Viens jautājums: "Cik liela ir iespēja, ka jūs mūs ieteiksiet draugam vai kolēģim?", aizsāka vienu no visplašāk izmantotajām atsauksmju sistēmām uzņēmējdarbībā. Freds Reihhelds ieviesa neto ieteikumu rādītāju (Net Promoter Score) 2003. gada decembra rakstā žurnālā "Harvard Business Review", ziņojot, ka 11 no 14 pētītajām nozarēm jautājums par "ieteikšanas varbūtību" bija spēcīgākais ieņēmumu pieauguma prognozētājs [1]. Līdz 2010. gadam divas trešdaļas Fortune 1000 uzņēmumu bija ieviesuši NPS [2].
Pašu vērtējumu ir vienkārši aprēķināt. To ne vienmēr ir viegli pareizi izmantot. Jautājumi, ko uzdodat pēc vērtējuma, un tas, kā jūs reaģējat uz atbildēm, nosaka, vai NPS sniedz ieskatu vai tikai skaitli informācijas panelī.
Šajā ceļvedī ir aplūkots galvenais NPS jautājums, vērtēšanas darbības princips un vairāk nekā 20 Net Promoter Score aptaujas jautājumi, ko varat izmantot jau tagad, sākot no klientu apkalpošanas līdz darbinieku NPS.
Kā darbojas NPS
Respondenti vērtē skalā no 0 līdz 10. Atbildes viņus iedala vienā no trim grupām:
- Atbalstītāji (9–10): Lojāls un entuziastisks. Visticamāk, ieteiks un atgriezīsies.
- Pasīvie teikumi (7–8): Apmierināts, bet ne stingri apņēmies. Neaizsargāts pret konkurentu piedāvājumiem.
- Kritiķi (0–6): Neapmierināts. Pastāv risks mainīt savu viedokli un var dalīties negatīvā pieredzē.
NPS formula ir šāda: Atbalstītāju % mīnus nelabvēļu %Pasīvie respondenti tiek ieskaitīti kopējā respondentu skaitā, bet tieši neietekmē rezultātu. Rezultāts ir skaitlis no -100 līdz +100.
Aptuvenā orientācijā: rezultāti virs 0 nozīmē vairāk atbalstītāju nekā nelabvēļu. Virs 20 lielākajā daļā nozaru tiek uzskatīts par labu. Virs 50 ir izcils. Vidējie rezultāti ievērojami atšķiras pa nozarēm: B2B programmatūras uzņēmumiem vidēji ir aptuveni 41, savukārt interneta pakalpojumu sniedzējiem vidēji ir aptuveni 0 [3].
Noderīgāks salīdzinājums ir ar jūsu pašu iepriekšējiem rezultātiem un ar tuviem konkurentiem, nevis abstraktu starpnozaru etalonu.
Standarta NPS jautājums
Sākotnējais jautājums, kas gandrīz nemainīgs kopš 2003. gada:
"Vērtējot skalā no 0 līdz 10, cik liela ir iespēja, ka jūs ieteiktu [uzņēmumu/produktu/pakalpojumu] draugam vai kolēģim?"
Variācijas, kas darbojas konkrētos kontekstos:
"Ņemot vērā jūsu līdzšinējo pieredzi ar mums, cik liela ir iespēja, ka jūs ieteiktu [uzņēmuma nosaukums] kādam no jūsu tīkla?"
"Cik liela ir iespēja, ka jūs ieteiktu [produkta nosaukums] kolēģim, kuram ir tādas pašas problēmas kā jums?"
"Cik liela ir iespēja, ka jūs ieteiktu [pasākuma nosaukums] profesionālam kontaktam?"
Saglabājiet pamatjautājumu konsekventu visos aptaujas ciklos. Mainot formulējumus starp periodiem, nav iespējams izsekot jēgpilnām tendencēm.
NPS aptaujas jautājumi pa respondentu grupām
Vērtējuma jautājums norāda respondenta vietu. Papildu jautājums norāda iemeslu. Sadaliet papildu jautājumus pa grupām, lai jautājums būtu atbilstošs katra respondenta pieredzei.
Reklāmdevējiem (9–10)
Reklāmdevēji jau ir pozitīvi noskaņoti. Šie jautājumi palīdzēs jums saprast, kas darbojas, lai jūs varētu to aizsargāt un atkārtot.
- "Kāds ir galvenais iemesls jūsu rezultātam?"
- "Kas jums visvairāk patīk, sadarbojoties ar mums?"
- "Vai ir kāda īpaša pieredze vai mijiedarbība, kas izceļas?"
