Paskutinį kartą peržiūrėta 2026 m. lapkričio 6 d., remiantis šiame įraše pateiktais šaltiniais.
Ar jūsų agentai gali atskirti įtikinamą skambinantįjį nuo nusikaltėlio? Statymai matomi skaičiuose: žmonės pranešė pralaimėję 3.5 mlrd. dolerių sukčiavimo schemų kovai 2025 m., remiantis JAV federalinės prekybos komisijos duomenimis, o didžiausi pranešti nuostoliai, kuriuos patyrė verslo apsimetėliai, atsirado dėl nusikaltėlių, apsimetančių banku. FTC teigia, kad šios sukčiavimo aferos buvo vykdomos tekstinėmis žinutėmis, telefonu, el. paštu, socialine žiniasklaida, paieškos sistemų rezultatais ir kitais būdais, o telefonu gali įsikišti kontaktų centras: agentas arba pastebi sukčiavimą, arba jo nepastebi.
Paieškos pagal „skambučių centro mokymai“ dažniausiai pateikia scenarijus ir įgūdžių vadovus. Šis sąrašas užpildo šią spragą: 10 paruoštų kursų kontaktų centrų vadovams ir kokybės užtikrinimo vadovams bankuose, skolintojams ir draudikams, pagrįstų sukčiavimu, skundais, elgesiu ir klientų duomenimis. Penkių jų šablonų puslapiuose yra JAV federalinis ženklelis, o du iš jų – UDAAP ir „Red Flags Rule“ – įjungia nurodytas JAV taisykles, todėl patikrinkite savo rinkos taisykles. Kiekviena grupė baigiasi... Mūsų pasirinkimas.
Visi 10 kursai vienu žvilgsniu
| Kursas | Ką jis apima | Ilgis | Ar šiame įraše nurodyta JAV teisinė pareiga? |
|---|---|---|---|
| Vartotojų apsauga ir UDAAP | Sąžininga pardavimo, rinkodaros ir aptarnavimo praktika | 35 min | CFPB gali imtis veiksmų prieš apdraustus asmenis |
| Klientų skundų nagrinėjimo susitikimas finansų komandoms | Trumpas komandos susirinkimas, skirtas praktikuotis skundų nagrinėjimui | 20 min | Čia nėra cituotų |
| Kalbos prieiga klientams | Vertėjai žodžiu, vertimas raštu ir supratimo tikrinimas | 35 min | Čia nėra cituotų |
| Sukčiavimo ir apgavysčių atpažinimas klientams | Sukčiavimo ženklai skambučiuose ir kada reikia užginčyti mokėjimą | 35 min | Čia nėra cituotų |
| Tapatybės vagystės raudonųjų vėliavėlių taisyklė | Įspėjamieji ženklai atidarant ir aptarnaujant sąskaitą | 30 min | Taip, jei taisyklė jums taikoma |
| Socialinė inžinerija, sukčiavimas ir giliosios klastotės: telefono, mokėjimo ir apsimetinėjimo sukčiavimas | Pinigų užklausų ir netikrų balsų tikrinimas | 35 min | Čia nėra cituotų |
| Sukčiavimas apsimetant ir socialinė inžinerija | Išpuolių stebėjimas ir pranešimas apie juos | 30 min | Čia nėra cituotų |
| Elgesio kodeksas | Sąžiningumas ir sprendimų testas pilkosioms zonoms nustatyti | 35 min | Čia nėra cituotų |
| Interesų konfliktai | Atskleiskite santykius prieš priimdami sprendimą | 25 min | Čia nėra cituotų |
| Duomenų klasifikavimas ir tvarkymas | Klientų duomenų ženklinimas ir apsauga | 25 min | Čia nėra cituotų |
Klientų apsauga ir skundai
Šie trys dalykai apima tai, ką agentai sako klientams: kaip aprašomas produktas, kas nutinka, kai klientas yra nepatenkintas, ir kaip aptarnauti žmones, kuriems reikalinga kalbos pagalba.
