Perceptimi i klientit është ai që përcakton nëse një biznes mbijeton dhe zhvillohet.
Prandaj, gjithnjĂ« e mĂ« shumĂ« kompani po pĂ«rdorin Rezultatin Neto tĂ« Promoterit (NPS) â sondazh i rezultatit neto tĂ« promovuesit si mĂ«nyra mĂ« e lehtĂ« pĂ«r tĂ« pĂ«rcaktuar ndjenjat e klientĂ«ve pĂ«r produktet/shĂ«rbimet e tyre. Nga atje, bizneset mund tĂ« planifikojnĂ« tĂ« rriten dhe tĂ« tĂ«rheqin mĂ« shumĂ« klientĂ« duke pĂ«rmirĂ«suar pikat e tyre tĂ« forta dhe duke eliminuar dobĂ«sitĂ« e tyre.
Ky artikull do t'ju ndihmojë të kuptoni më mirë rëndësinë e NPS, disa mostra pyetjesh NPS dhe një udhëzim të detajuar se si të përdorni rezultatet e anketës NPS për të përmirësuar performancën e biznesit.
- ĂfarĂ« Ă«shtĂ« Anketa Neto e Rezultatit tĂ« Promovuesit?
- Si e llogaritni rezultatin neto të promovuesit?
- Si të interpretoni rezultatin neto të promovuesit?
- Pse është i rëndësishëm rezultati neto i promovuesit?
- Mbi 20 pyetje për të bërë në anketën e rezultateve neto të promovuesit
- 3 Mënyra për të përmirësuar rezultatin neto të promovuesit
- Anketoni klientët tuaj me AhaSlides
- Më shumë këshilla me AhaSlides
Më shumë këshilla me AhaSlides
Përveç anketës së rezultatit neto të promovuesit, le të marrim disa këshilla të tjera me AhaSlides
- Mbajtja e punonjësve
- Funksioni i menaxhimit të burimeve njerëzore
- KPI kundrejt OKR
- Rrota rrotulluese më e mirë AhaSlides
- Krijuesi i kuizit të AI Online | Bëni kuizet Live | 2024 Zbulon
- AhaSlides Online Poll Maker â Mjeti mĂ« i mirĂ« i anketimit
- Gjenerator i rastësishëm i ekipit | 2024 Random Group Maker Reveles
Angazhohuni me punonjësit tuaj të rinj.
Në vend të një sondazhi të mërzitshëm, le të krijojmë një kuiz argëtues për të anketuar punonjësit tuaj. Regjistrohuni falas dhe merrni atë që dëshironi nga biblioteka e shablloneve!
đ Tek retĂ« âïž
ĂfarĂ« Ă«shtĂ« Anketa Neto e Rezultatit tĂ« Promovuesit?
Rezultati neto i promovuesit ose NPS mat se sa të gatshëm janë klientët tuaj për t'u rekomanduar të tjerëve produktet ose shërbimet e kompanisë suaj. Për më tepër, indeksi NPS përdoret gjithashtu për të vëzhguar kënaqësinë dhe besnikërinë e klientëve me produktet ose shërbimet dhe pasqyron në mënyrë indirekte aftësinë e rritjes së biznesit.
Vlerësimi i NPS mund të aplikohet për pothuajse çdo industri me këtë strukturë anketimi të përbërë nga një pyetësor me dy pjesë:
- Pjesa e parĂ«: Pyetja e vlerĂ«simit â KĂ«rkojuni klientĂ«ve tuaj tĂ« vlerĂ«sojnĂ« biznesin, produktin ose shĂ«rbimin tuaj nĂ« njĂ« shkallĂ« nga 0 deri nĂ« 10.
- Pjesa e dytë: Pyetja e hapur përse është dhënë një pikë e veçantë në pjesën e parë.
Si të bëni një anketë neto të rezultateve të promovuesit?
Pasi rezultatet e sondazhit të jenë të disponueshme, klientët do të klasifikohen në 3 kategori sipas standardeve të rezultateve neto të promovuesit:
- Promovuesit (pikat 9 â 10): Ata janĂ« klientĂ« besnikĂ«. Ata duan t'ua rekomandojnĂ« markĂ«n tuaj njerĂ«zve nĂ« rrethet e tyre sociale ose profesionale.
