Pārdošanas direktors lūdz mācību un attīstības komandai kursu par cenu iebildumu apstrādi, jo uzvaru rādītāji krītas. Komanda izveido kursu, pārstāvji nokārto moduļa noslēguma testu, un sešas nedēļas vēlāk uzvaru rādītāji nav mainījušies. Kad komanda beidzot uzklausa zvanus, pārstāvji lieliski zina iebildumu veidus. Atlaižu apstiprināšanas noteikums ceturksnī mainījās, un neviens viņiem neteica, kad viņi varētu piedāvāt atlaidi.
Šis ir ilustratīvs scenārijs, nevis dokumentēts klienta gadījums. Tās ir izmaksas, kas rodas, izlaižot diagnozi: komandai bija pieprasījums, nevis pierādījumi, tāpēc tā nevarēja atšķirt prasmju deficītu no darbplūsmas problēmas.
Šī rokasgrāmata ir paredzēta mācību un attīstības vadītājiem, mācību programmu izstrādātājiem un apmācību vadītājiem. Tajā ir sniegta apmācību nepilnību analīzes veidne, ko varat kopēt dokumentā vai izklājlapā: pieci soļi, kuros tiek salīdzināta lomai nepieciešamā veiktspēja ar jūsu rīcībā esošajiem apmācības un novērtēšanas pierādījumiem, un noslēdzas ar nepilnību aprakstu un validācijas darbību sarakstu, nevis rezultātu.
Kas ir apmācību plaisu analīze?
Apmācības trūkumu analīze salīdzina to, kas cilvēkiem jāspēj darīt, ar to, ko jūsu pašreizējā apmācība un novērtējumi parāda, ka viņi spēj, un pēc tam jautā, kas izskaidro atšķirību. Svarīga ir pēdējā daļa. Dažas nepilnības ir mācīšanās nepilnības: trūkstošs priekšnosacījums, pārāk maza prakse, atgriezeniskā saite, novērtējums, kas nekad netiek sniegts, novērtējums, kas pārbauda atcerēšanos, kad darbam ir nepieciešams spriedums. Citas nepilnības nemaz nav mācīšanās nepilnības.
Divi klasiski veiktspējas uzlabošanas avoti pauž vienu un to pašu viedokli. Magera un Pipa Veiktspējas problēmu analīze ir pakāpeniska pieeja problēmām, kurās cilvēki nedara to, kas viņiem būtu jādara (Mager konsorcijs), un tās blokshēmā jau agrīnā stadijā tiek jautāts, vai persona varētu veikt uzdevumu, ja tas tiešām būtu nepieciešams (plūsmas shēmas kopsavilkums). Ja viņi to varētu, apmācība, iespējams, nav risinājums. Gilberta trešā nesteidzīgā teorēma apgalvo, ka snieguma trūkums slēpjas izpildītāja uzvedības repertuārā, vidē, kas to atbalsta, vai abos (Džordžijas štata HPT rokasgrāmata). Tāpēc diagnostikas speciālistam, pirms tas sniedz ieteikumus, ir jāaplūko abas puses.
Īsi fakti
| jautājums | Īsā atbilde |
|---|---|
| Ar ko jūs salīdzināt? | Uzdevuma izpildes prasības, ņemot vērā apmācības un novērtējuma laikā iegūtos pierādījumus. |
| Ko jūs vispirms savācat? | Loma, uzdevums, konteksts, risks, pašreizējie snieguma pierādījumi un ierobežojumi. |
| Ko jūs uzskaitāt atsevišķi? | Darbplūsmas, rīku un stimulēšanas šķēršļi, ko apmācība nevar novērst. |
| Kā izskatās rezultāts? | Trūkumu apraksts, pierādījumu trūkumi, ieteicamās aktivitātes un validācijas darbības. |
| Ko tas neražo? | Procentuālā daļa vai rezultāts. Diagnostikas rezultātam ir nepieciešams validēts modelis, un darba lapa tāds nav. |
1. Apkopojiet uzdevuma un konteksta informāciju
Neveiciet diagnozi, pamatojoties uz amata nosaukumu. “Klientu veiksmes vadītājs” jums gandrīz neko nepasaka. Uzrakstiet uzdevumu tā, kā to aprakstītu novērotājs: “Atbildēt atjaunošanas klientam, kurš apgalvo, ka cena ir pieaugusi, izmantojot apstiprinātos atklāšanas jautājumus un piedāvājot atlaidi tikai pašreizējā apstiprināšanas noteikuma ietvaros.”
Pēc tam pierakstiet tālāk norādītos laukus. Atstājiet lauku tukšu, nevis miniet to.
- Loma un uzdevums. Kas to dara un ko tieši viņi dara?
- Konteksts. Kur, ar kādiem rīkiem, kādā laika spiedienā?
