Cara menangani pelanggan yang sulit: 12 skrip untuk staf

Terakhir ditinjau pada 3 November 2026 berdasarkan sumber yang ditautkan dalam postingan ini.

Seorang pelanggan telah menunggu selama 25 menit. Mereka sampai di konter, suara mereka sudah meninggi, dan hal pertama yang mereka katakan adalah "ini konyol". Anda punya waktu sekitar tiga detik untuk memutuskan apa yang akan keluar dari mulut Anda selanjutnya.

Postingan ini memberi Anda kata-kata untuk diucapkan, bukan teori. Terdapat 12 skrip dalam 3 set yang masing-masing terdiri dari 4 skrip, dengan situasi, kata-kata yang tepat, dan penjelasan mengapa skrip tersebut efektif, kemudian aturan eskalasi untuk setiap set dan cara untuk mempraktikkannya sebagai tim. Ini adalah titik awal: ubah kata-katanya sampai terdengar seperti Anda dan merek Anda.

Beberapa percakapan ini berhenti menjadi sekadar canggung. Badan Pelaksana Kesehatan dan Keselamatan Kerja (HSE) memperkirakan 689,000 insiden kekerasan di tempat kerja di Inggris dan Wales pada tahun 2024/25, yang terdiri dari 370,000 penyerangan dan 319,000 ancaman, menurut Statistik kekerasan di tempat kerja HSE dari Survei Kejahatan untuk Inggris dan Wales. Angka tersebut dibulatkan, hanya mencakup Inggris dan Wales, dan menghitung penyerangan dan ancaman. Ini adalah pengingat bahwa beberapa percakapan di bawah ini tidak aman, bukan hanya canggung.

3 aturan di balik setiap naskah

Setiap skrip di bawah ini mengikuti tiga langkah yang sama.

1. Dengarkan tanpa menyela. Biarkan pelanggan menyelesaikan ucapannya, meskipun panjang.
2. Ulangi permasalahan tersebut dengan kata-kata Anda sendiri. "Jadi Anda dijanjikan pengiriman pada hari Selasa dan barangnya belum sampai."
3. Berikan satu langkah selanjutnya yang jelas, beserta waktunya. "Saya akan menelepon depo sekarang dan memberi Anda kabar terbaru sebelum pukul 3 sore."

Satu jalur pengaman harus diutamakan di atas segalanya. Jika pelanggan mengancam Anda, hentikan skrip dan gunakan jalur eskalasi di situs Anda.

Set 1: kecewa dengan harga, kebijakan, atau keterlambatan

Para pelanggan ini tidak marah kepada Anda. Mereka marah pada harga, aturan, atau waktu tunggu, dan kebetulan Anda adalah orang yang berada di depan mereka.

1. Barang atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan harapan mereka.

• Katakanlah: "Bukan itu yang Anda harapkan, dan saya minta maaf. Izinkan saya melihat apa yang bisa saya lakukan. Saya bisa menukarnya hari ini atau mengirimkannya kembali untuk pengembalian dana. Mana yang Anda pilih?"
• Mengapa ini bekerja: Ia menyebutkan kekecewaan tersebut tanpa berargumentasi, kemudian memberikan dua pilihan yang jelas alih-alih penolakan.

2. Pengembalian dana yang tidak dapat Anda berikan

• Katakanlah: "Saya mengerti mengapa Anda ingin uang Anda kembali. Saya tidak dapat mengembalikan uang untuk yang ini, tetapi saya dapat menawarkan pengganti atau kredit. Jika Anda menginginkan pengembalian uang, saya akan meminta manajer saya untuk memeriksanya dan memberi tahu Anda jawabannya sebelum Anda pergi."
• Mengapa ini bekerja: Penolakan tersebut disertai dengan langkah selanjutnya dan waktu yang ditentukan, sehingga pelanggan tidak pernah dibiarkan buntu.

3. Menunggu lama

• Katakanlah: "Terima kasih sudah menunggu. Itu terlalu lama. Inilah yang bisa saya lakukan sekarang: Saya akan menangani ini terlebih dahulu, lalu memeriksa mengapa antrean menjadi panjang."
• Mengapa ini bekerja: Ia menerima penantian tanpa alasan dan langsung menunjukkan tindakan.