- PasivĂ«t (pikat 7 â 8): Ata janĂ« klientĂ« qĂ« janĂ« tĂ« kĂ«naqur me shĂ«rbimin tuaj, por mund tĂ« konvertohen nĂ« pĂ«rdorimin e produktit/shĂ«rbimit tĂ« konkurrentit tuaj nĂ«se u jepet mundĂ«sia. Ato janĂ« neutrale â nuk do tĂ« pĂ«rhapin fjalĂ« negative, por nuk do tĂ« promovojnĂ« as markĂ«n tuaj.
- KundĂ«rshtarĂ«t (pikat 0 â 6): Ata janĂ« klientĂ« qĂ« nuk janĂ« tĂ« kĂ«naqur me produktin ose shĂ«rbimin tuaj. Ata ndajnĂ« pĂ«rvojat e tyre tĂ« kĂ«qija me tĂ« tjerĂ«t dhe dĂ«mtojnĂ« reputacionin e kompanisĂ«. Ata nuk duan tĂ« blejnĂ« produktin/shĂ«rbimin tuaj pĂ«rsĂ«ri dhe do tĂ« dekurajojnĂ« gjithashtu tĂ« tjerĂ«t.
Si vlerësimet ashtu edhe pyetjet e hapura janë në formatin standard të përdorur nga shumica e shërbimeve NPS. Megjithatë, ju mund ta personalizoni sondazhin tuaj me specifikat e biznesit tuaj dhe qëllimet e fushatës suaj NPS.
ĂshtĂ« e thjeshtĂ« pĂ«r tĂ« llogaritur rezultatin tuaj pĂ«rfundimtar tĂ« NPS - pĂ«rdorni kĂ«tĂ« formulĂ«: NPS = %Promotor â %Detractor
PĂ«r shembull: Kur anketoni 100 klientĂ«, rezultati Ă«shtĂ« 50 promovues (50%), 30 pasivĂ« (30%) dhe 20 kritikues (20%), rezultati juaj NPS do tĂ« llogaritet si 50 â 20 = 30.
Kështu, NPS është 30, gjë që tregon se përvoja e klientit nuk është e mirë dhe klientët mund t'ju braktisin lehtësisht kur produktet e tjera janë më të mira. Ju duhet të hulumtoni për të gjetur problemin për t'u përmirësuar.
Si të interpretohet anketa neto e rezultateve të promovuesit?
Sondazhi i rezultatit neto të promovuesit normalisht varion nga -100 në 100. Rezultati është negativ kur një kompani ka më shumë kritikues sesa promovues dhe pozitiv në situatën e kundërt.
ĂfarĂ« Ă«shtĂ« njĂ« NPS e mirĂ«?
Ădo rezultat mbi 0 Ă«shtĂ« "i mirĂ«" sepse tregon se njĂ« biznes ka mĂ« shumĂ« promovues sesa kritikues.
Natyrisht, sa më i lartë NPS, aq më mirë, dhe mund të supozoni se korporatat më të mira në botë do të shënojnë midis 70 dhe 80. Megjithatë, në vitin 2022, Rezultati NPS i Apple është 47, rezultati i Nike NPS është 50, rezultati i Microsoft NPS është 42 dhe Tesla NPS është 40.
Një rezultat perfekt prej 100 është një pikë që asnjë biznes tjetër nuk e ka arritur ende.
Cili është një rezultat i keq NPS?
Ădo rezultat nĂ«n 0 tregon se njĂ« biznes ka mĂ« shumĂ« kritikues sesa promovues. NjĂ« NPS negative Ă«shtĂ« njĂ« shenjĂ« se njĂ« biznes ka punĂ« serioze pĂ«r tĂ« bĂ«rĂ« pĂ«r tĂ« pĂ«rmirĂ«suar situatĂ«n, pĂ«r tĂ« zvogĂ«luar numrin e klientĂ«ve tĂ« pakĂ«naqur dhe pĂ«r tĂ« gjeneruar mĂ« shumĂ« promovues.
Pse është i rëndësishëm anketa e rezultateve neto të promovuesit?
