「友人や同僚に当社を勧める可能性はどのくらいですか？」というたった一つの質問が、ビジネスにおいて最も広く使われているフィードバックフレームワークの一つを生み出しました。フレッド・ライヒヘルドは、2003年12月のハーバード・ビジネス・レビューの記事でネット・プロモーター・スコア（NPS）を紹介し、調査対象となった14の業界のうち11の業界で、「勧める可能性」という質問が収益成長の最も強力な予測因子であったと報告しました[1]。2010年代までに、フォーチュン1000企業の3分の2がNPSを採用しました[2]。
スコア自体は簡単に計算できますが、それをうまく活用するのは必ずしも簡単ではありません。評価後にどのような質問をするか、そしてその回答に基づいてどのように行動するかによって、NPSが洞察をもたらすか、それとも単なるダッシュボード上の数字になるかが決まります。
このガイドでは、NPSの中核となる質問、スコアリングの仕組み、そして顧客へのフォローアップから従業員のNPSまで、すぐに使える20以上のネットプロモータースコア調査質問について解説します。
NPSの仕組み
回答者は0～10の尺度で評価します。回答に基づいて、回答者は以下の3つのグループのいずれかに分類されます。
- プロモーター（9～10）： 誠実で熱心。人に勧めたいし、また利用したい。
- 受動態（7～8）： 満足はしているものの、強いこだわりはない。競合他社の提案に弱い。
- 批判者（0～6）： 不満を抱えている。解約のリスクがあり、ネガティブな体験を共有する可能性がある。
NPSの計算式は以下のとおりです。 推奨者の割合から批判者の割合を引いた値受動態の回答は回答者総数には含まれますが、スコアに直接影響しません。結果は-100から+100までの数値で表されます。
大まかな目安として、0以上のスコアは、批判者よりも推奨者が多いことを意味します。20以上はほとんどの業界で良好とみなされます。50以上は優秀です。平均スコアはセクターによって大きく異なり、B2Bソフトウェア企業の平均は約41ですが、インターネットサービスプロバイダーの平均は0に近い値です[3]。
より有益な比較対象は、抽象的な業界横断的なベンチマークではなく、自身の過去のスコアや、近い競合他社のスコアとの比較である。
標準的なNPS質問
2003年以来、ほぼ変更されずに使用されている元の質問は以下のとおりです。
「0から10のスケールで、友人や同僚に[会社/製品/サービス]を勧める可能性はどのくらいですか？」
特定の状況に適したバリエーション：
「これまでの弊社との取引経験を踏まえ、あなたのネットワーク内の誰かに[会社名]を推薦する可能性はどのくらいありますか？」
「あなたと同じような課題を抱えている同僚に、[製品名]を勧める可能性はどのくらいありますか？」
「[イベント名]を仕事関係の人に勧める可能性はどのくらいですか？」
調査サイクル全体を通して、中心的な質問は一貫してください。期間ごとに質問の文言を変更すると、意味のある傾向を追跡することが不可能になります。
回答者グループ別のNPS調査質問
評価に関する質問は、回答者の立場を把握するのに役立ちます。フォローアップの質問は、その理由を明らかにするのに役立ちます。フォローアップの質問はグループごとに分け、それぞれの回答者の経験に合った質問にしましょう。
プロモーター向け（9～10）
プロモーターは既に好意的です。これらの質問は、何がうまくいっているのかを理解し、それを維持・再現するのに役立ちます。
- 「あなたの得点の主な理由は何ですか？」
- 「当社で働く上で、最も価値を感じる点は何ですか？」
- 「特に印象に残っている経験や交流はありますか？」
- 「あなたの体験談を簡単な形で共有していただけませんか？」
- 「もし何かあれば、弊社をさらに推薦していただける可能性が高まります。」
最後の質問は飛ばしがちですが、最も役立つ質問の一つです。満足している顧客でさえ、何か一つくらいは改善してほしい点があるものです。
受動態の場合（7～8）
受動的な顧客層は、最も行動を起こしやすいセグメントです。彼らはプロモーターになる寸前ですが、まだその一線を越えていません。
- 「あなたから9点か10点の評価を得るには、何が必要ですか？」
- 「私たちがもっと改善できる点は何でしょうか？」
- 「期待していた機能やサービスで、見つからなかったものはありますか？」
- 「弊社の[製品/サービス]は、お客様がこれまでご利用になった代替製品/サービスと比べてどうですか？」
- 「もっと高いスコアを出せない一番の理由はなんですか？」
ここにこそ、パターンが潜んでいるのです。ホスピタリティチームが数ヶ月にわたる受動的な反応を分析すると、確認メールのチェックイン手順が不明瞭であるなど、同じ問題点がコメントの3分の1に繰り返し見られることに気づくかもしれません。文章を少し変更するだけで、受動的な顧客を推奨者に変えることができるのです。評価だけでは、こうした問題点は決して明らかになりません。
批判者（0～6）
