Disemak terakhir pada 6 November 2026 berdasarkan sumber yang dipautkan dalam siaran ini.
CFPB Laporan Tahunan Respons Pengguna 2024 mengatakan Biro menerima kira-kira 207,800 aduan kutipan hutang pada tahun 2024, dan isu yang paling biasa adalah percubaan untuk mengutip hutang yang tidak terhutang. Latihan pengutip hutang adalah tempat sesebuah pasukan belajar untuk membuat panggilan yang tidak menjadi salah satu daripadanya.
Ini adalah senarai 8 kursus sedia ada untuk ketua pasukan kutipan dan jurulatih pematuhan yang melantik ejen baharu dan menyegarkan pasukan. Ia merangkumi aspek semasa bekerja: panggilan yang sah dan adil, pemeriksaan penipuan dan tingkah laku. Beberapa kursus dibina berdasarkan peraturan persekutuan AS, jadi semak peraturan untuk pasaran anda sendiri. Setiap kumpulan berakhir dengan Pilih kami.
Sekilas pandang ke semua 8 kursus
| Jenis Sajian | Apa yang terkandung di dalamnya | Panjang | Peraturan AS di sebalik topik ini |
|---|---|---|---|
| Panggilan kutipan: mengendalikan bantahan pembayaran dan perjanjian dengan penghutang | Membuka panggilan, mencari sebabnya, bersetuju dengan rancangan yang realistik | 40 min | Tiada yang disebut di sini (lihat Peraturan F di bawah) |
| Pemberian pinjaman yang bertanggungjawab, penilaian kredit dan kutipan | Perbualan dan kesusahan tunggakan awal yang adil | 40 min | Tiada yang dipetik di sini |
| Perlindungan pengguna & UDAAP | Amalan jualan, pemasaran dan perkhidmatan yang adil | 35 min | CFPB boleh bertindak terhadap orang yang dilindungi |
| Kejuruteraan sosial, penipuan dan deepfake: penipuan telefon, pembayaran dan penyamaran | Penyamaran dan permintaan butiran pembayaran yang diubah | 35 min | Tiada yang dipetik di sini |
| Pancingan data & kejuruteraan sosial | Mengesan dan melaporkan serangan | 30 min | Tiada yang dipetik di sini |
| Kod kelakuan | Integriti dan ujian keputusan untuk kawasan kelabu | 35 min | Tiada yang dipetik di sini |
| Konflik kepentingan | Mendedahkan hubungan sebelum membuat keputusan | 25 min | Tiada yang dipetik di sini |
| Pengelasan & pengendalian data | Melabel dan melindungi rekod | 25 min | Tiada yang dipetik di sini |
Kutipan yang adil dan sah
Ketiga-tiga perkara ini merangkumi perkara yang berlaku semasa panggilan itu sendiri: cara membukanya, apa yang anda boleh dan tidak boleh katakan, dan cara meninggalkan pelanggan dengan pelan yang boleh mereka patuhi.
Panggilan kutipan: mengendalikan bantahan pembayaran dan perjanjian dengan penghutang
Undang-undang persekutuan mengatakan pengutip hutang tidak boleh terlibat dalam apa-apa kelakuan yang akibat semula jadinya adalah mengganggu, menindas, atau mendera mana-mana orangKursus selama 40 minit ini mempunyai enam pelajaran, merangkumi pembukaan panggilan dalam had, bertanya sebelum menjawab, membina pelan yang sesuai dengan senario kawasan kelabu dan mendokumentasikan panggilan. Ejen memerlukannya kerana saat-saat sukar datang di tengah-tengah panggilan, bukan dalam dokumen dasar. Dalam sesi tersebut, ajukan soalan contoh kepada bilik: seorang pelanggan berkata mereka boleh membayar sejumlah kecil pada 15hb, jadi apa seterusnya?
Pemberian pinjaman yang bertanggungjawab, penilaian kredit dan kutipan
Kursus selama 40 minit ini meletakkan kutipan dalam konteks pinjaman: kemampuan, tanda amaran dan panggilan tunggakan awal dengan apa yang perlu dan tidak perlu dilakukan. Ejen memerlukannya kerana pelanggan yang berada dalam kesusahan lebih mudah dibantu apabila ejen tahu bagaimana hutang itu bermula. Jalankan senario tunggakan awal dan biarkan pasukan memilih apa yang akan mereka katakan sebelum jawapan kursus muncul.
Perlindungan pengguna & UDAAP
Akta Perlindungan Kewangan Pengguna membenarkan CFPB mengambil tindakan untuk menghalang orang yang dilindungi atau penyedia perkhidmatan daripada melakukan atau terlibat dalam tindakan atau amalan yang tidak adil, mengelirukan atau menyalahgunakanKursus selama 35 minit ini mengajar tiga ujian dan cara mengasingkan amalan harian kepada yang dibenarkan dan yang tidak dibenarkan. Pengumpul memerlukannya kerana skrip boleh mengelirukan tanpa satu perkataan palsu pun. Gunakan contoh posternya: "tiada yuran bulanan" adalah benar, jadi apakah masalahnya? Jawapannya ialah tanggapan keseluruhan terhadap pelanggan yang munasabah.
