Көрерменге араласу бойынша тренинг: 10 жаттығу сценарийі бар 5 D

Жұмыста қудалауға ұшыраған адамдардың көпшілігі бұл туралы хабарламайды. АҚШ-тың тең жұмыспен қамту мүмкіндіктері жөніндегі комиссиясының (EEOC) арнайы жұмыс тобы өзінің 2016 жылғы есебінде былай деп анықтады: «қудалауға ұшыраған төрт адамның шамамен үшеуі ешқашан басшымен, менеджермен немесе кәсіподақ өкілімен қудалаушылық мінез-құлық туралы сөйлеспеген»Бұл мұның болып жатқанын көрген адамдарға араласуға алғашқы және көбінесе жалғыз мүмкіндік береді.

Міне, осы үшін бақылаушы араласу тренингі қажет. Ол әріптестерге бірдеңе дұрыс емес екенін көрген сәтте қауіпсіз, тәжірибелік нұсқалардың шағын жиынтығын ұсынады. Бұл жазбада сізге 5 D, 5-тен 2 жиынтықтағы 10 жаттығу сценарийі, әрқайсысында ұсынылған D және сессияны өткізуге арналған 45 минуттық жоспар берілген. Әрбір жиынтық ... аяқталады. Біздің таңдауымыз, алдымен жаттығу сценарийін бір жолды себеппен қарастырамыз.

Төмендегі барлық адамдар, топтар және компаниялар құрылған.

Неліктен бақылаушыларды оқыту жұмыс істейді

EEOC таңдаулы жұмыс тобы «жұмыс орнында көрермендердің араласуын оқыту тиімді болуы мүмкін деп санайды» және ол мүмкін екенін мәлімдеді «Қызметкерлерге қудалауды тоқтату үшін қандай да бір жолмен араласуға дағдылар мен сенімділік беріңіз»Ол ұсынды жұмыс берушілер кешенді қудалаудың алдын алу бағдарламасының бөлігі ретінде көрермендердің араласуына арналған оқытуды қосуды қарастырадыСол есепте оның жұмыста қаншалықты жақсы жұмыс істейтіні туралы көбірек зерттеу қажет екендігі айтылған, сондықтан оны бағдарламаның тұтас бөлігі ретінде емес, бір бөлігі ретінде қарастырыңыз.

Арнайы топ сонымен қатар, бақылаушыларды оқыту жұмыс берушіге қудалауды тоқтату үшін әрекет еткен кез келген қызметкердің теріс салдардан қорғалатынын анық көрсетуге мүмкіндік беретінін атап өтті. Мұны сессияңызда дауыстап айтыңыз. Ұйым оларды қолдайтынын білген кезде адамдар оңайырақ араласады.

Жаттықтырушыларға тағы бір ескертпе. Төмендегі сценарийлердегінің бәрі заңсыз қудалау емес. EEOC былай дейді ұсақ-түйек кемсітушіліктер, тітіркендіргіштер және жекелеген оқиғалар (өте ауыр жағдайларды қоспағанда) заңсыздық деңгейіне көтерілмейдіЗаң шебінен өтер алдында куәгерлік дағдылар пайдалы, себебі тыныш тіркелу немесе тақырыпты ауыстыру жағдайдың нашарлауына жол бермейді.

Көрермендердің араласуының 5 D кемшілігі

5 D қудалауға қарсы «Right To Be» ұйымынан шыққан. 2012 жылы ол үш D (Distract, Delegate, Direct) бастамасын жасаған «Green Dot» байқаушы бағдарламасымен серіктес болды. 2015 жылы Delay және 2017 жылы Document қосылдыОның нұсқаулығында D белгілері қауіпсіз болу үшін және жағдайды ушықтырмау үшін жасалғаны және бесеуінің төртеуі жанама екені айтылған.

