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La formation en prévention des pertes doit couvrir plus que le vol. Enquête de sécurité 2023 de la Fédération nationale du commerce de détail On a constaté un taux de démarque inconnue moyen de 1.6 % des ventes au détail au cours de l'exercice 2022, soit une valeur de 112.1 milliards de dollars.Le rapport signale également une recrudescence des violences liées aux vols en magasin. La manière dont un agent réagit dans les dix premières secondes d'une intervention pour vol détermine si le magasin récupère sa marchandise ou s'il y a eu des blessés et une plainte.
Cet article présente sept formations prêtes à l'emploi destinées aux responsables de la prévention des pertes et aux chefs de la sécurité des magasins qui forment les agents et les enquêteurs. Elles privilégient la dissuasion et la désescalade à la poursuite. Six de ces formations sont conçues pour le contexte fédéral américain, tandis que la formation sur la gestion des cartes bancaires est internationale. Un modèle ne constitue pas une certification en prévention des pertes, et la législation relative à l'interpellation d'un voleur présumé varie d'un État à l'autre. Il convient donc d'utiliser ces formations pour les bonnes pratiques communes et de se renseigner sur les réglementations locales. Chaque module se conclut par un Notre choix.
Aperçu des 7 cours
| Cours | Ce qu'il couvre | longueur du câble | Règle ou directive américaine relative à ce sujet |
|---|---|---|---|
| Sensibilisation aux menaces internes | Repérer et signaler les comportements à risque au sein de l'entreprise | 30 min | Rédigé pour les instances fédérales américaines |
| Sensibilisation du personnel manipulant des cartes à la norme PCI DSS | Données de cartes, pratiques autorisées et terminaux falsifiés | 25 min | norme de l'industrie des cartes de paiement |
| Désescalade des conflits pour le personnel en contact avec la clientèle | Calmer un client tendu et obtenir de l'aide | 30 min | Aucun cité ici |
| Préparation face à un tireur actif : Courir, se cacher, se battre | Choisir de fuir, de se cacher ou de se battre, et que se passe-t-il à l'arrivée de la police ? | 30 min | Aucun cité ici |
| Prévention du harcèlement : employés (fédéral américain) | Qu’est-ce que le harcèlement et comment le signaler ? | 45 min | Le harcèlement peut être illégal (EEOC) |
| Respect au travail et lutte contre le harcèlement | Nommer et réagir au manque de respect quotidien | 35 min | Aucun cité ici |
| Plans d'intervention d'urgence et de prévention des incendies | Donner l'alerte et sortir en toute sécurité | 30 min | OSHA 29 CFR 1910.38 |
Prévenir le vol et la fraude
Les pertes ne proviennent pas uniquement des consommateurs. Ces deux éléments concernent les personnes et les paiements qui les sous-tendent.
Sensibilisation aux menaces internes
Ce cours de 30 minutes comprend six leçons : l’importance des menaces internes, les signes comportementaux, techniques et financiers, les bonnes et mauvaises pratiques, une mise en situation et les procédures de signalement. Ce document est rédigé pour le contexte fédéral américain ; adaptez donc les procédures de signalement à votre propre politique. Le personnel manipulant des stocks, des clés ou de l’argent liquide peut être amené, à son insu, à aider une personne. Le cours qualifie ce cas de « complicité interne involontaire ». Posez la question suivante lors de la session : vous remarquez qu’un collègue photocopie de gros dossiers tard dans la nuit. Quelle est la meilleure réaction ? Il est conseillé de noter les faits et de les signaler, sans confronter la personne.
Sensibilisation du personnel manipulant des cartes à la norme PCI DSS
Ce cours de 25 minutes comprend sept leçons expliquant pourquoi les données de cartes sont ciblées, quelles données peuvent être stockées et lesquelles ne le sont pas, comment inspecter un terminal de paiement pour détecter toute falsification et comment signaler un problème. La fraude à la carte et les lecteurs trafiqués représentent une source de pertes souvent insoupçonnée, et les employés les plus proches de la caisse sont généralement les premiers à remarquer un lecteur remplacé. Le cours souligne l'importance d'une formation de sensibilisation lors de l'embauche et au moins une fois par an. Posez la question suivante aux participants : pourquoi quelqu'un remplacerait-il un lecteur de carte ?
