Oltre 20 domande del sondaggio sul punteggio dei migliori promotori netti nel 2023

La percezione del cliente è ciò che determina se un'azienda sopravvive e si sviluppa.

Pertanto, sempre più aziende utilizzano il Net Promoter Score (NPS) - sondaggio sul punteggio del promotore netto come il modo più semplice per determinare le sensazioni dei clienti riguardo ai loro prodotti/servizi. Da lì, le aziende possono pianificare la crescita e attirare più clienti migliorando i propri punti di forza ed eliminando i propri punti deboli.

Questo articolo ti aiuterà a comprendere meglio l'importanza di NPS, alcuni esempi di domande NPS e istruzioni dettagliate su come utilizzare i risultati del sondaggio NPS per migliorare le prestazioni aziendali.

Che cos'è il sondaggio sul punteggio del promotore netto?
Come si calcola il punteggio netto del promotore?
Come interpretare il punteggio netto del promotore?
Perché il punteggio del promotore netto è importante?
Oltre 20 domande da porre nel sondaggio sul punteggio del promotore netto
3 modi per migliorare il punteggio del promotore netto
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Che cos'è il sondaggio sul punteggio del promotore netto?

Il Net Promoter Score o NPS misura la disponibilità dei tuoi clienti a consigliare i prodotti o i servizi della tua azienda ad altri. Inoltre, l'indice NPS è utilizzato anche per rilevare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti con prodotti o servizi e riflette indirettamente la capacità di crescita del business.

La classificazione NPS può essere applicata a quasi tutti i settori con questa struttura di indagine composta da un questionario in due parti:

Prima parte: La domanda di valutazione - chiedi ai tuoi clienti di valutare la tua attività, prodotto o servizio su una scala da 0 a 10.
Seconda parte: La domanda a risposta aperta sul motivo per cui è stato assegnato un punteggio particolare nella prima parte.

Come si crea un sondaggio sul punteggio netto del promotore?

Dopo che i risultati del sondaggio saranno disponibili, i clienti saranno classificati in 3 categorie in base ai benchmark del punteggio netto del promotore:

Promotori (punteggi 9 - 10): Sono clienti fedeli. Amano consigliare il tuo marchio alle persone nei loro circoli sociali o professionali.
Passivi (punteggi 7 - 8): Sono clienti soddisfatti del tuo servizio ma che, se ne hanno l'opportunità, potrebbero convertirsi all'utilizzo del prodotto/servizio della concorrenza. Sono neutrali: non diffonderanno un passaparola negativo ma non promuoveranno nemmeno il tuo marchio.
Detrattori (punteggi 0 - 6): Sono clienti che non sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio. Condividono le loro brutte esperienze con gli altri e danneggiano la reputazione dell'azienda. Non vorranno riacquistare il tuo prodotto/servizio e scoraggeranno anche gli altri.

Sia le valutazioni che le domande aperte sono nel formato standard utilizzato dalla maggior parte dei servizi NPS. Tuttavia, puoi personalizzare il tuo sondaggio in base alle specifiche della tua attività e agli obiettivi della tua campagna NPS.

Net Promoter Score Survey - Immagine: sopravvivere

È semplice calcolare il tuo punteggio NPS finale: usa questa formula: NPS =% Promotore -% Detrattore

Ad esempio: quando si esaminano 100 clienti, il risultato è 50 promotori (50%), 30 passivi (30%) e 20 detrattori (20%), il punteggio NPS verrà calcolato come 50 – 20 = 30.

Pertanto, l'NPS è 30, il che mostra che l'esperienza del cliente non è buona e i clienti possono facilmente abbandonarti quando altri prodotti sono migliori. È necessario ricercare per trovare il problema da migliorare.

Come interpretare l'indagine sul punteggio del promotore netto?

L'indagine sul punteggio netto dei promotori varia normalmente da -100 a 100. Il punteggio è negativo quando un'azienda ha più detrattori dei promotori e positivo nella situazione opposta.

Cos'è un buon NPS?

Qualsiasi punteggio superiore a 0 è "buono" perché dimostra che un'azienda ha più promotori che detrattori.