NPS luan një rol të domosdoshëm për bizneset. Kur përcakton NPS, një kompani mund të planifikojë dhe orientojë biznesin e saj duke ndjekur realitetin e dëshirave të klientëve dhe të rrisë përvojën e klientit. NPS ka role specifike:
Rritni BesnikĂ«rinĂ« e Klientit â E rĂ«ndĂ«sishme pĂ«r anketĂ«n e rezultatit neto tĂ« promovuesit
Mjeti i anketimit NPS ndihmon bizneset të vlerësojnë besnikërinë e klientit dhe aftësinë e klientëve për t'ua rekomanduar markën të dashurve të tyre. Përveç kësaj, ai gjithashtu ndihmon për të matur përqindjen e klientëve që largohen nga biznesi juaj për të kaluar në përdorimin e produktit ose shërbimit të një konkurrenti. hulumtim tregon se një rritje prej 5% në mbajtjen e klientëve mund të rrisë fitimet e biznesit me 25%-95%.
Identifikoni pikat e dobĂ«ta â E rĂ«ndĂ«sishme pĂ«r anketĂ«n e rezultatit neto tĂ« promovuesit
Shumë klientë që i përgjigjen pyetjes së NPS me rezultate të ulëta tregojnë se biznesi po hyn në një periudhë krize. Megjithatë, kjo është gjithashtu një mundësi për të mbledhur komente në mënyrë objektive në mënyrë që bizneset të mund të dalin me strategjitë më të afërta dhe më realiste.
Identifikoni "shkelësit" dhe kufizoni dëmin
Gjatë matjes së NPS, bizneset do të njohin Klientët e Pakënaqur (Detractors). Konsumatorët zakonisht kanë tre herë më shumë gjasa të flasin për përvojat e tyre të këqija me të tjerët sesa të ndajnë përvojat e tyre pozitive. Pra, pasi të ketë identifikuar klientët e pakënaqur, biznesi duhet të zbulojë arsyen e kësaj pakënaqësie dhe faktorët që ata duan që ju të përmirësoni. Nuk ka asnjë mënyrë më të shpejtë për të kufizuar kritikuesit duke i kënaqur ata në kohë.
Identifikoni "Promotuesit" dhe fitoni klientë të rinj
Për klientët e kënaqur, mund t'u kërkoni atyre të vlerësojnë ose rishikojnë biznesin tuaj në tregtinë elektronike dhe faqet sociale. Më pas, pasi të kenë përfunduar vlerësimin, ju mund t'u jepni atyre zbritje dhe stimuj. Njerëzit shpesh u besojnë rekomandimeve gojore nga të njohurit, kur ata i referohen ndonjë biznesi në rrjetet sociale nga miqtë e tyre, ata kanë më shumë gjasa të bëjnë një blerje.
Krijoni një kanal komunikimi midis klientëve dhe bizneseve
Sondazhet e NPS hapin kanale komunikimi midis klientĂ«ve tuaj dhe biznesit tuaj. ĂshtĂ« e mundur tĂ« merrni ide tĂ« reja zhvillimi, tĂ« kuptoni mĂ« mirĂ« kĂ«rkesat e klientĂ«ve dhe tĂ« dini se si po shkon biznesi. PĂ«rveç kĂ«saj, ky Ă«shtĂ« gjithashtu vendi ku klientĂ«t ndĂ«rveprojnĂ« dhe marrin reagime, duke kufizuar klientĂ«t tĂ« dalin publikisht nĂ« internet nĂ«se nuk janĂ« tĂ« kĂ«naqur. Ju mund tĂ« vlerĂ«soni aftĂ«sinĂ« e klientĂ«ve pĂ«r tĂ« vazhduar pĂ«rdorimin e produkteve dhe shĂ«rbimeve. NĂ« tĂ« njĂ«jtĂ«n kohĂ«, ju gjithashtu mund tĂ« prezantoni produkte dhe shĂ«rbime tĂ« tjera ndĂ«rsa ndĂ«rveproni me klientĂ«t.
