Ultima revizuire la 10 noiembrie 2026, comparativ cu sursele la care se face trimitere în această postare.
Instruirea în prevenirea pierderilor trebuie să acopere mai mult decât furtul. Sondajul de securitate din 2023 al Federației Naționale de Comerț cu Amănuntul a constatat o rată medie de scădere a vânzărilor cu amănuntul de 1.6% în anul fiscal 2022, în valoare de 112.1 miliarde de dolari...și raportează, de asemenea, o amenințare crescută de violență legată de infracțiunile din comerțul cu amănuntul. Modul în care un ofițer reacționează în primele zece secunde ale unui incident de furt decide dacă magazinul își recuperează stocul sau se termină cu o vătămare corporală și o plângere.
Această postare enumeră 7 cursuri preconfigurate pentru managerii de prevenire a pierderilor și șefii de securitate ai magazinelor care instruiesc ofițeri și anchetatori. Aceștia pun descurajarea și dezescaladarea înaintea urmăririi. Șase dintre aceste cursuri sunt scrise pentru contexte federale din SUA, iar cursul de gestionare a cardurilor este global. Un șablon nu este o certificare de prevenire a pierderilor, iar legile privind oprirea unui presupus hoț diferă în funcție de stat, așa că folosiți-le pentru obiceiurile comune și urmați sfaturile locale privind regulile. Fiecare grup se încheie cu un... Alegerea noastră.
Toate cele 7 cursuri dintr-o privire
| Curs | Ce acoperă | Lungime | Regula sau îndrumarea SUA în spatele subiectului |
|---|---|---|---|
| Conștientizarea amenințărilor din interior | Identificarea și raportarea comportamentelor riscante în cadrul companiei | 30 min | Scris pentru setările federale ale SUA |
| Conștientizare PCI DSS pentru personalul care procesează carduri | Datele cardului, practicile permise și terminalele modificate | 25 min | Standardul industriei cardurilor de plată |
| Dezescaladarea pentru personalul care interacționează cu clienții | Calmarea unui client tensionat și obținerea de ajutor | 30 min | Niciuna citată aici |
| Pregătire pentru trăgători activi: Aleargă, Ascunde-te, Luptă | Alegerea de a fugi, a te ascunde sau a te lupta și ce se întâmplă când sosește poliția | 30 min | Niciuna citată aici |
| Prevenirea hărțuirii: angajați (la nivel federal SUA) | Ce este hărțuirea și cum să o raportezi | 45 min | Hărțuirea poate fi ilegală (EEOC) |
| Loc de muncă respectuos și anti-bullying | Numirea și răspunsul la lipsa de respect cotidiană | 35 min | Niciuna citată aici |
| Planuri de acțiune în caz de urgență și de prevenire a incendiilor | Dând alarma și ieșind în siguranță | 30 min | OSHA 29 CFR 1910.38 |
Prevenirea furtului și a fraudei
Scăderile nu provin doar de la cumpărători. Aceste două aspecte se referă atât la oameni, cât și la plățile din spatele acestora.
Conștientizarea amenințărilor din interior
Acest curs de 30 de minute are șase lecții: de ce contează amenințările din interior, semnele comportamentale, tehnice și financiare, ce trebuie făcut și ce nu trebuie făcut, un scenariu practic și unde să se raporteze. Pagina sa este scrisă pentru situațiile federale din SUA, așa că adaptați liniile de raportare la propria politică. Personalul care manipulează stocuri, chei sau numerar poate fi păcălit să ajute pe cineva fără să știe, iar cursul numește acest lucru drept un insider neștiutor. Folosiți întrebarea sa în sesiune: observați un coleg care copiază dosare mari noaptea târziu, așa că care este cel mai bun răspuns? Răspunsul este să notați faptele și să le raportați, nu să confruntați pe nimeni.
Conștientizare PCI DSS pentru personalul care procesează carduri
Acest curs de 25 de minute conține șapte lecții despre motivele pentru care datele cardurilor sunt vizate, ce poate și ce nu poate fi stocat, cum se inspectează un terminal de plată pentru a depista eventuale modificări și cum se poate escalada problema. Frauda cu cardul și cititoarele de card modificate reprezintă o sursă ascunsă de pierderi, iar persoanele cele mai apropiate de casă sunt primele care observă un cititor schimbat. Cursul ne învață că instruirea de conștientizare are loc la angajare și cel puțin o dată la 12 luni. Întrebați-i pe cei din sală: de ce ar schimba cineva un cititor de carduri?
