Regioninio banko klientų aptarnavimo vadybininkė išlaiko metinius reguliavimo kursus su 96 procentų pažymiu. Po trijų savaičių ilgametė klientė paprašo jos nukreipti didelį mokėjimą per naujai įkurtą įmonę, kuriai priklauso klientės brolis. Paaiškinimas įtikinamas. Dokumentai nepilni. Politikoje, pagal kurią ji buvo testuojama, „naudingasis savininkas“ apibrėžiamas vienu aiškiu sakiniu, tačiau kursuose jai nebuvo parodyta, kaip tai taikyti, kai faktai yra neaiškūs.
Tai iliustracinis scenarijus, o ne dokumentuotas kliento atvejis. Jame parodytas atotrūkis, kurį turi užpildyti scenarijais pagrįsti atitikties mokymai: atstumas tarp taisyklės priminimo ir įpareigojimo taikymo dviprasmiškam verslo atvejui. Šis vadovas skirtas rizikos mokymų vadovams ir finansinių nusikaltimų ar atitikties vadovams, kurie atsako už atsakymus. Jame aptariamas mokymų planas. Atitikties specialistas turėtų patvirtinti kiekvieną atvejį, ir taikomos dabartinės jurisdikcijos taisyklės.
Kas yra scenarijais pagrįsti atitikties mokymai?
Scenarijais grįsti atitikties mokymai mokinius sustumia į realią situaciją, kai taisyklė nepateikia vienareikšmio atsakymo. Jie interpretuoja įsipareigojimą, pasirenka veiksmą, paaiškina savo argumentus ir gauna atsiliepimus pagal sutartus kriterijus. Tai yra tarpinis etapas tarp politikos kurso, kuriame testuojamas prisiminimas, ir priežiūros darbo vietoje, ir yra orientuotas į sprendimų priėmimus, kurių vien apibrėžimai negali išmokyti.
Greiti faktai
| klausimas | Trumpas atsakymas |
|---|---|
| Kokia užduotis? | Pritaikykite įpareigojimą dviprasmiškam verslo atvejui. |
| Ką skaičiuoji? | Politikos taikymas ir eskalavimo pagrindimo kokybė byloje, kurios besimokantysis nematė. |
| Ar pakanka testo su pasirenkamaisiais atsakymais? | Tai patvirtina taisyklės atšaukimą. Tai neįrodo, kad asmuo gali ją taikyti. |
| Kas rašo „teisingus“ atsakymus? | Atitikties specialistas, o ne instruktorius. |
| Gyvai ar savarankiškai? | Laikantis taisyklių, galima rinktis gyvai arba su moderatoriumi. |
| Ko negali išspręsti treniruotės? | Neaiškios procedūros, prasta įranga ir personalo trūkumas. |
| Iš kur žinai, kad suveikė? | Naujas atvejis arba prižiūrima užduotis po pertraukos, įvertinta pagal vertinimo kriterijus. |
1. Aprašykite našumo problemą
Pradėkite nuo sprendimo, o ne nuo reglamento. Ką turi daryti vaidmuo, kai prievolė susiduria su netvarkinga byla? Parašykite tai kaip vieną sakinį, prasidedantį veiksmažodžiu: „Taikyti tikrosios nuosavybės prievolę klientui, kurio nuosavybės struktūra neaiški, ir nuspręsti, ko prašyti ar perduoti bylą eskaluoti.“
Reguliavimo institucijos jau tikisi daugiau nei vien dalyvių. JAV Teisingumo departamento Įmonių atitikties programų vertinimas, atnaujintas 2024 m. rugsėjį, nurodo prokurorams atkreipti dėmesį į tai, ar mokymai pritaikyti jų auditorijai, ar juose naudojami praktiniai patarimai, ar atvejų analizės, skirtos realaus gyvenimo situacijoms, ir kaip įmonė matuoja savo mokymų veiksmingumą. Taip pat klausiama, ar įmonė įvertino, kiek mokymai veikia darbuotojų elgesį ar veiklą. Tai yra gairės JAV federaliniams prokurorams, o ne taisyklė jūsų įmonei. Jose nurodoma kryptis ir tai yra naudinga užuomina jūsų pačių peržiūrai.
2. Nustatykite mokymosi ir konteksto spragas
Palyginkite darbo reikalavimus su tuo, ką dabartiniai mokymai rodo ir vertina.