Notre choix : Sensibilisation aux menaces internes. Cela inculque l'habitude de rapporter les faits à la personne compétente plutôt que de confronter un collègue, ce qui protège à la fois le magasin et la personne accusée.
Réponse et désescalade en toute sécurité
La plupart des interventions pour vol débutent par une conversation. Ces deux formations préparent les agents à ce type de conversation, et aux rares cas où elle dégénère.
Désescalade des conflits pour le personnel en contact avec la clientèle
Ce cours de 30 minutes explique les causes de l'agressivité, les étapes de son escalade et les signes avant-coureurs, les techniques verbales et non verbales, et quand il est nécessaire de se retirer et de demander de l'aide. Le cours indique que dire à quelqu'un de « se calmer » a tendance à l'énerver davantage, et qu'il est plus efficace de nommer ce qu'il ressent. La leçon pratique place l'apprenant face à un client mécontent, séparé par une barrière. Mettez en scène ce scénario et laissez l'équipe voter sur la première chose qu'elle dirait. Pour une analyse plus approfondie, consultez notre guide. formation à la désescalade dans le commerce de détail.
Préparation face à un tireur actif : Courir, se cacher, se battre
Ce cours de 30 minutes explique pourquoi la préparation est essentielle, les signes avant-coureurs d'une situation d'urgence, comment choisir entre fuir, se cacher ou se défendre (par ordre de préférence), propose une mise en situation et indique la marche à suivre à l'arrivée de la police. Le personnel de prévention des pertes est souvent parmi les premiers à intervenir, car il est formé à la surveillance des lieux. La question posée en introduction, celle du biais de normalité (la tendance à minimiser la gravité de la situation), est particulièrement pertinente car elle explique les raisons des hésitations.
Notre choix : la désescalade pour le personnel en contact avec la clientèle. Un agent capable de mettre fin calmement à un échange tendu évite d'un seul coup le préjudice, la plainte et la perte de la vente.
Conduite et situations d'urgence
Le personnel de prévention des pertes travaille souvent en civil et détient des clés ; par conséquent, la conduite et les notions de base en matière d'urgence sont tout aussi importantes que la technique.
Prévention du harcèlement : employés (fédéral américain)
La Commission pour l'égalité des chances en matière d'emploi (EEOC) affirme que le harcèlement Cela devient illégal lorsque le fait de supporter ce comportement offensant devient une condition du maintien de l'emploi.ou lorsque le comportement est suffisamment grave ou persistant pour créer un environnement de travail qu'une personne raisonnable considérerait comme intimidant, hostile ou abusif. Cette formation de 45 minutes explique ce qu'est le harcèlement, comment le repérer, comment réagir en tant que témoin et comment le signaler, y compris auprès de la Commission pour l'égalité des chances en matière d'emploi (EEOC). Les agents travaillant seuls et en civil doivent pouvoir s'exprimer clairement. Demandez aux participants de classer les exemples en harcèlement illégal, violation du règlement intérieur ou comportement acceptable.
Respect au travail et lutte contre le harcèlement
Ce cours de 35 minutes fait la distinction entre le harcèlement moral, l'incivilité et une gestion exigeante mais juste, et le harcèlement illégal. Il propose ensuite des exemples de réponses et des méthodes pour signaler un problème. Un comportement respectueux envers les clients et les collègues limite les plaintes et encourage la prise de parole en cas de doute. Posez la question suivante lors de la session : pourquoi le manque de respect au quotidien est-il important pour une équipe ?