Vartotojų apsauga ir UDAAP
Federalinis įstatymas leidžia Vartotojų finansinės apsaugos biurui imtis veiksmų, kad būtų užkirstas kelias apdraustiems asmenims ir paslaugų teikėjams užsiimti... nesąžiningi, apgaulingi ar piktnaudžiaujantys veiksmai ar praktikaŠiuose 35 minučių trukmės kursuose mokoma atlikti tris testus ir klasifikuoti kasdienes pardavimo, rinkodaros ir aptarnavimo praktikas. Agentams tai reikalinga, nes skambučio metu mokestis, tarifas ar priedas paaiškinamas keliais žodžiais. Užsiėmimo metu naudokite jo plakato pavyzdį: „nėra mėnesinio mokesčio“ buvo tiesa, tad kokia problema?
Klientų skundų nagrinėjimo susitikimas finansų komandoms
Šie 20 minučių trukmės kursai skundų tvarkymą paverčia trumpu komandos pasitarimu, kurį sudaro trys pamokos, keturių žingsnių procesas ir penkių klausimų galutinis patikrinimas. Jie tinka kontaktų centrams, nes agentai gali praktikuotis ilgai nepalikdami eilės. Pavyzdinis klausimas yra gera pradžia: kuri frazė labiausiai padeda, kai klientas yra nusiminęs? Atsakymas „Suprantu, kodėl tai erzina. Leiskite man padėti“ rodo įprotį pripažinti jausmą prieš siūlant pagalbą.
Kalbos prieiga klientams
Šie 35 minučių trukmės, septynių pamokų kursai apima kvalifikuotus vertėjus, darbą su vertėju ir atmetimo metodą, siekiant patikrinti, ar klientas suprato. Skambinančius asmenis, kurių anglų kalba yra ribota, gali būti sunku suprasti ir jiems reikia aiškaus metodo, todėl agentams pirmiausia reikia metodo, o tik tada taisyklės. Kurso metu teigiama, kad teisinės pareigos skiriasi priklausomai nuo sektoriaus ir vietos, todėl patikrinkite savąsias. Sesijos metu paklauskite: klientas linkteli, bet negali pakartoti pagrindinių veiksmų, tai ką tai jums sako?
Mūsų pasirinkimas: klientų skundų nagrinėjimo susitikimas finansų komandoms. 20 minučių trukmės kursai yra lengviausiai pritaikomi pamainai ir moko, kaip pradėti sudėtingą skambutį.
Sukčiavimas, aferos ir tapatybė
Sukčiai telefonu išbando jūsų agentus. Šie keturi telefonai moko atpažinti ženklus, atlikti patikrinimus ir ką daryti toliau.
Sukčiavimo ir apgavysčių atpažinimas klientams
Agentai išmoksta atpažinti įspėjamuosius signalus telefonu ir prie kasos, bei kokius palaikančius klausimus užduoti. Šie 35 minučių trukmės, šešių pamokų kursai apima ir neaiškius klausimus apie tai, kada ginčyti mokėjimą. Agentams to reikia, nes klientas linijoje gali būti manipuliuojamas asmuo. Pavyzdinis klausimas yra stipri apklausa: kuris yra dažnas požymis, kad klientu manipuliuojama? Atsakymas – skubumas ir slaptumas.
Tapatybės vagystės raudonųjų vėliavėlių taisyklė
FTC teigia, kad „raudonųjų vėliavėlių“ taisyklė reikalauja, kad daugelis įmonių ir organizacijų įgyvendintų rašytinę tapatybės vagysčių prevencijos programą, ir įmonė privalo tai daryti tik tuo atveju, jei turi padengtų sąskaitų. Šie 30 minučių trukmės kursai apmoko agentus, kaip atpažinti penkias įspėjamųjų ženklų kategorijas, reaguoti ir pranešti apie juos per programos savininką. Užsiėmimo metu paklauskite, kas nusprendžia, ar jūsų įmonė turi padengtų sąskaitų, tada palyginkite kambario atsakymus su kurso atsakymais.
Socialinė inžinerija, sukčiavimas ir giliosios klastotės: telefono, mokėjimo ir apsimetinėjimo sukčiavimas
Šie 35 minučių kursai aptaria įtikinamo prašymo taktiką, įprotį patikrinti pinigus paskambinus jau turimu numeriu ir ką dabar galima suklastoti balso ir vaizdo skambučiais. Agentai priima skambučius iš žmonių, kurie apsimeta klientais, kolegomis ar vadovais, todėl tikrinimo įprotis turi būti automatinis. Naudokite jo klausimą klasėje: koks yra patikimiausias būdas patikrinti banko duomenų pasikeitimą?
