คำถามเดียวที่ว่า "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยแค่ไหน?" ได้กลายเป็นกรอบการให้ข้อเสนอแนะที่ใช้กันอย่างแพร่หลายที่สุดกรอบหนึ่งในภาคธุรกิจ เฟรด ไรช์เฮลด์ ได้แนะนำคะแนน Net Promoter Score ในบทความ Harvard Business Review เดือนธันวาคม 2003 โดยรายงานว่าใน 11 จาก 14 อุตสาหกรรมที่ศึกษา คำถาม "ความน่าจะเป็นที่จะแนะนำ" เป็นตัวทำนายการเติบโตของรายได้ที่แข็งแกร่งที่สุด [1] ภายในปี 2010 บริษัทใน Fortune 1000 สองในสามได้นำ NPS มาใช้แล้ว [2]
การคำนวณคะแนนนั้นง่าย แต่การนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์นั้นไม่ง่ายเสมอไป คำถามที่คุณถามหลังจากให้คะแนน และวิธีที่คุณดำเนินการกับคำตอบเหล่านั้น จะเป็นตัวกำหนดว่า NPS จะสร้างข้อมูลเชิงลึกหรือเป็นเพียงตัวเลขบนแดชบอร์ดเท่านั้น
คู่มือนี้ครอบคลุมคำถามหลักของ NPS วิธีการให้คะแนน และคำถามแบบสำรวจ Net Promoter Score มากกว่า 20 ข้อที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ทันที ตั้งแต่การติดตามลูกค้าไปจนถึง NPS ของพนักงาน
วิธีการทำงานของ NPS
ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนในระดับ 0–10 โดยคำตอบของพวกเขาจะจัดอยู่ในหนึ่งในสามกลุ่มดังนี้:
- โปรโมเตอร์ (9–10): ภักดีและกระตือรือร้น มีแนวโน้มที่จะแนะนำและกลับมาใช้บริการอีก
- กรรมวาจก (7–8): พอใจแต่ไม่ได้ผูกพันมากนัก เปิดรับข้อเสนอจากคู่แข่งได้ง่าย
- ผู้ติเตียน (0–6): ไม่มีความสุข เสี่ยงต่อการมีพฤติกรรมก้าวร้าว และอาจแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบ
สูตร NPS คือ: เปอร์เซ็นต์ผู้สนับสนุน ลบด้วย เปอร์เซ็นต์ผู้คัดค้านคะแนนที่ไม่แสดงความสนใจจะถูกนับรวมในจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด แต่จะไม่ส่งผลต่อคะแนนโดยตรง ผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นตัวเลขตั้งแต่ -100 ถึง +100
โดยคร่าวๆ คะแนนที่สูงกว่า 0 หมายถึงมีผู้สนับสนุนมากกว่าผู้คัดค้าน คะแนนที่สูงกว่า 20 ถือว่าดีในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ คะแนนที่สูงกว่า 50 ถือว่ายอดเยี่ยม คะแนนเฉลี่ยแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละภาคส่วน บริษัทซอฟต์แวร์ B2B มีคะแนนเฉลี่ยประมาณ 41 ในขณะที่ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตมีคะแนนเฉลี่ยใกล้เคียง 0 [3]
การเปรียบเทียบที่มีประโยชน์มากกว่าคือการเปรียบเทียบกับคะแนนก่อนหน้าของคุณเองและคู่แข่งที่ใกล้เคียงกัน มากกว่าการเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานข้ามอุตสาหกรรมแบบนามธรรม
คำถาม NPS มาตรฐาน
คำถามเดิม ซึ่งใช้แทบไม่เปลี่ยนแปลงเลยตั้งแต่ปี 2003:
"จากคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [บริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการ] ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยแค่ไหน?"
รูปแบบต่างๆ ที่ใช้ได้ผลในบริบทเฉพาะ:
"จากประสบการณ์ของคุณกับเราที่ผ่านมา คุณมีแนวโน้มมากน้อยแค่ไหนที่จะแนะนำ [ชื่อบริษัท] ให้กับคนในเครือข่ายของคุณ?"
"คุณมีแนวโน้มมากน้อยแค่ไหนที่จะแนะนำ [ชื่อผลิตภัณฑ์] ให้กับเพื่อนร่วมงานที่มีปัญหาแบบเดียวกับคุณ?"