- Ką žmonės dabar praktikuoja? Jei kursą sudaro skaidrių seka ir dešimties klausimų testas, besimokantieji repetavo prisiminimą. Jie nerepetavo interpretavimo.
- Koks yra kognityvinis poreikis? Pagal Bloomo pataisytą taksonomiją, taisyklės taikymas naujam atvejui yra taikymas, galimų interpretacijų palyginimas – analizė, o sprendimo gynimas nuo alternatyvų – vertinimas. Mūsų vadovas mokymosi veiklų derinimas su Bloomo taksonomija paaiškina, kaip skaityti šiuos reikalavimus.
- Ar kliūtis yra kažkas kita, o ne įgūdžiai? Prieš paskirdami mokymus, patikrinkite personalą, įrankius ir procedūras. Jei eskalavimo forma trunka keturiasdešimt minučių arba niekas nežino, kas yra pilkosios zonos savininkas, geresni kursai elgesio nepakeis.
- Ar lubos nustatytos vertinimu? Jei vienintelis testas bus prisiminimų testas, žmonės mokysis prisiminti. Dabartinį metodą ir vertinimo lubas traktuokite kaip hipotezes, kurias norite patvirtinti su įmonės savininku.
3. Planuokite tikslingą pasiruošimą ir praktiką
Kiekvienam etapui skirkite savo užduotį.
Pasiruošimas: patikrinkite būtinąsias sąlygas. Trumpas savarankiškas taisyklių ir byloje reikalingo žodyno tyrimas. Rašykite glaustai. Toks prisiminimų patikrinimas patvirtina tik būtinus reikalavimus ir neturėtumėte to nurodyti kaip gebėjimų.
Praktika: raudonųjų komandų metodas ir modeliavimas. Ugdykite praktiką remdamiesi atvejais, kai faktai prieštarauja akivaizdžiam atsakymui. Gerai veikia du formatai:
- Raudonųjų komandų sprendimas. Viena grupė siūlo taisyklės aiškinimą ir veiksmų planą. Kita grupė, remdamasi tais pačiais faktais, teigia priešingai. Abi grupės turi pateikti įrodymus.
- Progresyvus atskleidimas. Pateikite argumentą trimis dalimis. Po kiekvienos dalies mokinys apsisprendžia dėl pozicijos ir pažymi, ko prašytų toliau. Nauji faktai pakeičia vaizdą, ir mokinys turi nurodyti, kodėl jo atsakymas pasikeitė arba nepasikeitė.
Su sprendimais susiję atsiliepimai. „Jūs priėmėte kliento paaiškinimą nepaprašę nuosavybės dokumentų“ yra naudingiau nei „Neteisingas“. Atsiliepimuose turėtų būti įvardytas sprendimas, besimokančiojo panaudoti arba ignoruojami įrodymai ir patvirtintas kriterijus.
Tiesioginis instruktoriaus indėlis ar asinchroninė peržiūra? Tiesioginė informacija yra vertingiausia dviprasmiškų pasirinkimų atvejais, kai išgirstama, kodėl specialistas turėtų perduoti problemą eskaluoti, o ne. Asinchroninės peržiūros pakanka taisyklėms, pasirinkimų patikrinimui pagal atsakymus ir atsiliepimams apie rašytinį pagrindimą, kurį specialistas gali perskaityti savo laiku.
4. Pateikite realų pavyzdį
Iliustracinis pavyzdys. Atitikties specialistas prieš naudojimą turėtų patvirtinti atvejį ir atsakyti į kriterijus.
Byla. Ilgametis verslo klientas prašo pervesti didelę sumą įmonei, įkurtai prieš du mėnesius. Klientas teigia, kad ji priklauso jo broliui. Nuosavybės dokumentų byloje nėra. Banko procedūroje numatyti trys veiksmai tokiai situacijai: paprašyti nuosavybės dokumentų, perduoti bylą atitikties vadovui ir sustabdyti mokėjimą, kol bus atlikta peržiūra. Pažymima, kad „patvirtinta dėl giminystės ryšių“ nėra leidžiama.
Užduotis. Besimokantysis nurodo, ko čia reikalauja įsipareigojimas, pasirenka veiksmą ir pasako, ką dar jam reikia žinoti.
