Думайте об этом как о первом свидании с новым клиентом: вы хотите произвести хорошее впечатление, показать ему, кто вы есть, и подготовить почву для долгих и счастливых отношений.
Это то, что онбординг клиентов это все о.
Прежде чем торопиться произвести впечатление, сначала прочтите эту статью, чтобы получить представление о том, чего хотят клиенты, а не о том, что, по вашему мнению, им нужно.
Содержание
Советы для лучшего взаимодействия
Ищете интерактивный способ адаптации ваших сотрудников?
Получите бесплатные шаблоны и викторины, чтобы использовать их для своих следующих встреч. Зарегистрируйтесь бесплатно и получите от AhaSlides то, что хотите!
🚀 Получите бесплатную учетную запись
Что такое онбординг клиентов?
Регистрация клиентов — это процесс настройки нового клиента, готового к работе с вашим бизнесом или организацией.
Это включает в себя сбор информации о клиентах и проверку их личности, объяснение ваших политик и ожиданий, настройку необходимых учетных записей и доступа, предоставление вводных материалов, тестирование услуг для решения любых проблем и готовность ответить на первоначальные вопросы для поддержки.
Почему важно привлекать клиентов?
Когда клиенты что-то покупают, речь идет не только о том, чтобы получить товар и выполнить его. Вы также хотите убедиться, что они довольны всем опытом.
И почему так? Узнайте ниже👇
• Задает тон отношениям – То, как вы привлекаете нового клиента, задает тон всем вашим отношениям с ним. Беспрепятственный и плавный процесс адаптации создает у клиентов положительное первое впечатление😊
• Управляет ожиданиями – Онбординг позволяет вам правильно объяснять ваши продукты или услуги, устанавливать ожидания и заранее управлять надеждами клиентов. Это может помочь предотвратить разочарование в дальнейшем и даже снизить вероятность потери клиентов.
• Уменьшает отток – Клиенты, у которых есть хороший опыт адаптации, в долгосрочной перспективе более удовлетворены и лояльны. Когда ваши клиенты начинают с правильной ноги, они с большей вероятностью останутся с вами и будут довольны вашим обслуживанием.
• Повысьте коэффициент конверсии – Когда клиенты действительно заинтересованы в компании, они склонны покупать вещи. на 90% чаще, тратить на каждую покупку на 60 % больше и отдавать в три раза больше годовой стоимости по сравнению с другими клиентами.
• Собирает важную информацию – Регистрация – это первый шанс собрать всю важную информацию, необходимую для надлежащего обслуживания клиента в дальнейшем.
• Оснащает клиента – Предоставление полезных руководств, часто задаваемых вопросов, демонстраций и обучения во время адаптации готовит клиентов к активным пользователям с первого дня.
• Укрепляет доверие – Прозрачный и тщательный процесс адаптации помогает укрепить доверие клиентов к вашему бизнесу и решениям.
• Улучшает процессы – Отзывы клиентов во время и после адаптации могут выявить области, требующие улучшения в ваших системах и процессах.
• Экономит ресурсы – Решение проблем во время адаптации экономит ваше бизнес-время и ресурсы по сравнению с решением проблем после того, как клиент полностью подключился.
То, как вы приветствуете и адаптируете новых клиентов, задает основу для всего пути клиента. Плавный и прозрачный процесс адаптации приносит дивиденды в виде удовлетворенности клиентов, их удержания и долгосрочного успеха!
Каковы элементы онбординга клиента?
Интуитивно понятный и простой процесс регистрации имеет решающее значение для превращения зарегистрированных пользователей в активных пользователей. Ознакомьтесь с нашим подробным руководством ниже, чтобы быстро начать работу с новыми клиентами и устранить любые опасения.
№1. Имейте контрольный список
Создайте подробный контрольный список всех шагов и задач, связанных с адаптацией клиента.
Потратьте время заранее, чтобы полностью понять конкретные потребности клиента, болевые точки, приоритеты и цели.
Это гарантирует, что ничего не будет упущено, и процесс будет последовательным для каждого нового клиента.