- Risks. Kas notiek, ja kaut kas noiet greizi: zaudēts pārdošanas darījums, drošības incidents, atbilstības pārkāpums?
- Pašreizējie snieguma pierādījumi. Zvanu atsauksmes, kļūdu žurnāli, vadītāju novērojumi, klientu atsauksmes. Pievērsiet uzmanību tam, cik nesena ir katra no tām.
- Ierobežojumi. Budžets, brīvais laiks no darba, sistēmas, apstiprināšanas noteikumi.
Pierādījumu kolonna ir vieta, kur lielākā daļa pieprasījumu neizdodas. “Ieguvumu rādītāji ir samazinājušies” ir biznesa simptoms. Tas liecina, ka kaut kas nav kārtībā, nevis to, ka apmācībā kaut kā trūkst.
2. Pārskatiet apmācības un novērtēšanas pierādījumus
Uzskaitiet, ko aptver pašreizējās apmācības, un atsevišķi norādiet, ko tās novērtējumi faktiski prasa no dalībniekiem. Tie bieži vien atšķiras. Kursa ietvaros iebildumu veidi var tikt mācīti video formātā, savukārt novērtējumā dalībniekiem tiek lūgts izvēlēties pareizo definīciju no četrām iespējām. Pēc tam novērtējumā tiek apstiprināta iegaumēšana, un nekas tajā neliecina, ka kāds var atbildēt uz tiešraides klienta jautājumu.
Katrai aktivitātei pierakstiet trīs lietas: ko skolēns dara, kādus pierādījumus tas sniedz un vai jūs to esat apstiprinājis vai pieņemat. Atzīmējiet katru pieņēmumu. “Pārstāvji pabeidz praktiskos scenārijus” ir pieņēmums, līdz esat redzējis pabeigšanas datus un atbilžu paraugu.
Tāpat pierakstiet, cik sen pierādījumi tika savākti. Nokārtota atzīme no pagājušā gada maz ko pasaka par noteikumu, kas mainījās pagājušajā ceturksnī. Ja vēlaties modeli atsaukšanas pārbaudes atdalīšanai no spēju pierādījumiem, skatiet mūsu ceļvedi. meistarības apguve un priekšnosacījumu pārbaudes aptver, kā pārbaudīt priekšnosacījumus, neuzskatot nokārtotu pārbaudi par gatavību darbam.
3. Kognitīvo un ar mācīšanos nesaistīto trūkumu identificēšana
Tagad salīdziniet 1. un 2. darbību un sakārtojiet katru neatbilstību vienā no diviem sarakstiem.
Kognitīvās un mācīšanās nepilnības ko dizains var labot:
- Nepieciešamās priekšzināšanas. Uzdevums pieņem jēdzienu, ar kuru skolēns nekad nav saskāries.
- Prakse. Skolēns ir dzirdējis par uzdevumu, bet nekad nav mēģinājis to veikt ar reālistisku gadījumu.
- Atsauksmes. Prakse notiek, bet neviens nepaskaidro, kas bija vājš un kāpēc.
- Novērtējums. Novērtējumā tiek pārbaudīts zemāks domāšanas līmenis nekā uzdevumam nepieciešams. Aktivitātes un novērtējuma saskaņošana ar darba prasībām ir aplūkota mūsu ceļvedī. Blūma taksonomija korporatīvajām apmācībām.
Darbplūsmas un stimulēšanas šķēršļi ir tie, ko dizains pats nevar labot:
- Noteikums, rīks vai apstiprināšanas solis, kas bloķē pareizo darbību.
- Trūkstoša vai novecojusi informācija uzdevuma izpildes brīdī.
- Stimuli, kas atalgo atšķirīgu uzvedību, nevis to, ko jūs apmācāt.
- Nav laika praktizēties, vai vadītājs, kurš neapstiprina šādu uzvedību.
Turiet abus sarakstus atsevišķi. To sajaukšana ir veids, kā komanda izveido kursu politikas problēmai. Cenu noteikšanas piemērā iebildumu veidi atrodas pirmajā sarakstā, ko aptver apmācība, savukārt nepaziņotās atlaides noteikums atrodas otrajā sarakstā, un neviens modulis to neatrisinās.
4. Iesakiet mācību ceļojumu
Katram mācību trūkumu saraksta punktam iesakiet aktivitāti un norādiet iemeslu, kas saistīts ar uzdevumu. Ieteikums bez iemesla ir priekšroka.
Saprātīgs modelis lielākajai daļai nepilnību ir īss patstāvīgs posms trūkstošā priekšnosacījuma izpildei, praktisks posms ar reālistisku gadījumu un atgriezenisko saiti, kā arī pārejas posms uz reālu vai uzraudzītu darbu. Katra posma tiešraides, interaktīvas un adaptīvas piegādes labākā kombinācija ir atsevišķs dizaina jautājums, ko mūsu ceļvedis par Kad izmantot adaptīvo, interaktīvo un tiešo mācīšanos palīdz jums atbildēt.