4. Aturan yang menurut mereka tidak adil

• Katakanlah: "Saya mengerti rasanya tidak adil, dan saya juga akan merasa frustrasi. Aturan itu ada karena [alasan tersebut]. Yang bisa saya lakukan adalah [opsi terdekat]. Haruskah saya mengaturnya?"
• Mengapa ini bekerja: Alasan singkat lebih baik daripada "itu kebijakan kami", dan tawaran tersebut menjaga percakapan tetap berjalan.

Pilihan kami: skrip 2, pengembalian dana yang tidak dapat Anda berikan. Ini adalah penolakan tersulit dalam rangkaian ini, dan ini menunjukkan keseluruhan rumusnya: dengarkan, sebutkan masalahnya, tawarkan satu langkah selanjutnya beserta waktunya.

Aturan eskalasi untuk Set 1: Serahkan kepada manajer jika Anda tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan, dan beri tahu pelanggan bahwa Anda akan melakukannya sebelum Anda pergi.

Set 2: kasar, berisik, atau menghina

Sikap tidak sopan bukanlah bagian dari pekerjaan. HSE mendefinisikan kekerasan terkait pekerjaan sebagai setiap insiden di mana seseorang dilecehkan, diancam, atau diserang dalam keadaan yang berkaitan dengan pekerjaannya., dan menyatakan bahwa hal itu dapat mencakup pelecehan verbal atau ancaman, secara tatap muka, daring, dan melalui telepon, dari anggota masyarakat dan pelanggan. Di AS, OSHA tidak memiliki standar kekerasan di tempat kerja yang spesifik. Rekomendasinya untuk toko ritel larut malam, OSHA 3153Hal tersebut bersifat sebagai saran dan bukan standar atau peraturan, tetapi merekomendasikan pelatihan staf dalam teknik penyelesaian konflik dan manajemen agresi untuk meredakan situasi tegang. Anggap keduanya sebagai panduan bagi Anda dan tim Anda, bukan sebagai kewajiban hukum yang tertulis untuk Anda.

5. Suara yang meninggi

• Katakanlah: "Saya ingin membantu, dan saya bisa melakukannya dengan lebih baik jika kita tetap tenang. Katakan apa yang salah dan saya akan mulai dari situ."
• Mengapa ini bekerja: Ini menyatakan tujuan, meminta satu perubahan, dan mengajak pelanggan kembali untuk memahami masalah tersebut.

6. Mengumpat atau berkomentar secara pribadi (peringatan pertama)

• Katakanlah: "Saya senang terus membantu Anda, tetapi saya tidak dapat melanjutkan jika saya diperlakukan seperti itu. Bagaimana kalau kita lanjutkan?"
• Mengapa ini bekerja: Ini tenang, menyebutkan perilaku tersebut, dan memberikan pilihan yang jelas kepada pelanggan.

7. Berteriak berulang kali di telepon

• Katakanlah: "Saya bisa mendengar betapa frustrasinya Anda. Saya ingin memperbaiki ini, dan saya tidak bisa melakukannya selagi kita berteriak. Saya akan tetap terhubung selama satu menit lagi jika kita bisa berbicara dengan tenang."
• Mengapa ini bekerja: Hal ini menetapkan batasan tanpa langsung menutup peluang dan memberikan kesempatan yang jelas untuk pulih.

8. Mengakhiri percakapan setelah peringatan

• Katakanlah: "Saya sudah meminta Anda untuk berhenti berbicara kepada saya seperti itu, tetapi hal itu terus berlanjut, jadi saya akhiri percakapan ini sekarang. Anda dipersilakan untuk menghubungi kami lagi, dan manajer saya akan menindaklanjutinya."
• Mengapa ini bekerja: Teks tersebut menjelaskan apa yang telah terjadi dan apa yang akan terjadi selanjutnya, tanpa argumen dan tanpa balasan hinaan.

Pilihan kami: skrip 6, peringatan pertama. Hal itu melindungi Anda dan tetap membuka pintu, itulah sebabnya hal ini perlu dipraktikkan terlebih dahulu.

Aturan eskalasi untuk Set 2: Berikan satu peringatan yang jelas, lalu akhiri percakapan jika pelecehan berlanjut, dan laporkan setelahnya menggunakan prosedur yang tersedia di situs Anda. Ancaman apa pun akan melewati peringatan tersebut.

Set 3: menuntut, terjebak, atau mengancam akan meningkat

Para pelanggan ini tidak berteriak. Mereka mendorong, dan tekanan semakin meningkat karena jawabannya adalah tidak.