Sukčiavimas apsimetant ir socialinė inžinerija
Agentai gauna el. laiškus, apsimetančius kolegomis ir klientais, todėl atakai tereikia įtikinamos istorijos. Šiuose 30 minučių kursuose aprašoma, kaip vyksta verslo el. pašto nutekėjimas, kaip atpažinti sukčiavimo atvejus el. laiškuose, tekstinėse žinutėse, balso pranešimuose ir QR koduose ir kaip patikrinti užklausą per nepriklausomą kanalą. Užsiėmimo metu pateikite realų prašymą ir apklausos būdu paklauskite komandos, ar reikia imtis veiksmų.
Mūsų pasirinkimas: socialinė inžinerija, sukčiavimas ir giliosios klastotės: telefono, mokėjimo ir apsimetinėjimo sukčiavimas. Jis sukurtas atsižvelgiant į tai, ką skambinantysis gali apsimesti, todėl tinka kanalui, kuriame agentai negali matyti asmens.
Elgesys ir klientų duomenys
Agentai visą dieną mato sąskaitos duomenis ir dažnai girdi klausimą „ar galite padaryti išimtį?“. Šie trys klausimai jiems suteikia standartą.
Elgesio kodeksas
Šiuose kursuose agentams pateikiamas keturių klausimų sprendimų testas, skirtas pilkosioms zonoms nustatyti, taip pat kaip kalbėti atvirai ir atpažinti atsakomąsias priemones. Aiškus sąžiningumo ir eskalavimo standartas padeda, kai skambinantysis spaudžia. Kursuose taisyklė paprasta: atsakyti į vieną klausimą „nesu tikras“ reiškia sustoti ir paklausti. Sesijos metu aptarkite kiekvieną atvejį ir, prieš jį aptardami, balsuokite dėl jo.
Interesų konfliktai
Agentas, tvarkantis giminaičio sąskaitą arba priimantis dovaną iš kliento, turi bent jau potencialų konfliktą, net jei nieko netinkamo neįvyksta. 25 minučių trukmės kurse pristatomi realūs, potencialūs ir suvokiami konfliktai ir mokoma „atskleisti, o tada nuspręsti“. Klasėje atlikite rūšiavimo užduotį: surūšiuokite kiekvieną atvejį kartu ir palyginkite atsakymus.
Duomenų klasifikavimas ir tvarkymas
Agentai atidaro klientų įrašus kiekvieno skambučio metu, todėl jie turi žymėti, saugoti, bendrinti ir šalinti duomenis pagal jų jautrumo lygį. 25 minučių trukmės kursuose paaiškinami klasifikavimo lygiai, ką kiekvienas leidžia ir apie ką pranešti, kai kažkas tvarkoma netinkamai. Pavyzdinis klausimas yra geras pradmuo: ką iš tikrųjų reiškia „bet kas, turintis nuorodą“?
Mūsų pasirinkimas: duomenų klasifikavimas ir tvarkymas. Agentai daugelio skambučių metu nusprendžia, ką pasakyti apie klientą, ir šie kursai jiems pateikia aiškią taisyklę.
Kaip įgyvendinti planą
Pradėkite nuo kurso, susieto su JAV teisine prievole, kuri taikoma jums, tapatybės vagystės raudonųjų vėliavėlių taisykle, vartotojų apsauga ir UDAAP, ir įtraukite skundų nagrinėjimo diskusiją į įdarbinimo procesą. Tada suplanuokite sukčiavimo ir sukčiavimo apsimetant kitais asmenimis atnaujinimus ir užbaikite konkrečiam vaidmeniui skirtais išsamiais mokymais, tokiais kaip kalbos mokėjimas komandoms, aptarnaujančioms daugelį bendruomenių. Joks čia cituojamas šaltinis nenurodo, kaip dažnai šiuos mokymus reikia kartoti, todėl pasitarkite su savo reguliavimo institucija ir nustatykite dažnumą savo programoje. Atnaujinimas pasirodžius naujam sukčiavimo tipui yra protingas žingsnis.
