit ők feltettek volna, és
- elmondják, milyen további információra vagy támogatásra lenne szükségük a továbblépés előtt.
A visszajelzést ezekhez a döntésekhez kell kötni: „észrevetted a jóváhagyási lépést, és a kérdésedben megkérdezhetted volna, hogy kik vesznek részt benne, és mennyi ideig tart általában”, ahelyett, hogy általános „jó meghallgatást” mondanál.
Áttekintés: mikor segít az élő bemenet, és mikor elég az aszinkron
Használjon élő moderálást, ha az ítélet nem egyértelmű: két ésszerű képviselő nem ért egyet abban, hogy melyik nyomon követés számít, és a megbeszélés a tanulás. Egy vezető vagy tapasztalt képviselő, aki el tudja magyarázni, hogy egy kérdés miért működik, itt megkeresi az idejét. Az aszinkron felülvizsgálat elegendő a világosabb esetekhez, ahol a képviselő benyújtja az auditját, és írásos visszajelzést kap a megállapodott kritériumok alapján. A legtöbb program mindkettőt ötvözi, és itt segítenek az olyan eszközök, amelyek támogatják az élő és az önálló ütemű átadást ugyanabban a folyamatban. Az AhaSlides-ban például az interaktív diatípusok (szavazások, nyitott válaszok, kvízek) élő munkamenetben futtathatók, vagy beállíthatók úgy, hogy a résztvevők saját idejükben dolgozzanak rajtuk, így egy eset mindkét módon használható. Mielőtt bármilyen konkrét szerzői, pontozási vagy jelentéskészítési funkcióra támaszkodna, ellenőrizze azt egy bemutatóval szemben.
Egy működő példa
Íme egy rövid szemléltető eset. Egy értékesítési vezetőnek használat előtt validálnia kellene azt és a válaszkritériumokat.
Az eset: Egy operatív beszerző ezt mondja egy beszerzői telefonhíváson: „Tavaly már megnéztünk valami hasonlót. A csapatunknak látnia kell, hogy működik-e a kérelmek naplózásának jelenlegi módjával, és minden, ami ügyféladatokat érint, először a biztonsági felülvizsgálatunkon esik át.”
Áttekintett bizonyítékok: az átiratrészlet, valamint a képviselő következő három sora, amelyek egyenesen egy ismertetőbe vezetnek.
Tanulói választások. A képviselőt megkérdezik, hogy mire van szüksége az ügyfélnek, és milyen kérdést tegyen fel legközelebb.
| Válasz | Verdikt | Miért |
|---|---|---|
| „Integrációra és biztonsági jóváhagyásra van szükségük. Megkérdezném, hogy ki végzi a biztonsági felülvizsgálatot, és mennyi ideig tart általában.” | Védhető | Megnevezi mindkét korlátot, idézi a vevő szavait, és feltesz egy kérdést, amely feltárja a folyamatot és az ütemtervet. |
| „Integrációt akarnak. Megkérdezném, hogy milyen rendszerben naplózzák a kéréseket.” | Befejezetlen | Elkap egy korlátozást, kihagyja az ellenőrzési lépést, ami blokkolhatja a pilot projektet. |
| „Már próbálták ezt korábban. Megmutatnám, miben vagyunk mások.” | Nem támogatott | Figyelmen kívül hagyja a megadott megszorításokat. Ez a nyitó forgatókönyvből származó funkciókiírási válasz. |
Minden ítéletet az értékesítési vezetővel egyeztetett kritériumok alapján ítélnek meg, nem pedig a közvetítő ízlése alapján.
Visszajelzés és újrapróbálás: A hiányos választ kiválasztó képviselő kiemelve látja a vevő második mondatát, átírja a további kérdést, és egy új, rövid esettel próbálkozik, egy másik rejtett korlátozással, például egy költségvetési ciklussal vagy egy olyan döntéshozóval, aki nem vesz részt a hívásban. Az újrapróbálkozás fontosabb, mint az első próbálkozás, mert megmutatja, hogy a visszajelzés megváltoztatta-e azt, amit a képviselő észrevett.