"คุณมีแนวโน้มมากน้อยแค่ไหนที่จะแนะนำ [ชื่อกิจกรรม] ให้กับผู้ติดต่อในแวดวงอาชีพ?"
ควรใช้คำถามหลักที่สอดคล้องกันตลอดทุกรอบการสำรวจ การเปลี่ยนแปลงถ้อยคำระหว่างช่วงเวลาต่างๆ จะทำให้ไม่สามารถติดตามแนวโน้มที่มีความหมายได้
คำถามแบบสำรวจ NPS แยกตามกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถาม
คำถามประเมินจะบอกคุณว่าผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดเห็นอย่างไร ส่วนคำถามติดตามจะบอกคุณว่าทำไม แบ่งคำถามติดตามออกเป็นกลุ่มๆ เพื่อให้คำถามมีความเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของผู้ตอบแบบสอบถามแต่ละคน
สำหรับโปรโมเตอร์ (9–10)
ผู้สนับสนุนต่างให้ความเห็นเชิงบวกอยู่แล้ว คำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าอะไรได้ผล เพื่อที่คุณจะได้ปกป้องและทำซ้ำได้
- "อะไรคือสาเหตุหลักที่ทำให้คุณได้คะแนนเท่านี้?"
- "คุณให้คุณค่าอะไรมากที่สุดกับการทำงานร่วมกับเรา?"
- "มีประสบการณ์หรือปฏิสัมพันธ์ใดที่โดดเด่นเป็นพิเศษหรือไม่?"
- "คุณยินดีที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของคุณในรูปแบบคำบอกเล่าสั้นๆ หรือไม่?"
- "ถ้ามีอะไรที่จะทำให้คุณอยากแนะนำเรามากขึ้นไปอีก?"
คำถามสุดท้ายนั้นง่ายที่จะมองข้าม แต่เป็นคำถามที่มีประโยชน์มากที่สุดข้อหนึ่ง แม้แต่ลูกค้าที่พึงพอใจแล้วก็มักจะมีสิ่งหนึ่งที่อยากให้แตกต่างออกไป
สำหรับคำกริยาในรูป passive (7–8)
กลุ่มผู้ที่ยังไม่แสดงความคิดเห็น (Passives) คือกลุ่มเป้าหมายที่คุณสามารถลงมือทำได้มากที่สุด พวกเขาใกล้จะกลายเป็นผู้สนับสนุนแล้ว แต่ยังไม่ถึงขั้นนั้น
- "ต้องทำอย่างไรถึงจะได้คะแนน 9 หรือ 10 จากคุณ?"
- "มีอะไรบ้างที่เราสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้?"
- "มีฟีเจอร์หรือบริการใดที่คุณคาดหวังแต่ไม่พบหรือไม่?"
- "ผลิตภัณฑ์/บริการของเราแตกต่างจากทางเลือกอื่นๆ ที่คุณเคยใช้อย่างไรบ้าง?"
- "อะไรคืออุปสรรคสำคัญที่ทำให้คุณทำคะแนนได้ไม่สูงกว่านี้?"
นี่คือจุดที่รูปแบบต่างๆ ซ่อนอยู่ ทีมงานด้านการบริการที่ตรวจสอบความคิดเห็นแบบไม่โต้ตอบเป็นเวลาหลายเดือน อาจพบจุดที่ก่อให้เกิดปัญหาเดียวกัน เช่น คำแนะนำในการเช็คอินที่ไม่ชัดเจนในอีเมลยืนยัน ซึ่งปรากฏซ้ำในความคิดเห็นถึงหนึ่งในสาม การเปลี่ยนแปลงข้อความเพียงเล็กน้อยก็สามารถเปลี่ยนผู้ที่ไม่โต้ตอบให้กลายเป็นผู้สนับสนุนได้ การให้คะแนนเพียงอย่างเดียวจะไม่สามารถเปิดเผยสิ่งนั้นได้
สำหรับผู้ติเตียน (0–6)
ต้องรับมือกับผู้ที่คัดค้านอย่างระมัดระวัง น้ำเสียงในการสอบถามเพิ่มเติมมีความสำคัญพอๆ กับคำถามนั้นเอง
- "เรารู้สึกเสียใจที่ทราบว่าเราทำได้ไม่ถึงเป้าหมาย เกิดอะไรขึ้นคะ?"
