고객의 인식은 비즈니스의 생존과 발전 여부를 결정합니다.
따라서 점점 더 많은 회사에서 Net Promoter Score(NPS)를 사용하고 있습니다. 순 프로모터 점수 조사 제품/서비스에 대한 고객의 감정을 파악하는 가장 쉬운 방법입니다. 거기에서 기업은 강점을 개선하고 약점을 제거하여 성장하고 더 많은 고객을 유치할 계획을 세울 수 있습니다.
이 기사는 NPS의 중요성, 몇 가지 NPS 질문 샘플 및 NPS 설문 조사 결과를 사용하여 비즈니스 성과를 개선하는 방법에 대한 자세한 지침을 이해하는 데 도움이 됩니다.
AhaSlides에 대한 추가 팁
순 프로모터 점수 설문조사 외에도 AhaSlides로 몇 가지 팁을 더 알아보겠습니다.
Net Promoter Score 설문조사란 무엇입니까?
Net Promoter Score 또는 NPS는 고객이 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천하려는 의지를 측정합니다. 또한 NPS 지수는 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족도와 충성도를 조사하는 데 활용되며, 기업의 성장성을 간접적으로 반영합니다.
NPS 등급은 두 부분으로 구성된 설문지로 구성된 이 설문조사 구조를 통해 거의 모든 산업에 적용할 수 있습니다.
- 첫 번째 부분: 등급 질문 – 고객에게 귀하의 비즈니스, 제품 또는 서비스를 0에서 10까지의 척도로 평가하도록 요청하십시오.
- 두 번째 부분 : 개방형 질문 첫 부분에 특정 점수가 부여된 이유에 대해.
Net Promoter Score 설문조사는 어떻게 합니까?
설문조사 결과가 나온 후 고객은 순 프로모터 점수 벤치마크에 따라 3가지 범주로 분류됩니다.
- 프로모터(9 – 10점): 그들은 충성스러운 고객입니다. 그들은 소셜 또는 전문 분야의 사람들에게 귀하의 브랜드를 추천하는 것을 좋아합니다.
- 패시브(7 – 8점): 그들은 귀하의 서비스에 만족하지만 기회가 주어지면 경쟁사의 제품/서비스를 사용하도록 전환할 수 있는 고객입니다. 그들은 중립적입니다. 부정적인 입소문을 퍼뜨리지는 않지만 귀하의 브랜드를 홍보하지도 않습니다.
- 비추천자(0 – 6점): 그들은 당신의 제품이나 서비스에 만족하지 않는 고객입니다. 그들은 자신의 나쁜 경험을 다른 사람들과 공유하고 회사의 평판을 손상시킵니다. 그들은 당신의 제품/서비스를 다시 구매하기를 원하지 않으며 다른 사람들도 낙담시킬 것입니다.
등급과 개방형 질문 모두 대부분의 NPS 서비스에서 사용되는 표준 형식입니다. 그러나 비즈니스의 특성과 NPS 캠페인의 목표에 맞게 설문조사를 사용자 정의할 수 있습니다.
최종 NPS 점수를 계산하는 것은 간단합니다. 다음 공식을 사용하세요. NPS = %프로모터 – %비추천
예: 100명의 고객을 조사할 때 결과는 추천자 50명(50%), 수동적 고객 30명(30%), 비추천 고객 20명(20%)이며 NPS 점수는 50 – 20 = 30으로 계산됩니다.
따라서 NPS는 30으로 고객 경험이 좋지 않고 다른 제품이 더 좋을 때 고객이 쉽게 포기할 수 있음을 나타냅니다. 개선할 문제를 찾기 위해 연구해야 합니다.
Net Promoter Score 설문조사를 어떻게 해석합니까?
순 프로모터 점수 조사는 일반적으로 -100에서 100 사이입니다. 회사에 비추천자가 프로모터보다 많으면 점수가 부정적이고 반대의 경우 긍정적입니다.
좋은 NPS란?
0 이상의 점수는 비즈니스에 비추천자보다 추천자가 더 많다는 것을 보여주기 때문에 "양호"입니다.
물론 NPS가 높을수록 더 좋으며 세계 최고의 기업이 70-80 사이의 점수를 받을 것이라고 가정할 수 있습니다. 그러나 2022년에는 애플의 NPS 점수는 47점, 나이키 NPS 점수는 50점, 마이크로소프트 NPS 점수는 42점, 테슬라 NPS는 40점이다.
