20+ Pinakamahusay na Mga Tanong sa Survey ng Net Promoter Score sa 2023

Ang pang-unawa ng customer ang tumutukoy kung mabubuhay at uunlad ang isang negosyo.

Samakatuwid, parami nang paraming kumpanya ang gumagamit ng Net Promoter Score (NPS) - survey ng net promoter score bilang ang pinakamadaling paraan upang matukoy ang mga damdamin ng mga customer tungkol sa kanilang mga produkto/serbisyo. Mula doon, maaaring magplano ang mga negosyo na lumago at makaakit ng mas maraming customer sa pamamagitan ng pagpapahusay sa kanilang mga lakas at pag-aalis ng kanilang mga kahinaan.

Tutulungan ka ng artikulong ito na mas maunawaan ang kahalagahan ng NPS, ilang sample ng tanong sa NPS at isang detalyadong tagubilin kung paano gamitin ang mga resulta ng survey ng NPS para mapahusay ang performance ng negosyo.

Ano ang Net Promoter Score Survey?
Paano Mo Kinakalkula ang Net Promoter Score?
Paano I-interpret ang Net Promoter Score?
Bakit Mahalaga ang Net Promoter Score?
20+ Mga Tanong na Itatanong Sa Net Promoter Score Survey
3 Paraan Para Pahusayin ang Net Promoter Score
Suriin ang Iyong Mga Customer Gamit ang AhaSlides
Higit pang Mga Tip sa AhaSlides

Higit pang Mga Tip sa AhaSlides

Bukod sa survey ng net promoter score, kumuha tayo ng ilang higit pang tip sa AhaSlides

Alternatibong Teksto

Makipag-ugnayan sa iyong mga bagong empleyado.

Sa halip na isang nakakainip na survey, gumawa tayo ng isang masayang pagsusulit upang suriin ang iyong mga empleyado. Mag-sign up nang libre at kunin ang gusto mo mula sa template library!

🚀 Sa mga ulap ☁️

Ano ang Net Promoter Score Survey?

Sinusukat ng Net Promoter Score o NPS kung gaano kahanda ang iyong mga customer na irekomenda ang mga produkto o serbisyo ng iyong kumpanya sa iba. Bilang karagdagan, ang NPS index ay ginagamit din upang suriin ang kasiyahan at katapatan ng mga customer sa mga produkto o serbisyo at hindi direktang sumasalamin sa kakayahan ng paglago ng negosyo.

Mga Tanong sa NPS Survey – Survey ng Net Promoter Score – Ano ang ibig sabihin nito?

Maaaring ilapat ang rating ng NPS sa halos anumang industriya na may ganitong istraktura ng survey na binubuo ng dalawang bahagi na questionnaire:

Unang parte: Ang tanong ng rating – hilingin sa iyong mga customer na i-rate ang iyong negosyo, produkto, o serbisyo sa sukat na 0 hanggang 10.
Ikalawang bahagi: Ang bukas na tanong tungkol sa kung bakit ibinigay ang isang partikular na marka sa unang bahagi.

Paano Ka Gumagawa ng Survey ng Net Promoter Score?

Pagkatapos maging available ang mga resulta ng survey, mauuri ang mga customer sa 3 kategorya ayon sa mga benchmark ng marka ng net promoter:

Mga Promoter (mga puntos 9 – 10): Mga loyal customer sila. Gusto nilang irekomenda ang iyong brand sa mga tao sa kanilang panlipunan o propesyonal na mga lupon.
Mga Passive (iskor 7 – 8): Sila ay mga customer na nasisiyahan sa iyong serbisyo ngunit maaaring mag-convert sa paggamit ng produkto/serbisyo ng iyong kakumpitensya kung bibigyan ng pagkakataon. Ang mga ito ay neutral – hindi magpapakalat ng negatibong salita ng bibig ngunit hindi rin magpo-promote ng iyong brand.
Mga Detractors (mga score 0 – 6): Sila ay mga customer na hindi nasisiyahan sa iyong produkto o serbisyo. Ibinabahagi nila ang kanilang masamang karanasan sa iba at sinisira ang reputasyon ng kumpanya. Ayaw nilang bilhin muli ang iyong produkto/serbisyo at mapanghihinaan din ng loob ang iba.

Ang parehong mga rating at bukas na tanong ay nasa karaniwang format na ginagamit ng karamihan sa mga serbisyo ng NPS. Gayunpaman, maaari mong i-customize ang iyong survey sa mga detalye ng iyong negosyo at ang mga layunin ng iyong NPS campaign.