1. Алаңдату. Ешкіммен бетпе-бет келмей, оқиғаны тоқтатыңыз. Зиян келтірген адамды елемеңіз және нысанаға алынған адаммен байланыссыз нәрсе туралы, мысалы, бағыт немесе уақыт сұрау туралы сөйлесіңіз немесе олардың ортасында тұрып, жағдайды шешіңіз. Орындалады: сіз оның ушығып кетуі мүмкін деп ойлаған кезде немесе тыныш тәсілді қалайтын кезде. Қауіпті жағдайларда: зиян келтірген адам нысананың соңынан бөлмеден шығып кетуі мүмкін.
2. Делегат. Басқа біреуден, дұрысы, осы салада беделі бар адамнан, мысалы, менеджерден немесе қауіпсіздік қызметкерінен немесе өзіне жақсырақ орналасқан әріптесінен көмек сұраңыз. Жұмыста HR да табиғи таңдау болып табылады. Не көргеніңізді және қандай көмек алғыңыз келетінін анық айтыңыз. Орындалады: мінез-құлық ауыр болғанда немесе сізден үлкен біреуден шыққанда. Қауіпті жағдайларда: мәселені басқа біреуге жіберіп, содан кейін оның шешілгенін тексеру үшін ештеңе істемейсіз.
3. Құжат. Не болғанына назар аударыңыз: кім, қайда, қашан және не айтылған. «Болу құқығы» басшылығы алдымен біреудің сол адамға көмектесіп жатқанын тексеру, содан кейін адамнан жазбамен немесе жазбалармен не істегісі келетінін сұраңыз және оны ешқашан оның рұқсатынсыз бөліспеңіз. Орындалады: басқа біреу нысананы қолдап жатқанда. Қауіпті жағдайларда: сіз көмектесудің орнына құжаттайсыз немесе оны келісімсіз бөлісесіз. Компанияңыздың жазбаға қатысты саясатын орындаңыз.
4. Кешіктіру. Егер сіз қазір әрекет ете алмасаңыз, кейінірек хабарласыңыз. Олардың жағдайы жақсы ма деп сұраңыз, көргеніңізді айтыңыз, қалай көмектесе алатыныңызды сұраңыз және олармен бірге отыруды ұсыныңыз, егер қаласа, есеп жасауға көмектесіңіз. Орындалады: әрқашан дерлік, себебі сіз оны сол сәтте әрекет ете алмаған кезде пайдалана аласыз. Қауіпті жағдайларда: сирек кездеседі, себебі ол ешқандай қақтығысты қажет етпейді.
5. Тікелей «Бұл дұрыс емес» сияқты қысқа және анық нәрсе айтыңыз. «Болу құқығы» оны сақтықпен қолдануды ұсынады, себебі зиян келтірген адам сізге шабуыл жасауы мүмкінжәне алдымен қоюға болатын төрт сұрақ береді: сіз физикалық тұрғыдан қауіпсізсіз бе, қудалауға ұшыраған адам физикалық тұрғыдан қауіпсіз бе, жағдайдың ушығуы екіталай ма және олардың біреудің сөйлеуін қалайтынын біле аласыз ба? Орындалады: төртеуінің де жауабы иә болған кезде. Қауіпті жағдайларда: кез келген жауап - жоқ. Адаммен дауласпаңыз.

Сізге сирек жағдайда тек бір ғана D қажет. Жалпы үлгі - сол сәтте алаңдату, содан кейін тіркеуді кейінге қалдыру, содан кейін егер мінез-құлық жалғаса берсе, Delegate.

10 бақылаушының араласу сценарийі

Әрбір сценарийде бір немесе екі ұсынылған D бар. Бір ғана дұрыс жауап жоқ, сондықтан оларды талқылауды бастау үшін пайдаланыңыз, біреуін аяқтау үшін емес.