100점 만점은 다른 기업이 아직 달성하지 못한 점수다.
나쁜 NPS 점수는 무엇입니까?
0 미만의 점수는 비즈니스에 추천자보다 비추천자가 더 많다는 것을 나타냅니다. NPS가 음수이면 기업이 상황을 개선하고, 불행한 고객의 수를 줄이며, 더 많은 프로모터를 생성하기 위해 해야 할 심각한 작업이 있다는 신호입니다.
Net Promoter Score 설문조사가 왜 중요한가요?
NPS는 기업에 없어서는 안될 역할을 합니다. NPS를 결정할 때 기업은 고객이 원하는 현실에 따라 비즈니스를 계획하고 방향을 잡고 고객 경험을 높일 수 있습니다. NPS에는 다음과 같은 특정 역할이 있습니다.
고객 충성도 향상 – Net Promoter Score 설문조사에 중요
NPS 설문조사 도구는 기업이 고객 충성도와 고객이 사랑하는 사람에게 브랜드를 추천할 수 있는 능력을 평가하는 데 도움이 됩니다. 게다가, 경쟁사의 제품이나 서비스를 사용하기 위해 귀하의 비즈니스를 떠나는 고객의 비율을 측정하는 데도 도움이 됩니다. 리써치 고객 유지율이 5% 증가하면 비즈니스 수익이 25%-95% 증가할 수 있음을 보여줍니다.
약점 식별 – Net Promoter Score 설문조사에 중요
낮은 점수로 NPS 질문에 응답하는 고객이 너무 많다는 것은 비즈니스가 위기의 시기에 진입하고 있음을 나타냅니다. 하지만 이는 기업이 가장 근접하고 현실적인 전략을 제시할 수 있도록 객관적으로 피드백을 수렴할 수 있는 기회이기도 하다.
"비방자"를 식별하고 피해를 제한하십시오
NPS를 측정할 때 기업은 불만족 고객(비추천 고객)을 알게 됩니다. 고객은 일반적으로 긍정적인 경험을 공유하는 것보다 자신의 나쁜 경험에 대해 다른 사람과 이야기할 가능성이 XNUMX배 더 높습니다. 따라서 불만족 고객을 식별한 후 비즈니스는 불만족의 원인과 고객이 개선하기를 원하는 요소를 찾아야 합니다. 제시간에 그들을 기쁘게 함으로써 비방자를 제한하는 가장 빠른 방법은 없습니다.
"프로모터" 식별 및 신규 고객 확보
만족한 고객의 경우 전자 상거래 및 소셜 사이트에서 귀하의 비즈니스를 평가하거나 리뷰하도록 요청할 수 있습니다. 그런 다음 평가가 끝나면 할인 및 인센티브를 제공할 수 있습니다. 사람들은 종종 지인의 입소문을 믿으며 소셜 미디어에서 친구가 비즈니스를 추천하면 구매할 가능성이 더 큽니다.
고객과 기업 간의 커뮤니케이션 채널 만들기
NPS 설문조사는 고객과 비즈니스 간의 커뮤니케이션 채널을 엽니다. 새로운 개발 아이디어를 얻고 고객 요구 사항을 더 잘 이해하며 비즈니스가 어떻게 진행되고 있는지 알 수 있습니다. 또한, 이곳은 고객이 상호작용하고 피드백을 받는 곳이기도 하여 고객이 만족하지 않을 경우 인터넷에 공개하는 것을 제한합니다. 고객이 제품 및 서비스를 계속 사용할 수 있는 능력을 평가할 수 있습니다. 동시에 고객과 상호 작용하면서 다른 제품 및 서비스를 소개할 수도 있습니다.
더 많은 설문조사 유형
20+ Net Promoter Score 설문조사에서 물어볼 질문 (NPS 점수 질문)
당신이 당신을 증가시키기 위해 고군분투하고 있다고 가정 설문 응답률 실행 가능한 피드백을 얻을 수 있습니다. 다음 샘플 질문이 도움이 될 수 있습니다.
평가 설문조사 질문 - 순 추천 고객 점수 설문조사
고객에게 회사/제품/서비스를 평가하도록 요청
Net Promote를 이제 막 시작하는 경우
NPS 설문조사를 만들기 위한 전형적인 질문은 다음과 같습니다.