Naturalmente, più alto è l’NPS, meglio è, e si può presumere che le migliori aziende al mondo otterranno un punteggio compreso tra 70 e 80. Tuttavia, nel 2022, Il punteggio NPS di Apple è 47, il punteggio NPS Nike è 50, il punteggio NPS Microsoft è 42 e il punteggio NPS Tesla è 40.

Un punteggio perfetto di 100 è un punteggio che nessun'altra azienda ha ancora raggiunto.

Che cos'è un punteggio NPS negativo?

Qualsiasi punteggio inferiore a 0 indica che un'azienda ha più detrattori che promotori. Un NPS negativo è un segno che un'azienda ha del lavoro serio da fare per migliorare la situazione, ridurre il numero di clienti insoddisfatti e generare più promotori.

Perché l'indagine sul punteggio del promotore netto è importante?

Le NPS svolgono un ruolo indispensabile per le imprese. Nel determinare l'NPS, un'azienda può pianificare e orientare la propria attività seguendo la realtà dei desideri dei clienti e aumentare l'esperienza del cliente. L'NPS ha ruoli specifici:

Aumenta la fedeltà dei clienti - Importante per il sondaggio Net Promoter Score

Lo strumento di indagine NPS aiuta le aziende a valutare la fedeltà dei clienti e la capacità dei clienti di consigliare il marchio ai propri cari. Inoltre, aiuta anche a misurare la percentuale di clienti che abbandonano la tua attività per passare a utilizzare il prodotto o il servizio di un concorrente. Ricerca mostra che un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti aziendali del 25%-95%.

Identifica le debolezze- Importante per il sondaggio Net Promoter Score

Troppi clienti che rispondono alla domanda NPS con punteggi bassi indicano che l'azienda sta entrando in un periodo di crisi. Tuttavia, questa è anche un'opportunità per raccogliere un feedback oggettivo in modo che le aziende possano elaborare le strategie più vicine e realistiche.

Identifica i "detrattori" e limita i danni

Quando si misura NPS, le aziende conosceranno i clienti insoddisfatti (detrattori). I clienti di solito sono tre volte più propensi a parlare delle loro brutte esperienze con gli altri piuttosto che a condividere le loro esperienze positive. Quindi, dopo aver identificato i clienti insoddisfatti, l'azienda dovrebbe scoprire il motivo di tale insoddisfazione e i fattori che vogliono che tu migliori. Non esiste un modo più veloce per limitare i detrattori accontentandoli in tempo.

Identificare i "promotori" e acquisire nuovi clienti

Per i clienti soddisfatti, puoi chiedere loro di valutare o recensire la tua attività su e-commerce e siti social. Quindi, dopo che hanno finito di valutare, puoi concedere loro sconti e incentivi. Le persone spesso si fidano dei consigli del passaparola dei conoscenti, quando vengono indirizzate a qualsiasi attività sui social media dai loro amici, è più probabile che effettuino un acquisto.

Creare un canale di comunicazione tra clienti e aziende

I sondaggi NPS aprono canali di comunicazione tra i tuoi clienti e la tua azienda. È possibile ottenere nuove idee di sviluppo, comprendere meglio le esigenze dei clienti e sapere come sta andando l'azienda. Inoltre, questo è anche il luogo in cui i clienti interagiscono e ricevono feedback, limitando i clienti a diventare pubblici su Internet se non sono soddisfatti. Puoi valutare la capacità dei clienti di continuare a utilizzare prodotti e servizi. Allo stesso tempo, puoi anche presentare altri prodotti e servizi mentre interagisci con i clienti.

Altri tipi di sondaggio

20+ Domande da porre in rete Sondaggio sul punteggio del promotore (Domande sul punteggio NPS)

Supponiamo che tu stia lottando per aumentare il tuo tasso di risposta al sondaggio e ottenere feedback attuabili. Le seguenti domande di esempio possono aiutarti.

Domande del sondaggio di valutazione -Sondaggio sul punteggio del promotore netto

Chiedi ai clienti di valutare la tua azienda/prodotto/servizio

Se hai appena iniziato con Net Promote

La classica domanda per creare un sondaggio NPS è:

"Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consigli la nostra attività/prodotto/servizio ad amici, colleghi o familiari?"