Уточните, кто за какие задачи по адаптации отвечает, чтобы избежать путаницы и задержек.
Обдумывайте идеи с АгаСлайды
Командная работа делает мечту реальностью. Проведите мозговой штурм вместе со своей командой, чтобы найти лучшие практики по привлечению клиентов.
№2. Автоматизируйте, когда это возможно
Используйте программное обеспечение и средства автоматизации для оптимизации таких задач, как создание учетной записи, загрузка документов и заполнение форм. Это экономит время и снижает количество человеческих ошибок.
Интегрируйте процесс регистрации с продуктами, которые клиенты уже используют, чтобы они могли легко стать участником всего одним щелчком мыши.
Разрешить клиентам подписывать документы электронной цифровой подписью. Это быстрее и удобнее, чем физические подписи.
№3. Установите сроки
Установите целевые сроки для завершения каждого шага адаптации и всего процесса, например, когда отправлять клиентам приветственное электронное письмо, планировать телефонный звонок, проводить стартовую встречу и т. д.
Это помогает процессу двигаться в хорошем темпе.
№ 4. Установите четкие ожидания
Сообщите, что клиент может реально ожидать от ваших продуктов/услуг, сроков, поддержки и производительности.
Управляйте их ожиданиями заранее, чтобы избежать недоразумений позже.
№5. Предоставьте рекомендации
Предоставьте клиентам простую для понимания базу знаний, руководства по адаптации, ответы на часто задаваемые вопросы и практические документы, чтобы свести к минимуму запросы на поддержку во время адаптации.
В дополнение к самостоятельным руководствам, будьте доступны и реагируйте в течение начального периода адаптации, чтобы отвечать на вопросы и быстро устранять любые возникающие препятствия.
Проведите пошаговые практические демонстрации, чтобы убедиться, что клиент понимает, как использовать ваши продукты и услуги.
Это помогает клиентам чувствовать себя успешными и получать поддержку с первого дня.
№6. Соберите обратную связь
Свяжитесь с клиентами после их подключения, чтобы оценить их удовлетворенность процессом, собрать отзывы о возможностях улучшения и выявить оставшиеся вопросы.
По мере того, как вы определяете способы улучшения и оптимизации процесса адаптации на основе отзывов и опыта клиентов, внедряйте эти изменения, чтобы постоянно оптимизировать процесс адаптации клиента.
№7. Тренируйте свою команду
Убедитесь, что ваши сотрудники, участвующие в привлечении клиента, должным образом обучены этому процессу и вашим политикам/процедурам.
Назначьте сотрудника, который будет управлять всем процессом адаптации для каждого нового клиента. Этот человек несет ответственность за соблюдение контрольного списка, соблюдение сроков и выступает в качестве единого контактного лица для клиента.
Внедрение рекомендаций клиентов по программному обеспечению
Выбор подходящей платформы для адаптации клиента также важен, поскольку программное обеспечение, предлагающее персонализированную последовательность адаптации для пользователей, может снизить отток клиентов для бизнеса. Протестировав и опробовав множество программ, мы думаем, что вам захочется опробовать рекомендуемые платформы для адаптации👇
• проводи меня – Предоставляет пошаговые инструкции с использованием текста, изображений, видео и интерактивных элементов, которые помогут клиентам пройти через их первый опыт, например, при настройке учетной записи и регистрации. Он учится на опыте использования клиентами, чтобы со временем оптимизировать руководство.
• Что исправить – Также предлагает руководство в приложении для новых клиентов во время регистрации. Он имеет такие функции, как контрольные списки, настраиваемые рабочие процессы, электронные подписи, аналитику и интеграцию со многими приложениями. Целью Whatfix является обеспечение беспрепятственного онбординга.
• РазумЩекотать – Позволяет создавать пути обучения и внедрения как для отделов продаж, так и для групп клиентов. Для адаптации он предоставляет такие функции, как библиотеки документации, оценки адаптации, контрольные списки, автоматические напоминания и задачи. Также доступна аналитика и отслеживание производительности.
• Рокетлейн – Цель – помочь командам обеспечить прозрачность, последовательность и лучшее качество обслуживания клиентов на протяжении всего процесса адаптации.
