๊ณ ๊ฐ์ ์ธ์์ ๋น์ฆ๋์ค์ ์์กด๊ณผ ๋ฐ์ ์ฌ๋ถ๋ฅผ ๊ฒฐ์ ํฉ๋๋ค.
๋ฐ๋ผ์ ์ ์ ๋ ๋ง์ ํ์ฌ์์ Net Promoter Score(NPS)๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๊ณ ์์ต๋๋ค. ์ ํ๋ก๋ชจํฐ ์ ์ ์กฐ์ฌ ์ ํ/์๋น์ค์ ๋ํ ๊ณ ๊ฐ์ ๊ฐ์ ์ ํ์ ํ๋ ๊ฐ์ฅ ์ฌ์ด ๋ฐฉ๋ฒ์ ๋๋ค. ๊ฑฐ๊ธฐ์์ ๊ธฐ์ ์ ๊ฐ์ ์ ๊ฐ์ ํ๊ณ ์ฝ์ ์ ์ ๊ฑฐํ์ฌ ์ฑ์ฅํ๊ณ ๋ ๋ง์ ๊ณ ๊ฐ์ ์ ์นํ ๊ณํ์ ์ธ์ธ ์ ์์ต๋๋ค.
์ด ๊ธฐ์ฌ๋ NPS์ ์ค์์ฑ, ๋ช ๊ฐ์ง NPS ์ง๋ฌธ ์ํ ๋ฐ NPS ์ค๋ฌธ ์กฐ์ฌ ๊ฒฐ๊ณผ๋ฅผ ์ฌ์ฉํ์ฌ ๋น์ฆ๋์ค ์ฑ๊ณผ๋ฅผ ๊ฐ์ ํ๋ ๋ฐฉ๋ฒ์ ๋ํ ์์ธํ ์ง์นจ์ ์ดํดํ๋ ๋ฐ ๋์์ด ๋ฉ๋๋ค.
- Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?
- ์ ์ถ์ฒ ๊ณ ๊ฐ ์ ์๋ ์ด๋ป๊ฒ ๊ณ์ฐํฉ๋๊น?
- Net Promoter Score๋ฅผ ์ด๋ป๊ฒ ํด์ํฉ๋๊น?
- Net Promoter Score๊ฐ ์ค์ํ ์ด์ ๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?
- Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ์์ ๋ฌผ์ด๋ณผ 20๊ฐ ์ด์์ ์ง๋ฌธ
- ์ ์ถ์ฒ ๊ณ ๊ฐ ์ ์๋ฅผ ๋์ด๋ 3๊ฐ์ง ๋ฐฉ๋ฒ
- AhaSlides๋ก ๊ณ ๊ฐ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ
- AhaSlides์ ๋ํ ์ถ๊ฐ ํ
AhaSlides์ ๋ํ ์ถ๊ฐ ํ
์ ํ๋ก๋ชจํฐ ์ ์ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ์ธ์๋ AhaSlides๋ก ๋ช ๊ฐ์ง ํ์ ๋ ์์๋ณด๊ฒ ์ต๋๋ค.
- ์ง์ ์ ์ง
- ์ธ์ ์์๊ด๋ฆฌ ๊ธฐ๋ฅ
- KPI ๋ OKR
- ์ต๊ณ ์ AhaSlides ์คํผ๋ ํ
- AI ์จ๋ผ์ธ ํด์ฆ ์์ฑ๊ธฐ | ํด์ฆ๋ฅผ ์ค์๊ฐ์ผ๋ก ๋ง๋ค๊ธฐ | 2024๋ ๊ณต๊ฐ
- AhaSlides ์จ๋ผ์ธ ์ค๋ฌธ ์กฐ์ฌ ์์ฑ ๋๊ตฌ โ ์ต๊ณ ์ ์ค๋ฌธ ์กฐ์ฌ ๋๊ตฌ
- ๋ฌด์์ ํ ์์ฑ๊ธฐ | 2024๋ ๋๋ค ๊ทธ๋ฃน ๋ฉ์ด์ปค ๊ณต๊ฐ
์ ์ ์ฌ์๊ณผ ๊ต๋ฅํ์ญ์์ค.
์ง๋ฃจํ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ๋์ ์ฌ๋ฏธ์๋ ํด์ฆ๋ฅผ ๋ง๋ค์ด ์ง์๋ค์ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌํด ๋ด ์๋ค. ๋ฌด๋ฃ๋ก ๊ฐ์ ํ๊ณ ํ ํ๋ฆฟ ๋ผ์ด๋ธ๋ฌ๋ฆฌ์์ ์ํ๋ ๊ฒ์ ๊ฐ์ ธ๊ฐ์ธ์!
๐ ๊ตฌ๋ฆ์ผ๋ก โ๏ธ
Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?
Net Promoter Score ๋๋ NPS๋ ๊ณ ๊ฐ์ด ํ์ฌ์ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค๋ฅผ ๋ค๋ฅธ ์ฌ๋์๊ฒ ์ถ์ฒํ๋ ค๋ ์์ง๋ฅผ ์ธก์ ํฉ๋๋ค. ๋ํ NPS ์ง์๋ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค์ ๋ํ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ง์กฑ๋์ ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ์กฐ์ฌํ๋ ๋ฐ ํ์ฉ๋๋ฉฐ, ๊ธฐ์ ์ ์ฑ์ฅ์ฑ์ ๊ฐ์ ์ ์ผ๋ก ๋ฐ์ํฉ๋๋ค.