Questa domanda è progettata per catturare la soddisfazione del cliente per la tua azienda/prodotto/servizio. Stabilisce le basi della comunicazione con i tuoi clienti, consente loro di esprimere la loro opinione ed è il perfetto rompighiaccio. D'altra parte, la risposta che ottieni dopo questa domanda rappresenta il miglior risultato complessivo della tua azienda/prodotto/servizio. Misura anche la fedeltà dei clienti per consentirti di adeguarti alle campagne successive.

Chiedi ai clienti di valutare un'esperienza specifica.

Basta modificare la domanda e rimarrai sorpreso di quanto sia facile restringere una specifica esperienza del cliente.

Puoi aggiungere una domanda NPS fondamentale per misurare la probabilità di essere suggerita con alcune frasi come gli esempi seguenti:

"Dopo gli ultimi aggiornamenti delle funzionalità, con quanta probabilità consiglieresti (nome dell'azienda/del prodotto) a un amico o collega?"
"Considerando la tua (recente) esperienza di acquisto, con quale probabilità consigli (nome azienda/prodotto) ai tuoi amici o familiari?"
“Quanto è probabile che consigli (nome azienda/prodotto) ai tuoi amici in base alle tue interazioni con il nostro team di assistenza clienti?"

Queste domande metteranno in evidenza eventuali problemi che richiedono un'azione immediata per migliorare la soddisfazione dei clienti e quindi portare clienti più soddisfatti.

Sostituisci la frase "amico/collega/famiglia" con il pubblico di destinazione

A seconda del prodotto e dei clienti target, puoi personalizzare il modulo di indagine modificando il pubblico; i clienti possono consigliare il tuo prodotto o la tua attività. Invece della classica domanda "amico/collega/famiglia", prova a cambiare la domanda del Net Promoter Score nella seguente:

“Puoi consigliare (nome dell'azienda/prodotto/servizio) a qualcuno con una sfida simile? "
“Quanto probabilmente consigli (nome azienda/prodotto/servizio) a qualcuno con interessi simili? "
"Quanto è probabile che consigli (nome azienda/prodotto) a la tua cerchia? "

Sondaggio Net Promoter Score - Immagine: freepik - Domande di esempio NPS

Domande del sondaggio a risposta aperta - Sondaggio sul punteggio del promotore netto

Puoi personalizzare la domanda aperta di follow-up NPS in base al punteggio assegnato dal rispondente. Guarda gli esempi a risposta aperta di seguito che puoi utilizzare come alternativa alla domanda standard: "Qual è il motivo principale del tuo punteggio?"

"Cosa ti piace di più/di meno (nome dell'azienda/prodotto/servizio)?"

Questa domanda ti aiuta a capire cosa pensano e provano i tuoi clienti dopo aver interagito con il tuo prodotto o servizio. È facilmente personalizzabile sia per i promotori che per i detrattori. Se sai cosa funziona o meno per i tuoi clienti, puoi modificare tutto per servirli meglio.

Con un numero sufficientemente ampio di risposte, questa domanda può aiutarti a scoprire nuove informazioni da utilizzare nelle tue campagne pubblicitarie e di marketing e nuovi modi per posizionare i tuoi prodotti e il tuo marchio.

"Cosa è mancato o deludente nella tua esperienza con noi?"

Le critiche costruttive possono essere molto preziose per la tua attività. Questo è un ottimo esempio per incoraggiare i clienti a discutere aspetti del tuo prodotto o servizio che non gli piacciono.

"Come possiamo migliorare la tua esperienza?"

Con questa domanda, la Passiva può dare suggerimenti pratici su cosa puoi fare per portare il tuo prodotto o servizio al livello successivo.

Con Detractors, saprai esattamente cosa fare per correggere l'errore e mettere in carreggiata il tuo prodotto/servizio.

"Puoi elencare tre cose che potremmo migliorare del nostro prodotto/servizio?"