"0에서 10까지의 척도에서 친구, 동료 또는 가족에게 우리의 비즈니스/제품/서비스를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"
이 질문은 회사/제품/서비스에 대한 고객 만족도를 파악하기 위해 작성되었습니다. 고객과의 소통의 토대를 마련하고 마음을 전할 수 있는 완벽한 쇄빙선입니다. 반면에 이 질문 후에 받는 응답은 회사/제품/서비스의 전반적인 최상의 결과를 나타냅니다. 또한 후속 캠페인에 맞게 조정할 수 있도록 고객 충성도를 측정합니다.
고객에게 특정 경험을 평가하도록 요청하십시오.
질문을 수정하기만 하면 특정 고객 경험의 범위를 좁히는 것이 얼마나 쉬운지 놀랄 것입니다.
기본적인 NPS 질문을 추가하여 아래 예와 같은 문구로 제안될 가능성을 측정할 수 있습니다.
- "최신 기능 업데이트 후, 친구나 동료에게 (회사/제품 이름)을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”
- "(최근) 구매 경험 고려, 친구나 가족에게 (회사/제품명)을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”
- “(회사/제품명) 친구에게 추천할 의향은 얼마나 됩니까? 귀하의 상호 작용을 기반으로 우리 고객 서비스 팀과 함께?”
이러한 질문은 고객 만족도를 개선하여 더 행복한 고객을 확보하기 위해 즉각적인 조치가 필요한 모든 문제를 강조합니다.
"친구/동료/가족"이라는 문구를 대상 고객으로 대체
제품 및 대상 고객에 따라 청중을 변경하여 설문 조사 양식을 사용자 정의할 수 있습니다. 고객은 귀하의 제품이나 비즈니스를 추천할 수 있습니다. 표준 "친구/동료/가족" 대신 Net Promoter Score 질문을 다음과 같이 변경하는 것이 좋습니다.
- “(회사/제품/서비스 이름) 추천해주실 수 있나요? 비슷한 도전을 가진 사람? "
- "(회사/제품/서비스 이름) 추천할 가능성은 비슷한 관심사를 가진 사람? "
- "(회사/제품명) 추천할 가능성은 당신의 서클? "
개방형 설문조사 질문 – Net Promoter Score 설문조사
응답자가 제공한 점수를 기반으로 NPS 후속 개방형 질문을 개인화할 수 있습니다. 표준 질문에 대한 대안으로 사용할 수 있는 아래의 개방형 예를 살펴보십시오. “당신의 점수의 주된 이유는 무엇입니까?”
"(회사/제품/서비스 이름) 가장/가장 마음에 들지 않는 것은 무엇입니까?"
이 질문은 고객이 제품 또는 서비스와 상호 작용한 후 생각하고 느끼는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 추천 고객과 비추천 고객 모두를 위해 쉽게 사용자 정의할 수 있습니다. 고객에게 무엇이 효과가 있는지 알고 있다면 더 나은 서비스를 제공하기 위해 모든 것을 조정할 수 있습니다.
충분한 수의 답변이 있는 이 질문은 광고 및 마케팅 캠페인에 사용할 새로운 통찰력과 제품 및 브랜드를 포지셔닝하는 새로운 방법을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
“우리와 함께한 경험에서 무엇이 빠졌거나 실망스러웠습니까?”
건설적인 비판은 당신의 사업에 매우 가치가 있을 수 있습니다. 이것은 고객이 좋아하지 않는 제품이나 서비스의 측면에 대해 논의하도록 권장하는 훌륭한 예입니다.
“당신의 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까?”
이 질문을 통해 Passive는 제품이나 서비스를 다음 단계로 끌어올리기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 실용적인 제안을 할 수 있습니다.
Detractors를 사용하면 오류를 수정하고 제품/서비스를 정상 궤도에 올리기 위해 무엇을 해야 하는지 정확히 알 수 있습니다.
"우리 제품/서비스에 대해 개선할 수 있는 세 가지를 나열할 수 있습니까?"
고객에게 제품/서비스가 마음에 들지 않는 세 가지 구체적인 이유를 제시하면 오류를 찾는 시간을 절약할 수 있습니다. 고객 제안은 제품 설계 및 개발 중에 귀하의 조치를 안내합니다. 또한 대상 고객을 더 잘 이해하고 새로운 통찰력을 바탕으로 고객 목록을 확장할 수 있습니다.