Survey ng Net Promoter Score – Larawan: survicate

Madaling kalkulahin ang iyong huling marka ng NPS – gamitin ang formula na ito: NPS = %Promoter – %Detractor

Halimbawa: Kapag nagsurvey sa 100 customer, ang resulta ay 50 Promoter (50%), 30 passive (30%), at 20 detractors (20%), ang iyong NPS score ay kakalkulahin bilang 50 – 20 = 30.

Kaya, ang NPS ay 30, na nagpapakita na ang karanasan ng customer ay hindi maganda, at ang mga customer ay madaling abandunahin ka kapag ang ibang mga produkto ay mas mahusay. Kailangan mong magsaliksik upang mahanap ang problema upang mapabuti.

Paano I-interpret ang Net Promoter Score Survey?

Karaniwang umaabot mula -100 hanggang 100 ang survey ng net promoter score. Negatibo ang marka kapag mas maraming detractors ang isang kumpanya kaysa sa mga promoter at positibo sa kabaligtaran na sitwasyon.

Ano ang magandang NPS?

Ang anumang markang mas mataas sa 0 ay "mabuti" dahil ipinapakita nito na ang isang negosyo ay may mas maraming promotor kaysa sa mga detractors.

Siyempre, mas mataas ang NPS, mas mabuti, at maaari mong ipagpalagay na ang mga nangungunang korporasyon sa mundo ay makakapuntos sa pagitan ng 70 – 80. Gayunpaman, sa 2022, Ang NPS score ng Apple ay 47, Nike NPS score sa 50, Microsoft NPS score ay 42, at Tesla NPS ay 40.

Ang perpektong marka na 100 ay isang marka na wala pang ibang negosyo ang nakakamit.

Ano ang masamang marka ng NPS?

Ang anumang markang mas mababa sa 0 ay nagpapahiwatig na ang isang negosyo ay may mas maraming detractors kaysa sa mga promoter. Ang isang negatibong NPS ay isang senyales na ang isang negosyo ay may ilang seryosong trabaho na dapat gawin upang mapabuti ang sitwasyon, bawasan ang bilang ng mga hindi nasisiyahang customer, at bumuo ng higit pang mga promoter.

Bakit Mahalaga ang Net Promoter Score Survey?

Ang NPS ay gumaganap ng isang kailangang-kailangan na papel para sa mga negosyo. Kapag tinutukoy ang NPS, ang isang kumpanya ay maaaring magplano at mag-orient ng kanilang negosyo kasunod ng katotohanan ng mga kagustuhan ng mga customer at pataasin ang karanasan ng customer. Ang NPS ay may mga tiyak na tungkulin:

Taasan ang Katapatan ng Customer – Mahalaga para sa Net Promoter Score Survey

Ang tool sa survey ng NPS ay tumutulong sa mga negosyo na masuri ang katapatan ng customer at ang kakayahan ng mga customer na irekomenda ang brand sa kanilang mga mahal sa buhay. Bukod, nakakatulong din itong sukatin ang porsyento ng mga customer na umaalis sa iyong negosyo upang lumipat sa paggamit ng produkto o serbisyo ng isang kakumpitensya. Pananaliksik nagpapakita na ang isang 5% na pagtaas sa pagpapanatili ng customer ay maaaring tumaas ang kita ng negosyo ng 25%-95%.

Kilalanin ang mga Kahinaan – Mahalaga para sa Net Promoter Score Survey

Masyadong maraming customer na sumasagot sa tanong ng NPS na may mababang marka ay nagpapahiwatig na ang negosyo ay pumapasok sa isang panahon ng krisis. Gayunpaman, isa rin itong pagkakataon na mangolekta ng feedback nang may layunin upang ang mga negosyo ay makabuo ng pinakamalapit at pinaka-makatotohanang mga diskarte.

Tukuyin Ang mga "detractors" at Limitahan Ang Pinsala

Kapag nagsusukat ng NPS, malalaman ng mga negosyo ang Mga Hindi Kuntento na Customer (Detractors). Karaniwang tatlong beses na mas malamang na pag-usapan ng mga customer ang kanilang masamang karanasan sa iba kaysa ibahagi ang kanilang mga positibong karanasan. Kaya, nang matukoy ang mga hindi nasisiyahang customer, dapat malaman ng negosyo ang dahilan sa likod ng kawalang-kasiyahang iyon at ang mga salik na gusto nilang pagbutihin mo. Walang pinakamabilis na paraan upang limitahan ang mga detractors sa pamamagitan ng pagpapasaya sa kanila sa oras.