NPS ๋ฑ๊ธ์ ๋ ๋ถ๋ถ์ผ๋ก ๊ตฌ์ฑ๋ ์ค๋ฌธ์ง๋ก ๊ตฌ์ฑ๋ ์ด ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ๊ตฌ์กฐ๋ฅผ ํตํด ๊ฑฐ์ ๋ชจ๋ ์ฐ์ ์ ์ ์ฉํ ์ ์์ต๋๋ค.
- ์ฒซ ๋ฒ์งธ ๋ถ๋ถ: ๋ฑ๊ธ ์ง๋ฌธ โ ๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ๊ทํ์ ๋น์ฆ๋์ค, ์ ํ ๋๋ ์๋น์ค๋ฅผ 0์์ 10๊น์ง์ ์ฒ๋๋ก ํ๊ฐํ๋๋ก ์์ฒญํ์ญ์์ค.
- ๋ ๋ฒ์งธ ๋ถ๋ถ : ๊ฐ๋ฐฉํ ์ง๋ฌธ ์ฒซ ๋ถ๋ถ์ ํน์ ์ ์๊ฐ ๋ถ์ฌ๋ ์ด์ ์ ๋ํด.
Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ ์ด๋ป๊ฒ ํฉ๋๊น?
์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ๊ฒฐ๊ณผ๊ฐ ๋์จ ํ ๊ณ ๊ฐ์ ์ ํ๋ก๋ชจํฐ ์ ์ ๋ฒค์น๋งํฌ์ ๋ฐ๋ผ 3๊ฐ์ง ๋ฒ์ฃผ๋ก ๋ถ๋ฅ๋ฉ๋๋ค.
- ํ๋ก๋ชจํฐ(9 โ 10์ ): ๊ทธ๋ค์ ์ถฉ์ฑ์ค๋ฌ์ด ๊ณ ๊ฐ์ ๋๋ค. ๊ทธ๋ค์ ์์ ๋๋ ์ ๋ฌธ ๋ถ์ผ์ ์ฌ๋๋ค์๊ฒ ๊ทํ์ ๋ธ๋๋๋ฅผ ์ถ์ฒํ๋ ๊ฒ์ ์ข์ํฉ๋๋ค.
- ํจ์๋ธ(7 โ 8์ ): ๊ทธ๋ค์ ๊ทํ์ ์๋น์ค์ ๋ง์กฑํ์ง๋ง ๊ธฐํ๊ฐ ์ฃผ์ด์ง๋ฉด ๊ฒฝ์์ฌ์ ์ ํ/์๋น์ค๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๋๋ก ์ ํํ ์ ์๋ ๊ณ ๊ฐ์ ๋๋ค. ๊ทธ๋ค์ ์ค๋ฆฝ์ ์ ๋๋ค. ๋ถ์ ์ ์ธ ์ ์๋ฌธ์ ํผ๋จ๋ฆฌ์ง๋ ์์ง๋ง ๊ทํ์ ๋ธ๋๋๋ฅผ ํ๋ณดํ์ง๋ ์์ต๋๋ค.
- ๋น์ถ์ฒ์(0 โ 6์ ): ๊ทธ๋ค์ ๋น์ ์ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค์ ๋ง์กฑํ์ง ์๋ ๊ณ ๊ฐ์ ๋๋ค. ๊ทธ๋ค์ ์์ ์ ๋์ ๊ฒฝํ์ ๋ค๋ฅธ ์ฌ๋๋ค๊ณผ ๊ณต์ ํ๊ณ ํ์ฌ์ ํํ์ ์์์ํต๋๋ค. ๊ทธ๋ค์ ๋น์ ์ ์ ํ/์๋น์ค๋ฅผ ๋ค์ ๊ตฌ๋งคํ๊ธฐ๋ฅผ ์ํ์ง ์์ผ๋ฉฐ ๋ค๋ฅธ ์ฌ๋๋ค๋ ๋๋ด์ํฌ ๊ฒ์ ๋๋ค.
๋ฑ๊ธ๊ณผ ๊ฐ๋ฐฉํ ์ง๋ฌธ ๋ชจ๋ ๋๋ถ๋ถ์ NPS ์๋น์ค์์ ์ฌ์ฉ๋๋ ํ์ค ํ์์ ๋๋ค. ๊ทธ๋ฌ๋ ๋น์ฆ๋์ค์ ํน์ฑ๊ณผ NPS ์บ ํ์ธ์ ๋ชฉํ์ ๋ง๊ฒ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ฅผ ์ฌ์ฉ์ ์ ์ํ ์ ์์ต๋๋ค.
์ต์ข NPS ์ ์๋ฅผ ๊ณ์ฐํ๋ ๊ฒ์ ๊ฐ๋จํฉ๋๋ค. ๋ค์ ๊ณต์์ ์ฌ์ฉํ์ธ์. NPS = %ํ๋ก๋ชจํฐ โ %๋น์ถ์ฒ
์: 100๋ช ์ ๊ณ ๊ฐ์ ์กฐ์ฌํ ๋ ๊ฒฐ๊ณผ๋ ์ถ์ฒ์ 50๋ช (50%), ์๋์ ๊ณ ๊ฐ 30๋ช (30%), ๋น์ถ์ฒ ๊ณ ๊ฐ 20๋ช (20%)์ด๋ฉฐ NPS ์ ์๋ 50 โ 20 = 30์ผ๋ก ๊ณ์ฐ๋ฉ๋๋ค.
