Pagsasanay sa paghawak ng pagtutol sa pagbebenta: kung paano ilipat ang mga bagong kinatawan mula sa pagbanggit ng mga detalye ng produkto patungo sa paghawak ng mga live na pagtutol

Isang bagong rep ang natapos na onboarding at kayang bigkasin ang product sheet: ang mga tier, ang mga integration, at ang mga limit. Sa unang live call, sasabihin ng prospect, "Nakasaad sa fact sheet mo na puwede kang mag-integrate sa aming CRM, pero sinabi sa akin ng admin namin na hindi ito gumagana sa mga custom field." Walang linya para diyan sa fact sheet. Inulit ng rep ang integration claim, tumahimik ang prospect, at nagtapos ang tawag sa pangakong "magpapadala ng karagdagang impormasyon".

Ito ay isang naglalarawang senaryo, hindi isang dokumentadong kaso ng customer. Inilalarawan nito ang agwat na dapat tapusin ng pagsasanay sa paghawak ng pagtutol sa pagbebenta: ang distansya sa pagitan ng pag-alam sa produkto at pagtugon sa isang tunay na alalahanin gamit ang mga tanong at kaugnay na ebidensya.

Ang gabay na ito ay para sa mga pinuno ng sales enablement at sales manager. Saklaw nito kung paano ilarawan ang problema sa performance, suriin ang mga kakulangan sa learning at context, paghahanda at pagsasanay sa disenyo, pag-aralan ang isang kaso at suriin kung ang kasanayan ay nalilipat sa mga live call. Ito ay tungkol sa disenyo ng pagsasanay. Ang mga kaso, ang ebidensyang maaaring banggitin ng isang kinatawan at ang mga pahayag na maaaring gawin nila ay dapat na patunayan ng iyong sariling mga sales leader at sumang-ayon sa iyong mga legal at product team.

Ano ang pagsasanay sa paghawak ng pagtutol sa pagbebenta?

Ang pagsasanay sa paghawak ng pagtutol sa pagbebenta ay nagtuturo sa mga kinatawan na tumugon sa alalahanin ng isang mamimili sa pamamagitan ng pag-alam kung ano ang nasa likod nito at pagsagot gamit ang ebidensya na may kaugnayan sa mamimiling iyon. Hindi ito isang iskrip ng mga pagtutol. Ang isang alalahanin tulad ng "ito ay masyadong mahal" o "ito ay nasira sa aming data" ay maaaring mangahulugan ng maraming iba't ibang bagay, at ang tamang sagot ay depende kung alin ang tinutukoy ng mamimili.

Mabilis na katotohanan

1. Ilarawan ang problema sa pagganap

Magsimula sa gawain: tumugon sa isang pagtutol gamit ang pagtuklas at mga kaugnay na ebidensya. Mayroong dalawang bahagi at ang mga ito ay magkaibang kasanayan. Ang pagtuklas ay nangangahulugang pagtatanong ng mga tanong na nagpapakita kung tungkol saan ang pagtutol. Ang kaugnay na ebidensya ay nangangahulugang pagpili ng isang patunay, mula sa maraming magagamit, na sumasagot sa alalahanin ng mamimili.

Ang pagsasaulo ng produkto ay hindi nagsasanay sa alinman sa mga ito. Sinasanay nito ang pag-alala ng mga katotohanan ayon sa pagkakasunod-sunod ng kurso. Mahalaga ang pag-alala: ang isang kinatawan na hindi matandaan kung ano ang ginagawa ng produkto ay walang maiaalok. Sinusuportahan ng pananaliksik sa pagkatuto ang pagbuo nito sa pamamagitan ng pagsasanay sa pagsasauli. Sa mga eksperimentong iniulat nina Roediger at Karpicke, ang mga mag-aaral na kumuha ng mga pagsusulit sa mga sipi ng prosa ay mas nakapag-isip ng mga naantalang pagsusulit, hanggang isang linggo ang lumipas, kaysa sa mga mag-aaral na muling nag-aral ng parehong materyal, kahit na ang muling pag-aaral ay nagdulot sa kanila ng mas kumpiyansa (Roediger at Karpicke, 2006). Ang mga materyales ay mga sipi mula sa tuluyan at ang mga kalahok ay mga mag-aaral, kaya basahin ito bilang suporta kung paano buuin ang recall layer, hindi bilang ebidensya tungkol sa mismong paghawak ng pagtutol.