1-топ: Жұмыс үстеліңізде, чатта және қоңырауларда

1. Кездесудегі талқылау. Команда отырысында Марко Прияның сөзін бөліп, ол жалғастыруға тырысқанда, «үлкендер сөйлессін» дейді. Ұсынылған: Егер өзіңізді қауіпсіз сезінсеңіз, тікелей ("Прияның қалған ойын естігім келеді") немесе Прияға жобасы туралы сұрақ қою арқылы алаңдатыңыз.
2. Чат арнасының әзілі. Біреу командалық арнада егде жастағы әріптестері туралы әзіл жариялайды, ал екі адам күлкілі смайликпен жауап береді. Ұсынылған: Delay (мақсатты адамға хабарлама жіберу) және Delegate (егер ол жалғаса берсе, хабарлау жолын пайдаланыңыз). Тікелей хабарламаны жариялаушыға жеке хабарлама арқылы жіберуге болады.
3. Қашықтан қоңырау шалу туралы түсініктеме. Бейне қоңырау кезінде клиент әріптесінің сыртқы келбетіне пікір білдіреді де, үндемейді. Ұсынылған: Күн тәртібін басқа жаққа жылжытып, алаңдатыңыз, содан кейін оның жағдайын тексеру үшін жеке хабарлама жіберіңіз.
4. Дәліздегі ескерту. Сіз менеджердің жаңадан бастаған қызметкерге жыныстық қатынасқа қатысты ескерту жасағанын естисіз. Ұсынылған: HR немесе басқа менеджерге тапсырма беріңіз, ал жаңадан бастаушымен сөйлесу арқылы кідіртіңіз. Билік алшақтығын ескере отырып, тікелей жұмыс қауіпті.
5. Электрондық пошталар үйіндіге айналды. Топтық электрондық пошта тізбегі бір әріптесінің акцентін мазақ етуге айналады. Ұсынылған: Құжаттап алыңыз (тақырыпты сақтаңыз), әріптесіңізбен кейінге қалдырыңыз және егер жалғаса берсе, менеджеріңізге немесе HR бөліміне тапсырыңыз.

Біздің таңдауымыз: 3-сценарий, қашықтан қоңырау шалу туралы түсініктеме. Қашықтан қоңырау шалу бөлмеде сенетін белгілерді жояды, ал ең жылдам және қауіпсіз қадам - ​​тақырыпты ауыстыруды жаттығу оңай. Мұны жеке тіркелумен біріктіріңіз, сонда адам біреудің байқағанын біледі.

2-ші жиынтық: Үстелдің арғы жағында

6. Жұмыстан кейінгі сусындар. Команданың әлеуметтік кешінде әріптесі жаңадан бастаған адамға сусындар сатып алып, тым жақын тұра береді, ал ол артқа шегінеді. Ұсынылған: Алаңдатыңыз («Келіңіз және командамен танысыңыз»), содан кейін тіркелуді кейінге қалдырыңыз. Егер мінез-құлық жалғаса берсе, менеджерге тапсырма беріңіз.
7. Кассадағы тұтынушы. Тұтынушы өзіне қызмет көрсететін әріптесіне нәсілшілдік сөздер айтады. Ұсынылған: Басшыға тапсырма беріңіз, транзакцияны өз қолыңызға алу үшін араласып, алаңдатыңыз және кейінірек кейінге қалдырыңыз. Тек оның қауіпсіз екеніне сенімді болсаңыз ғана тікелей әрекет етіңіз.
8. Клиенттің кешкі асы. Аға клиент іссапарда жүрген кіші әріптесіне жеке пікір білдіреді. Ұсынылған: Басқарушыңызға көңіл бөліп, тапсырманы тапсырыңыз, содан кейін кейінге қалдырыңыз. Бизнес қатерге тігілген кезде тікелей әрекет ету қиын, сондықтан мұны алдын ала жоспарлаңыз.
9. Конференция стенді. Іс-шара стендіңізге келуші әріптесінен жеке нөмірін сұрауды тоқтатпайды. Ұсынылған: Алаңдатыңыз (араласып, одан бір нәрсеге көмектесуін сұраңыз), содан кейін іс-шара жетекшісіне немесе орынның қауіпсіздігіне тапсырма беріңіз.
10. Лифт. Әріптесінің айтуынша, менеджер одан жұмыс уақытынан тыс жеке кездесуді қайта-қайта сұрай береді, ал ол "жоқ" деп айта алмайтындай сезінеді. Ол айтқан жалғыз адам - ​​сенсің. Ұсынылған: Кідірту және тапсырманы орындау: тыңдаңыз, оған хабарлау бағытыңыз туралы айтып беріңіз және онымен бірге баруды ұсыныңыз. Тек ол сіздің қалауыңыз бойынша құжаттаңыз.