๋ฐ๋ผ์ NPS๋ 30์ผ๋ก ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ด ์ข์ง ์๊ณ ๋ค๋ฅธ ์ ํ์ด ๋ ์ข์ ๋ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ฝ๊ฒ ํฌ๊ธฐํ ์ ์์์ ๋ํ๋ ๋๋ค. ๊ฐ์ ํ ๋ฌธ์ ๋ฅผ ์ฐพ๊ธฐ ์ํด ์ฐ๊ตฌํด์ผ ํฉ๋๋ค.
Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ฅผ ์ด๋ป๊ฒ ํด์ํฉ๋๊น?
์ ํ๋ก๋ชจํฐ ์ ์ ์กฐ์ฌ๋ ์ผ๋ฐ์ ์ผ๋ก -100์์ 100 ์ฌ์ด์ ๋๋ค. ํ์ฌ์ ๋น์ถ์ฒ์๊ฐ ํ๋ก๋ชจํฐ๋ณด๋ค ๋ง์ผ๋ฉด ์ ์๊ฐ ๋ถ์ ์ ์ด๊ณ ๋ฐ๋์ ๊ฒฝ์ฐ ๊ธ์ ์ ์ ๋๋ค.
์ข์ NPS๋?
0 ์ด์์ ์ ์๋ ๋น์ฆ๋์ค์ ๋น์ถ์ฒ์๋ณด๋ค ์ถ์ฒ์๊ฐ ๋ ๋ง๋ค๋ ๊ฒ์ ๋ณด์ฌ์ฃผ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ "์ํธ"์ ๋๋ค.
๋ฌผ๋ก NPS๊ฐ ๋์์๋ก ๋ ์ข์ผ๋ฉฐ ์ธ๊ณ ์ต๊ณ ์ ๊ธฐ์ ์ด 70-80 ์ฌ์ด์ ์ ์๋ฅผ ๋ฐ์ ๊ฒ์ด๋ผ๊ณ ๊ฐ์ ํ ์ ์์ต๋๋ค. ๊ทธ๋ฌ๋ 2022๋ ์๋ ์ ํ์ NPS ์ ์๋ 47์ , ๋์ดํค NPS ์ ์๋ 50์ , ๋ง์ดํฌ๋ก์ํํธ NPS ์ ์๋ 42์ , ํ ์ฌ๋ผ NPS๋ 40์ ์ด๋ค.
100์ ๋ง์ ์ ๋ค๋ฅธ ๊ธฐ์ ์ด ์์ง ๋ฌ์ฑํ์ง ๋ชปํ ์ ์๋ค.
๋์ NPS ์ ์๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?
0 ๋ฏธ๋ง์ ์ ์๋ ๋น์ฆ๋์ค์ ์ถ์ฒ์๋ณด๋ค ๋น์ถ์ฒ์๊ฐ ๋ ๋ง๋ค๋ ๊ฒ์ ๋ํ๋ ๋๋ค. NPS๊ฐ ์์์ด๋ฉด ๊ธฐ์ ์ด ์ํฉ์ ๊ฐ์ ํ๊ณ , ๋ถํํ ๊ณ ๊ฐ์ ์๋ฅผ ์ค์ด๋ฉฐ, ๋ ๋ง์ ํ๋ก๋ชจํฐ๋ฅผ ์์ฑํ๊ธฐ ์ํด ํด์ผ ํ ์ฌ๊ฐํ ์์ ์ด ์๋ค๋ ์ ํธ์ ๋๋ค.
Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๊ฐ ์ ์ค์ํ๊ฐ์?
NPS๋ ๊ธฐ์ ์ ์์ด์๋ ์๋ ์ญํ ์ ํฉ๋๋ค. NPS๋ฅผ ๊ฒฐ์ ํ ๋ ๊ธฐ์ ์ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ํ๋ ํ์ค์ ๋ฐ๋ผ ๋น์ฆ๋์ค๋ฅผ ๊ณํํ๊ณ ๋ฐฉํฅ์ ์ก๊ณ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ๋์ผ ์ ์์ต๋๋ค. NPS์๋ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ ํน์ ์ญํ ์ด ์์ต๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋ ํฅ์ โ Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ์ ์ค์
NPS ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ๋๊ตฌ๋ ๊ธฐ์ ์ด ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋์ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ฌ๋ํ๋ ์ฌ๋์๊ฒ ๋ธ๋๋๋ฅผ ์ถ์ฒํ ์ ์๋ ๋ฅ๋ ฅ์ ํ๊ฐํ๋ ๋ฐ ๋์์ด ๋ฉ๋๋ค. ๊ฒ๋ค๊ฐ, ๊ฒฝ์์ฌ์ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๊ธฐ ์ํด ๊ทํ์ ๋น์ฆ๋์ค๋ฅผ ๋ ๋๋ ๊ณ ๊ฐ์ ๋น์จ์ ์ธก์ ํ๋ ๋ฐ๋ ๋์์ด ๋ฉ๋๋ค. ๋ฆฌ์จ์น ๊ณ ๊ฐ ์ ์ง์จ์ด 5% ์ฆ๊ฐํ๋ฉด ๋น์ฆ๋์ค ์์ต์ด 25%-95% ์ฆ๊ฐํ ์ ์์์ ๋ณด์ฌ์ค๋๋ค.