Pirmas bandymas. „Jis dešimt metų bendradarbiauja su mumis bankininkystės srityje ir jo paaiškinimas yra pagrįstas, todėl aš jį patvirtinsiu ir įtrauksiu į bylą.“
Atsiliepimas ir bandymas dar kartą. Fasilitatorius klausia, kokie įrodymai patvirtina teiginį, kad brolis yra įmonės savininkas, kurį iš trijų išvardytų veiksmų atliko mokinys ir kokią išvadą padarytų vėliau bylą peržiūrėjęs recenzentas. Pakartotinio kartojimo metu prašoma pateikti poziciją, pateikti įrodymus, atlikti veiksmus ir atsakyti į atvirus klausimus.
Stipresnis bandymas. „Negaliu patvirtinti, kas valdo įmonę, o procedūrai reikalingi naujo subjekto nuosavybės dokumentai. Jų paprašysiu ir sustabdysiu mokėjimą, kol lauksiu, o atitikties vadovui pasakysiu, kodėl. Kliento niekuo nekaltinu. Jei dokumentuose bus nurodytas kitas savininkas, nei jis nurodė, nedelsdamas pranešiu apie tai. Užsirašysiu, ko ir kada prašiau.“
Kodėl kiekvienas atsakymas yra pagrįstas arba neišsamus. Vertinkite kiekvieną pagal patvirtintus kriterijus, o ne pagal tarpininko pageidavimus. Pirmasis bandymas remiasi santykiais ir praleidžia išvardytą veiksmą. Stipresnis bandymas taiko įsipareigojimą, imasi leidžiamų veiksmų, nustato eskalavimo sąlygą ir užfiksuoja įrodymus. Jis neteigia, kad žino rezultatą.
5. Įvertinkite pajėgumus ir planuokite perdavimą
Gebėjimo įrodymas yra pagrįstas atsakas į naują atvejį, kurio besimokantysis nematė. Įvertinkite trumpą vertinimo skalę nuo 0 iki 2 balų už kiekvieną kriterijų, nustatytą kartu su jūsų specialistu. Mūsų vadovas vertinant sprendimus ir problemų sprendimą mokymuose apima inkarus ir vertintojų kalibravimą.
| kriterijus | Stebimi įrodymai |
|---|---|
| Užduoties vykdymas | Taiko įpareigojimą bylai ir užfiksuoja veiksmą bei jį pagrindžiančius įrodymus. |
| Priežastys | Paaiškinami apribojimai, alternatyvos ir kas yra neaišku, įskaitant eskalavimo pagrindimą. |
| Ribos | Naudoja patvirtintas procedūras ir kreipiasi pagalbos, kai trūksta informacijos ar įgaliojimų. |
Pagrindiniai kriterijai: 0 reiškia, kad nėra arba neparemta, 1 reiškia, kad dalinė su atitinkamais praleidimais, o 2 reiškia, kad išsami ir pagrįsta pagal sutartus kriterijus. Kritines klaidas apibrėžkite atskirai, pavyzdžiui, patvirtinkite mokėjimą pagal išvardytą draudimą, kad geras bendras balas negalėtų jos paslėpti. Ši vertinimo skalė yra siūlomas atspirties taškas, o ne patvirtintas pasirengimo standartas.
Tolesnė stebėsena darbo vietoje. Po tinkamo laikotarpio pateikite naują bylą arba peržiūrėkite prižiūrimą sprendimą ir palyginkite ją su pradine situacija pagal tas pačias dvi priemones: politikos taikymą ir eskalavimo pagrindimą. Prieš pradėdami apibrėžkite populiaciją, vardiklį ir laiką, taip pat užsirašykite, kurias bylas žmonės matė mokymų metu, kad galėtumėte atskirti atšaukimą nuo perkėlimo.
Kokie įrodymai patvirtintų, kad mokymai buvo veiksmingi?
Ieškokite besimokančiųjų, kurie byloje, kurios nematė, įvardija prievolę, pasirenka leistiną veiksmą, nurodo, ko jiems dar reikia, ir tinkamu momentu perduoda bylą eskalacijai. Pridėkite tai, ką mato kokybės vertintojas: dokumentų pastabas, kuriose paaiškinamas sprendimas, ir eskalacijas, kurios pateikiamos su pridėtais įrodymais.