Pilihan kami: Panggilan koleksi. Ia melatih detik-detik tepat yang membawa kepada aduan, jadi ejen baharu menghadapi bantahan keras di bilik latihan sebelum bertemu dengannya di talian langsung.
Penipuan dan risiko siber
Ejen kutipan mengendalikan nombor akaun, janji pembayaran dan butiran peribadi sepanjang hari, yang menjadikan mereka sasaran dan laluan ke dalam sistem.
Kejuruteraan sosial, penipuan dan deepfake: penipuan telefon, pembayaran dan penyamaran
Kursus selama 35 minit ini merangkumi penyamaran dan permintaan penukaran butiran pembayaran: taktik, tabiat menyemak permintaan wang melalui nombor yang anda miliki, dan apa yang kini boleh dipalsukan melalui suara dan video. Ejen mengambil butiran pembayaran dan membuat janji melalui telefon, jadi mereka memerlukan tabiat pengesahan dahulu sebelum mereka memerlukan pengajaran. Gunakan senarionya dalam sesi ini: seseorang yang lebih senior meminta anda membayar sesuatu dan mendiamkannya, jadi apa yang anda lakukan dahulu?
Pancingan data & kejuruteraan sosial
Sistem pengumpulan menyimpan nama, baki dan butiran perhubungan, tepat seperti yang dikehendaki oleh phisher. Kursus selama 30 minit ini mengesan bagaimana pencerobohan e-mel perniagaan berlaku, cara mengenal pasti pancingan data merentasi e-mel, teks, suara dan kod QR, dan cara mengesahkan permintaan melalui saluran bebas. Dalam sesi ini, tunjukkan permintaan "segera" yang realistik untuk butiran akaun dan tanya pasukan, melalui tinjauan pendapat, sama ada untuk menghantarnya.
Pilihan kami: Kejuruteraan sosial, penipuan dan deepfake. Kerja pengumpulan dana hanyalah kerja telefon, dan suara yang meyakinkan adalah satu perkara yang tidak lagi boleh diterima begitu sahaja oleh sesebuah pasukan.
Data tingkah laku dan penghutang
Pengumpul menghadapi tekanan dan persoalan privasi setiap hari. Tiga kursus ini memberikan ejen jawapan yang jelas.
Kod kelakuan
Kursus ini merangkumi sebab integriti penting dan memberi kakitangan ujian keputusan empat soalan untuk kawasan kelabu, serta cara bersuara dan mengenali tindakan balas. Seorang pengumpul di bawah sasaran bulanan memerlukan ujian yang boleh mereka gunakan apabila tekanan meningkat. Dalam sesi ini, jalankan pusingan senarionya dan minta bilik untuk mengundi setiap kes sebelum membincangkannya.
Konflik kepentingan
Seorang pengumpul yang mengenali orang di hujung fail yang lain sekurang-kurangnya mempunyai potensi konflik, walaupun tiada perkara tidak wajar berlaku. Kursus selama 25 minit ini memperkenalkan konflik sebenar, berpotensi dan yang dirasakan serta mengajar "dedahkan, kemudian buat keputusan". Gunakan aktiviti penyusunannya di dalam bilik: setiap kes dimasukkan ke dalam longgokan, contohnya dedahkan, ketepikan atau tiada isu.
Pengelasan & pengendalian data
Rekod kutipan penuh dengan nama, baki dan butiran perhubungan, jadi kakitangan perlu melabel, menyimpan, berkongsi dan melupuskan data mengikut tahap kepekaannya. Peraturan F juga menyatakan bahawa pengutip hutang tidak boleh berkomunikasi, berkaitan dengan kutipan apa-apa hutang, dengan mana-mana orang selain daripada senarai pendek yang merangkumi pengguna, peguam mereka, pemiutang dan pihak lain yang tertentu, jadi rekod penghutang memerlukan pengendalian yang teliti. Contoh soalannya adalah pembuka yang baik: apakah maksud "sesiapa sahaja yang mempunyai pautan"?
Pilihan kami: Pengelasan & pengendalian data. Satu e-mel atau mel suara yang salah boleh sampai kepada orang yang salah, dan tabiat melabel dan menyemak sebelum anda berkongsi mudah diajar dan diaudit.
Cara melancarkan rancangan itu
Mulakan dengan kursus yang berkaitan dengan peraturan AS mengenai panggilan anda, Perlindungan Pengguna & UDAAP dan kursus panggilan Kutipan, yang memberi latihan kepada ejen untuk had di bawah. Tambahkan kursus tunggakan awal dan kod tatalaku pada onboarding. Kemudian jadualkan penipuan, pancingan data dan ulangkaji data dan akhiri dengan kedalaman khusus peranan seperti sesi bimbingan mengenai bantahan keras.