Interaktīvie formāti palīdz prakses posmā. Kad katra persona pirms diskusijas apņemas atbildēt uz jautājumu, jūs uzreiz redzat atbilžu izplatību un varat uzzināt, kurš priekšnosacījums trūkst, negaidot testa rezultātu. AhaSlides atbalsta interaktīvu mācīšanos un pāreju starp tiešraides un patstāvīgu mācīšanos. Pārbaudiet jebkuru konkrētu autorēšanas, atsauksmju vai ziņošanas funkciju, uz kuru plānojat paļauties, salīdzinot to ar savu darbplūsmu, un izturieties pret mākslīgā intelekta, simulācijas un integrācijas funkcijām kā ārējām vai neapstiprinātām, līdz esat redzējis, ka tās darbojas.
Katram ieteikumam pievienojiet divus darblapas laukus: pierādījumu nepilnības (ko tu vēl nezini) un atkarību (kam jābūt patiesam, lai aktivitāte darbotos, piemēram, vadītājam piekrītot aizsargāt prakses laiku).
5. Plāna validācija un turpmākās darbības
Diagnostikas rezultāts ir īss rakstisks apraksts, nevis skaitlis. Tam ir četras daļas:
- Uzdevumu plaisa. Viens teikums par uzdevuma prasībām un to, kur pašreizējie pierādījumi ir nepietiekami.
- Pierādījumu trūkumi. Ko tu nevarēji apstiprināt.
- Ieteicamās aktivitātes. Ar katra iemeslu.
- Validācijas darbības. Ko jūs pārbaudīsiet tālāk un kas to darīs.
Neatgrieziet procentuālo daļu vai Blūma līmeņa vērtējumu, kas balstīts uz jautājumiem, kurus neviens nav apstiprinājis. Skaitlis, piemēram, "62% no atšķirības ir kognitīvi", izskatās precīzs un tam nav nekāda pamatojuma.
Validācijas darbības pārvērš diagnozi par kaut ko pārbaudāmu. Palūdziet praktiķim pārskatīt gadījumu un atbildes kritērijus. Salīdziniet sākotnējo situāciju ar neredzamu turpmāko uzdevumu. Definējiet, kas ir iekļauts, saucēju un laiku, un pārbaudiet, kas vēl mainījās tajā pašā periodā, pirms ieskaitāt apmācību. ASV Slimību kontroles un profilakses centri nodala mācīšanās novērtēšanu no tā, cik labi cilvēki to pielieto darbā (CDC, apmācību novērtēšana: efektivitātes mērīšana). Tā ir mērījumu vadlīnija, nevis rezultātu prognoze.
Praktisks piemērs: iebildumi pret cenu noteikšanu
Ilustratīvi. Praktizētājam, kurš veic šo darbu, pirms lietošanas ir jāapstiprina gadījums un atbildes kritēriji.
| posms | Mācību dalībnieka darbība | Pierādījumi un to piegāde |
|---|---|---|
| Sagatavošana | Pārskatiet apstiprināšanas noteikumu un iebildumu veidus. Īsi pārbaudiet priekšnosacījumus. | Mērķtiecīga patstāvīga mācīšanās. Atmiņas pārbaude apstiprina tikai priekšnosacījumus. |
| Prakse | Salīdziniet nepieciešamo veiktspēju ar pierādījumiem: paskaidrojiet, kā jūs reaģētu uz atjaunotu klientu un ko atļauj noteikums. | Interaktīva vai vadīta gadījumu izpēte. Atgriezeniskā saite par uzdevumu izpildi, pierādījumu kvalitāti un iegūtā mācību plāna piemērotību. |
| Pārskatīt un pārsūtīt | Apspriediet neskaidru izvēli un pēc tam apstrādājiet jaunu lietu vai uzraudzītu zvanu. | Tiešraides koučings vai asinhrona pārskatīšana. Pāreja tiek pārbaudīta pēc dažām darba pieredzes nedēļām. |
Lieta. Komandai trūkst pierādījumu, lai atšķirtu prasmju deficītu no darbplūsmas problēmas. Palūdziet studentam, šajā gadījumā mācību un attīstības analītiķim, paskaidrot lēmumu, citēt pierādījumus un norādīt, kāda papildu informācija vai atbalsts ir nepieciešams.
Vāja atbilde. “Uzvaras rādītāji ir samazinājušies, tāpēc mums ir nepieciešams cenu noteikšanas kurss.” Tajā nav minēti nekādi pierādījumi un nav minēta neviena nepilnība.