Suggerire ai clienti di elencare tre motivi specifici per cui non apprezzano il tuo prodotto/servizio ti farà risparmiare tempo nella ricerca di errori. I suggerimenti dei clienti guideranno le tue azioni durante la progettazione e lo sviluppo del prodotto. Inoltre, capirai meglio il tuo pubblico di destinazione ed espanderai il tuo elenco di clienti sulla base di nuove intuizioni.

"Quali sono i principali vantaggi derivanti dall'utilizzo del nostro prodotto/servizio?"

Proprio come spingere i clienti a dichiarare i punti deboli del tuo prodotto/servizio, chiedere loro di parlare in modo specifico dei tuoi punti di forza e di ciò che amano del tuo prodotto/servizio ti aiuterà a concentrarti e a migliorare le funzionalità che vengono utilizzate ed enfatizzate molto. Aiuterà a trasformare questi punti di forza nei tuoi punti di forza unici.

"Perché hai scelto i nostri prodotti rispetto ai nostri concorrenti?”

Cosa apprezzano esattamente i clienti del tuo prodotto? Cosa li fa scegliere te al posto tuo? A causa del bellissimo design dell'interfaccia? Per facilità d'uso? Consegna veloce? Diverse opzioni? Questa domanda ti aiuterà a determinare esattamente cosa ti distingue in modo da poter crescere e sfruttare ulteriormente questo profitto.

Non sai da dove cominciare? Prova le dieci domande suggerite di seguito per il tuo sondaggio sul punteggio del promotore netto.

Quale cambiamento nel (nome del prodotto/servizio) ti farebbe desiderare di continuare a utilizzarci?
Cosa succederebbe se potessi cambiare qualcosa in (nome del prodotto/servizio)?
Cosa ti ha convinto a diventare un cliente?
Quali miglioramenti hanno apportato (nome del prodotto/servizio) a te/alla tua routine di lavoro
Di cosa avresti bisogno che renderebbe essenziale per te (nome del prodotto/servizio)?
Elenca tre cose che ti hanno convinto a scegliere noi rispetto alla nostra concorrenza.
Qual è stata la tua sfida più grande quando hai cercato il giusto (tipo di prodotto) per la tua attività?
Qual è l'unica cosa che possiamo aggiungere che renderebbe (nome del prodotto/servizio) un imperativo/essenziale per te?
Quali sfide specifiche risolve per te (nome del prodotto/servizio)?
Qual è l'unica cosa che possiamo fare per migliorare questo (nome del prodotto/servizio) per te?
Perché NON consiglieresti il nostro (nome del prodotto/servizio)?

'Messaggio di ringraziamento" per il sondaggio Net Promoter Score

Messaggio di ringraziamento - Promotori

Grazie per il tuo prezioso feedback. Hai reso la nostra giornata!

È bello avere un caro amico come te. Lavoreremo per migliorare e mostrarti la migliore esperienza presso (nome dell'azienda).

Messaggio di ringraziamento - Passivi

Grazie per il vostro prezioso feedback. Hai reso la nostra giornata!

I tuoi pensieri e suggerimenti sono fondamentali per noi mentre ci sforziamo di migliorare il prodotto e renderlo migliore ogni giorno.

Messaggio di ringraziamento - Detrattori

Grazie per il vostro prezioso feedback.

Rispettiamo molto i tuoi suggerimenti, buoni o cattivi che siano. Ci vediamo in futuro per scoprire come possiamo migliorare ulteriormente il nostro prodotto/servizio per superare le vostre aspettative.

3 modi per migliorare il punteggio del promotore netto Indagine

Sii specifico e chiaro: usa il sondaggio con saggezza per essere molto specifico su ciò che saltie da scoprire ponendo domande semplici e dirette che si concentrano sull'argomento principale.
Limita il numero di domande: Un minimo di 1 domanda dovrebbe essere utilizzato per valutare un'azienda da 0 a 10. Quindi 2-3 domande a risposta aperta per determinare la logica alla base della valutazione.
Scegli la piattaforma giusta: I metodi di indagine più comuni sono tramite una campagna e-mail o un sondaggio pop-up sul sito web.

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