์ฝ์ ์๋ณ โ Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ์ ์ค์
๋ฎ์ ์ ์๋ก NPS ์ง๋ฌธ์ ์๋ตํ๋ ๊ณ ๊ฐ์ด ๋๋ฌด ๋ง๋ค๋ ๊ฒ์ ๋น์ฆ๋์ค๊ฐ ์๊ธฐ์ ์๊ธฐ์ ์ง์ ํ๊ณ ์์์ ๋ํ๋ ๋๋ค. ํ์ง๋ง ์ด๋ ๊ธฐ์ ์ด ๊ฐ์ฅ ๊ทผ์ ํ๊ณ ํ์ค์ ์ธ ์ ๋ต์ ์ ์ํ ์ ์๋๋ก ๊ฐ๊ด์ ์ผ๋ก ํผ๋๋ฐฑ์ ์๋ ดํ ์ ์๋ ๊ธฐํ์ด๊ธฐ๋ ํ๋ค.
"๋น๋ฐฉ์"๋ฅผ ์๋ณํ๊ณ ํผํด๋ฅผ ์ ํํ์ญ์์ค
NPS๋ฅผ ์ธก์ ํ ๋ ๊ธฐ์ ์ ๋ถ๋ง์กฑ ๊ณ ๊ฐ(๋น์ถ์ฒ ๊ณ ๊ฐ)์ ์๊ฒ ๋ฉ๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ์ ์ผ๋ฐ์ ์ผ๋ก ๊ธ์ ์ ์ธ ๊ฒฝํ์ ๊ณต์ ํ๋ ๊ฒ๋ณด๋ค ์์ ์ ๋์ ๊ฒฝํ์ ๋ํด ๋ค๋ฅธ ์ฌ๋๊ณผ ์ด์ผ๊ธฐํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด XNUMX๋ฐฐ ๋ ๋์ต๋๋ค. ๋ฐ๋ผ์ ๋ถ๋ง์กฑ ๊ณ ๊ฐ์ ์๋ณํ ํ ๋น์ฆ๋์ค๋ ๋ถ๋ง์กฑ์ ์์ธ๊ณผ ๊ณ ๊ฐ์ด ๊ฐ์ ํ๊ธฐ๋ฅผ ์ํ๋ ์์๋ฅผ ์ฐพ์์ผ ํฉ๋๋ค. ์ ์๊ฐ์ ๊ทธ๋ค์ ๊ธฐ์๊ฒ ํจ์ผ๋ก์จ ๋น๋ฐฉ์๋ฅผ ์ ํํ๋ ๊ฐ์ฅ ๋น ๋ฅธ ๋ฐฉ๋ฒ์ ์์ต๋๋ค.
"ํ๋ก๋ชจํฐ" ์๋ณ ๋ฐ ์ ๊ท ๊ณ ๊ฐ ํ๋ณด
๋ง์กฑํ ๊ณ ๊ฐ์ ๊ฒฝ์ฐ ์ ์ ์๊ฑฐ๋ ๋ฐ ์์ ์ฌ์ดํธ์์ ๊ทํ์ ๋น์ฆ๋์ค๋ฅผ ํ๊ฐํ๊ฑฐ๋ ๋ฆฌ๋ทฐํ๋๋ก ์์ฒญํ ์ ์์ต๋๋ค. ๊ทธ๋ฐ ๋ค์ ํ๊ฐ๊ฐ ๋๋๋ฉด ํ ์ธ ๋ฐ ์ธ์ผํฐ๋ธ๋ฅผ ์ ๊ณตํ ์ ์์ต๋๋ค. ์ฌ๋๋ค์ ์ข ์ข ์ง์ธ์ ์ ์๋ฌธ์ ๋ฏฟ์ผ๋ฉฐ ์์ ๋ฏธ๋์ด์์ ์น๊ตฌ๊ฐ ๋น์ฆ๋์ค๋ฅผ ์ถ์ฒํ๋ฉด ๊ตฌ๋งคํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ๋ ํฝ๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ๊ณผ ๊ธฐ์ ๊ฐ์ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ์ฑ๋ ๋ง๋ค๊ธฐ
NPS ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ๋น์ฆ๋์ค ๊ฐ์ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ์ฑ๋์ ์ฝ๋๋ค. ์๋ก์ด ๊ฐ๋ฐ ์์ด๋์ด๋ฅผ ์ป๊ณ ๊ณ ๊ฐ ์๊ตฌ ์ฌํญ์ ๋ ์ ์ดํดํ๋ฉฐ ๋น์ฆ๋์ค๊ฐ ์ด๋ป๊ฒ ์งํ๋๊ณ ์๋์ง ์ ์ ์์ต๋๋ค. ๋ํ, ์ด๊ณณ์ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ํธ์์ฉํ๊ณ ํผ๋๋ฐฑ์ ๋ฐ๋ ๊ณณ์ด๊ธฐ๋ ํ์ฌ ๊ณ ๊ฐ์ด ๋ง์กฑํ์ง ์์ ๊ฒฝ์ฐ ์ธํฐ๋ท์ ๊ณต๊ฐํ๋ ๊ฒ์ ์ ํํฉ๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ์ด ์ ํ ๋ฐ ์๋น์ค๋ฅผ ๊ณ์ ์ฌ์ฉํ ์ ์๋ ๋ฅ๋ ฅ์ ํ๊ฐํ ์ ์์ต๋๋ค. ๋์์ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ์ํธ ์์ฉํ๋ฉด์ ๋ค๋ฅธ ์ ํ ๋ฐ ์๋น์ค๋ฅผ ์๊ฐํ ์๋ ์์ต๋๋ค.