- "ส่วนไหนของประสบการณ์ที่ทำให้คุณรู้สึกหงุดหงิดที่สุด?"
- "ต้องมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง คุณถึงจะให้คะแนนเราสูงกว่านี้?"
- "คุณได้ขอความช่วยเหลือหรือไม่? ถ้าใช่ ประสบการณ์นั้นเป็นอย่างไรบ้าง?"
- "เราพอจะมีวิธีแก้ไขเรื่องนี้ได้ไหมคะ?"
หลีกเลี่ยงการขอให้ผู้ที่ให้คะแนนต่ำอธิบายเหตุผลด้วยท่าทีที่ดูเหมือนเป็นการแก้ตัว เช่น "ทำไมคุณถึงให้คะแนนเราต่ำ?" จะทำให้ผู้ตอบรู้สึกอึดอัด หรือ "เกิดอะไรขึ้น?" จะเป็นการชักชวนให้เล่าเรื่องราว
คำถามเกี่ยวกับคะแนนความพึงพอใจของพนักงาน (eNPS)
eNPS ใช้กรอบการทำงานเดียวกันนี้ภายในองค์กร คำถามมาตรฐานคือ:
"จากคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีโอกาสมากน้อยแค่ไหนที่จะแนะนำ [ชื่อบริษัท] ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานในฐานะสถานที่ทำงาน?"
คะแนนจะถูกตีความในลักษณะเดียวกัน ผู้สนับสนุนคือพนักงานที่มีส่วนร่วมและกระตือรือร้นที่จะชักชวนผู้อื่น ส่วนผู้ต่อต้านคือพนักงานที่ไม่มีส่วนร่วมและอาจเป็นความเสี่ยงต่อการรักษาพนักงานไว้ได้
คำถามเพิ่มเติมสำหรับ eNPS:
- "คุณชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับการทำงานที่นี่?"
- "ถ้าคุณสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งใดสิ่งหนึ่งเกี่ยวกับที่ทำงานของเราได้ คุณอยากจะเปลี่ยนอะไร?"
- "คุณรู้สึกว่าผลงานของคุณได้รับการยอมรับและมีคุณค่าหรือไม่?"
- "ผู้จัดการของคุณให้การสนับสนุนการพัฒนาทางวิชาชีพของคุณได้ดีแค่ไหน?"
- "คุณรู้สึกว่าคุณมีเครื่องมือและทรัพยากรที่จำเป็นในการทำงานของคุณให้ดีหรือไม่?"
- "คุณเข้าใจชัดเจนแค่ไหนว่าบทบาทของคุณเชื่อมโยงกับเป้าหมายของบริษัทอย่างไร?"
eNPS มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับทีมทรัพยากรบุคคลที่ดำเนินการรายงานรายไตรมาส การตรวจสอบการมีส่วนร่วมแบบสอบถามนี้สั้นพอที่จะได้รับผลตอบรับสูงและสร้างตัวเลขที่สามารถติดตามได้ ในขณะที่คำถามติดตามผลจะสร้างข้อมูลเชิงคุณภาพที่จำเป็นต่อการดำเนินการ
ข้อสำคัญอย่างหนึ่งคือ eNPS จะได้ผลดีที่สุดเมื่อได้รับคำตอบที่เหมาะสม ไม่ระบุชื่อหากพนักงานสงสัยว่าคำตอบของตนสามารถสืบย้อนกลับไปถึงตัวพวกเขาได้ คะแนนก็จะเอนเอียงไปในทางบวก และความคิดเห็นแบบเปิดกว้างก็จะคลุมเครือ ควรระบุให้ชัดเจนว่าแบบสอบถามนั้นปกปิดตัวตนตั้งแต่ต้น
แบบสำรวจ NPS แบบเน้นธุรกรรมเทียบกับแบบเน้นความสัมพันธ์
มีการนำ NPS ไปใช้ในบริบทหลักสองบริบท และการออกแบบคำถามจะแตกต่างกันไปในแต่ละบริบท
NPS เชิงสัมพันธ์ แบบสอบถามนี้ใช้วัดความสัมพันธ์โดยรวม ณ จุดเวลาใดเวลาหนึ่ง โดยปกติจะส่งเป็นรายไตรมาสหรือรายปี สะท้อนให้เห็นถึงความรู้สึกของบุคคลที่มีต่อบริษัทโดยรวม คำถามมาตรฐานอย่าง "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเรามากน้อยแค่ไหน" ก็เหมาะสมกับแบบสอบถามนี้
NPS ธุรกรรม เป็นการวัดปฏิสัมพันธ์เฉพาะอย่าง เช่น หลังจากการโทรขอความช่วยเหลือ หลังจากการเริ่มต้นใช้งาน หรือหลังจากการซื้อสินค้า คำถามจะเชื่อมโยงกับประสบการณ์นั้นๆ
"จากประสบการณ์ของคุณกับทีมสนับสนุนของเราในวันนี้ คุณมีแนวโน้มมากน้อยแค่ไหนที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน?"