Më shumë lloje të sondazhit
20 + Pyetje që duhen bërë në anketën e rezultateve neto të promovuesit (Pyetjet e rezultateve të NPS)
Supozoni se jeni duke luftuar për të rritur tuajin shkalla e përgjigjeve në sondazh dhe merrni reagime vepruese. Shembujt e pyetjeve të mëposhtme mund t'ju ndihmojnë.
Pyetjet e anketës së vlerësimit - Anketa e rezultateve neto të promovuesit
Kërkojuni klientëve të vlerësojnë kompaninë/produktin/shërbimin tuaj
NĂ«se sapo po filloni me Net Promote
Pyetja klasike për të krijuar një anketë NPS është:
"Në një shkallë nga 0 deri në 10, sa gjasa keni që t'ua rekomandoni biznesin/produktin/shërbimin tonë miqve, kolegëve apo familjes?"
Kjo pyetje është krijuar për të kapur kënaqësinë e klientit me kompaninë/produktin/shërbimin tuaj. Ai vendos bazat e komunikimit me klientët tuaj, i lejon ata të thonë mendimet e tyre dhe është akullthyesi i përsosur. Nga ana tjetër, përgjigja që merrni pas kësaj pyetjeje përfaqëson rezultatin më të mirë të përgjithshëm të kompanisë/produktit/shërbimit tuaj. Ai mat gjithashtu besnikërinë e klientit që ju të përshtateni për fushatat pasuese.
Kërkojuni klientëve të vlerësojnë një përvojë specifike.
Thjesht rregulloni pyetjen dhe do të habiteni se sa e lehtë është të kufizoni një përvojë specifike të klientit.
Ju mund të shtoni një pyetje themelore NPS për të matur gjasat për t'u sugjeruar me disa fraza si shembujt më poshtë:
- "Pas pĂ«rditĂ«simeve mĂ« tĂ« fundit tĂ« veçorive, sa gjasa keni t'ia rekomandoni (emrin e kompanisĂ«/produktit) njĂ« miku apo kolegu?â
- "Duke marrĂ« parasysh pĂ«rvojĂ«n tuaj (tĂ« fundit) tĂ« blerjes, sa gjasa keni t'ua rekomandoni (emrin e kompanisĂ«/produktit) miqve ose familjes tuaj?â
- âSa gjasa keni qĂ« t'ua rekomandoni (emrin e kompanisĂ«/produktit) miqve tuaj bazuar nĂ« ndĂ«rveprimet tuaja me ekipin tonĂ« tĂ« shĂ«rbimit ndaj klientit?â
Këto pyetje do të nxjerrin në pah çdo çështje që kërkon veprim të menjëhershëm për të përmirësuar kënaqësinë e klientit dhe për të sjellë më shumë klientë të lumtur.
ZĂ«vendĂ«soni frazĂ«n âmik/koleg/familjeâ me audiencĂ«n e synuar
Në varësi të produktit tuaj dhe klientëve të synuar, ju mund të personalizoni formularin tuaj të anketimit duke ndryshuar audiencën; klientët mund të rekomandojnë produktin ose biznesin tuaj. Në vend të standardit "mik/koleg/familje", merrni parasysh ndryshimin e pyetjes së rezultatit neto të promovuesit në sa vijon:
- âA mund tĂ« rekomandoni (emri i kompanisĂ«/produktit/shĂ«rbimit) pĂ«r dikush me njĂ« sfidĂ« tĂ« ngjashme"?
- âSa ka gjasa qĂ« tĂ« rekomandoni (emri i kompanisĂ«/produktit/shĂ«rbimit). dikush me interesa tĂ« ngjashme"?
- âSa ka gjasa qĂ« tĂ« rekomandoni (emrin e kompanisĂ«/produktit). rrethi juaj"?
Pyetje tĂ« anketĂ«s me fund tĂ« hapur â Anketa e rezultateve neto tĂ« promovuesit
Ju mund të personalizoni pyetjen e hapur pasuese të NPS bazuar në rezultatin e dhënë nga i anketuari. Shikoni shembujt e hapur më poshtë që mund t'i përdorni si alternativa ndaj pyetjes standarde: "Cila është arsyeja kryesore për rezultatin tuaj?"