Kilalanin ang "Mga Promoter" at Makakuha ng mga Bagong Customer

Para sa mga nasisiyahang customer, maaari mong hilingin sa kanila na i-rate o suriin ang iyong negosyo sa e-commerce at mga social site. Pagkatapos ay pagkatapos nilang mag-evaluate, maaari mo silang bigyan ng mga diskwento at insentibo. Madalas na pinagkakatiwalaan ng mga tao ang mga rekomendasyon mula sa bibig mula sa mga kakilala, kapag tinukoy sila sa anumang negosyo sa social media ng kanilang mga kaibigan, mas malamang na bumili sila.

Gumawa ng channel ng komunikasyon sa pagitan ng mga customer at negosyo

Ang mga NPS survey ay nagbubukas ng mga channel ng komunikasyon sa pagitan ng iyong mga customer at ng iyong negosyo. Posibleng makakuha ng mga bagong ideya sa pag-unlad, mas mahusay na maunawaan ang mga kinakailangan ng customer at malaman kung paano ang negosyo. Bukod dito, ito rin ang lugar kung saan nakikipag-ugnayan ang mga customer at tumatanggap ng feedback, na nililimitahan ang mga customer na mag-public sa internet kung hindi sila nasisiyahan. Maaari mong suriin ang kakayahan ng mga customer na magpatuloy sa paggamit ng mga produkto at serbisyo. Kasabay nito, maaari mo ring ipakilala ang iba pang mga produkto at serbisyo habang nakikipag-ugnayan sa mga customer.

Higit pang Uri ng Survey

20 + Mga Tanong na Itatanong Sa Net Promoter Score Survey (Mga Tanong sa Iskor ng NPS)

Ipagpalagay na nahihirapan kang dagdagan ang iyong rate ng pagtugon sa survey at makakuha ng naaaksyunan na feedback. Maaaring makatulong sa iyo ang mga sumusunod na halimbawang tanong.

Mga tanong sa survey ng rating - Survey ng Net Promoter Score

Hilingin sa mga customer na i-rate ang iyong kumpanya/produkto/serbisyo

Kung nagsisimula ka pa lang sa Net Promote

Ang klasikong tanong para gumawa ng NPS survey ay:

“Sa sukat na 0 hanggang 10, gaano mo malamang na irerekomenda ang aming negosyo/produkto/serbisyo sa mga kaibigan, kasamahan, o pamilya?”

Ang tanong na ito ay idinisenyo upang makuha ang kasiyahan ng customer sa iyong kumpanya/produkto/serbisyo. Itinatag nito ang pundasyon ng komunikasyon sa iyong mga customer, nagbibigay-daan sa kanila na sabihin ang kanilang mga isipan, at ang perpektong icebreaker. Sa kabilang banda, ang sagot na makukuha mo pagkatapos ng tanong na ito ay kumakatawan sa pinakamahusay na pangkalahatang resulta ng iyong kumpanya/produkto/serbisyo. Sinusukat din nito ang katapatan ng customer para i-adjust mo para sa mga susunod na campaign.

Hilingin sa mga customer na i-rate ang isang partikular na karanasan.

I-tweak lang ang tanong, at magugulat ka kung gaano kadaling paliitin ang isang partikular na karanasan ng customer.

Maaari kang magdagdag ng pangunahing tanong sa NPS upang sukatin ang posibilidad na mamungkahi gamit ang ilang mga parirala tulad ng mga halimbawa sa ibaba:

"Pagkatapos ng pinakabagong mga update sa tampok, gaano ka malamang na magrekomenda (pangalan ng kumpanya/produkto) sa isang kaibigan o kasamahan?”
"Isinasaalang-alang ang iyong (kamakailang) karanasan sa pagbili, gaano ka malamang na magrekomenda (pangalan ng kumpanya/produkto) sa iyong mga kaibigan o pamilya?”
"Gaano ka malamang na magrekomenda ka (pangalan ng kumpanya/produkto) sa iyong mga kaibigan batay sa iyong pakikipag-ugnayan kasama ng aming customer service team?"