"หลังจากที่คุณเข้าร่วมโปรแกรมปฐมนิเทศกับเราแล้ว คุณมีแนวโน้มมากน้อยแค่ไหนที่จะแนะนำ [ชื่อบริษัท] ให้กับเพื่อนร่วมงาน?"
"คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำการประชุมประจำปีของเราให้กับเพื่อนร่วมงานในอุตสาหกรรมของคุณมากน้อยเพียงใด?"
แบบสอบถามเชิงธุรกรรมควรสั้น: คำถามหลักเกี่ยวกับการให้คะแนน บวกกับคำถามติดตามผลอีกหนึ่งหรือสองข้อเท่านั้น ยิ่งตอบใกล้กับช่วงเวลาที่ได้รับประสบการณ์มากเท่าไหร่ ข้อเสนอแนะก็จะยิ่งแม่นยำและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเท่านั้น
อะไรทำให้คำถาม NPS ผิดพลาด
รูปแบบบางประการที่มักส่งผลให้ได้คำตอบที่มีคุณภาพต่ำในแบบสำรวจ NPS มีดังนี้:
ถามคำถามมากเกินไป บางทีมแนบคำถามติดตามผลถึง 10 ข้อไปกับการประเมิน ทำให้มีอัตราการตอบกลับลดลง และคำตอบที่ได้รับก็ดูเร่งรีบ ควรจำกัดคำถามติดตามผลไว้เพียงสองหรือสามข้อ
ถามคำถามติดตามผลเดียวกันกับทุกกลุ่ม คำถามจากผู้ที่ติเตียนว่า "คุณชอบอะไรในตัวเรา?" จะทำให้รู้สึกไม่ดี ส่วนคำถามจากผู้สนับสนุนว่า "อะไรผิดพลาดไป?" จะทำให้สับสน ดังนั้นควรแบ่งการติดตามผลออกเป็นส่วนๆ
ส่งแบบสอบถามบ่อยเกินไป หากพนักงานหรือลูกค้าได้รับแบบสำรวจ NPS ทุกเดือน พวกเขาอาจจะหยุดกรอกแบบสำรวจ หรือเริ่มให้คะแนนตามความเคยชินมากกว่าการไตร่ตรอง การสำรวจความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลควรทำทุกไตรมาส ซึ่งโดยทั่วไปแล้วเป็นจังหวะที่เหมาะสมกว่า
เก็บข้อมูลแต่ไม่ทำอะไรเลย ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดของ NPS คือ หากผู้ตอบแบบสอบถามสังเกตเห็นว่าไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงหลังจากที่พวกเขาให้ข้อเสนอแนะ อัตราการตอบแบบสอบถามในอนาคตจะลดลง และคะแนนจะไม่มีความหมาย การปิดวงจร แม้จะเป็นเพียงข้อความสั้นๆ ที่บอกว่า "นี่คือสิ่งที่เราทำกับข้อเสนอแนะของคุณ" ก็ช่วยรักษาความน่าเชื่อถือได้
เคล็ดลับในการนำผลลัพธ์ NPS ไปใช้ประโยชน์
การเก็บรวบรวมคะแนนเป็นเรื่องง่าย คุณค่าของ NPS มาจากสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น
แบ่งปันผลลัพธ์กับทีมที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (NPS) ที่ต่ำเนื่องจากประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดีนั้นจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อข้อมูลนั้นไปถึงผู้รับผิดชอบด้านการเริ่มต้นใช้งานเท่านั้น ข้อมูล NPS ที่อยู่ในรายงานรายไตรมาสซึ่งมีเพียงผู้บริหารระดับสูงเท่านั้นที่เห็นนั้น แทบจะไม่สามารถนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงได้เลย ควรส่งต่อประเด็นข้อเสนอแนะที่เฉพาะเจาะจงไปยังแผนกหรือหัวหน้าทีมที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ข้อมูลนั้นไปถึงผู้ที่สามารถดำเนินการแก้ไขได้