• Моксо – Помогает предприятиям оптимизировать внешние рабочие процессы, такие как регистрация, обслуживание учетных записей и обработка исключений для клиентов, поставщиков и партнеров. Он направлен на обеспечение эффективности и улучшение качества обслуживания клиентов и отвечает строгим требованиям безопасности и соответствия требованиям.
Эти типы автоматизации, ИИ и программные инструменты могут помочь вам внедрить структуры, процессы и системы для оптимизации процесса адаптации клиентов с помощью таких функций, как управляемые поездки, создание документов, контрольные списки, автоматизированные задачи, электронные подписи, аналитика, интеграция и многое другое.
Примеры адаптации новых клиентов
Вы когда-нибудь задумывались, как происходит привлечение клиентов в каждой отрасли? Вот несколько примеров процесса, через который они пройдут:
№1. SaaS-компании:
• Собирать информацию о клиентах и счетах
• Расскажите о функциях, планах и ценах
• Настройте учетную запись клиента и назначьте разрешения
• Предоставлять документацию, руководства и пошаговые руководства
• Проведите демонстрацию продукта
• Протестируйте систему и устраните любые проблемы
• Внедрить процессы обратной связи и проверки
№2. Финансовые услуги:
• Проверка личности клиента и проверка KYC
• Расскажите об условиях, комиссиях, правилах и функциях аккаунта.
• Настроить учетную запись и настроить параметры
• Укажите учетные данные для входа и информацию о безопасности.
• Проведите вводный звонок, чтобы ответить на вопросы
• Предлагайте электронные документы и регулярно проверяйте использование
• Внедрить мониторинг для обнаружения мошенничества и аномалий.
№3. Консалтинговые фирмы:
• Соберите требования и цели клиента
• Объясните объем, результаты, сроки и сборы
• Создать клиентский портал для обмена документами
• Проведите стартовое совещание, чтобы согласовать цели.
• Разработайте план реализации и получите одобрение
• Предоставлять текущие отчеты о ходе работы и информационные панели
• Собирайте отзывы, чтобы улучшить адаптацию в будущем.
№4. Компании-разработчики программного обеспечения:
• Собирайте данные клиентов и настройки учетной записи.
• Расскажите о функциях, предложениях поддержки и дорожной карте
• Настроить приложение и назначить лицензии
• Обеспечить доступ к базе знаний и порталу поддержки
• Проводить тестирование системы и решать проблемы
• Собирайте отзывы клиентов во время адаптации.
• Внедрите процессы обзора для измерения успеха
Заключение
Хотя стандарты привлечения клиентов различаются в зависимости от отрасли и варианта использования, базовые принципы подготовки клиентов, управления ожиданиями, раннего выявления проблем и обеспечения постоянной поддержки обычно применимы ко всем.
Часто задаваемые вопросы
Что такое адаптация клиента KYC?
Регистрация клиентов KYC относится к процедурам «Знай своего клиента», которые являются частью регистрации клиентов для финансовых учреждений и других регулируемых предприятий. KYC предполагает проверку личности и оценку профиля риска новых клиентов. Регистрация клиентов KYC помогает финансовым учреждениям и другим регулируемым предприятиям соблюдать глобальные законы и правила по борьбе с отмыванием денег, такие как правила FATF, AMLD и KYC.
Что такое онбординг клиента в AML?
Регистрация клиента в рамках AML относится к процедурам, которым Финансовые учреждения следуют в процессе регистрации для соблюдения правил по борьбе с отмыванием денег. Цель процедур регистрации клиентов в сфере ПОД – снизить риски отмывания денег и финансирования терроризма путем проверки личности клиентов, оценки их рисков и мониторинга их деятельности в соответствии с такими требованиями, как Закон о банковской тайне, рекомендации ФАТФ и другие применимые законы о ПОД.
Что такое четырехэтапный процесс адаптации?
4 шага — сбор информации, оснащение клиента, тестирование системы и ранняя поддержка — помогают заложить прочную основу для отношений с клиентом.