Egy adaptálható rubrika
Értékeljen minden kritériumot 0-tól 2-ig. Ez egy javaslat, amelyet a saját értékesítési vezetőivel kell adaptálni. Ez nem egy validált felkészültségi szabvány.
| Kritérium | Megfigyelhető bizonyítékok |
|---|---|
| Feladat végrehajtása | Felméri az ügyfél igényeit, és hasznos további kérdéseket tesz fel. Rögzíti a tevékenységet és a mögötte álló bizonyítékokat. |
| Érvelés | Elmagyarázza a korlátokat, az alternatívákat és azt, hogy mi a bizonytalan. A kérdések minőségét az esethez viszonyítva ellenőrzik. |
| Határok | Jóváhagyott eljárásokat alkalmaz, és segítséget kér, ha az információ vagy a felhatalmazás nem elegendő. |
Horgonyok: 0 = hiányzik vagy nem alátámasztott. 1 = részleges, releváns hiányzásokkal. 2 = teljes és a megállapodás szerinti kritériumok alapján indokolt.
A kritikus hibákat külön kell meghatározni, például olyan kötelezettségvállalást, amelyre a képviselőnek nincs hatásköre. Az összpontszám nem rejtheti el a kritikus hibát: egy képviselő, aki jó pontszámot kap a kérdésekre, de biztonsági felmentést ígér, nem felelt meg a vizsgán.
Képességfelmérés és tervátadás
Visszatérve a két kérdésre, amelyekre a laboratóriumnak választ kell adnia.
Milyen bizonyítékok mutatnák azt, hogy a képviselők képesek azonosítani az ügyfelek igényeit, és hasznos további kérdéseket feltenni? Egy új, még nem látott eset, amelyet a rubrika alapján pontoznak, a minimum: ez a laboratóriumi eseten kívüli készséget mutatja. Az erősebb bizonyíték a valós munkából származik. Egy értékesítési vezető a terepen töltött idő után áttekinti a képviselő rögzített vagy megfigyelt hívásainak mintáját, és ugyanazon rubrika alapján pontozza azokat. A CDC képzésértékelési útmutatója elkülöníti a tanulás értékelését a tanulási folyamat átvételének értékelésétől, amelyet az ír le, mint azt, hogy az emberek mennyire jól alkalmazzák a tanultakat a munkahelyükön, és megjegyzi, hogy a tanfolyam utáni értékelés önmagában nem képes objektíven értékelni sem (CDC, képzések értékelése). Javaslatot tesz egy elő- és utóteszt elvégzésére is az eredmények összehasonlítására. Ez egy értékelési útmutató, nem pedig egy előrejelzés arra vonatkozóan, hogy a számok javulni fognak.
Milyen korlátok maradhatnak fenn a képviselő teljesítményének javulása után? Rengeteg. A vevő talán nem árul el semmilyen korlátozást, bármennyire is jó a kérdés. A területi tervezés, az üzletkötés nagyságrendjére vonatkozó célok, a hívásmennyiség és a CRM-sablon mind korlátozhatja egy képviselő lehetőségeit. Egy képviselő helyesen azonosíthat egy korlátozást, a vállalatnak mégis hiányozhat a biztonsági válasz.
A méréshez legyen egyszerű és őszinte:
- Intézkedés: igényazonosítás és kérdésminőség a rubrika használatával.
- Összehasonlítás: egy alapfeladat a labor előtt, egy láthatatlan nyomon követési feladattal utána.
- Határozza meg: kik vannak a csoportban, a nevező és az időzítés.
- További változások ellenőrzése: Egy új árképzési oldal, egy másik érdeklődőforrás vagy egy vezetőváltás mind megváltoztathatja a számodra fontos számokat. Nézd meg ezeket, mielőtt jóváírnád a képzést. Ne ígérj konkrét javulást a nyerési arányokban vagy a bevételben.
Tervezze meg a munkahelyi utógondozást: két-három hétnyi élő hívás után futtasson le egy rövid auditot képviselőnként egy valós hívásból, beszéljen meg egy kétértelmű választási lehetőséget egy csapatülésen, és döntse el, hogy mit változtasson a sablonban, a coachingban vagy a laborban.
Hol kezdjem
Kezdd a fenti értékelési rubrikával. Válassz ki egy nemrégiben lezajlott hívást, kérj meg két vezetőt, hogy külön-külön pontozzák, és hasonlítsd össze az pontszámaikat, mielőtt egyetlen esetet építesz fel. A nézeteltérések megmutatják, hogy hol nem egyértelműek a kritériumaid, és ezt kell először a labornak rendeznie.
Miután a terv világossá vált, az esettanulmányt interaktív foglalkozásként építheti fel. Böngésszen az AhaSlides sablonok között hogy megtudd, hogyan segíthetnek a szavazások, a nyitott válaszok és a kvízek egy adott eset bemutatásában, vagy kérj egy élőben követhető, önálló tempóban végezhető munkafolyamatot, amely illeszkedik a labortervhez.