Біздің таңдауымыз: 10-шы сценарий, лифт. Бұл ең тыныш сценарий және нақты өмірде болуы мүмкін. Бұл бақылаушы болу әрқашан сол сәтте не көргеніңізбен байланысты емес екенін көрсетеді. Бұл сізге айтылғаннан кейін не істегеніңізбен байланысты болуы мүмкін.

45 минуттық бақылаушының араласу сессиясын өткізіңіз

1. 5 минут: бұл неге маңызды? Жоғарыдағы EEOC тұжырымымен бөлісіңіз және топтан ешкім жақтамайтын адам болса, өздерін қалай сезінетінін сұраңыз.
2. 10 минут: 5 D әрпін үйрету. Әрқайсысына бір жолдан жазыңыз. Ең ұзынын Direct-ке және оның төрт қауіпсіздік сұрағына жұмсаңыз.
3. 20 минут: жұптасып сценарийлер. Әр жұпқа екі сценарий беріңіз, әр жиыннан бір-бірден. Олар бір немесе екі «D» әрпімен келіседі, содан кейін қолданатын сөздерін дауыстап айтады.
4. 10 минут: қорытынды. Қайсысы D-дан өз жұмыс орныңызда ең оңай, қайсысы қиын және қайсысы қауіпсіз емес екенін сұраңыз. Қалай хабарлау керектігін және жұмыс орныңызда кек алудан қалай қорғану керектігін түсіндіріңіз.

Алты айдан кейін өз командаларыңыздан жаңа сценарийлермен, есімдерін алып тастап, қайта іске қосыңыз. Қайталанатын қысқа сессия қайталанбайтын ұзақ сессиядан асып түседі.

Көрермендермен араласу сессиясын өткізу жолдары AhaSlides

AhaSlides сеансты тікелей эфирде, бөлмеде немесе бейне қоңырау арқылы жүргізуге мүмкіндік береді және жауаптарды жасырын ұстай алады, осылайша тыныш адамдар қатыса алады.

1. Айналдырғыш дөңгелегі: сценарийді таңдаңыз. 10 сценарийді дөңгелекке қойып, келесісін таңдау үшін айналдырыңыз. Бұл «кім бірінші жүреді» деген ыңғайсыз сәтті жояды.
2. Жауапты таңдаңыз: қайсы D? Жағдайды көрсетіп, қай D ең жақсы сәйкес келетінін сұраңыз. Жауаптардың таралуын көрсетіңіз, содан кейін адамдардың неліктен басқаша таңдағанын талқылаңыз.
3. Сөз бұлты: «Мен не айтар едім». Олардан сол сәтте қолданатын бірнеше сөз сұраңыз. Ең маңызды сөздер сіздің ортақ сценарийіңізге айналады.
4. Бағалау шкаласы: «Менің араласуым қаншалықты ықтимал?» Сеанс алдында және кейін 1-ден 5-ке дейінгі шкала бойынша сұраңыз және орташа мәндерді салыстырыңыз.
5. Ашық аяқталды: "Мен араласқанымды қалаған кез". Жауаптарды жасырын түрде жинап, тақырыптарды атаусыз оқып шығыңыз.

Қудалаудың алдын алу - Қызметкерлер (АҚШ федералды) курсының үлгісі сізге кеңірек сессияға бейімделуге дайын слайдтарды ұсынады.