๋ ๋ง์ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ์ ํ
20+ Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ์์ ๋ฌผ์ด๋ณผ ์ง๋ฌธ (NPS ์ ์ ์ง๋ฌธ)
๋น์ ์ด ๋น์ ์ ์ฆ๊ฐ์ํค๊ธฐ ์ํด ๊ณ ๊ตฐ๋ถํฌํ๊ณ ์๋ค๊ณ ๊ฐ์ ์ค๋ฌธ ์๋ต๋ฅ ์คํ ๊ฐ๋ฅํ ํผ๋๋ฐฑ์ ์ป์ ์ ์์ต๋๋ค. ๋ค์ ์ํ ์ง๋ฌธ์ด ๋์์ด ๋ ์ ์์ต๋๋ค.
ํ๊ฐ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ์ง๋ฌธ - ์ ์ถ์ฒ ๊ณ ๊ฐ ์ ์ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ
๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ํ์ฌ/์ ํ/์๋น์ค๋ฅผ ํ๊ฐํ๋๋ก ์์ฒญ
Net Promote๋ฅผ ์ด์ ๋ง ์์ํ๋ ๊ฒฝ์ฐ
NPS ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ฅผ ๋ง๋ค๊ธฐ ์ํ ์ ํ์ ์ธ ์ง๋ฌธ์ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ต๋๋ค.
"0์์ 10๊น์ง์ ์ฒ๋์์ ์น๊ตฌ, ๋๋ฃ ๋๋ ๊ฐ์กฑ์๊ฒ ์ฐ๋ฆฌ์ ๋น์ฆ๋์ค/์ ํ/์๋น์ค๋ฅผ ์ถ์ฒํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ์ผ๋ง๋ ๋ฉ๋๊น?"
์ด ์ง๋ฌธ์ ํ์ฌ/์ ํ/์๋น์ค์ ๋ํ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ํ์ ํ๊ธฐ ์ํด ์์ฑ๋์์ต๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ๊ณผ์ ์ํต์ ํ ๋๋ฅผ ๋ง๋ จํ๊ณ ๋ง์์ ์ ํ ์ ์๋ ์๋ฒฝํ ์๋น์ ์ ๋๋ค. ๋ฐ๋ฉด์ ์ด ์ง๋ฌธ ํ์ ๋ฐ๋ ์๋ต์ ํ์ฌ/์ ํ/์๋น์ค์ ์ ๋ฐ์ ์ธ ์ต์์ ๊ฒฐ๊ณผ๋ฅผ ๋ํ๋ ๋๋ค. ๋ํ ํ์ ์บ ํ์ธ์ ๋ง๊ฒ ์กฐ์ ํ ์ ์๋๋ก ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ์ธก์ ํฉ๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ํน์ ๊ฒฝํ์ ํ๊ฐํ๋๋ก ์์ฒญํ์ญ์์ค.
์ง๋ฌธ์ ์์ ํ๊ธฐ๋ง ํ๋ฉด ํน์ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ๋ฒ์๋ฅผ ์ขํ๋ ๊ฒ์ด ์ผ๋ง๋ ์ฌ์ด์ง ๋๋ ๊ฒ์ ๋๋ค.
๊ธฐ๋ณธ์ ์ธ NPS ์ง๋ฌธ์ ์ถ๊ฐํ์ฌ ์๋ ์์ ๊ฐ์ ๋ฌธ๊ตฌ๋ก ์ ์๋ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ ์ธก์ ํ ์ ์์ต๋๋ค.
- "์ต์ ๊ธฐ๋ฅ ์ ๋ฐ์ดํธ ํ, ์น๊ตฌ๋ ๋๋ฃ์๊ฒ (ํ์ฌ/์ ํ ์ด๋ฆ)์ ์ถ์ฒํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ ์ผ๋ง๋ ๋ฉ๋๊น?โ
- "(์ต๊ทผ) ๊ตฌ๋งค ๊ฒฝํ ๊ณ ๋ ค, ์น๊ตฌ๋ ๊ฐ์กฑ์๊ฒ (ํ์ฌ/์ ํ๋ช )์ ์ถ์ฒํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ ์ผ๋ง๋ ๋ฉ๋๊น?โ
- โ(ํ์ฌ/์ ํ๋ช ) ์น๊ตฌ์๊ฒ ์ถ์ฒํ ์ํฅ์ ์ผ๋ง๋ ๋ฉ๋๊น? ๊ทํ์ ์ํธ ์์ฉ์ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก ์ฐ๋ฆฌ ๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค ํ๊ณผ ํจ๊ป?โ
์ด๋ฌํ ์ง๋ฌธ์ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ๊ฐ์ ํ์ฌ ๋ ํ๋ณตํ ๊ณ ๊ฐ์ ํ๋ณดํ๊ธฐ ์ํด ์ฆ๊ฐ์ ์ธ ์กฐ์น๊ฐ ํ์ํ ๋ชจ๋ ๋ฌธ์ ๋ฅผ ๊ฐ์กฐํฉ๋๋ค.
"์น๊ตฌ/๋๋ฃ/๊ฐ์กฑ"์ด๋ผ๋ ๋ฌธ๊ตฌ๋ฅผ ๋์ ๊ณ ๊ฐ์ผ๋ก ๋์ฒด
์ ํ ๋ฐ ๋์ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ฐ๋ผ ์ฒญ์ค์ ๋ณ๊ฒฝํ์ฌ ์ค๋ฌธ ์กฐ์ฌ ์์์ ์ฌ์ฉ์ ์ ์ํ ์ ์์ต๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ์ ๊ทํ์ ์ ํ์ด๋ ๋น์ฆ๋์ค๋ฅผ ์ถ์ฒํ ์ ์์ต๋๋ค. ํ์ค "์น๊ตฌ/๋๋ฃ/๊ฐ์กฑ" ๋์ Net Promoter Score ์ง๋ฌธ์ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ด ๋ณ๊ฒฝํ๋ ๊ฒ์ด ์ข์ต๋๋ค.