กำหนดเกณฑ์การตอบกลับสำหรับผู้ที่ไม่เห็นด้วย หลายบริษัทดำเนินกระบวนการ "ปิดวงจร" โดยผู้ที่ไม่พอใจและทิ้งข้อมูลติดต่อไว้จะได้รับการติดต่อกลับภายใน 48 ชั่วโมง เป้าหมายไม่ใช่การโต้เถียงเรื่องคะแนน แต่เป็นการทำความเข้าใจว่าอะไรผิดพลาดไป และแก้ไขให้ถูกต้องหากเป็นไปได้ แม้แต่ลูกค้าที่ยังคงไม่พอใจก็มักจะตอบสนองในเชิงบวกต่อบริษัทที่ติดต่อกลับมามากกว่าบริษัทที่เพิกเฉยต่อข้อเสนอแนะ
ติดตามแนวโน้ม ไม่ใช่แค่ภาพนิ่ง ณ ขณะใดขณะหนึ่ง คะแนน NPS เพียงอย่างเดียวแทบจะไม่บอกอะไรเลย แต่หากคะแนนลดลง 8 จุดติดต่อกันสามไตรมาส แสดงว่ากำลังมีบางอย่างเปลี่ยนแปลงไป ควรตั้งค่าบันทึกการติดตามอย่างง่าย ๆ เพื่อให้คุณสามารถเห็นการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป และเชื่อมโยงกับความเปลี่ยนแปลงของผลิตภัณฑ์ การเปลี่ยนแปลงทีม หรือเหตุการณ์ภายนอกได้
ใช้คำพูดที่บันทึกไว้เป็นสื่อการฝึกอบรม คำตอบแบบปลายเปิด ความคิดเห็นจากผู้ที่ไม่เห็นด้วยและผู้ที่ไม่แสดงความคิดเห็นใดๆ ถือเป็นข้อเสนอแนะโดยตรงที่สุดที่ทีมของคุณจะได้รับ ในบริบทของการพัฒนาและฝึกอบรม (L&D) หัวข้อจากความคิดเห็นใน eNPS สามารถนำไปใช้โดยตรงในโปรแกรมพัฒนาผู้จัดการ การออกแบบกระบวนการปฐมนิเทศใหม่ หรือการอบรมเชิงปฏิบัติการด้านการสื่อสาร ภาษาที่ผู้ตอบแบบสอบถามใช้ในการอธิบายปัญหา มักจะมีความเฉพาะเจาะจงมากกว่าสิ่งใดๆ ที่ได้จากการประชุมกลุ่มย่อยอย่างเป็นทางการ
การดำเนินการสำรวจ NPS ด้วย AhaSlides
สำหรับทีม HR และผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาและฝึกอบรมที่จัดอบรมสดหรือการประชุมพนักงานทั้งหมด การเก็บรวบรวมข้อมูล NPS ในตอนท้ายของการอบรมจะให้ผลตอบรับทันทีในทันที แทนที่จะเป็นการตอบกลับที่ส่งมาหลายวันต่อมาซึ่งความทรงจำอาจเลือนลางไปแล้ว
Ahaสไลด์ ช่วยให้คุณเพิ่มมาตรวัดระดับและคำถามแบบเปิดลงในงานนำเสนอได้โดยตรง ผู้เข้าร่วมตอบคำถามบนอุปกรณ์ของตนเอง ผลลัพธ์จะปรากฏแบบเรียลไทม์ และคุณสามารถแสดงรายละเอียดแบบสดๆ ให้กลุ่มดูก่อนที่การประชุมจะสิ้นสุดลง การมองเห็นผลลัพธ์ได้ทันทีแบบนี้จะเปลี่ยนวิธีการสรุปผลการประชุม แทนที่จะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่อาจได้ผล คุณจะได้ดูข้อมูลจริงร่วมกัน
คุณยังสามารถ ดำเนินการสำรวจ NPS แบบอะซิงโครนัส ผ่านลิงก์ที่สามารถแชร์ได้ ซึ่งมีประโยชน์สำหรับการติดตามผลหลังกิจกรรม หรือสำหรับทีมงานที่กระจายตัวอยู่หลายที่ ซึ่งการจัดประชุมสดอาจไม่สะดวก
คำถามที่พบบ่อย
แบบสอบถาม NPS ควรมีคำถามติดตามผลกี่ข้อ?