Зерттеуден нені алып тастау керек

Жоғарыдағы тұжырым осы тренингтің өткізілу себебі болып табылады. Қудалауға ұшыраған төрт адамның шамамен үшеуі ешқашан басшысына, менеджерге немесе кәсіподақ өкіліне айтпаған кезде, EEOC жұмыс тобының деректері байқаған әріптесі әрекет ете алатын жалғыз адам болуы мүмкін дейді. Үш әдет мұны шындыққа айналдырады:

1. Батырлық әрекет емес, D әрпін таңдаңыз. Delay және Delegate әрқашан қолжетімді, ал Distract қарсыласудың қажеті жоқ.
2. Кейінірек тіркеліңіз. Қысқа «Мен көрдім, жақсысың ба?» деген сұрақ - тәуекелге барудың ең аз ықтималдығы.
3. Қайда есеп беру керектігін біліңіз. Хабарлау жолын және кек алудан қорғануды білетін куәгер оны қолданған дұрыс.

Оқу күнтізбеңізге арналған кеңірек идеялар үшін біздің нұсқаулықты қараңыз қызметкерлерді оқыту тақырыптарыСессияның өзін жүргізу үшін біздің нұсқаулық оқу-жаттығу жиынын жоспарлау көмектеседі.

Жиі Қойылатын Сұрақтар

Көрермендердің араласуының 5 D қандай?

Тікелей, алаңдату, тапсыру, кідірту және құжаттау. Олар араласудың бес тәсілі: кейін айтылған тыныш сөзден бастап, сол сәттегі қысқа, қарапайым мәлімдемеге дейін. «Болу құқығы» нұсқаулығында олар сипатталған және бесеуінің төртеуі жанама екені айтылған.

Көрермендердің араласуын оқыту қажет пе?

EEOC таңдаулы жұмыс тобы жұмыс берушілерге мұны қарастыруды ұсынды. Бұл талап емес. Кейбір штаттардың өздерінің қудалауға қарсы оқыту ережелері бар, сондықтан жұмыс орныңызға не қолданылатынын білу үшін мемлекеттік реттеушіңізді тексеріңіз.

Көрермендердің араласуын оқыту қанша уақытқа созылады?

Бірінші сессия шамамен 45-60 минутқа созылады. Жоғарыдағы жоспар 45-ке сәйкес келеді: 5 «неге», 10 «5 D» сценарийлері, 20 «жұптық» сценарийлер және 10 «қорытынды» сценарийлері.

Қай D ең қауіпсіз?

Біздің ойымызша, Кідірту, содан кейін Өкіл беру. Оқиғадан кейін тексеруге немесе оны ешкіммен бетпе-бет келмей-ақ, өкілеттігі бар біреуге беруге болады. Тікелей әрекет ең үлкен тәуекелге әкеледі, сондықтан «Болу құқығы» алдымен қоюға болатын төрт қауіпсіздік сұрағын ұсынады.

Көрермендердің араласуын оқыту жұмыс істей ме?

EEOC таңдаулы жұмыс тобы оның нақты әлеуеті бар деп санайды, бірақ оның жұмыс орындарында қаншалықты жақсы жұмыс істейтіні туралы көбірек зерттеу қажет дейді. Оны олардың орнына емес, нақты есеп беру жолы мен кек алудан қорғаумен бірге пайдаланыңыз.

Неден бастау керек

Әр жиыннан бір сценарий таңдап, оларды келесі командалық кездесуде жұппен орындаңыз. Егер сізде тек біреуіне ғана уақыт болса, оны іске қосыңыз, содан кейін барлығынан алдымен не айтар еді деп сұраңыз.

Бұл жазба жалпы ақпарат, заңгерлік кеңес емес. Өзіңіздің жұмыс орныңыз туралы шешім қабылдау үшін білікті жұмыспен қамту заңгерімен немесе реттеуші органмен сөйлесіңіз.