- "Vai jūs būtu gatavs dalīties savā pieredzē kā īsu atsauksmi?"
- "Kas, ja vispār, jūs vēl vairāk ieteiktu mūs?"
Pēdējo jautājumu ir viegli izlaist, taču tas ir viens no visnoderīgākajiem. Pat apmierinātiem klientiem bieži vien ir viena lieta, ko viņi vēlētos citādi.
Pasīvajām daļām (7–8)
Pasīvie lietotāji ir jūsu visaktīvākais segments. Viņi ir tuvu tam, lai kļūtu par reklamētājiem, bet vēl nav pārkāpuši robežu.
- "Kas būtu nepieciešams, lai no tevis nopelnītu 9 vai 10 balles?"
- "Ko gan mēs varētu darīt labāk?"
- "Vai ir kāda funkcija vai pakalpojums, ko gaidījāt, bet neatradāt?"
- "Kā mūsu [produkts/pakalpojums] atšķiras no jūsu izmantotajām alternatīvām?"
- "Kas ir galvenais, kas tevi attur no augstāka vērtējuma iegūšanas?"
Šeit slēpjas likumsakarības. Viesmīlības komanda, kas pārskata mēnešiem ilgi sniegtās pasīvās atbildes, var atklāt vienu un to pašu berzes punktu, piemēram, neskaidras reģistrēšanās instrukcijas apstiprinājuma e-pastā, kas atkārtojas trešdaļā komentāru. Viena teksta izmaiņa var sākt pārvērst pasīvos lietotājus par reklāmas vēstuļu autoriem. Vērtējums vien to nekad neatklātu.
Kritiķiem (0–6)
Ar kritiķiem jāapietas uzmanīgi. Papildu jautājuma tonis ir tikpat svarīgs kā pats jautājums.
- "Žēl dzirdēt, ka neizdevās. Kas notika?"
- "Kas bija visnepatīkamākais jūsu pieredzes aspektā?"
- "Kas būtu jāmaina, lai jūs varētu piešķirt mums augstāku vērtējumu?"
- "Vai jūs vērsāties pēc atbalsta? Ja jā, kāda bija jūsu pieredze?"
- "Vai ir kaut kas, ko mēs varam darīt, lai to labotu?"
Nelūdziet kritiķiem skaidrot savu vērtējumu veidā, kas šķiet aizsargājošs. “Kāpēc jūs mums piešķīrāt zemu vērtējumu?” nomierina respondentu. “Kas notika?” aicina izrunāt stāstu.
Jautājumi par darbinieku NPS (eNPS)
eNPS iekšēji piemēro to pašu sistēmu. Standarta jautājums:
"Vērtējot skalā no 0 līdz 10, cik liela ir iespēja, ka jūs ieteiktu [uzņēmuma nosaukums] kā darba vietu draugam vai kolēģim?"
Rezultāti tiek interpretēti vienādi. Atbalstītāji ir iesaistīti darbinieki, kuri aktīvi pieņemtu darbā citus. Nelabvēļi ir neieinteresēti un rada potenciālu risku darbinieku noturēšanai.
Papildu jautājumi par eNPS:
- "Kas jums visvairāk patīk, strādājot šeit?"
- "Kas ir viena lieta, ko jūs mainītu mūsu darba vietā, ja jūs to varētu?"
- "Vai jūtat, ka jūsu darbs tiek atzīts un novērtēts?"
- "Cik labi jūsu vadītājs atbalsta jūsu profesionālo izaugsmi?"
- "Vai uzskatāt, ka jums ir nepieciešamie rīki un resursi, lai labi veiktu savu darbu?"
- "Cik skaidri jūs saprotat, kā jūsu loma ir saistīta ar uzņēmuma mērķiem?"
eNPS ir īpaši noderīgs personāla vadības komandām, kas strādā reizi ceturksnī. iesaistes pārbaudesTas ir pietiekami īss, lai panāktu augstu atbilžu līmeni, un rada izsekojamu skaitli, savukārt papildu jautājumi ģenerē kvalitatīvu materiālu, kas nepieciešams rīcībai.
Viena svarīga piezīme: eNPS vislabāk darbojas, ja atbildes ir anonīmsJa darbinieki aizdomas, ka viņu atbildes var tikt izsekotas līdz viņiem pašiem, rezultāti ir neviennozīmīgi pozitīvi, un atvērtie komentāri kļūst neskaidri. Aptaujas ievadā skaidri norādiet anonimitāti.
Transakciju un relacionālo NPS aptaujas
NPS tiek izmantota divos galvenajos kontekstos, un jautājumu dizains tajos atšķiras.