Isulat ang pahayag ng pagganap sa isang pangungusap at ipasuri ito sa isang sales manager: "Kung may pagtutol na hindi sinasagot ng product sheet, ang kinatawan ay magtatanong ng kahit dalawang tanong upang malaman ang alalahanin sa likod nito, pagkatapos ay sasagot ng isang ebidensya na akma sa alalahaning iyon at babanggitin kung ano ang susunod nilang kakailanganing malaman."

2. Suriin ang mga kakulangan sa pagkatuto at konteksto

Bago ka bumuo ng kahit ano, ihambing ang gawain sa kung ano ang ginagawa at sinusuri ng iyong kasalukuyang programa. Tatlong tanong ang karaniwang naghihiwalay sa isang training gap mula sa ibang bagay:

1. Ginagamit ba ng kasalukuyang kasanayan ang totoong gawain? Kung ang onboarding ay isang product walkthrough na sinusundan ng multiple-choice quiz, walang nagpraktis ng pagsagot sa isang tanong na wala sa slide. Kung ang mga role-play ay sumusunod sa isang script kung saan tinatanggap ng "mamimili" ang unang sagot, nagsasanay sila ng paghahatid, hindi pagtuklas.
2. Ano ang pangangailangang kognitibo? Sa binagong taxonomy ni Bloom, ang pagpili kung aling tanong ang susunod na itatanong at ang paghatol kung aling ebidensya ang akma ay nasa antas ng paglalapat, pagsusuri, at pagsusuri. Ang pagbigkas ng listahan ng tampok ay nasa mas mababang antas. Ang pagtutugma ng mga aktibidad sa mga antas na iyon ay sakop ng aming gabay sa pagtutugma ng mga aktibidad sa pagkatuto sa Bloom's Taxonomy.
3. May iba pa bang nakaharang bukod sa kasanayan? Suriin ang mga kagamitan, materyales, at mga patakaran. Ang isang kinatawan na walang aprubadong case study para sa isang karaniwang pagtutol, hindi maaaring talakayin ang presyo, o ginagantimpalaan para sa dami ng tawag kaysa sa kalidad ng tawag ay hindi papansinin ang anumang nakasaad sa pagsasanay. Iulat ang mga sanhi na hindi dahil sa pagsasanay sa mga taong maaaring mag-ayos ng mga ito.

3. Paghahanda at pagsasanay sa disenyo

Kapag alam mo na kung aling mga puwang ang maaaring isara ng pagsasanay, bigyan ang bawat yugto ng isang natatanging trabaho.

Paghahanda Suriin ang mga kinakailangan gamit ang isang maikling pagsusuri: ang mga pangunahing kaalaman sa produkto, ang mga uri ng mamimili, ang mga naaprubahang patunay. Angkop sa yugtong ito ang pag-aaral sa sarili mong bilis, at ang isang recall quiz ay isang makatuwirang pagsusuri. Kinukumpirma lamang nito ang mga kinakailangan.

Practice. Gumamit ng role-play at mga video pitch review. Sa isang role-play, ang isang kasamahan o coach ay gumaganap bilang isang mamimili na nagtataas ng pagtutol mula sa isang napatunayang hanay at sumasagot lamang nang tapat kapag tinanong ng isang mahusay na tanong. Sa isang video review, itinatala ng kinatawan ang isang tugon sa isang nakasulat na pagtutol at sinusuri ito ng isang coach o peer batay sa rubric. Anuman ang format, ang kinatawan ang gagawa ng gawain: magtatanong, pumipili ng ebidensya at magpapaliwanag ng napili.

Feedback. Iugnay ito sa mga desisyon sa halip na sa kabuuang iskor. "Nagtanong ka tungkol sa integrasyon, na tama naman, pero hindi mo tinanong kung aling mga field ang tinutukoy ng admin, kaya ang sagot mo ay nasaklaw ang maling problema" ay nagtuturo ng higit pa sa "6 sa 10".

Live na input o asynchronous na pagsusuri? Ang live coaching ay nakakadagdag ng malaking halaga kung saan ang isang pagtutol ay hindi malinaw at kailangang marinig ng isang kinatawan ang isang bihasang nagbebenta na nag-iisip nang malakas. Ang asynchronous na pagsusuri ay sapat na para ihambing ang naitalang sagot ng isang kinatawan sa isang may anotasyong modelo ng sagot. Maraming mga koponan ang gumagamit ng pareho: paghahanda sa sarili muna, pagkatapos ay isang pinadali na sesyon sa mga pinakamahirap na pagtutol.

4. Gumawa ng isang makatotohanang halimbawa

Paglalarawan. Dapat patunayan ng isang sales manager ang kaso at ang pamantayan sa sagot bago gamitin.