หนึ่งถึงสามคำถาม คำถามประเมินผลพร้อมคำถามปลายเปิดเพิ่มเติมอีกหนึ่งคำถาม เป็นจำนวนคำถามขั้นต่ำที่เหมาะสมและจะได้อัตราการตอบแบบสอบถามสูงสุด การเพิ่มคำถามติดตามผลอีกหนึ่งคำถาม เช่น คำถามเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ล่าสุด ก็เป็นสิ่งที่สมเหตุสมผล หากคำถามนั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับประสบการณ์ของผู้ตอบแบบสอบถาม หากมีคำถามมากกว่าสามข้อ อัตราการตอบแบบสอบถามจะลดลงอย่างเห็นได้ชัด และคุณภาพของคำตอบปลายเปิดก็มีแนวโน้มลดลง
ควรส่งแบบสำรวจ NPS บ่อยแค่ไหน?
สำหรับแบบสำรวจเชิงสัมพันธ์ การสำรวจรายไตรมาสเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับทั้งโปรแกรมลูกค้าและพนักงาน การสำรวจรายปีก็ยอมรับได้หากมีทรัพยากรจำกัด แต่จะลดความสามารถในการตรวจพบปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ ส่วนแบบสำรวจเชิงธุรกรรม สามารถส่งออกไปได้หลังจากมีการปฏิสัมพันธ์ที่เข้าเกณฑ์ทุกครั้ง (เช่น การแก้ไขปัญหาตั๋วสนับสนุน การฝึกอบรมเสร็จสิ้น) เพราะแบบสำรวจเหล่านี้เชื่อมโยงกับเหตุการณ์เฉพาะเจาะจงมากกว่าความสัมพันธ์โดยรวม ควรหลีกเลี่ยงการส่งแบบสำรวจทั้งเชิงสัมพันธ์และเชิงธุรกรรมไปยังบุคคลเดียวกันภายในช่วงเวลาสั้นๆ เพราะจะทำให้เกิดความเบื่อหน่ายแบบสำรวจ
อัตราการตอบกลับที่ดีสำหรับแบบสำรวจ NPS คือเท่าไหร่?
สำหรับแบบสำรวจ NPS ที่ใช้ระบบอีเมล อัตราการตอบสนอง โดยทั่วไปแล้ว อัตราการตอบกลับแบบสำรวจ NPS สำหรับลูกค้า B2B จะอยู่ระหว่าง 20% ถึง 40% แบบสำรวจ NPS ที่ส่งผ่านช่องทางภายในองค์กรมักมีอัตราที่สูงกว่า บางครั้งอาจสูงถึง 60% หรือมากกว่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้บริหารได้สื่อสารว่าจะนำข้อเสนอแนะไปปรับปรุงแก้ไข อัตราการตอบกลับที่ต่ำมักเป็นสัญญาณบ่งบอกว่าพนักงานหรือลูกค้าไม่คาดหวังว่าข้อเสนอแนะของพวกเขาจะเปลี่ยนแปลงอะไรได้อีกต่อไป ซึ่งเป็นสัญญาณที่ควรให้ความสนใจเป็นอย่างยิ่ง
แหล่งที่มา
[1] Reichheld, F. (ธันวาคม 2003). "ตัวเลขเดียวที่คุณต้องการเพื่อการเติบโต" จาก Harvard Business. ResearchGate
[2] คะแนน Net promoter วิกิพีเดีย. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] อย่างลังเล “คะแนน Net Promoter Score ที่ดีคืออะไร? (เกณฑ์มาตรฐาน NPS ปี 2025)” https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