Relāciju NPS mēra kopējās attiecības noteiktā laika brīdī, parasti tiek nosūtīts reizi ceturksnī vai gadā. Tas atspoguļo, ko kāds domā par uzņēmumu kopumā. Šeit iederas standarta jautājums "cik liela ir iespēja, ka jūs mūs ieteiksiet".
Transakciju NPS mēra konkrētu mijiedarbību: pēc atbalsta zvana, pēc ieviešanas, pēc pirkuma. Jautājums ir balstīts uz šo pieredzi:
"Ņemot vērā jūsu šodienas pieredzi ar mūsu atbalsta komandu, cik liela ir iespēja, ka jūs mūs ieteiktu draugam vai kolēģim?"
"Cik liela ir iespēja, ka pēc pievienošanās mums jūs ieteiktu [uzņēmuma nosaukums] citiem kolēģiem?"
"Cik liela ir iespēja, ka jūs ieteiktu mūsu ikgadējo konferenci kolēģim savā nozarē?"
Darījumu aptaujām jābūt īsām: pamata vērtēšanas jautājums plus ne vairāk kā viens vai divi papildu jautājumi. Jo tuvāk pieredzei, jo precīzāka un konkrētāka ir atgriezeniskā saite.
Kāpēc NPS jautājumi ir nepareizi?
Daži modeļi, kas pastāvīgi rada zemas kvalitātes atbildes uz NPS aptaujas jautājumiem:
Uzdod pārāk daudz jautājumu. Dažas komandas vērtējumam pievieno 10 papildu jautājumus. Atbilžu sniegšanas rādītāji samazinās, un atbildes, kas tiek saņemtas, tiek sniegtas sasteigtas. Ierobežojiet papildu jautājumus līdz diviem vai trim jautājumiem.
Pieprasot no katras grupas vienādu turpmāko rīcību. Kritiķis, kurš jautā: "Kas jums pie mums patīk?", piedzīvo satraucošu pieredzi. Reklāmdevējs, kurš jautā: "Kas nogāja greizi?", ir apmulsis. Segmentējiet savus turpmākos komentārus.
Aptaujas tiek sūtītas pārāk bieži. Ja darbinieki vai klienti katru mēnesi saņem NPS aptauju, viņi vai nu pārtrauks to aizpildīt, vai arī sāks vērtēt pēc ieraduma, nevis pārdomām. Relāciju aptaujām parasti piemērotākais ritms ir reizi ceturksnī.
Vāc datus un neko nedari. Visizplatītākā NPS kļūme. Ja respondenti pamana, ka pēc atsauksmju sniegšanas nekas nemainās, turpmāko atbilžu rādītāji samazinās un rezultāti zaudē nozīmi. Apļa noslēgšana, pat ar īsu piezīmi "lūk, ko mēs izdarījām ar jūsu atsauksmēm", saglabā ticamību.
Padomi rīcībai, balstoties uz NPS rezultātiem
Rezultātu vākšana ir vieglākā daļa. NPS vērtība rodas no tā, kas notiek tālāk.
Dalieties ar rezultātiem komandām, kuras var uz tiem reaģēt. Zems vērtējums no klientiem, kuriem ir bijusi slikta adaptācijas pieredze, ir noderīgs tikai tad, ja tas sasniedz personas, kas ir atbildīgas par adaptāciju. NPS dati, kas paliek ceturkšņa pārskatā un kurus redz tikai vadība, reti veicina pārmaiņas. Nosūtiet konkrētas atsauksmju tēmas attiecīgajai nodaļai vai komandas vadītājam, lai tās nonāktu tur, kur tās var kaut ko darīt.
Nosakiet atbildes slieksni nelabvēļiem. Daudzi uzņēmumi izmanto "noslēgta cikla" procesu, kurā kritiķi, kas atstāj kontaktinformāciju, 48 stundu laikā saņem atbildi. Mērķis nav strīdēties par vērtējumu, bet gan saprast, kas nogāja greizi, un, ja iespējams, to labot. Pat klienti, kas joprojām ir neapmierināti, mēdz pozitīvāk reaģēt uz uzņēmumu, kas sazinājās, nekā uz tādu, kas ignorēja atsauksmi.
Sekojiet līdzi tendencēm, ne tikai momentuzņēmumiem. Viens NPS rādītājs atsevišķi gandrīz neko nepasaka. Rādītājs, kas trīs secīgu ceturkšņu laikā ir samazinājies par 8 punktiem, norāda, ka kaut kas mainās. Izveidojiet vienkāršu izsekošanas žurnālu, lai varētu redzēt izmaiņas laika gaitā un korelēt tās ar produktu izmaiņām, komandas maiņu vai ārējiem notikumiem.