Ang kaso. Sabi ng isang prospect: "Nakasaad sa fact sheet mo na hindi ka maaaring mag-integrate sa aming CRM, pero sinabi sa akin ng admin namin na hindi ito gumagana sa mga custom field." Nakalista sa product sheet ang integration pero walang binanggit tungkol sa mga custom field. May aprubadong case study ang rep mula sa isang customer na may katulad na CRM.

Ang gawain. Ipinapaliwanag ng kinatawan kung ano sa palagay nila ang ikinababahala, nagtatanong upang kumpirmahin ito, binabanggit ang mga kaugnay na ebidensya at sinasabi kung anong karagdagang impormasyon o suporta ang kailangan nila.

Isang unang pagsubok. "Ang aming integrasyon ay ganap na sinusuportahan at gumagana sa lahat ng pangunahing CRM. Maaari ko bang ipadala sa iyo ang fact sheet." Hindi nagtanong ang kinatawan, inulit ang isang pahayag na kinontra lang ng mamimili at hindi nagdagdag ng anumang ebidensya.

Magbigay ng feedback at subukan muli. Itinuturo ng coach ang sinabi ng mamimili: isang pinangalanang tao, isang partikular na uri ng field, at isang pagdududa tungkol sa claim. Sa muling pagsubok, hihilingin sa kinatawan na alamin kung ano ang nakita ng admin, pagkatapos ay pumili sa pagitan ng case study at isang kahilingan sa product team.

Isang mas malakas na pagtatangka. "Mahalagang malaman iyan. Maaari mo bang sabihin sa akin kung ano ang nakita ng iyong admin, halimbawa kung nabigo ang isang pag-sync o hindi lumabas ang field? At aling mga custom field ang pinakamahalaga sa iyo? ... Hindi sakop ng aming fact sheet ang mga custom field, kaya ayokong manghula. Mayroon akong case study mula sa isang team na may parehong CRM, na maaari kong ibahagi, ngunit nais kong tanungin ang aming product team tungkol sa iyong mga field at bumalik na may nakasulat na sagot bago ang Biyernes." Ang sagot na ito ay nagtatanong, gumagamit ng ebidensya na akma at tapat tungkol sa kung ano ang hindi alam ng rep.

Kung bakit ang bawat tugon ay maipagtatanggol o hindi kumpleto. Husgahan ang bawat isa batay sa naaprubahang pamantayan, hindi batay sa kagustuhan ng isang coach. Ang unang pagsubok ay isang nakagawian: ulitin ang pahayag. Ang mas malakas na pagsubok ay mananatili sa loob ng kung ano ang maipapangako ng kinatawan.

5. Suriin ang kakayahan at planuhin ang paglipat

Ang ebidensya ng kakayahan ay isang tugon sa isang pagtutol na hindi nakita ng kinatawan. Marka ng pakikinig at ang kaugnayan ng tugon. Ang isang simpleng rubric ay gumagamit ng 0 hanggang 2 na iskala bawat pamantayan:

Mga Anchor: 0 ay wala o hindi sinusuportahan, 1 ay bahagyang may mga kaugnay na kakulangan, at 2 ay kumpleto at makatwiran batay sa napagkasunduang pamantayan. Hiwalay na tukuyin ang mga kritikal na error, tulad ng pangako ng isang tampok na wala sa produkto, kaya hindi maaaring itago ng isang pangkalahatang iskor ang isa. Ang rubric na ito ay isang panukala, hindi isang napatunayang pamantayan ng kahandaan: iakma ito kasama ang isang sales manager at subukan ito. Ang aming gabay sa pagdidisenyo ng interaktibong pagsasanay na may kapaki-pakinabang na feedback nagpapakita kung paano sumulat ng feedback na nag-uugnay sa mga desisyon.

Planuhin nang sadya ang paglilipat. Magdagdag ng follow-up pagkatapos magkaroon ng angkop na oras ang mga kinatawan sa mga totoong tawag, tulad ng sesyon ng pagsusuri ng tawag kung saan ang bawat kinatawan ay nagdadala ng isang pagtutol na kanilang natugunan at ang tugon na kanilang ibinigay.