9. "Saya ingin bertemu manajer"

• Katakanlah: "Tentu saja. Saya akan memanggil manajer saya. Agar mereka dapat membantu Anda dengan cepat, bolehkah saya memberi tahu mereka apa yang terjadi? [Ringkas dalam satu kalimat.] Benarkah?"
• Mengapa ini bekerja: Anda memberikan kepada pelanggan apa yang mereka minta, dan manajer memulai dengan fakta-fakta alih-alih keluhan baru.

10. Tuntutan yang sama, diulang-ulang

• Katakanlah: "Saya sudah mendengar Anda, dan saya ingin jujur ​​​​kepada Anda. Saya tidak bisa melakukan itu. Yang bisa saya lakukan adalah [pilihan]. Saya tidak akan bisa mengubah jawaban itu, tetapi saya akan memastikan manajer saya tahu bagaimana perasaan Anda."
• Mengapa ini bekerja: Ia mengulangi batasan itu sekali lagi, dengan tenang, dan bergerak menuju apa yang mungkin.

11. Ancaman ulasan buruk atau unggahan di media sosial

• Katakanlah: "Tentu saja Anda bebas untuk berbagi pengalaman Anda. Saya lebih suka memperbaikinya terlebih dahulu, jadi bisakah kita mencoba [langkah selanjutnya]? Jika Anda masih tidak puas setelah itu, saya akan memberikan detail manajer saya."
• Mengapa ini bekerja: Ia tidak berdebat atau tawar-menawar, dan tetap fokus pada masalah yang ada.

12. Menolak dengan sopan

• Katakanlah: "Aku berharap bisa mengatakan ya. Aku tidak bisa melakukan itu, dan aku lebih suka memberitahumu sekarang daripada mengecewakanmu nanti. Inilah yang bisa kulakukan sebagai gantinya."
• Mengapa ini bekerja: Jawaban "tidak" yang disertai alternatif lebih mudah diterima daripada jawaban "mungkin" yang samar.

Pilihan kami: naskah 12, mengatakan tidak dengan sopan. Banyak percakapan sulit berakhir dengan penolakan, jadi ini adalah kalimat yang akan sering Anda gunakan.

Aturan eskalasi untuk Set 3: Serahkan tugas jika Anda tidak dapat memenuhi permintaan tersebut, berikan fakta-fakta kepada manajer secara ringkas, dan tetap bersama pelanggan hingga proses penyerahan tugas selesai.

Kapan harus melakukan eskalasi

Simpan daftar singkat ini di tempat yang dapat dilihat oleh tim Anda.

1. Anda tidak dapat mengabulkan permintaan tersebut. Serahkan dan katakan saja.
2. Ancaman dalam berbagai bentuk bisa terjadi. Hentikan skrip, pindah ke tempat yang aman, dan minta bantuan menggunakan jalur eskalasi di situs Anda.
3. Penyalahgunaan terjadi setelah peringatan diberikan. Akhiri percakapan, seperti pada skrip 8.
4. Tuliskan setelahnya. Catatan singkat tentang apa yang terjadi, kapan, dan siapa yang terlibat sudah cukup. Panduan HSE tentang pelaporan dan pembelajaran dari insiden OSHA menyatakan bahwa catatan singkat sudah cukup untuk memulai penanganan kasus pelecehan verbal pada pekerja, dan bahwa pencatatan insiden membantu pemberi kerja melihat risiko dan pemicunya. Di AS, OSHA 3153 merekomendasikan untuk mencatat insiden pelecehan, serangan verbal, atau perilaku agresif, seperti mendorong atau berteriak.

Besarnya skala adalah alasan mengapa hal ini perlu dicatat: perkiraan HSE tentang 689,000 insiden di Inggris dan Wales pada tahun 2024/25 mencakup 319,000 ancaman. Tim perhotelan akan menemukan informasi lebih lanjut tentang penyelesaian keluhan dalam panduan kami. Penyelesaian keluhan tamu untuk staf bagian depan.

Cara menyelenggarakan sesi latihan naskah dengan AhaSlides

Jalankan skrip sebagai latihan, bukan sebagai kuliah. Dua puluh menit sudah cukup. Buat slide berdasarkan situasi-situasi di atas.