Izmantojiet burtiskus komentārus kā mācību materiālu. Atvērtas atbildes No kritiķiem un pasīviem cilvēkiem saņemtās atsauksmes ir vienas no tiešākajām, ko jūsu komandas jebkad saņems. Mācību un attīstības kontekstā eNPS komentāru tēmas var tieši ietekmēt vadītāju attīstības programmas, ieviešanas pārveides vai komunikācijas seminārus. Valoda, ko respondenti izmanto, lai aprakstītu problēmas, bieži vien ir specifiskāka nekā jebkas, kas radīts oficiālā fokusgrupā.
NPS aptauju veikšana ar AhaSlides
Personāla vadības komandām un mācību un attīstības speciālistiem, kas vada tiešraides apmācības vai visu dalībnieku sanāksmes, NPS datu vākšana sesijas beigās sniedz tūlītēju atgriezenisko saiti, nevis atbildes, kas tiek iesniegtas vairākas dienas vēlāk, kad atcerēšanās jau ir izzudusi.
AhaSlides ļauj prezentācijai tieši pievienot vērtēšanas skalu un atvērta teksta jautājumus. Dalībnieki atbild savās ierīcēs, rezultāti tiek parādīti reāllaikā, un jūs varat parādīt grupai tiešraides sadalījumu pirms sesijas beigām. Šāda veida tūlītēja redzamība maina apspriešanas procesu: tā vietā, lai runātu par to, kas varētu būt izdevies, jūs kopā aplūkojat faktiskos datus.
Jūs varat arī veikt asinhronas NPS aptaujas izmantojot kopīgojamu saiti, kas ir noderīgi pēc pasākuma norises turpmākai darbībai vai izkliedētām komandām, kurās tiešraides sesijas ieplānošana nav praktiska.
Biežāk uzdotie jautājumi
Cik daudz papildu jautājumu jāiekļauj NPS aptaujā?
No viena līdz trim. Vērtējuma jautājums plus viens atvērta tipa papildu jautājums ir minimālā iespējamā aptauja, un tai būs visaugstākais aizpildīšanas līmenis. Otra papildu jautājuma pievienošana, piemēram, konkrēts jautājums par nesen notikušu mijiedarbību, ir pamatota, ja tas ir tieši saistīts ar respondenta pieredzi. Ja ir vairāk nekā trīs jautājumi, aizpildīšanas līmenis ievērojami samazinās, un atvērta tipa atbilžu kvalitātei ir tendence kristies.
Cik bieži jānosūta NPS aptaujas?
Relacionālo aptauju gadījumā ceturkšņa aptaujas ir visizplatītākā gan klientu, gan darbinieku programmu aptauju veikšanas kārtība. Gada aptaujas ir pieņemamas, ja resursi ir ierobežoti, taču tas samazina jūsu spēju laikus pamanīt problēmas. Darījumu aptaujas var tikt izsūtītas pēc katras kvalificētas mijiedarbības (atbalsta pieprasījuma atrisināšanas, apmācību sesijas pabeigšanas), jo tās ir saistītas ar konkrētu notikumu, nevis kopējām attiecībām. Izvairieties no gan attiecību, gan darījumu aptaujas sūtīšanas vienai un tai pašai personai īsā laika posmā, jo tas rada aptauju nogurumu.
Kāds ir labs atbildes reakcijas rādītājs NPS aptaujai?
NPS aptaujām, kas tiek veiktas pa e-pastu, atbildes rādītāji B2B klientiem tipiski rādītāji ir no 20% līdz 40%. Darbinieku NPS aptaujas, kas nosūtītas, izmantojot iekšējos kanālus, bieži vien uzrāda augstākus rādītājus, dažreiz 60% vai vairāk, īpaši, ja vadība ir paziņojusi, ka atsauksmes tiks ņemtas vērā. Zems atbilžu līmenis bieži vien ir zīme, ka darbinieki vai klienti vairs negaida, ka viņu atsauksmes kaut ko mainīs, un šī ir zīme, kurai ir vērts pievērst uzmanību.
Avoti
[1] Reihhelds, F. (2003. gada decembris). "Viens skaitlis, kas jums jāaug." Hārvardas biznesa apskats. ResearchGate
[2] Neto reklāmdevēju rādītājs. Wikipedia. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Atturīgi. "Kas ir labs neto reklāmdevēju rādītājs? (2025. gada NPS etalons)." https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