Ang mga tanong na ito ay iha-highlight ang anumang mga isyu na nangangailangan ng agarang aksyon upang mapabuti ang kasiyahan ng customer at sa gayon ay magdala ng mas masayang mga customer.

Palitan ang pariralang "kaibigan/katrabaho/pamilya" ng target na madla

Depende sa iyong produkto at target na mga customer, maaari mong i-customize ang iyong survey form sa pamamagitan ng pagbabago ng audience; maaaring irekomenda ng mga customer ang iyong produkto o negosyo. Sa halip na ang karaniwang "kaibigan/katrabaho/pamilya", isaalang-alang ang pagbabago ng tanong sa Net Promoter Score sa sumusunod:

“Maaari mo bang irekomenda si (pangalan ng kumpanya/produkto/serbisyo) sa isang taong may katulad na hamon? "
“Gaano ka malamang na irerekomenda mo ang (pangalan ng kumpanya/produkto/serbisyo) sa isang taong may katulad na interes? "
“Gaano ka malamang na irerekomenda mo ang (pangalan ng kumpanya/produkto). iyong bilog? "

Survey ng Net Promoter Score – Larawan: freepik – Mga Halimbawang Tanong sa NPS

Open-Ended na mga tanong sa survey – Survey ng Net Promoter Score

Maaari mong i-personalize ang NPS follow-up open-ended na tanong batay sa markang ibinigay ng respondent. Tingnan ang mga open-ended na halimbawa sa ibaba na maaari mong gamitin bilang mga alternatibo sa karaniwang tanong: "Ano ang pangunahing dahilan ng iyong iskor?"

“Ano ang pinaka/hindi mo gusto tungkol sa (pangalan ng kumpanya/produkto/serbisyo)?”

Tinutulungan ka ng tanong na ito na maunawaan kung ano ang iniisip at nararamdaman ng iyong mga customer pagkatapos makipag-ugnayan sa iyong produkto o serbisyo. Ito ay madaling nako-customize para sa parehong mga Promoter at Detractors. Kung alam mo kung ano ang gumagana o hindi para sa iyong mga customer, maaari mong i-tweak ang lahat upang mapagsilbihan sila ng mas mahusay.

Sa sapat na malaking bilang ng mga sagot, makakatulong sa iyo ang tanong na ito na tumuklas ng mga bagong insight na gagamitin sa iyong mga kampanya sa advertising at marketing at mga bagong paraan upang iposisyon ang iyong mga produkto at brand.

"Ano ang kulang o nakakadismaya sa iyong karanasan sa amin?"

Ang nakabubuo na pagpuna ay maaaring maging napakahalaga sa iyong negosyo. Ito ay isang mahusay na halimbawa ng paghikayat sa mga customer na talakayin ang mga aspeto ng iyong produkto o serbisyo na hindi nila gusto.

"Paano namin mapapabuti ang iyong karanasan?"

Sa tanong na ito, ang Passive ay maaaring gumawa ng mga praktikal na mungkahi sa kung ano ang maaari mong gawin upang dalhin ang iyong produkto o serbisyo sa susunod na antas.

Sa Detractors, malalaman mo nang eksakto kung ano ang gagawin para ayusin ang error at maipatuloy ang iyong produkto/serbisyo.

“Maaari mo bang ilista ang tatlong bagay na maaari naming pagbutihin tungkol sa aming produkto/serbisyo?”

Ang pagmumungkahi ng mga customer na maglista ng tatlong partikular na dahilan kung bakit hindi nila gusto ang iyong produkto/serbisyo ay makakatipid sa iyo ng oras sa paghahanap ng mga error. Gagabayan ng mga suhestiyon ng customer ang iyong mga aksyon sa panahon ng disenyo at pagbuo ng produkto. Bilang karagdagan, mas mauunawaan mo ang iyong target na madla at palawakin ang iyong listahan ng customer batay sa mga bagong insight.

“Ano ang mga pangunahing benepisyo ng paggamit ng aming produkto/serbisyo?”

Tulad ng pag-udyok sa mga customer na sabihin ang mga kahinaan ng iyong produkto/serbisyo, ang paghiling sa kanila na partikular na pag-usapan ang tungkol sa iyong mga kalakasan at kung ano ang gusto nila tungkol sa iyong produkto/serbisyo ay makakatulong sa iyong tumutok at mapabuti sa mga feature na ginagamit at binibigyang-diin nang husto. Makakatulong ito na gawing kakaiba ang mga bentahe na ito.