Alegerea noastră: Conștientizarea amenințărilor din interior. Formează obiceiul de a raporta faptele persoanei potrivite în loc să confrunți un coleg, ceea ce protejează atât magazinul, cât și acuzatul.
Răspuns sigur și dezescaladare
Majoritatea cazurilor de furt au ca punct de plecare conversațiile. Aceste două cursuri îi pregătesc pe ofițeri pentru conversație, iar pentru rarele momente în care aceasta merge prost.
Dezescaladarea pentru personalul care interacționează cu clienții
Acest curs de 30 de minute ne învață de ce apare agresivitatea, etapele escaladării și semnele de avertizare, tehnici verbale și non-verbale și când să ne deconectăm și să cerem ajutor. Cursul spune că a-i spune cuiva să se „calmeze” tinde să-l înfurie mai tare și că denumirea sentimentului funcționează mai bine. Lecția practică îl plasează pe cursant la un ghișeu cu o barieră între el și un client supărat. Desfășurați-l ca pe un scenariu real și lăsați echipa să voteze primul lucru pe care l-ar spune. Pentru o perspectivă mai amplă asupra acestui subiect, consultați ghidul nostru despre... instruire pentru dezescaladarea comerțului cu amănuntul.
Pregătire pentru trăgători activi: Aleargă, Ascunde-te, Luptă
Acest curs de 30 de minute acoperă importanța pregătirii, semnele de avertizare comportamentale, alegerea opțiunilor „Fugi”, „Ascunde-te” sau „Luptă” în ordinea preferințelor, un scenariu practic și ce trebuie făcut la sosirea poliției. Personalul de prevenire a pierderilor poate fi printre primii care acționează, deoarece este instruit să supravegheze locul de desfășurare. Întrebarea despre prejudecățile de normalitate, impulsul de a crede că nu se întâmplă nimic grav, reprezintă o introducere puternică, deoarece explică de ce oamenii amână.
Alegerea noastră: Dezescaladarea pentru personalul care interacționează cu clienții. Un ofițer care poate pune capăt cu calm unui schimb de replici tensionat evită rănirea, plângerea și vânzarea pierdută dintr-o singură mișcare.
Conduită și situații de urgență
Personalul de prevenire a pierderilor lucrează adesea în haine civile și deține cheile, așa că conduita și regulile de bază în caz de urgență contează la fel de mult ca tehnica.
Prevenirea hărțuirii: angajați (la nivel federal SUA)
Comisia pentru Egalitatea Șanselor în Angajare (EEOC) declară că hărțuirea devine ilegală atunci când tolerarea conduitei ofensatoare devine o condiție pentru continuarea angajării...sau în cazul în care comportamentul este grav sau suficient de omniprezent pentru a crea un mediu de lucru pe care o persoană rezonabilă l-ar considera intimidant, ostil sau abuziv. Acest curs de 45 de minute ne învață ce este hărțuirea, cum să o identificăm, cum să reacționăm ca martor și cum să raportăm, inclusiv opțiunea externă EEOC. Ofițerii care lucrează singuri și fără uniformă au nevoie de o modalitate clară de a se exprima. Rugați participanții la sală să clasifice exemplele în hărțuire ilegală, încălcare a politicilor sau comportament acceptabil.
Loc de muncă respectuos și anti-bullying
Acest curs de 35 de minute separă hărțuirea ilegală între hărțuire, incivilitate și management dur, dar corect, și hărțuire ilegală, oferind apoi scenarii simple de răspuns și modalități de a semnala o problemă. Conduita respectuoasă față de clienți și colegi limitează reclamațiile și crește probabilitatea ca cineva să își exprime îndoiala. Folosește întrebarea sa în sesiune: de ce contează lipsa de respect zilnică pentru o echipă?