批判者への対応は慎重に行う必要がある。質問の内容そのものと同じくらい、その後の対応のトーンも重要だ。
- 「ご期待に沿えず申し訳ございません。何があったのでしょうか？」
- 「今回の経験で一番イライラした点は何でしたか？」
- 「より高い評価をいただくためには、どのような変更が必要でしょうか？」
- 「支援を求めましたか？もしそうなら、その経験はいかがでしたか？」
- 「この状況を正すために、私たちにできることは何かありますか？」
批判的な意見を述べる人に、弁解を迫るような言い方で理由を尋ねるのは避けましょう。「なぜ低い点数をつけたのですか？」と尋ねると、相手は窮地に立たされます。「何があったのですか？」と尋ねると、相手は事情を話したくなるでしょう。
従業員NPS（eNPS）に関する質問
eNPSは内部的に同じフレームワークを適用しています。標準的な質問は次のとおりです。
「0から10のスケールで、[会社名]を友人や同僚に働く場所としてどの程度勧めたいですか？」
スコアの解釈方法は同じです。推奨者は、積極的に他者を勧誘する意欲の高い従業員です。批判者は、意欲が低く、離職リスクが高い従業員です。
eNPSに関する追加質問：
- 「ここで働く上で一番好きなことは何ですか？」
- 「もし職場で一つだけ変えられるとしたら、何を変えたいですか？」
- 「自分の仕事は認められ、評価されていると感じますか？」
- 「あなたの上司は、あなたのキャリア開発をどの程度支援してくれますか？」
- 「あなたは、自分の仕事をうまくこなすために必要なツールやリソースが揃っていると感じていますか？」
- 「あなたの役割が会社の目標とどのように結びついているか、どの程度明確に理解していますか？」
eNPSは、四半期ごとに調査を実施する人事チームにとって特に役立ちます。 エンゲージメントチェック回答率が高く、追跡可能な数値が得られるほど短く、さらにフォローアップの質問によって、行動を起こすために必要な定性的なデータが得られる。
重要な注意点：eNPSは、回答が以下の条件を満たす場合に最も効果を発揮します。 匿名の従業員が自分の回答が自分に紐づけられる可能性があると疑うと、スコアは肯定的な方向に偏り、自由記述式のコメントは曖昧になる。アンケートの冒頭で匿名性を明確に伝えること。
取引型NPS調査と関係型NPS調査
NPSが活用される主な状況は2つあり、それぞれの状況で質問の設計が異なります。
関係性に基づくNPS これは、ある時点における顧客との全体的な関係性を測定するもので、通常は四半期ごとまたは年1回実施されます。これは、顧客が会社全体に対してどのような印象を持っているかを反映するものです。「当社を他人に勧める可能性はどのくらいですか？」という一般的な質問がこれに該当します。
トランザクションNPS 特定のインタラクション（サポートコール後、オンボーディング後、購入後など）を測定します。質問はその体験に基づいています。
本日弊社のサポートチームをご利用いただいた経験に基づき、ご友人や同僚に弊社をお勧めする可能性はどのくらいありますか？
「弊社でのオンボーディング研修を終えた後、同僚に[会社名]を推薦する可能性はどのくらいありますか？」
「貴社業界の同僚に、弊社の年次カンファレンスをどの程度お勧めいただけますか？」
取引に関するアンケートは簡潔にまとめるべきです。主要な評価質問に加えて、多くても1つか2つの追加質問で十分です。体験から時間が経っていればいるほど、フィードバックはより正確で具体的になります。
NPSの質問が間違っている理由とは？
NPS調査の質問に対して、一貫して質の低い回答を生み出すいくつかのパターン：
質問が多すぎる。 一部のチームは評価に10個もの追加質問を添付していますが、回答率は低下し、寄せられる回答も慌ただしいものになりがちです。追加質問は2～3個に絞りましょう。
どのグループにも同じフォローアップの質問をする。 批判的な人が「当社のどこが好きですか？」と尋ねると、不快な思いをさせてしまう。一方、好意的な人が「何が悪かったのですか？」と尋ねると、困惑してしまう。フォローアップはセグメントごとに分けましょう。
アンケートを頻繁に送りすぎている。 従業員や顧客が毎月NPS調査を受け続けると、回答しなくなったり、熟考せずに習慣的に回答するようになったりする可能性があります。関係性に関する調査は、通常、四半期ごとに実施するのが適切な頻度です。
データを収集するだけで、何も行動を起こさない。 NPS（ネットプロモータースコア）における最も一般的な失敗例。回答者がフィードバックを提供した後に何も変化がないことに気づくと、その後の回答率は低下し、スコアの意味が失われます。「いただいたフィードバックに基づいて、このような対応をいたしました」といった簡単なメモを送るだけでも、フィードバックのフィードバック内容を伝えることで信頼性を維持できます。
NPSの結果に基づいて行動するためのヒント
スコアを集めるのは簡単な部分です。NPSの真価は、その後に起こることにあります。