"Bakit mo pinili ang aming mga produkto kaysa sa aming mga kakumpitensya?"

Ano ang eksaktong gusto ng mga customer tungkol sa iyong produkto? Ano ang dahilan kung bakit mas pinili ka nila kaysa sa iyo? Dahil sa magandang disenyo ng interface? Para sa kadalian ng paggamit? Mabilis na paghahatid? Iba't ibang pagpipilian? Ang tanong na ito ay makakatulong na matukoy kung ano mismo ang nagpapatingkad sa iyo upang mas lumago at mapagsamantalahan mo ang tubo na ito.

Hindi alam kung saan magsisimula? Subukan ang sampung iminungkahing tanong sa ibaba para sa iyong survey ng net promoter score.

Anong pagbabago sa (pangalan ng produkto/serbisyo) ang gusto mong ipagpatuloy ang paggamit sa amin?
Ano ang mangyayari kung maaari mong baguhin ang anumang bagay sa (pangalan ng produkto/serbisyo)?
Ano ang nakakumbinsi sa iyo na maging isang customer?
Ano ang naidulot sa iyo ng mga pagpapahusay (pangalan ng produkto/serbisyo) sa iyo/iyong gawain sa trabaho
Ano ang kailangan mo na gagawing (pangalan ng produkto/serbisyo) na mahalaga para sa iyo?
Mangyaring maglista ng tatlong bagay na nakakumbinsi sa iyo na piliin kami kaysa sa aming kumpetisyon.
Ano ang iyong pinakamalaking hamon noong naghahanap ng tama (uri ng produkto) para sa iyong negosyo?
Ano ang isang bagay na maaari naming idagdag na gagawing (pangalan ng produkto/serbisyo) na mahalaga/kailangan para sa iyo?
Anong mga partikular na hamon ang nireresolba nito (pangalan ng produkto/serbisyo) para sa iyo?
Ano ang isang bagay na maaari naming gawin upang gawing mas mahusay ito (pangalan ng produkto/serbisyo) para sa iyo?
Bakit HINDI mo irerekomenda ang aming (pangalan ng produkto/serbisyo)?

'Salamat Mensahe' para sa survey ng Net Promoter Score

Mensahe ng Salamat – Mga Promoter

Salamat sa iyong mahalagang feedback. Binuo mo ang araw namin!

Napakasarap magkaroon ng isang mahal na kaibigan na tulad mo. Susubukan naming mapabuti at ipakita sa iyo ang pinakamahusay na karanasan sa (pangalan ng kumpanya).

Mensahe ng Salamat - Mga Passive

Salamat sa iyong mahalagang feedback. Binuo mo ang araw namin!

Ang iyong mga saloobin at mungkahi ay mahalaga sa amin habang nagsusumikap kaming pagbutihin ang produkto at pagandahin ito araw-araw.

Mensahe ng Salamat – Mga Detractors

Salamat sa iyong mahalagang puna.

Lubos naming iginagalang ang iyong mga mungkahi, mabuti man o masama. Magkita-kita tayo sa hinaharap upang matuklasan kung paano namin mapapabuti pa ang aming produkto/serbisyo upang lampasan ang iyong mga inaasahan.

3 Paraan Para Pahusayin ang Net Promoter Score Pagsisiyasat

Maging Tukoy at Malinaw: Gamitin ang survey nang matalino upang maging napaka-espesipiko tungkol sa kung ano ang iyong inaabangane upang matuklasan sa pamamagitan ng pagtatanong ng direkta, direktang mga tanong na nakatuon sa pangunahing paksa.
Limitahan ang bilang ng mga tanong: Dapat na gumamit ng minimum na 1 tanong upang i-rate ang isang negosyo mula 0 hanggang 10. Pagkatapos ay 2-3 open-ended na tanong upang matukoy ang katwiran sa likod ng rating.
Piliin ang tamang platform: Ang pinakakaraniwang paraan ng survey ay sa pamamagitan ng email campaign o pop-up survey sa website.

Suriin ang Iyong Mga Customer Gamit ang AhaSlides

Pagbutihin ang iyong survey ng net promoter score at unawain ang higit pa tungkol sa mga hinahangad ng iyong mga customer sa AhaSlides. Mag-sign up at magsimula pag-personalize ng iyong survey template, i-target nang tama ang iyong audience at sulitin ang natanggap na feedback.