Role play sa serbisyo sa customer sa tingian: kung paano sanayin ang mga kawani na lumampas sa iskrip

Humihinto ang mga kawani ng retail sa pagbigkas ng script kapag nakapagpraktis na sila sa pagpili ng tugon sa totoong problema ng isang customer at nakakuha ng feedback sa napiling iyon. Ang role play ng serbisyo sa customer ng retail ang siyang pagsasanay. Sinasaklaw ng script ang mga nahuhulaang bahagi ng isang pag-uusap, ngunit hindi makakatulong ang isang return script sa isang customer na gusto ng gumaganang blender pagsapit ng Sabado para sa isang regalo, hindi para sa refund.

Ipinapakita ng gabay na ito kung paano bumuo ng isang role play para sa serbisyo sa customer sa retail na nagsasanay sa mga kawani upang iakma ang tugon sa sariling problema ng customer. Saklaw nito ang paghahanda, pagsasanay sa pagsasanga, isang worked case na may retry, isang scored rubric, at isang pagsusuri kung ang kasanayan ay madadala sa shop floor. Ito ay isinulat para sa mga retail training director at store operations manager. Ang case at rubric dito ay mga ilustrasyon lamang, kaya dapat suriin ng isang store operations specialist ang mga ito at pag-ayunan ang mga ito laban sa iyong sariling mga patakaran bago bigyan ng score ang sinuman.

Mabilis na katotohanan

1. Ilarawan ang problema sa pagganap

Magsimula sa trabaho, hindi sa kurso. Kapag ang isang reklamo ay hindi tugma sa iskrip, ang tungkulin ay kailangang gumawa ng apat na bagay: alamin kung ano ang hinihingi ng customer, pumili ng resolusyon na pinahihintulutan ng patakaran, sabihin ito nang prangka, at humingi ng tulong kapag ang sagot ay nangangailangan ng higit na awtoridad kaysa sa hawak ng empleyado.

Ang mga script ay kapaki-pakinabang para sa mga nahuhulaang bahagi ng isang pag-uusap: ang pagbati, ang pagsuri ng pagkakakilanlan, ang mga legal na salita. Nagsisimula ang problema kapag ang isang script na lang ang mayroon ang isang tao. Ang blender case ay isang gawa-gawang senaryo, hindi isang totoong insidente ng customer, ngunit makikilala ito ng karamihan sa mga retail team. Ang pagbigkas ng script ay sumusunod sa mga patakaran. Ang pag-aangkop ay lumulutas sa problema ng customer. Ang iyong pagsasanay ay kailangang bumuo ng pareho.

Ganito rin ang punto ng pananaliksik sa serbisyo. Sa isang artikulo sa Harvard Business Review noong 2010, "Itigil mo na ang Pagtatangkang Pasayahin ang Iyong mga Customer"Nagtalo sina Matthew Dixon, Karen Freeman, at Nicholas Toman na ang pinakamahalaga sa mga customer sa isang pakikipag-ugnayan sa serbisyo ay kung gaano kaunti ang pagsisikap na kailangan upang malutas ang problema, sa halip na mamangha. Ang isang miyembro ng kawani na nakakaintindi ng problema sa unang pagkakataon ay nagtatanong ng mas kaunting paulit-ulit na mga tanong at nagpapadala ng mas kaunting mga tao sa ibang counter.

2. Suriin ang mga kakulangan sa pagkatuto at konteksto

Bago bumuo ng kahit ano, ihambing ang kailangan ng tungkulin sa kasalukuyang pagsasanay na sinusubok. Ang pagsusulit sa patakaran ay nagpapaalala: "Ilang araw ang kailangan ng mga customer para ibalik ang isang item?" Wala itong sinasabi tungkol sa ginagawa ng isang empleyado kapag ang isang customer ay nagagalit, ang item ay nasa labas ng bintana at ang customer ay may makatarungang punto. Iyan ay pagsusuri at ebalwasyon, at nangangailangan ito ng ibang uri ng pagsasanay. Ang aming gabay sa pagtutugma ng mga aktibidad sa pagkatuto sa taksonomiya ni Bloom nagpapaliwanag kung paano basahin ang kognitibong pangangailangan ng isang gawain.