結果を、それに基づいて行動できるチームと共有する。 導入体験が悪かった顧客からの低い評価は、導入担当者に届いて初めて意味を持ちます。経営陣だけが見る四半期報告書の中に留まるNPSデータは、変化を促すことはほとんどありません。具体的なフィードバックテーマを関連部署やチームリーダーに伝え、実際に行動を起こせる場所に届けましょう。
批判者に対する反応の閾値を設定する。 多くの企業は「フィードバックへの対応」プロセスを採用しており、連絡先を残した顧客に対して48時間以内にフォローアップを行っています。その目的は評価点について議論することではなく、何が問題だったのかを理解し、可能であればそれを改善することです。たとえ不満を抱えている顧客であっても、フィードバックを無視した企業よりも、連絡を取った企業に対してはより好意的な反応を示す傾向があります。
単なるスナップショットではなく、トレンドを追跡する。 NPSスコアは、単独ではほとんど何も教えてくれません。3四半期連続で8ポイントも低下したスコアは、何らかの変化が起きていることを示しています。シンプルな追跡ログを設定して、時間の経過に伴う変化を把握し、製品の変更、チームの交代、外部要因などとの関連性を分析できるようにしましょう。
トレーニング資料として、発言内容をそのまま活用する。 自由回答 批判者や消極的なユーザーからの意見は、チームが受け取る最も直接的なフィードバックの一つです。人材育成の分野では、eNPSのコメントから得られたテーマを、マネージャー育成プログラム、オンボーディングの再設計、コミュニケーションワークショップなどに直接反映させることができます。回答者が問題を説明する際に用いる言葉は、正式なフォーカスグループで得られるものよりも具体的な場合が多いのです。
AhaSlidesでNPS調査を実施する
人事チームや人材開発担当者が対面式の研修や全体会議を実施する場合、セッション終了時にNPSデータを収集することで、記憶が薄れた数日後に提出される回答よりも、その場で即座にフィードバックを得ることができます。
AhaSlides 評価尺度や自由記述式の質問をプレゼンテーションに直接追加できます。参加者は各自のデバイスで回答し、結果はリアルタイムで表示されます。セッション終了前に、グループ全体にリアルタイムの内訳を表示することも可能です。このような即時的な可視性によって、事後検討のあり方が変わります。何がうまくいったかを議論するのではなく、実際のデータを一緒に確認するようになるのです。
また、ワイルドカード*を使用すると、任意の文字にマッチし、XNUMXつのコマンドで複数のファイルを削除することができます。 非同期NPS調査を実施する 共有可能なリンクを介して行われるため、イベント後のフォローアップや、ライブセッションのスケジュール調整が現実的でない分散型チームにとって便利です。
よくある質問
NPS調査には、いくつの追加質問を含めるべきでしょうか？
1～3問が最低限必要なアンケート構成であり、最も高い回答率が得られます。回答者の経験に直接関連する内容であれば、最近のやり取りに関する具体的な質問など、2つ目の質問を追加するのも妥当です。3問を超えると、回答率は著しく低下し、自由記述式の回答の質も低下する傾向があります。
NPS調査はどのくらいの頻度で実施すべきでしょうか？
関係性調査の場合、顧客プログラムと従業員プログラムの両方で、四半期ごとの実施が最も一般的です。リソースが限られている場合は年1回でも構いませんが、問題の早期発見能力が低下します。トランザクション調査は、全体的な関係性ではなく特定のイベントに基づいているため、対象となるやり取り（サポートチケットの解決、トレーニングセッションの完了など）のたびに実施できます。ただし、短期間に同じ人に関係性調査とトランザクション調査の両方を送信すると、調査疲れを引き起こす可能性があるため避けてください。
NPS調査における良好な回答率はどのくらいですか？
メールベースのNPS調査の場合、 回答率 B2B顧客の場合、回答率は20%から40%程度が一般的です。社内チャネルを通じて従業員に送付されるNPS調査では、特に経営陣がフィードバックに基づいて行動すると伝えている場合、回答率が60%以上になることもあります。回答率が低い場合は、従業員や顧客がフィードバックによって何も変わらないと期待している兆候であることが多く、それ自体が注目すべき重要なシグナルとなります。
ソース
[1] ライヒヘルド、F.（2003年12月）「成長に必要な唯一の数字」 ハーバード·ビジネス·レビュー. ResearchGate
[2] ネットプロモータースコア。 Wikipedia. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Retently。「優れたネットプロモータースコアとは何か？（2025年NPSベンチマーク）」 https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