Plans d'intervention d'urgence et de prévention des incendies
La réglementation de l'OSHA stipule qu'un employeur doit revoir le plan d'intervention d'urgence avec chaque employé Ce plan couvre les points suivants dès son élaboration ou lors de la première affectation de l'employé à un poste : donner l'alerte, évacuer en toute sécurité, rester ou se mettre à l'abri, prévenir les incendies, etc. Le personnel de sécurité connaît généralement mieux que quiconque les sorties, les clés et l'entrepôt. Cette règle s'applique uniquement lorsqu'une norme de l'OSHA exige un plan ; veuillez donc vérifier auprès de votre responsable de la sécurité.
Notre choix : Un environnement de travail respectueux et la lutte contre le harcèlement. Les agents sont en contact avec le public toute la journée, et un respect mutuel contribue à éviter les fausses accusations.
Comment déployer le plan
Commencez par les formations liées à une règle ou à l'intégration : plan d'intervention d'urgence, prévention du harcèlement et gestion des cartes. Ajoutez la désescalade et la formation au respect pour chaque nouvel agent. Planifiez ensuite des sessions de recyclage annuelles, et terminez par des formations approfondies spécifiques à chaque rôle, comme la sensibilisation aux menaces internes pour les enquêteurs.
Ancrez chaque session sur le même fait : une baisse de 1.6 % des ventes, soit 112.1 milliards de dollars, au cours de l'exercice 2022Cela donne à l'équipe une raison de s'entraîner qui dépasse le cadre d'un simple incident. Pour approfondir l'analyse, notre formation aux scénarios de prévention des pertes Ce guide explique comment former le personnel à interpréter les éléments justifiant un écart de stock.
Façons de dispenser ces cours sur AhaSlides
Vous pouvez proposer les 7 sous trois formats :
- Cours à votre rythme. Utilisez le bouton AhaSlides Le concepteur du cours enverra à chaque nouvel officier un cours à suivre avant son premier quart de travail en solo.
- Une session de questions-réponses en direct. Recueillez les questions avant la séance, puis répondez-y dans la salle.
- Enquêtes. Utilisez le questionnaire post-formation et le bilan à 30 jours fournis avec chaque modèle, ou ajoutez une échelle d'évaluation avant et après dans le deck en direct.
Quatre types de diapositives effectuent la majeure partie du travail :
- Choisissez une réponse. Demandez : « Un client vous crie dessus. Quelle est la meilleure première action à entreprendre ? » Montrez la séparation avant de révéler la réponse.
- Nuage de mots. Demandez : « Quelle est la plus grande difficulté lorsqu'on aborde une personne suspecte ? » Les réponses les plus fréquentes indiquent les points à améliorer pour l'équipe.
- Échelle d'évaluation. Avant et après, demandez : « Dans quelle mesure êtes-vous confiant(e) dans votre capacité à apaiser une situation tendue ? » Évaluez la réponse de 1 à 5 et comparez les moyennes.
- Ouvert. Demandez : « Que diriez-vous en premier à un client que vous venez d'arrêter ? » Les réponses peuvent être anonymes, donc les gens disent ce qu'ils pensent.
QFP
De quelle formation les agents de prévention des pertes ont-ils besoin ?
Ce cours aborde les techniques d'observation, la réglementation de votre État en matière d'interpellation et de détention, la désescalade des conflits, la sensibilisation aux menaces internes et les interventions d'urgence. Les formations mentionnées ci-dessus couvrent les pratiques courantes ; pour les règles locales, veuillez consulter un organisme de formation qualifié ou votre avocat.
La certification en prévention des pertes est-elle utile ?
Cela peut être un atout pour une carrière, mais l'employeur a toujours besoin d'une formation pratique et sécuritaire en complément. Un certificat type atteste de la réussite du cours ; il ne s'agit pas d'une certification en prévention des pertes.
Qu’est-ce que la démarque inconnue dans le commerce de détail ?
Les pertes de stock dues au vol, à la fraude, aux erreurs et aux dommages. La NRF a estimé le taux moyen à 1.6 % des ventes au détail pour l'exercice 2022.
Ce message contient des informations générales et ne constitue pas un avis juridique. Pour toute décision concernant votre lieu de travail, veuillez consulter un avocat spécialisé en droit du travail ou l'autorité compétente.