Spēcīgāka atbilde. “Viktorīnas rezultāti liecina, ka pārstāvji zina iebildumu veidus, tāpēc atcerēšanās nav trūkums. Zvanu pārskatos ir redzamas atlaides, kas tiek piedāvātas ārpus jaunā noteikuma, un noteikums netika paziņots. Tā ir darbplūsmas un informācijas nepilnība. Vispirms es labotu noteikuma paziņošanu un pievienotu īsu prakses piemēru par noteikuma piemērošanu. Es vēl nezinu, vai jaunie pārstāvji atšķiras no pieredzējušajiem, tāpēc es izmantotu zvanu paraugus no abiem.”
Ko komanda apgūst. Pirmā darbība nav kurss. Tā ir izmaiņa veidā, kā apstiprināšanas noteikums sasniedz pārstāvjus, ar nelielu prakses piemēru pēc tam.
Rubrika, kuru varat pielāgot
Novērtējiet katru kritēriju no 0 līdz 2. Šis ir priekšlikums, kas jāpielāgo, sadarbojoties ar attiecīgās jomas praktiķi, nevis apstiprināts gatavības standarts.
| Kritērijs | Novērojami pierādījumi |
|---|---|
| Uzdevuma izpilde | Salīdzina nepieciešamo sniegumu ar apmācības un novērtēšanas pierādījumiem un dokumentē darbību un tās pamatojošos pierādījumus. |
| Pamatojums | Izskaidro ierobežojumus, alternatīvas un nenoteiktību. Pārbauda uzdevumu izpildi, pierādījumu kvalitāti un iegūtā mācību plāna piemērotību. |
| Robežas | Izmanto apstiprinātas procedūras un lūdz palīdzību, ja informācija vai pilnvaras nav pietiekamas. |
Enkuri: 0 = nav vai nav pamatots. 1 = daļējs, ar būtiskiem izlaidumiem. 2 = pilnīgs un pamatots ar saskaņotajiem kritērijiem. Atsevišķi definējiet kritiskās kļūdas, piemēram, iesakot apmācību nepilnību novēršanai, kas, pēc pierādījumiem, ir politikas problēma. Kopējais punktu skaits nedrīkst slēpt kritisku kļūmi.
Ierobežojumi, kas var palikt
Pat rūpīga diagnoze atstāj dažas lietas neatrisinātas:
- Pierādījumu kvalitāte. Zvanu atsauksmju, viktorīnas rezultātu un vadītāja viedokļa uzticamība atšķiras. Norādiet, kuru no tiem izmantojāt.
- Darbplūsmas labojumi atrodas ārpus L&D. Noteikumu īpašniekam vai pārvaldniekam ir jārīkojas, tāpēc jūsu ieteikumam ir nepieciešams nosaukts īpašnieks.
- Vienlaicīgas izmaiņas. Jauns cenrādis, rīks vai klientu klāsts var mainīt rezultātus neatkarīgi no apmācības.
- Pārcelšana darbā. Tas, kas notiek pēc kursa, ir atkarīgs no vadītājiem un darba slodzes. Pārbaudiet to atsevišķi.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kas ir apmācību nepilnību analīzes veidne?
Strukturēta darba lapa, kurā reģistrēta uzdevuma izpildei nepieciešamā veiktspēja, jūsu apmācības un novērtēšanas pierādījumi, nepilnības starp tām un tālākā rīcība.
Kāda ir atšķirība starp apmācības plaisu un prasmju plaisu?
Prasmju trūkums ir atšķirība starp prasmēm, kas nepieciešamas konkrētai lomai, un prasmēm, kas cilvēkiem jau ir. Apmācības trūkums aplūko pašu apmācību un novērtēšanu: vai viņi māca, praktizē un pārbauda to, kas nepieciešams uzdevumam. Prasmju trūkums var rasties apmācības trūkuma vai darbplūsmas problēmu dēļ.
Vai diagnostikai vajadzētu piešķirt vērtējumu?
Nē, ja vien jums nav validēta modeļa. Trūkumu apraksts ar pierādījumu trūkumiem un validācijas darbībām ir godīgāks un noderīgāks.
Kur sākt
Izvēlieties vienu apmācību pieprasījumu, kas šomēnes ir nonācis uz jūsu galda. Uzrakstiet uzdevumu vienā teikumā, uzskaitiet jau esošos pierādījumus un sakārtojiet visas neatbilstības mācību sarakstā vai darbplūsmas sarakstā. Nosūtiet darbplūsmas sarakstu tā īpašniekam un izveidojiet pārējo dizainu.
Lai redzētu, kā atsaukšanas pārbaude, tiešraides prakses gadījums un turpmākā rīcība varētu iederēties jūsu uzdevumā, izpētiet AhaSlides.