Planuri de acțiune în caz de urgență și de prevenire a incendiilor
Regula OSHA spune că un angajator trebuie să revizuiască planul de acțiune în caz de urgență cu fiecare angajat sunt acoperite de plan atunci când este elaborat sau când angajatul este repartizat pentru prima dată la un loc de muncă. Acest curs de 30 de minute are șapte lecții: declanșarea alarmei, ieșirea în siguranță, rămânerea sau adăpostirea, prevenirea incendiilor și multe altele. Personalul de securitate cunoaște adesea ieșirile, cheile și depozitul mai bine decât oricine. Regula se aplică numai în cazul în care un standard OSHA impune un plan, așa că verificați cu responsabilul cu securitatea.
Alegerea noastră: Loc de muncă respectuos și anti-bullying. Ofițerii au de-a face cu publicul toată ziua, iar un standard comun de respect ajută la evitarea unei acuzații false.
Cum se implementează planul
Începeți cu cursurile legate de o regulă sau de integrare: planul de acțiune în situații de urgență, prevenirea hărțuirii și gestionarea cardurilor. Adăugați dezescaladarea și cursul de respect pentru fiecare ofițer nou. Apoi, programați sesiuni anuale de reîmprospătare a situației și încheiați cu informații detaliate specifice rolului, cum ar fi conștientizarea amenințărilor din interiorul anchetatorilor.
Ancorați fiecare sesiune la același fapt: o scădere de 1.6% din vânzări, sau 112.1 miliarde de dolari, în anul fiscal 2022Oferă echipei un motiv de antrenament mai important decât orice incident singular. Pentru a aprofunda analiza, instruire privind scenariile de prevenire a pierderilor Ghidul arată cum să-i înveți pe angajați să interpreteze dovezile din spatele unui deficit de stocuri.
Modalități de desfășurare a acestor cursuri AhaSlides
Puteți oferi toate cele 7 în trei formate:
- Cursuri cu ritm propriu. Folosește AhaSlides creatorul cursului să trimită fiecărui nou ofițer un curs de finalizat înainte de prima sa tură individuală.
- O sesiune live de întrebări și răspunsuri. Adună întrebările înainte de sesiune, apoi răspunde la ele în sală.
- Sondaje. Folosește chestionarul post-curs și verificarea la 30 de zile care vin odată cu fiecare șablon sau adaugă o scală de evaluare înainte și după în setul live.
Patru tipuri de diapozitive fac cea mai mare parte a muncii:
- Alegeți răspunsul. Întreabă: „Un client țipă la tine. Care este cea mai bună primă mișcare?” Arată divizarea înainte de a dezvălui răspunsul.
- Nor de cuvinte. Întreabă: „Care este cea mai grea parte a abordării cuiva suspect?” Cuvintele cele mai lungi arată unde echipa are nevoie de exersare.
- Scara de evaluare. Întreabă, înainte și după: „Cât de încrezător ești în a calma un schimb de replici tensionat?” Evaluează de la 1 la 5 și compară mediile.
- Deschis. Întreabă: „Ce i-ai spune mai întâi unui client la care tocmai te-ai oprit?” Răspunsurile pot fi anonime, astfel încât oamenii să spună ce gândesc.
FAQ
De ce instruire au nevoie ofițerii de prevenire a pierderilor?
Abilități de observare, regulile statului dumneavoastră privind oprirea și reținerea, dezescaladarea, conștientizarea amenințărilor interne și răspunsul la situații de urgență. Cursurile de mai sus acoperă obiceiurile comune, iar regulile locale sunt furnizate de un furnizor calificat sau de avocatul dumneavoastră.
Merită certificarea de prevenire a pierderilor?
Poate fi de ajutor în carieră, dar un angajator are nevoie în continuare de instruire practică, privind reacțiile în siguranță. Un certificat model atestă absolvirea cursului; nu este o certificare de prevenire a pierderilor.
Ce este contractul de vânzare cu amănuntul?
Pierderea stocurilor din cauza furtului, fraudei, erorilor și daunelor. NRF a estimat rata medie la 1.6% din vânzările cu amănuntul în anul fiscal 2022.
Această postare conține informații generale, nu sfaturi juridice. Pentru o decizie cu privire la locul de muncă, adresați-vă unui avocat specializat în dreptul muncii sau autorității de reglementare.