"ĂfarĂ« ju pĂ«lqen mĂ« shumĂ«/mĂ« sĂ« paku (emri i kompanisĂ«/produktit/shĂ«rbimit)?"
Kjo pyetje ju ndihmon tĂ« kuptoni se çfarĂ« mendojnĂ« dhe ndjejnĂ« klientĂ«t tuaj pasi ndĂ«rveprojnĂ« me produktin ose shĂ«rbimin tuaj. ĂshtĂ« lehtĂ«sisht i personalizueshĂ«m si pĂ«r Promovuesit ashtu edhe pĂ«r KundĂ«rshtarĂ«t. NĂ«se e dini se çfarĂ« funksionon ose jo pĂ«r klientĂ«t tuaj, mund tĂ« ndryshoni gjithçka pĂ«r t'u shĂ«rbyer atyre mĂ« mirĂ«.
Me një numër mjaft të madh përgjigjesh, kjo pyetje mund t'ju ndihmojë të zbuloni njohuri të reja për t'u përdorur në fushatat tuaja të reklamimit dhe marketingut dhe mënyra të reja për të pozicionuar produktet dhe markën tuaj.
"ĂfarĂ« mungonte apo zhgĂ«njyese nĂ« pĂ«rvojĂ«n tuaj me ne?"
Kritika konstruktive mund të jetë shumë e vlefshme për biznesin tuaj. Ky është një shembull i shkëlqyer i inkurajimit të klientëve për të diskutuar aspekte të produktit ose shërbimit tuaj që nuk u pëlqen.
"Si mund ta përmirësojmë përvojën tuaj?"
Me këtë pyetje, pasivi mund të bëjë sugjerime praktike se çfarë mund të bëni për ta çuar produktin ose shërbimin tuaj në nivelin tjetër.
Me Detractors, ju do të dini saktësisht se çfarë të bëni për të rregulluar gabimin dhe për ta vendosur produktin/shërbimin tuaj në rrugën e duhur.
"A mund të listoni tre gjëra që mund të përmirësojmë në lidhje me produktin/shërbimin tonë?"
Sugjerimi i klientëve të listojnë tre arsye specifike pse nuk e pëlqejnë produktin/shërbimin tuaj, do t'ju kursejë kohë për të gjetur gabime. Sugjerimet e klientëve do të udhëheqin veprimet tuaja gjatë hartimit dhe zhvillimit të produktit. Përveç kësaj, ju do të kuptoni më mirë audiencën tuaj të synuar dhe do të zgjeroni listën tuaj të klientëve bazuar në njohuri të reja.
âCilat janĂ« pĂ«rfitimet kryesore tĂ« pĂ«rdorimit tĂ« produktit/shĂ«rbimit tonĂ«?â
Ashtu si nxitja e klientëve të deklarojnë dobësitë e produktit/shërbimit tuaj, duke u kërkuar atyre që të flasin në mënyrë specifike për pikat tuaja të forta dhe atë që ata duan në lidhje me produktin/shërbimin tuaj, do t'ju ndihmojë të përqendroheni dhe të përmirësoheni në veçoritë që përdoren dhe theksohen shumë. Do t'ju ndihmojë t'i ktheni këto pika të forta në pikat tuaja unike të shitjes.
"Pse zgjodhĂ«t produktet tona nĂ« vend tĂ« konkurrentĂ«ve tanĂ«?â
ĂfarĂ« saktĂ«sisht pĂ«lqejnĂ« klientĂ«t pĂ«r produktin tuaj? ĂfarĂ« i bĂ«n ata tĂ« zgjedhin ju mbi ju? PĂ«r shkak tĂ« dizajnit tĂ« bukur tĂ« ndĂ«rfaqes? PĂ«r lehtĂ«sinĂ« e pĂ«rdorimit? DorĂ«zimi i shpejtĂ«? Opsione tĂ« ndryshme? Kjo pyetje do t'ju ndihmojĂ« tĂ« pĂ«rcaktoni saktĂ«sisht se çfarĂ« ju bĂ«n tĂ« dalloheni nĂ« mĂ«nyrĂ« qĂ« tĂ« rriteni dhe tĂ« shfrytĂ«zoni mĂ« tej kĂ«tĂ« fitim.