Kung saan nakakatulong ang interactive na paghahatid

Nakakatulong ang mga interactive na format kung saan dapat mangako ang lahat bago nila marinig ang sagot. Sa isang live na sesyon, maaaring magpakita ng pagtutol ang isang facilitator at hilingin sa bawat rep na i-type ang unang tanong na kanilang itatanong, pagkatapos ay ipakita ang spread bago ang talakayan. Ang parehong kaso ay maaaring tumakbo nang mag-isa para sa paghahanda. Sinusuportahan ng AhaSlides ang interactive na pag-aaral at paglipat sa pagitan ng live at self-paced na paghahatid. Suriin ang anumang partikular na function ng pag-author, feedback o pag-uulat na plano mong asahan laban sa iyong sariling daloy ng trabaho, at ituring ang AI coaching, simulators at system integrations bilang external o unconfirmed hanggang sa makita mong gumagana ang mga ito. Para sa gabay sa pagpili ng mga format, tingnan ang aming artikulo sa kailan gagamit ng adaptive, interactive, at live learning.

Sukatin kung ano ang nagbago

Magpasya nang maaga kung ano ang magpapakita na kayang gawin ng mga kinatawan ang gawain. Ihambing ang mga marka ng pakikinig at kaugnayan sa isang hindi nakikitang pagtutol sa isang baseline. Tukuyin kung sino ang kasama, ang denominator at ang tiyempo. Kung bumuti ang mga resulta, suriin kung ano pa ang nagbago sa parehong panahon, tulad ng isang bagong listahan ng presyo, isang paglabas ng produkto o isang pagbabago sa lead source, bago i-credit ang pagsasanay.

Mga limitasyon na maaaring manatili

• Mga puwang sa produkto. Ang mas mahusay na pagtuklas ay magpapakita ng mga pagtutol na hindi masasagot ng produkto. Hindi iyon naaayos ng pagsasanay.
• Inaprubahang ebidensya. Kung walang mga kasalukuyang pag-aaral ng kaso at mga patunay, kakaunti ang mahahalagang ebidensyang mapagpipilian ng mga kinatawan.
• Mga Insentibo. Kung ang plano ay nagbibigay ng gantimpala sa dami kaysa sa kalidad, lalaktawan ng mga kinatawan ang mga tanong.
• Saklaw ng kaso. Ang isang pagtutol ay nagpapakita ng isang padron. Ang isang iskor ay hindi naglalarawan sa pangkalahatang paghatol ng isang kinatawan.
• Paglilipat. Ang pagganap sa isang role-play ay hindi katulad ng pagganap sa isang mamimili na siyang nagpapasya.

Ipaalam ang mga ito sa mga sponsor nang maaga at magplano ng magkakahiwalay na pag-aayos. Pinapabuti ng pagsasanay ang magagawa ng isang kinatawan sa usapan. Hindi nito binabago ang mga kondisyon sa paligid nito.

Mga madalas itanong

Ano ang pagsasanay sa paghawak ng pagtutol sa pagbebenta?

Itinuturo nito sa mga sales representative na tumugon sa alalahanin ng isang mamimili sa pamamagitan ng pagtatanong upang maunawaan ito at pagkatapos ay pagsagot nang may akmang ebidensya, sa halip na ulitin ang mga detalye ng produkto.

Pinapalitan ba nito ang pagsasanay sa produkto?

Hindi. Kailangan pa ring malaman ng mga kinatawan ang produkto. Ang pagsasanay sa paghawak ng pagtutol ay nagdaragdag ng kasanayan sa paggamit ng kaalamang iyon sa isang live na pag-uusap.

Paano mo masusuri kung kayang hawakan ng mga kinatawan ang mga pagtutol?

Magbigay ng bagong pagtutol na hindi pa nakikita ng kinatawan at bigyan ng puntos ang mga nakinig at ang kaugnayan ng tugon laban sa napagkasunduang pamantayan. Kinukumpirma lamang ng isang pagsusulit sa produkto ang mga kinakailangan.

Kailangan mo ba ng video o live role-play?

Hindi palagi. Mahalaga ang live role-play kung saan maaaring gumanap ang isang coach bilang mamimili, ngunit ang isang naitalang tugon sa isang nakasulat na pagtutol, na sinuri laban sa rubric, ay nagsasanay ng parehong kasanayan.

Saan magsisimula

Pumili ng isang pagtutol na madalas matugunan ng mga kinatawan at hindi maayos na natutugunan. Isulat ang pahayag ng pagganap, ipa-validate sa isang sales manager ang kaso, ang aprubadong ebidensya, at ang mga pahayag na maaaring gawin ng mga kinatawan, at bumuo ng isang rubric na may tatlong pamantayan na may iskala mula 0 hanggang 2 at isang listahan ng mga kritikal na pagkakamali. Subukan ito kasama ang isang maliit na grupo bago mo ito ilunsad.

Para makita kung paano maaaring gumana nang live ang isang kaso ng pagtutol kasama ang sarili mong koponan, at magamit muli nang mag-isa pagkatapos, tuklasin ang AhaSlides.