Pagkatapos ay hanapin ang mga dahilan na hindi maaayos ng pagsasanay:

• Awtoridad. Maaari bang mag-alok ng kapalit o isang mabuting kilos ang isang sales assistant, o dapat bang mapunta sa isang manager ang bawat eksepsiyon? Kung ang sagot ay palaging "magtanong sa isang manager," walang lugar para gumana ang adaptive thinking.
• Systems. Mabilis bang nakikita ng mga kawani ang stock, kasaysayan ng order, at patakaran, sa tindahan mismo?
• Mga tauhan May oras ba sa rota para magsanay, at para sa taong nagsasanay?
• Pamamaraan. Sinasabi ba ng mga patakaran kung ano ang dapat gawin, o kung ano lamang ang hindi dapat gawin?
• Practice. Nakapag-usap na ba ang mga tao tungkol sa ganitong uri ng tawag nang may feedback?

Ang huli lang ay isang simpleng training gap. Ibigay ang iba pa sa mga sponsor at pag-usapan kung sino ang may-ari ng bawat isa bago kayo magdisenyo ng kurso.

3. Magdisenyo ng may layuning paghahanda at pagsasanay

Tatlong patong, bawat isa ay may kanya-kanyang trabaho.

Paghahanda: suriin ang mga kinakailangan. Magbigay ng maikling pagsusuri tungkol sa patakaran, mga kagamitan, at bokabularyo na kailangan ng kaso. Kinukumpirma ng recall check na mayroon nang mga kinakailangan at wala nang iba pa. Huwag itong iulat bilang kahandaan.

Pagsasanay: pagsasanga-sanga ng mga role play ng customer gamit ang feedback na nakatali sa mga desisyon. Ang isang mahusay na role play ay hindi isang script na binabasa nang malakas kasama ang isang kapareha. Ito ay sumasanga. Naririnig ng mag-aaral ang problema ng customer, pumipili ng tugon at dahilan, pagkatapos ay tinitingnan kung ano ang susunod na sasabihin ng customer. Sumulat ng kahit dalawang maipagtatanggol na landas, dahil ang mga totoong reklamo ay bihirang magkaroon ng isang tamang sagot. Ang feedback ay dapat tumukoy sa tiyak na desisyon: "Nag-alok ka ng refund bago mo itanong kung para saan ito kailangan ng customer" ay mas kapaki-pakinabang kaysa sa "Magandang pagsubok". Ang aming gabay sa pagdidisenyo ng interaktibong pagsasanay na may kapaki-pakinabang na feedback napupunta pa.

Pagsusuri at paglilipat: talakayin ang isang malabong pagpipilian. Ang live na input mula sa isang manager o trainer ay nakadaragdag sa karamihan ng mga pagkakataon kung saan ang dalawang maayos na tugon ay nagtutulak sa magkaibang direksyon, tulad ng pagsunod sa isang patakaran laban sa pagbaluktot nito para sa isang tapat na customer. Ang asynchronous na pagsusuri ay sapat na para sa mga direktang pagsusuri laban sa isang malinaw na pamantayan. Ang aming gabay sa pag-uugnay ng paghahanda sa sarili mong bilis sa live coaching nagpapakita kung paano hatiin ang dalawa.

Kung gusto mo ng mga handa nang gamiting salita para sa mga karaniwang sitwasyon, ang aming 12 script para sa paghawak ng mga mahirap na customer ay isang magandang panimulang punto. Ituring sila bilang panimulang punto ng pag-uusap.

4. Isang napag-aralang kaso na may feedback at isang muling pagsubok

Paglalarawan. Dapat patunayan ng isang operations manager ng tindahan ang kaso at ang pamantayan sa sagot bago gamitin.

Ang kaso. Isinauli ng isang kostumer ang isang blender na nasira pagkalipas ng dalawang araw. Regalo ito, dala nila ang resibo, at kailangan nilang gumana ito pagsapit ng Sabado. May isa pa sa tindahan na may parehong modelo.

Ang gawain. Ipaliwanag ang desisyon, banggitin ang ebidensyang ginamit mo at sabihin kung anong karagdagang impormasyon o suporta ang kailangan mo.