Kiekvieną sesiją siekite su tuo pačiu faktu: FTC Pranešta, kad apsimetėlių sukčiavimo nuostoliai siekia 3.5 mlrd. dolerių 2025 m., o tai, kaip teigiama, buvo gauta tekstinėmis žinutėmis, telefonu, el. paštu, socialiniuose tinkluose, paieškos sistemų rezultatuose ir kitais būdais. Taip kursai lieka apie tai, ką klientai praranda. Pridėkite taisykles, kurių reikia jūsų vietai: penki iš šių kursų turi JAV federalinį ženklelį, o įmonė kitoje šalyje arba JAV valstijoje, turinčioje papildomų pareigų, turėtų pridėti savo reguliavimo institucijos reikalavimus.
Registruokite, kas ką atliko ir kokie klausimai iškilo. Platesnį atitikties komandai reikalingų kursų sąrašą rasite mūsų vadove. mokėjimų mokymo kursai, o žmonėms prie prekystalio – mūsų banko kasininko mokymai sąrašas.
Šių kursų vedimo būdai AhaSlides
AhaSlides yra visa apimanti komandų ir klasių įsitraukimo platforma, kuri palengvina šių kursų vedimą. Juos galite vykdyti trimis formatais:
- Savarankiško tempo kursai. Naudokite AhaSlides kurso kūrėjas kiekvienam agentui nusiųstų kursą, kurį jis turi užbaigti prieš atsiliepdamas į tiesioginius skambučius.
- Tiesioginė klausimų ir atsakymų sesija. Prieš sesiją surinkite komandos klausimus ir atsakykite į juos kambaryje. Kaip gerai ją pravesti, žr. mūsų 9 patarimai, kaip sėkmingai atlikti klausimų ir atsakymų sesiją.
- Apklausos prieš ir po. Išmatuokite, kas pasikeitė to paties seanso metu, ir pažiūrėkite, kaip tai padaryti stebėti darbuotojų mokymų baigimą.
Keturi skaidrių tipai atlieka didžiąją dalį darbo:
- Pasirinkite atsakymą. Paklauskite: „Skambinantysis prašo laikyti mokėjimą paslaptyje. Ką pirmiausia sakote?“ Prieš atskleisdami atsakymą, parodykite padalijimą.
- Žodžių debesis. Paklauskite: „Kodėl skambutis jums atrodo neteisingas?“ Garsiausi žodžiai parodo, ką komanda pastebi pirmiausia.
- Vertinimo skalė. Prieš ir po to paklauskite: „Kiek esate įsitikinę, kad pristabdysite mokėjimą, kurį laikote sukčiavimu?“ Įvertinkite nuo 1 iki 5 ir palyginkite vidurkius.
- Atviras. Paklauskite: „Ko paklaustumėte skambinančiojo prieš pervesdamas jo pinigus?“ Atsakymai gali būti anoniminiai, kad žmonės pasakytų, ką galvoja.
DUK
Kokių mokymų reikia skambučių centro agentams?
Produktų išmanymas, skambučių ir skundų tvarkymas, taip pat sukčiavimo suvokimas ir duomenų apsauga finansinių paslaugų srityje. Dešimt aukščiau išvardytų kursų apima skundus, sukčiavimą, elgesį ir duomenis; scenarijų ir skambučių įgūdžių mokymai vyksta kitur.
Kaip skambučių centro agentai atpažįsta sukčiavimą telefonu?
Pagal skambinančiojo rodomus ženklus: pavyzdžiui, skubumą ir slaptumą. Sukčiavimo ir aferų atpažinimo kursuose skubumas ir slaptumas įvardijami kaip dažni požymiai, kad asmeniu manipuliuojama, ir mokoma, kokių palaikančių klausimų užduoti toliau.
Kaip dažnai reikėtų atnaujinti skambučių centro darbuotojų mokymus?
Joks čia cituojamas šaltinis nenustato konkretaus skaičiaus, todėl kreipkitės į savo reguliavimo instituciją ir nustatykite dažnumą savo programoje. Trumpi atnaujinimai po naujų sukčiavimo atvejų ar politikos pakeitimų užtikrina turinio aktualumą.
Kas turėtų lankyti šiuos kursus?
Kontaktų centrų agentai, kokybės užtikrinimo vadovai ir jų vadovai bankuose, skolintojams ir draudikams. Aukščiau nurodytos grupės leido komandai suskirstyti dešimt kursų pagal vaidmenis.
Šis įrašas yra bendro pobūdžio informacija, o ne teisinė konsultacija. Norėdami priimti sprendimą dėl savo darbovietės, pasitarkite su kvalifikuotu teisininku arba reguliavimo institucija.