1. Pilih Jawaban: "Jawaban mana yang menenangkannya?" Tunjukkan situasi dari skrip 3 dan tiga kemungkinan balasan, salah satunya skrip dari postingan ini. Tambahkan papan peringkat tim dan jelaskan mengapa balasan terbaik itu berhasil.
2. Awan Kata: "Ungkapan apa dari pelanggan yang membuat Anda tegang?" Kata-kata terbesar menunjukkan di mana tim Anda paling membutuhkan latihan.
3. Skala Penilaian: "Seberapa yakin Anda mengatakan tidak kepada pelanggan?" Mintalah nilai 1 hingga 5. Rata-rata yang rendah menunjukkan bahwa Anda harus mulai dengan Set 3.
4. Pertanyaan Terbuka: "Sebuah percakapan yang ingin Anda latih." Kumpulkan situasi nyata untuk diubah menjadi skrip baru.
5. Tanya Jawab: pertanyaan anonim untuk ketua tim Anda. Orang-orang menanyakan hal-hal yang canggung ketika nama mereka disembunyikan. Untuk menjalankannya dengan baik, lihat panduan kami. 9 tips untuk sesi tanya jawab yang sukses.
6. Roda Putar: pilih skenario untuk permainan peran berpasangan. Putar roda, lalu peragakan naskah mana pun yang muncul.

Untuk informasi lebih lanjut tentang praktik dengan umpan balik yang bermanfaat, lihat panduan kami tentang praktik berbasis skenario, dan untuk tim perhotelan, pelatihan perhotelan interaktif.

Tips untuk berlatih naskah

1. Berlatihlah berpasangan selama 5 menit, lalu tukar peran. Orang yang berperan sebagai pelanggan belajar sebanyak orang yang menjawab pertanyaan.
2. Sesuaikan kata-kata tersebut dengan gaya bahasa dan merek Anda sendiri. Naskah yang dibacakan dengan kaku akan terdengar seperti naskah.
3. Batasi setiap sesi hingga 20 menit. Sesi singkat dan teratur lebih baik daripada lokakarya yang panjang.
4. Latih juga titik berhentinya. Mengetahui kapan harus menghentikan skrip dan meminta bantuan sama pentingnya dengan mengetahui apa yang harus dikatakan, jadi latihlah peringatan Set 2 dan daftar periksa eskalasi.

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana cara Anda menangani pelanggan yang sulit?

Tetap tenang, biarkan mereka selesai berbicara, ulangi masalahnya kepada mereka, lalu tawarkan satu langkah selanjutnya yang jelas. Tiga aturan di bagian atas postingan ini mencakup hal tersebut, dan skripnya menunjukkan kata-katanya.

Bagaimana cara Anda menghadapi pelanggan yang marah di telepon?

Biarkan mereka selesai berbicara, ulangi masalahnya, dan beri tahu mereka apa yang akan Anda lakukan dan kapan. Jika teriakan terus berlanjut, gunakan skrip telepon di Set 2 dan ikuti kebijakan situs Anda.

Apa yang sebaiknya tidak Anda katakan kepada pelanggan yang marah?

Hindari kalimat seperti "tenanglah", "itu kebijakan kami" tanpa menyebutkan langkah selanjutnya, dan apa pun yang menyalahkan mereka. Katakan apa yang dapat Anda lakukan sebagai gantinya, seperti pada skrip 2 dan 4.

Kapan Anda harus meningkatkan intensitas atau mengakhiri percakapan?

Jika Anda tidak dapat memenuhi permintaan tersebut, atau jika terjadi penyalahgunaan setelah peringatan atau ancaman apa pun, ikuti kebijakan situs Anda dan laporkan setelahnya.

Apakah pelecehan verbal dari pelanggan termasuk kekerasan di tempat kerja?

Di Inggris, HSE menghitung pelecehan verbal dan ancaman di tempat kerja sebagai kekerasan terkait pekerjaanDi AS, OSHA tidak memiliki standar khusus tentang kekerasan di tempat kerja, tetapi... rekomendasi penasihat untuk pengelolaan agresi ritel larut malam dan pencatatan.

Mulai dari mana

Pilih satu set dan latih di sesi latihan tim Anda berikutnya. Jika Anda hanya mengadakan satu sesi pada kuartal ini, jadikan Set 2: ini adalah set di mana pemahaman kata-katanya paling penting.

Postingan ini berisi informasi umum, bukan nasihat hukum. Untuk keputusan mengenai tempat kerja Anda sendiri, konsultasikan dengan pengacara ketenagakerjaan yang berkualifikasi atau regulator.