- โ(ํ์ฌ/์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ) ์ถ์ฒํด์ฃผ์ค ์ ์๋์? ๋น์ทํ ๋์ ์ ๊ฐ์ง ์ฌ๋? "
- "(ํ์ฌ/์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ) ์ถ์ฒํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ ๋น์ทํ ๊ด์ฌ์ฌ๋ฅผ ๊ฐ์ง ์ฌ๋? "
- "(ํ์ฌ/์ ํ๋ช ) ์ถ์ฒํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ ๋น์ ์ ์ํด? "
๊ฐ๋ฐฉํ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ์ง๋ฌธ โ Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ
์๋ต์๊ฐ ์ ๊ณตํ ์ ์๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก NPS ํ์ ๊ฐ๋ฐฉํ ์ง๋ฌธ์ ๊ฐ์ธํํ ์ ์์ต๋๋ค. ํ์ค ์ง๋ฌธ์ ๋ํ ๋์์ผ๋ก ์ฌ์ฉํ ์ ์๋ ์๋์ ๊ฐ๋ฐฉํ ์๋ฅผ ์ดํด๋ณด์ญ์์ค. โ๋น์ ์ ์ ์์ ์ฃผ๋ ์ด์ ๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?โ
"(ํ์ฌ/์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ) ๊ฐ์ฅ/๊ฐ์ฅ ๋ง์์ ๋ค์ง ์๋ ๊ฒ์ ๋ฌด์์ ๋๊น?"
์ด ์ง๋ฌธ์ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ ํ ๋๋ ์๋น์ค์ ์ํธ ์์ฉํ ํ ์๊ฐํ๊ณ ๋๋ผ๋ ๊ฒ์ ์ดํดํ๋ ๋ฐ ๋์์ด ๋ฉ๋๋ค. ์ถ์ฒ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ๋น์ถ์ฒ ๊ณ ๊ฐ ๋ชจ๋๋ฅผ ์ํด ์ฝ๊ฒ ์ฌ์ฉ์ ์ ์ํ ์ ์์ต๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ๋ฌด์์ด ํจ๊ณผ๊ฐ ์๋์ง ์๊ณ ์๋ค๋ฉด ๋ ๋์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ ๊ณตํ๊ธฐ ์ํด ๋ชจ๋ ๊ฒ์ ์กฐ์ ํ ์ ์์ต๋๋ค.
์ถฉ๋ถํ ์์ ๋ต๋ณ์ด ์๋ ์ด ์ง๋ฌธ์ ๊ด๊ณ ๋ฐ ๋ง์ผํ ์บ ํ์ธ์ ์ฌ์ฉํ ์๋ก์ด ํต์ฐฐ๋ ฅ๊ณผ ์ ํ ๋ฐ ๋ธ๋๋๋ฅผ ํฌ์ง์ ๋ํ๋ ์๋ก์ด ๋ฐฉ๋ฒ์ ์ฐพ๋ ๋ฐ ๋์์ด ๋ ์ ์์ต๋๋ค.
โ์ฐ๋ฆฌ์ ํจ๊ปํ ๊ฒฝํ์์ ๋ฌด์์ด ๋น ์ก๊ฑฐ๋ ์ค๋ง์ค๋ฌ์ ์ต๋๊น?โ
๊ฑด์ค์ ์ธ ๋นํ์ ๋น์ ์ ์ฌ์ ์ ๋งค์ฐ ๊ฐ์น๊ฐ ์์ ์ ์์ต๋๋ค. ์ด๊ฒ์ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ข์ํ์ง ์๋ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค์ ์ธก๋ฉด์ ๋ํด ๋ ผ์ํ๋๋ก ๊ถ์ฅํ๋ ํ๋ฅญํ ์์ ๋๋ค.
โ๋น์ ์ ๊ฒฝํ์ ์ด๋ป๊ฒ ๊ฐ์ ํ ์ ์์ต๋๊น?โ
์ด ์ง๋ฌธ์ ํตํด Passive๋ ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค๋ฅผ ๋ค์ ๋จ๊ณ๋ก ๋์ด์ฌ๋ฆฌ๊ธฐ ์ํด ๋ฌด์์ ํ ์ ์๋์ง์ ๋ํ ์ค์ฉ์ ์ธ ์ ์์ ํ ์ ์์ต๋๋ค.
Detractors๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๋ฉด ์ค๋ฅ๋ฅผ ์์ ํ๊ณ ์ ํ/์๋น์ค๋ฅผ ์ ์ ๊ถค๋์ ์ฌ๋ฆฌ๊ธฐ ์ํด ๋ฌด์์ ํด์ผ ํ๋์ง ์ ํํ ์ ์ ์์ต๋๋ค.
"์ฐ๋ฆฌ ์ ํ/์๋น์ค์ ๋ํด ๊ฐ์ ํ ์ ์๋ ์ธ ๊ฐ์ง๋ฅผ ๋์ดํ ์ ์์ต๋๊น?"
๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ์ ํ/์๋น์ค๊ฐ ๋ง์์ ๋ค์ง ์๋ ์ธ ๊ฐ์ง ๊ตฌ์ฒด์ ์ธ ์ด์ ๋ฅผ ์ ์ํ๋ฉด ์ค๋ฅ๋ฅผ ์ฐพ๋ ์๊ฐ์ ์ ์ฝํ ์ ์์ต๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ ์ ์์ ์ ํ ์ค๊ณ ๋ฐ ๊ฐ๋ฐ ์ค์ ๊ทํ์ ์กฐ์น๋ฅผ ์๋ดํฉ๋๋ค. ๋ํ ๋์ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ ์ ์ดํดํ๊ณ ์๋ก์ด ํต์ฐฐ๋ ฅ์ ๋ฐํ์ผ๋ก ๊ณ ๊ฐ ๋ชฉ๋ก์ ํ์ฅํ ์ ์์ต๋๋ค.
โ์ฐ๋ฆฌ ์ ํ/์๋น์ค๋ฅผ ์ฌ์ฉํจ์ผ๋ก์จ ์ป์ ์ ์๋ ์ฃผ์ ์ด์ ์ ๋ฌด์์ ๋๊น?โ
๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ์ ํ/์๋น์ค์ ์ฝ์ ์ ์ธ๊ธํ๋๋ก ์ ๋ํ๋ ๊ฒ์ฒ๋ผ, ๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ์ ํ/์๋น์ค์ ๊ฐ์ ๊ณผ ๊ทธ๋ค์ด ์ข์ํ๋ ์ ํ/์๋น์ค์ ๋ํด ๊ตฌ์ฒด์ ์ผ๋ก ์ด์ผ๊ธฐํ๋๋ก ์์ฒญํ๋ฉด ๋ง์ด ์ฌ์ฉํ๊ณ ๊ฐ์กฐํ๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ์ง์คํ๊ณ ๊ฐ์ ํ๋ ๋ฐ ๋์์ด ๋ฉ๋๋ค. ์ด๋ฌํ ๊ฐ์ ์ ๊ณ ์ ํ ํ๋งค ํฌ์ธํธ๋ก ์ ํํ๋ ๋ฐ ๋์์ด ๋ ๊ฒ์ ๋๋ค.
"๊ฒฝ์์ฌ๋ณด๋ค ์ฐ๋ฆฌ ์ ํ์ ์ ํํ ์ด์ ๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?โ
๊ณ ๊ฐ์ด ์ ํ์ ๋ํด ์ ํํ ๋ฌด์์ ์ข์ํฉ๋๊น? ๊ทธ๋ค์ด ๋น์ ๋ณด๋ค ๋น์ ์ ์ ํํ๊ฒ ๋ง๋๋ ์ด์ ๋ ๋ฌด์์ ๋๊น? ์๋ฆ๋ค์ด ์ธํฐํ์ด์ค ๋์์ธ ๋๋ฌธ์? ์ฌ์ฉ ํธ์์ฑ์ ์ํด? ๋น ๋ฅธ ๋ฐฐ๋ฌ? ๋ค์ํ ์ต์ ? ์ด ์ง๋ฌธ์ ๊ทํ๋ฅผ ๋๋ณด์ด๊ฒ ํ๋ ์์๋ฅผ ์ ํํ ํ์ ํ์ฌ ์ด ์ด์ต์ ๋์ฑ ์ฑ์ฅ์ํค๊ณ ํ์ฉํ ์ ์๋๋ก ๋์์ค๋๋ค.
์ด๋์๋ถํฐ ์์ํด์ผํ ์ง ๋ชจ๋ฅด์ญ๋๊น? Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ฅผ ์ํด ์๋์ ์ ์๋ XNUMX๊ฐ์ง ์ง๋ฌธ์ ์๋ํด ๋ณด์ญ์์ค.
- (์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ)์ ์ด๋ค ๋ณ๊ฒฝ์ผ๋ก ์ธํด ๊ณ์ ์ฌ์ฉํ๊ณ ์ถ์ต๋๊น?
- (์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ)์์ ๋ณ๊ฒฝํ ์ ์๋ ๊ฒ์ด ์๋ค๋ฉด ๋ฌด์์ ๋๊น?
- ๊ณ ๊ฐ์ด ๋์๊ฒ ๋ ๋๊ธฐ๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?
- (์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ)์ด ๊ทํ/๊ทํ์ ์ ๋ฌด ๋ฃจํด์ ์ด๋ค ๊ฐ์ ์ ๊ฐ์ ธ์์ต๋๊น?
- (์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ)์ด ๋น์ ์๊ฒ ๊ผญ ํ์ํ ๊ฒ์ ๋ฌด์์ ๋๊น?
- ๊ฒฝ์์ฌ๋ณด๋ค ์ฐ๋ฆฌ๋ฅผ ์ ํํ๊ฒ ๋ ์ธ ๊ฐ์ง๋ฅผ ๋์ดํ์ญ์์ค.
- ๊ทํ์ ๋น์ฆ๋์ค์ ์ ํฉํ(์ ํ ์ ํ)์ ๊ฒ์ํ ๋ ๊ฐ์ฅ ํฐ ์ด๋ ค์์ ๋ฌด์์ด์์ต๋๊น?
- (์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ)์ ํ์/ํ์ ์์๋ก ๋ง๋ค๊ธฐ ์ํด ์ถ๊ฐํ ์ ์๋ ํ ๊ฐ์ง๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?
- ์ด(์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ)๊ฐ ํด๊ฒฐํ๋ ํน์ ๋ฌธ์ ๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?
- ์ด(์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ)๋ฅผ ๋ ์ข๊ฒ ๋ง๋ค๊ธฐ ์ํด ์ฐ๋ฆฌ๊ฐ ํ ์ ์๋ ํ ๊ฐ์ง๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?