Būkite atsargūs vertindami tokius rezultatus kaip pažeidimų skaičius ar peržiūros išvados. Jei tuo pačiu laikotarpiu buvo pakeista politika, išleista įrankių versija ar dėmesio centre atsidūrė reguliavimo sritis, prieš įskaitydami mokymus, patikrinkite tai. Eskalavimo sumažėjimas gali reikšti geresnį sprendimų priėmimą arba tai gali reikšti, kad žmonės nustojo eskaluoti problemas.
Kur padeda interaktyvus pristatymas
Interaktyvūs formatai padeda, kai visi turi įsipareigoti dėl pozicijos prieš grupei ją aptariant. Tiesioginio užsiėmimo metu moderatorius gali parodyti atvejį, paprašyti kiekvieno besimokančiojo pasirinkti veiksmą ir tada atskleisti, kaip pasiskirstė auditorija, taip atskleidžiant nesutarimus, kuriuos tylus kursas slepia. Tos pačios bylos gali būti nagrinėjamos savarankišku tempu kaip pasiruošimas. AhaSlides palaiko interaktyvų mokymąsi ir perėjimą tarp tiesioginio ir savarankiško mokymosi. Patikrinkite visas kūrimo, atsiliepimų ar ataskaitų teikimo funkcijas, kuriomis planuojate remtis savo darbo eigoje. Simuliatorius, virtualią realybę, dirbtinį intelektą ir sistemų integracijas laikykite išorinėmis arba nepatvirtintomis, kol nepamatysite, kad jos veikia. Norėdami palyginti sektorius, žr. mūsų vadovą, kaip scenarijais pagrįsti sveikatos priežiūros atitikties mokymai.
Ko treniruotės neištaisys
- Neaiškios procedūros. Jei dvi politikos sritys pateikia skirtingus atsakymus, žmonės spėlios. Pirmiausia pataisykite politiką.
- Sunkūs eskalavimo keliai. Jei eskalavimas kainuoja valandą, žmonės ras priežasčių to nedaryti.
- Plonas personalas. Komanda, patirianti spaudimą, pasirinks greitesnį kelią, kad ir ko ją būtų mokoma.
- Įrodymų ribos. Įvertinimas pagal atvejų rinkinį neapibūdina kiekvieno sprendimo, kurį žmogus priima darbe.
Iš anksto įvardinkite juos rėmėjams ir susitarkite, kam kiekvienas priklauso.
Dažnai užduodami klausimai
Kas yra scenarijais pagrįsti atitikties mokymai?
Mokymai, kurių metu besimokantieji susiduria su realiais atvejais, kai taisyklė nenulemia atsakymo, kad jie praktikuotųsi interpretuoti įsipareigojimus, pasirinkti veiksmus ir paaiškinti, kodėl.
Kiek scenarijų reikia kursui?
Nedaug ir gerai parengta. Trys–penki atvejai, kurių kiekvienas veda mokinį per sprendimo priėmimą ir grįžtamąjį ryšį, suteikia daugiau naudingos praktikos nei ilgas vienos eilutės klausimų sąrašas. Pridėkite naują, nematytą vertinimo atvejį.
Ar paraišką galima įvertinti klausimais su pasirenkamaisiais atsakymais?
Tik tuo atveju, jei visi variantai yra kažkaip pateisinami ir mokinys turi pagrįsti savo pasirinkimą. Prisiminimo klausimas patvirtina taisyklę, o ne vertinimą.
Ar tai pakeičia metinį reguliavimo kursą?
Nebūtinai. Palikite bet kurį kursą, kurio reikalaujama pagal reglamentą ar politiką. Pridėkite scenarijų praktiką sprendimams, kurių kurse negalima išmokyti.
Kur pradėti
Pasirinkite vieną įpareigojimą, kurį darbuotojai tvarko blogai arba nenuosekliai. Paprašykite atitikties specialisto pateikti tikrą, bet anoniminį dviprasmišką atvejį ir atsakymo kriterijus. Parengkite trijų kriterijų vertinimo kriterijus, atlikite atvejo analizę su viena komanda, tada įvertinkite naują atvejį prieš jį paleidžiant.
Norėdami sužinoti, kaip tokia byla galėtų būti vykdoma tiesiogiai ir vėliau pakartotinai naudojama savarankiškai, peržiūrėkite AhaSlides.