Isang unang pagsubok. "Hihingi ako ng paumanhin at ipoproseso ang refund, dahil ang resibo ay nasa loob ng window." Itinatanong ng reviewer kung ano ang sinabi ng customer na kailangan nila, kung may stock ang tindahan, at kung ang refund ay kayang i-refund ang deadline sa Sabado. Walang sagot ang nag-aaral sa huling dalawa.

Magbigay ng feedback at subukan muli. Itinuturo ng tagasuri ang linya ng stock at ang nakasaad na deadline ng customer sa case file at hinihiling sa mag-aaral na ulitin ang tugon, sa pagkakataong ito ay babanggitin muna ang pangangailangan.

Isang mas malakas na pagtatangka. Kinumpirma ng mag-aaral ang pangangailangan ("Kailangan mo ng gumaganang blender pagsapit ng Sabado"), nag-aalok ng direktang pagpapalit mula sa stock, ipinaliwanag ang opsyon sa pag-refund kung sakaling mas gusto nila ito, at sinabing makikipag-ugnayan lamang sila sa duty manager kung wala na sa stock ang item at gusto ng customer ng pinabilis na order na labas sa karaniwang patakaran.

Kung bakit ang bawat tugon ay maipagtatanggol o hindi kumpleto. Husgahan ang mga naaprubahang pamantayan, hindi ang sariling panlasa ng tagasuri. Ang unang pagsubok ay nasa loob ng patakaran, ngunit hindi nito kailanman kinilala ang pangangailangan, kaya hindi ito kumpleto. Mas malakas ang pangalawa dahil kinikilala nito ang pangangailangan, pumipili ng resolusyon sa loob ng patakaran at alam kung saan nagtatapos ang awtoridad nito. Magdagdag ng isang variant kung saan papalitan ng mag-aaral ang blender ngunit hindi kailanman kinukumpirma na nasiyahan ang customer dito, at tanungin ang grupo kung paano dapat baguhin ang iskor.

5. Suriin ang kakayahan at planuhin ang paglipat

Bigyan ng marka ang bawat pamantayan mula 0 hanggang 2. Iangkop ang mga pamantayan sa iyong espesyalista: ang rubric na ito ay isang iminungkahing panimulang punto, hindi isang napatunayang pamantayan ng kahandaan.

Tukuyin nang hiwalay ang mga kritikal na pagkakamali, halimbawa ang isang pangakong hindi kayang tuparin ng tindahan o isang paglabag sa isang tuntunin sa kaligtasan o legal. Ang pangkalahatang iskor ay hindi dapat magtago ng isang kritikal na pagkabigo. Tiyakin na ang dalawang tagatasa ay nagbibigay ng parehong iskor sa parehong sagot bago ka umasa sa mga iskor: kung hindi, ang mga anchor ay kailangang muling isulat. Ang aming gabay sa pagtatasa ng paghatol at paglutas ng problema sa pagsasanay mas malalim na tinatalakay ang mga angkla at pagkakalibrate ng tagatasa.

Ang iskor sa role play ay nagsasabi sa iyo kung ano ang ginawa ng isang mag-aaral sa role play. Para malaman kung nagpapatuloy ito, bigyan ng marka ang isang bagong kaso pagkatapos ng isang pagkaantala, pagkatapos ay magdagdag ng follow-up sa lugar ng trabaho: isang pinangangasiwaang shift kung saan binabantayan ng isang manager ang isang totoong reklamo at binibigyan ito ng marka laban sa parehong rubric.

Dalawang sukat ang akma sa disenyo na ito: kailangan ng pagkilala at resolusyon sa loob ng patakaranIhambing ang isang baseline sa isang hindi pa nakikitang follow-up task, at tukuyin ang populasyon, ang denominator, at ang timing bago ka magsimula. Pagkatapos, hanapin ang mga sabay-sabay na pagbabago, tulad ng isang bagong patakaran sa pagbabalik o isang pana-panahong pagmamadali, bago mo i-credit ang pagsasanay. Panatilihing katamtaman ang pahayag. Ang mas mahusay na role play score ay ebidensya tungkol sa pangangatwiran sa isang setting ng pagsasanay, hindi isang pangako ng mas mataas na benta o conversion.