- (์ ํ/์๋น์ค ์ด๋ฆ)์ ์ถ์ฒํ์ง ์๋ ์ด์ ๋ ๋ฌด์์ ๋๊น?
'Net Promoter Score ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ์ ๋ํ ๊ฐ์ฌ ๋ฉ์์ง'
๊ฐ์ฌ ๋ฉ์์ง โ ๋ฐ๊ธฐ์ธ
์์คํ ํผ๋๋ฐฑ ๊ฐ์ฌํฉ๋๋ค. ๋น์ ์ ์ฐ๋ฆฌ์ ํ๋ฃจ๋ฅผ ๋ง๋ค์์ต๋๋ค!
๋น์ ๊ณผ ๊ฐ์ ์์คํ ์น๊ตฌ๊ฐ ์๋ค๋ ๊ฒ์ ์ข์ ์ผ์ ๋๋ค. ์ฐ๋ฆฌ๋ (ํ์ฌ ์ด๋ฆ)์์ ์ต๊ณ ์ ๊ฒฝํ์ ๊ฐ์ ํ๊ณ ๋ณด์ฌ์ฃผ๊ธฐ ์ํด ๋ ธ๋ ฅํ ๊ฒ์ ๋๋ค.
๊ฐ์ฌ ๋ฉ์์ง โ ์๋ํ
์์คํ ํผ๋๋ฐฑ ๊ฐ์ฌํฉ๋๋ค. ๋น์ ์ ์ฐ๋ฆฌ์ ํ๋ฃจ๋ฅผ ๋ง๋ค์์ต๋๋ค!
์ ํ์ ๊ฐ์ ํ๊ณ ๋งค์ผ ๋ ์ข๊ฒ ๋ง๋ค๊ธฐ ์ํด ๋ ธ๋ ฅํ๋ ์ฐ๋ฆฌ์๊ฒ ๊ทํ์ ์๊ฐ๊ณผ ์ ์์ ๋งค์ฐ ์ค์ํฉ๋๋ค.
๊ฐ์ฌ ๋ฉ์์ง โ ๋น๋ฐฉ์
๊ท์คํ ํผ๋๋ฐฑ์ ๊ฐ์ฌ๋๋ฆฝ๋๋ค.
์ข๋ ๋์๋ ๊ทํ์ ์ ์์ ์กด์คํฉ๋๋ค. ๊ทํ์ ๊ธฐ๋๋ฅผ ๋ฐ์ด๋๊ธฐ ์ํด ๋น์ฌ ์ ํ/์๋น์ค๋ฅผ ๋์ฑ ๊ฐ์ ํ ์ ์๋ ๋ฐฉ๋ฒ์ ์์๋ณด๊ธฐ ์ํด ํฅํ์ ๋ต๊ฒ ์ต๋๋ค.
์ ์ถ์ฒ ๊ณ ๊ฐ ์ ์๋ฅผ ๋์ด๋ 3๊ฐ์ง ๋ฐฉ๋ฒ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ
- ๊ตฌ์ฒด์ ์ด๊ณ ๋ช ํํ๊ฒ ํ์ญ์์ค: ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ฅผ ํ๋ช ํ๊ฒ ์ฌ์ฉํ์ฌ ๊ทํ๊ฐ ํ์ ๋ํด ๋งค์ฐ ๊ตฌ์ฒด์ ์ผ๋ก ํ์ ํ์ญ์์ค.e ์ฃผ์ ์ฃผ์ ์ ์ด์ ์ ๋ง์ถ ๊ฐ๋จํ๊ณ ์ง์ ์ ์ธ ์ง๋ฌธ์ ํตํด ๋ฐ๊ฒฌํฉ๋๋ค.
- ์ง๋ฌธ ์ ์ ํ: ์ต์ 1๊ฐ์ ์ง๋ฌธ์ ์ฌ์ฉํ์ฌ ๋น์ฆ๋์ค๋ฅผ 0์์ 10๊น์ง ํ๊ฐํด์ผ ํฉ๋๋ค. ๊ทธ๋ฐ ๋ค์ 2-3๊ฐ์ ๊ฐ๋ฐฉํ ์ง๋ฌธ์ ํตํด ํ๊ฐ์ ๊ทผ๊ฑฐ๋ฅผ ๊ฒฐ์ ํฉ๋๋ค.
- ์ฌ๋ฐ๋ฅธ ํ๋ซํผ์ ์ ํํ์ญ์์ค: ๊ฐ์ฅ ์ผ๋ฐ์ ์ธ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ๋ฐฉ๋ฒ์ ์ด๋ฉ์ผ ์บ ํ์ธ ๋๋ ์น์ฌ์ดํธ ํ์ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ์ ๋๋ค.
AhaSlides๋ก ๊ณ ๊ฐ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ
AhaSlides๋ก ์ ํ๋ก๋ชจํฐ ์ ์ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ฅผ ๊ฐ์ ํ๊ณ ๊ณ ๊ฐ์ ์๊ตฌ์ ๋ํด ๋ ๋ง์ด ์ดํดํ์ญ์์ค. ๊ฐ์ ๋ฐ ์์ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ ๊ฐ์ธํ ํ ํ๋ฆฟ์ ์ฌ์ฉํ์ฌ ์ฒญ์ค์ ์ฌ๋ฐ๋ฅด๊ฒ ํ๊ฒํ ํ๊ณ ๋ฐ์ ํผ๋๋ฐฑ์ ์ต๋ํ ํ์ฉํ์ญ์์ค.