“우리 제품/서비스를 사용함으로써 얻을 수 있는 주요 이점은 무엇입니까?”
고객에게 제품/서비스의 약점을 언급하도록 유도하는 것처럼, 고객에게 제품/서비스의 강점과 그들이 좋아하는 제품/서비스에 대해 구체적으로 이야기하도록 요청하면 많이 사용하고 강조하는 기능에 집중하고 개선하는 데 도움이 됩니다. 이러한 강점을 고유한 판매 포인트로 전환하는 데 도움이 될 것입니다.
"경쟁사보다 우리 제품을 선택한 이유는 무엇입니까?”
고객이 제품에 대해 정확히 무엇을 좋아합니까? 그들이 당신보다 당신을 선택하게 만드는 이유는 무엇입니까? 아름다운 인터페이스 디자인 때문에? 사용 편의성을 위해? 빠른 배달? 다양한 옵션? 이 질문은 귀하를 돋보이게 하는 요소를 정확히 파악하여 이 이익을 더욱 성장시키고 활용할 수 있도록 도와줍니다.
어디서부터 시작해야할지 모르십니까? Net Promoter Score 설문조사를 위해 아래에 제안된 XNUMX가지 질문을 시도해 보십시오.
- (제품/서비스 이름)의 어떤 변경으로 인해 계속 사용하고 싶습니까?
- (제품/서비스 이름)에서 변경할 수 있는 것이 있다면 무엇입니까?
- 고객이 되시게 된 동기는 무엇입니까?
- (제품/서비스 이름)이 귀하/귀하의 업무 루틴에 어떤 개선을 가져왔습니까?
- (제품/서비스 이름)이 당신에게 꼭 필요한 것은 무엇입니까?
- 경쟁사보다 우리를 선택하게 된 세 가지를 나열하십시오.
- 귀하의 비즈니스에 적합한(제품 유형)을 검색할 때 가장 큰 어려움은 무엇이었습니까?
- (제품/서비스 이름)을 필수/필수 요소로 만들기 위해 추가할 수 있는 한 가지는 무엇입니까?
- 이(제품/서비스 이름)가 해결하는 특정 문제는 무엇입니까?
- 이(제품/서비스 이름)를 더 좋게 만들기 위해 우리가 할 수 있는 한 가지는 무엇입니까?
- (제품/서비스 이름)을 추천하지 않는 이유는 무엇입니까?
'Net Promoter Score 설문조사에 대한 감사 메시지'
감사 메시지 – 발기인
소중한 피드백 감사합니다. 당신은 우리의 하루를 만들었습니다!
당신과 같은 소중한 친구가 있다는 것은 좋은 일입니다. 우리는 (회사 이름)에서 최고의 경험을 개선하고 보여주기 위해 노력할 것입니다.
감사 메시지 – 수동태
소중한 피드백 감사합니다. 당신은 우리의 하루를 만들었습니다!
제품을 개선하고 매일 더 좋게 만들기 위해 노력하는 우리에게 귀하의 생각과 제안은 매우 중요합니다.
감사 메시지 – 비방자
귀중한 피드백에 감사드립니다.
좋든 나쁘든 귀하의 제안을 존중합니다. 귀하의 기대를 뛰어넘기 위해 당사 제품/서비스를 더욱 개선할 수 있는 방법을 알아보기 위해 향후에 뵙겠습니다.
순 추천 고객 점수를 높이는 3가지 방법 설문조사
- 구체적이고 명확하게 하십시오: 설문조사를 현명하게 사용하여 귀하가 홉에 대해 매우 구체적으로 파악하십시오.e 주요 주제에 초점을 맞춘 간단하고 직접적인 질문을 통해 발견합니다.
- 질문 수 제한: 최소 1개의 질문을 사용하여 비즈니스를 0에서 10까지 평가해야 합니다. 그런 다음 2-3개의 개방형 질문을 통해 평가의 근거를 결정합니다.
- 올바른 플랫폼을 선택하십시오: 가장 일반적인 설문조사 방법은 이메일 캠페인 또는 웹사이트 팝업 설문조사입니다.
AhaSlides로 고객 설문조사
AhaSlides로 순 프로모터 점수 설문조사를 개선하고 고객의 요구에 대해 더 많이 이해하십시오. 가입 및 시작 설문조사 개인화 템플릿을 사용하여 청중을 올바르게 타겟팅하고 받은 피드백을 최대한 활용하십시오.