Kung saan nakakatulong ang interactive na paghahatid

Ang mga interactive na format ay nakakatulong kung saan dapat mangako ang mga tao sa isang tugon bago nila marinig ang grupo. Sa isang live na sesyon, maaaring ipakita ng isang facilitator ang problema ng customer, hilingin sa bawat tao na pumili ng tugon at mag-type ng isang linyang dahilan, pagkatapos ay ibunyag ang pagkalat bago ang talakayan. Dahil dito, makikita ang hindi pagkakasundo, kung saan nangyayari ang pinakamahusay na pagtuturo. Ang parehong kaso ay maaaring tumakbo nang mag-isa para sa paghahanda at para sa hindi nakikitang follow-up. AhaSlides, isang all-in-one na plataporma para sa pakikipag-ugnayan para sa mga pangkat at silid-aralan, ay sumusuporta sa interactive na pagkatuto at paglipat sa pagitan ng live at self-paced na paghahatid. Suriin ang anumang partikular na function ng pag-author, feedback o pag-uulat na plano mong asahan laban sa iyong sariling daloy ng trabaho, at ituring ang AI, mga simulator at integrasyon bilang external o hindi pa nakumpirma hanggang sa makita mong gumagana ang mga ito.

Anong pagsasanay ang hindi maaayos

• Awtoridad sa pag-refund at eksepsiyon. Ang isang matalas na rubric ay hindi maaaring lumikha ng diskresyon na ipinagkakait ng patakaran.
• Systems. Kung hindi makita ng mga kawani ang kasaysayan ng stock o order, walang role play ang makakapagpabago nito.
• Pagtatrabaho at oras. Ang mga taong hindi maaaring palayain ay hindi maaaring magsanay.
• Mga limitasyon ng ebidensya. Ituring ang anumang nailathalang laki ng epekto bilang konteksto at sukatin ang sarili mong populasyon.

Mga madalas itanong

Ano ang isang role play para sa serbisyo sa customer sa retail?

Isang pagsasanay kung saan ang isang mag-aaral ay tumutugon sa problema ng isang kostumer at kumukuha ng feedback sa desisyon. Ang pinakamalakas na mga sanga, kaya ang susunod na linya ng kostumer ay nakadepende sa kung ano ang pinili ng mag-aaral.

Paano mo bibigyan ng puntos ang isang role play tungkol sa customer service?

Gumamit ng tahasang rubric na may iskor na 0 hanggang 2 para sa bawat pamantayan, tulad ng pagkilala at paglutas ng pangangailangan sa loob ng patakaran, at tukuyin nang hiwalay ang mga kritikal na pagkakamali upang hindi maitago ng isang mahusay na kabuuan ang isang malubhang pagkabigo.

Masama ba ang mga script para sa mga kawani ng tingian?

Hindi. Nakakatulong ang mga script sa mga nahuhulaang hakbang. Ang layunin ay bigyan ang mga kawani ng masasandalan at ng paghatol na iwanan ito kapag hindi akma ang problema ng kostumer.

Paano mo nalaman na epektibo ang pagsasanay?

Kumuha ng marka para sa isang bago at hindi pa nakikitang kaso pagkatapos ng isang pagkaantala gamit ang parehong rubric, ihambing ito sa baseline, at tingnan kung ano pa ang nagbago pansamantala.

Sino ang dapat magrepaso ng kaso at rubric?

Isang operations manager ng tindahan na nakakaalam ng iyong mga patakaran at limitasyon sa awtoridad, bago pa man bigyan ng marka ang sinuman batay sa mga ito.

Saan magsisimula

Pumili ng isang reklamo na madalas matugunan ng iyong koponan na hindi sakop ng script. Sumulat ng isang kaso na may dalawang maipagtatanggol na resolusyon, iakma ang rubric na may apat na pamantayan kasama ang isang store operations manager at patakbuhin ito sa isang maliit na grupo. Magbigay ng marka para sa isang bagong kaso pagkalipas ng isang buwan bago mo ito palakihin.

Para makita kung paano maaaring gumana nang live ang isang kasong tulad nito at magamit muli nang kusa pagkatapos, tuklasin AhaSlides.