Nuk dini ku të filloni? Provoni dhjetë pyetjet e sugjeruara më poshtë për anketën tuaj neto të rezultatit të promovuesit.
- Cili ndryshim në (emrin e produktit/shërbimit) do t'ju bënte të dëshironit të vazhdoni të na përdorni?
- ĂfarĂ« do tĂ« ishte nĂ«se mund tĂ« ndryshonit ndonjĂ« gjĂ« nĂ« (emrin e produktit/shĂ«rbimit)?
- ĂfarĂ« ju bindi tĂ« bĂ«heni klient?
- ĂfarĂ« pĂ«rmirĂ«simesh ka sjellĂ« (emri i produktit/shĂ«rbimit) pĂ«r ju/rutinĂ«n tuaj tĂ« punĂ«s
- ĂfarĂ« do t'ju duhej qĂ« do ta bĂ«nte (emrin e produktit/shĂ«rbimit) thelbĂ«sor pĂ«r ju?
- Ju lutemi, renditni tre gjëra që ju bindën të na zgjidhni neve mbi konkurrencën tonë.
- Cila ishte sfida juaj më e madhe kur kërkoni të duhurin (llojin e produktit) për biznesin tuaj?
- Cila është e vetmja gjë që mund të shtojmë që do ta bënte (emrin e produktit/shërbimit) imperativ/thelbësor për ju?
- ĂfarĂ« sfidash specifike ju zgjidh ky (emri i produktit/shĂ«rbimit)?
- Cila është e vetmja gjë që mund të bëjmë për ta bërë këtë (emrin e produktit/shërbimit) më të mirë për ju?
- Pse NUK do ta rekomandonit (emrin tonë të produktit/shërbimit)?
'Mesazh falenderimi' për anketën e rezultatit neto të promovuesit
Mesazh falenderimi â Promovuesit
Faleminderit për komentet tuaja të vlefshme. Na e bëre ditën!
ĂshtĂ« mirĂ« tĂ« kesh njĂ« mik tĂ« dashur si ti. Ne do tĂ« punojmĂ« pĂ«r tĂ« pĂ«rmirĂ«suar dhe pĂ«r t'ju treguar pĂ«rvojĂ«n mĂ« tĂ« mirĂ« nĂ« (emri i kompanisĂ«).
Mesazh falenderimi â Pasiv
Faleminderit për komentet tuaja të vlefshme. Na e bëre ditën!
Mendimet dhe sugjerimet tuaja janë kritike për ne pasi ne përpiqemi ta përmirësojmë produktin dhe ta bëjmë atë më të mirë çdo ditë.
Mesazh falenderimi â KundĂ«rshtarĂ«
Faleminderit për komentin tuaj të vlefshëm
Ne i respektojmë shumë sugjerimet tuaja, qofshin të mira apo të këqija. Shihemi në të ardhmen për të zbuluar se si mund të përmirësojmë më tej produktin/shërbimin tonë për të tejkaluar pritshmëritë tuaja.
3 Mënyra për të përmirësuar rezultatin neto të promovuesit Studim
- Jini specifik dhe i qartë: Përdorni sondazhin me mençuri për të qenë shumë specifikë për atë që bënie për të zbuluar duke bërë pyetje të drejtpërdrejta, të drejtpërdrejta që fokusohen në temën kryesore.
- Kufizoni numrin e pyetjeve: Një minimum prej 1 pyetjeje duhet të përdoret për të vlerësuar një biznes nga 0 në 10. Më pas 2-3 pyetje të hapura për të përcaktuar arsyetimin pas vlerësimit.
- Zgjidhni platformën e duhur: Metodat më të zakonshme të anketimit janë përmes një fushate me email ose një anketë pop-up në faqen e internetit.
Anketoni klientët tuaj me AhaSlides
Përmirësoni anketën tuaj neto të rezultateve të promovuesit dhe kuptoni më shumë rreth dëshirave të klientëve tuaj me AhaSlides. Regjistrohu dhe fillo personalizimi i sondazhit tuaj model, synoni drejt audiencën tuaj dhe shfrytëzoni sa më shumë komentet e marra.