Peraturan F memberikan dua had konkrit untuk membina sesi. Pengumpul adalah dianggap mematuhi kekerapan panggilan jika panggilan tentang hutang tertentu tidak dibuat lebih daripada tujuh kali dalam tempoh tujuh hari berturut-turut, mahupun dibuat dalam tempoh tujuh hari berturut-turut selepas perbualan telefon tentang hutang tersebut (peraturan ini mempunyai pengecualiannya sendiri). Pada masa yang ditetapkan, panggilan sebelum 8:00 pagi atau selepas 9:00 malam waktu tempatan di lokasi pengguna dianggap menyusahkan melainkan pengumpul tahu sebaliknya. Kebenaran juga penting: undang-undang menghalang representasi palsu, mengelirukan atau menyesatkan, termasuk ancaman untuk mengambil tindakan yang tidak boleh diambil secara sah atau tidak bertujuan untuk diambil.
Sauhkan setiap sesi kepada fakta yang sama: CFPB 2024 laporan mengira kira-kira 207,800 aduan kutipan hutang, dengan percubaan untuk mengutip hutang yang tidak terhutang merupakan isu yang paling biasa. Peraturan ini terpakai kepada pengutip hutang seperti yang ditakrifkan oleh undang-undang, dan pasaran atau negeri anda mungkin menambahnya sendiri. Sama ada mereka melindungi pasukan anda adalah persoalan untuk peguam yang berkelayakan. Tiada sumber yang dipetik di sini menetapkan kekerapan latihan mesti diulang, jadi tanya pengawal selia anda dan tetapkan kekerapan dalam program anda sendiri.
Jika anda sedang membina program untuk seluruh pasukan pematuhan, panduan kami untuk latihan pegawai pematuhan merangkumi senarai kursus yang lebih luas, dan pihak pinjaman mempunyai senarainya sendiri dalam latihan pegawai pinjaman.
Cara-cara untuk menjalankan kursus-kursus ini AhaSlides
Anda boleh menawarkan kesemua 8 dalam tiga format:
- Kursus kendiri. Menggunakan AhaSlides pencipta kursus untuk menghantar kursus kepada setiap ejen baharu untuk dilengkapkan sebelum panggilan langsung pertama mereka.
- Sesi soal jawab secara langsung. Kumpulkan soalan daripada pasukan sebelum sesi bermula, kemudian jawabnya di dalam bilik. Untuk menjalankannya dengan baik, lihat kami 9 petua untuk sesi soal jawab yang berjaya.
- Tinjauan pra dan pasca. Ukur apa yang berubah dalam sesi yang sama, dan lihat cara untuk menjejaki penyiapan latihan pekerja.
Empat jenis slaid melakukan kebanyakan kerja:
- Pilih Jawapan. Tanya: "Seorang pelanggan berkata mereka boleh membayar sedikit pada 15hb. Apa yang perlu didahulukan?" Tunjukkan pecahan itu sebelum anda mendedahkan jawapannya.
- Awan Perkataan. Tanya: "Apakah perkara paling sukar yang dikatakan pelanggan kepada anda semasa panggilan?" Perkataan yang paling besar menunjukkan apa yang ditakuti oleh pasukan.
- Skala Penilaian. Tanya, sebelum dan selepas: "Sejauh manakah keyakinan anda mengendalikan bantahan pembayaran?" Nilaikan dari 1 hingga 5 dan bandingkan purata.
- Terbuka Berakhir. Tanya: "Apa yang akan anda katakan seterusnya?" Jawapan boleh jadi tanpa nama, jadi orang ramai mengatakan apa yang mereka fikirkan.
Soalan Lazim
Apakah latihan yang diperlukan oleh pengutip hutang?
Peraturan kutipan yang adil, pengendalian panggilan dan aduan, privasi dan tatalaku data. Lapan kursus di atas merangkumi bidang tersebut, dan Peraturan F peraturan kelakuan adalah sebab mengapa peraturan mengenai kekerapan panggilan perlu ada dalam kursus ini.
Adakah terdapat pensijilan pengutip hutang?
Sesetengah wilayah dan majikan menawarkan pensijilan, dan keperluannya berbeza-beza, jadi semak pengawal selia tempatan anda. Tiada sumber yang dipetik di sini menetapkan keperluan pensijilan untuk pengumpul, dan kursus ini adalah alat latihan, bukan lesen.
Bagaimanakah anda mengendalikan bantahan pembayaran dalam panggilan kutipan?
Dengar, akui, sahkan fakta dan tawarkan pelan yang realistik tanpa tekanan. Kursus panggilan koleksi membolehkan ejen berlatih dengan senario yang realistik sebelum panggilan langsung.
Siapakah yang patut mengambil kursus-kursus ini?
Ejen kutipan baharu, ketua pasukan mereka dan jurulatih pematuhan yang menyokong mereka. Kumpulan di atas membenarkan pasukan membahagikan lapan kursus mengikut peranan.
Catatan ini adalah maklumat umum, bukan nasihat undang-undang. Untuk keputusan tentang tempat kerja anda sendiri, berbincanglah dengan peguam yang berkelayakan atau pengawal selia.
