Müşteri algısı, bir işletmenin ayakta kalıp kalmayacağını ve gelişip gelişmeyeceğini belirleyen şeydir.
Bu nedenle, giderek daha fazla şirket Net Promoter Score'u (NPS) kullanıyor – net promotör puanı anketi müşterilerin ürünleri/hizmetleri hakkındaki duygularını belirlemenin en kolay yolu olarak Buradan işletmeler, güçlü yönlerini geliştirip zayıf yönlerini ortadan kaldırarak büyümeyi ve daha fazla müşteri çekmeyi planlayabilir.
Bu makale, NPS'nin önemini, birkaç NPS soru örneğini ve iş performansını artırmak için NPS anket sonuçlarının nasıl kullanılacağına ilişkin ayrıntılı talimatları daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.
- Net Destekçi Puanı Anketi Nedir?
- Net Destekçi Puanını Nasıl Hesaplarsınız?
- Net Destekçi Puanı Nasıl Yorumlanır?
- Net Destekçi Puanı Neden Önemlidir?
- Net Destekçi Puanı Anketinde Sorulacak 20+ Soru
- Net Destekçi Puanını İyileştirmenin 3 Yolu
- AhaSlides ile Müşterilerinizi Araştırın
- AhaSlides ile Daha Fazla İpucu
AhaSlides ile Daha Fazla İpucu
Net destekçi puanı anketinin yanı sıra, AhaSlides ile biraz daha ipucu alalım
Yeni çalışanlarınızla etkileşime geçin.
Sıkıcı bir anket yerine, çalışanlarınıza anket yapmak için eğlenceli bir sınav oluşturalım. Ücretsiz kaydolun ve şablon kitaplığından istediğinizi alın!
🚀 Bulutlara ☁️
Net Destekçi Puanı Anketi Nedir?
Net Promoter Score veya NPS, müşterilerinizin şirketinizin ürünlerini veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etmeye ne kadar istekli olduklarını ölçer. Ayrıca, NPS endeksi, müşterilerin ürün veya hizmetlerle ilgili memnuniyet ve sadakatini araştırmak için de kullanılır ve dolaylı olarak işletmenin büyüme yeteneğini yansıtır.
NPS derecelendirmesi, iki bölümden oluşan bu anket yapısıyla hemen hemen her sektöre uygulanabilir:
- İlk kısım: derecelendirme sorusu – müşterilerinizden işletmenizi, ürününüzü veya hizmetinizi 0 ila 10 arasında derecelendirmelerini isteyin.
- İkinci kısım: Açık uçlu soru ilk bölümde neden belirli bir puan verildiği hakkında.
Net Destekçi Puanı Anketini Nasıl Yaparsınız?
Anket sonuçları hazır olduktan sonra, müşteriler net destekçi puanı karşılaştırma ölçütlerine göre 3 kategoriye ayrılacaktır:
- Destekleyiciler (9 – 10 puan): Onlar sadık müşterilerdir. Markanızı sosyal veya profesyonel çevrelerindeki insanlara önermeyi severler.
- Pasifler (skor 7 – 8): Hizmetinizden memnun olan ancak fırsat verildiğinde rakibinizin ürününü/hizmetini kullanmaya dönüşebilecek müşterilerdir. Tarafsızdırlar - olumsuz ağızdan ağıza yaymazlar ancak markanızı da tanıtmazlar.
- Kötüleyenler (skor 0 – 6): Ürün veya hizmetinizden memnun olmayan müşterilerdir. Kötü deneyimlerini başkalarıyla paylaşırlar ve şirketin itibarını zedelerler. Ürününüzü/hizmetinizi tekrar satın almak istemezler ve başkalarını da vazgeçirirler.
Hem derecelendirmeler hem de açık uçlu sorular, çoğu NPS hizmeti tarafından kullanılan standart biçimdedir. Ancak anketinizi işletmenizin özelliklerine ve NPS kampanyanızın hedeflerine göre özelleştirebilirsiniz.
Nihai NPS puanınızı hesaplamak kolaydır - şu formülü kullanın: NPS = %Destekleyen – %Detraktör
Örneğin: 100 müşteriyle anket yaparken, sonuç 50 Destekçi (%50), 30 pasif (%30) ve 20 kötüleyici (%20) olur, NPS puanınız 50 – 20 = 30 olarak hesaplanır.
Böylece, NPS 30'dur, bu da müşteri deneyiminin iyi olmadığını ve diğer ürünler daha iyi olduğunda müşterilerin sizi kolayca terk edebileceğini gösterir. İyileştirilecek sorunu bulmak için araştırmanız gerekir.
Net Tavsiye Skoru Anketi Nasıl Yorumlanır?
Net destekçi puanı anketi normalde -100 ile 100 arasında değişir. Bir şirket, destekleyicilerden daha fazla kötüleyene sahip olduğunda puan negatif ve tam tersi durumda pozitiftir.
İyi bir NPS nedir?
0'ın üzerindeki herhangi bir puan "iyi" çünkü bir işletmenin kötüleyenlerden daha fazla destekçisi olduğunu gösterir.
Tabii ki, NPS ne kadar yüksek olursa o kadar iyi ve dünyanın en iyi şirketlerinin 70 - 80 arasında puan alacağını varsayabilirsiniz. Ancak, 2022'de, Apple'ın NPS puanı 47, Nike NPS puanı 50, Microsoft NPS puanı 42 ve Tesla NPS 40'tır.
Tam 100 puan, henüz başka hiçbir işletmenin ulaşamadığı bir puandır.
Kötü bir NPS puanı nedir?
0'ın altındaki herhangi bir puan, bir işletmenin destekleyicilerden daha fazla kötüleyeni olduğunu gösterir. Negatif bir NPS, bir işletmenin durumu iyileştirmek, mutsuz müşteri sayısını azaltmak ve daha fazla destekçi oluşturmak için yapacak ciddi işleri olduğunun bir işaretidir.
Net Destekçi Puanı Anketi Neden Önemlidir?
NPS, işletmeler için vazgeçilmez bir rol oynamaktadır. Bir şirket, NPS'yi belirlerken, müşterilerinin isteklerinin gerçekliğine göre işlerini planlayabilir ve yönlendirebilir ve müşteri deneyimini artırabilir. NPS'nin belirli rolleri vardır:
Müşteri Bağlılığını Artırın – Net Destekçi Puanı Anketi için Önemli
NPS anket aracı, işletmelerin müşteri sadakatini ve müşterilerin markayı sevdiklerine tavsiye etme yeteneklerini değerlendirmelerine yardımcı olur. Ayrıca, bir rakibin ürün veya hizmetini kullanmaya geçmek için işletmenizden ayrılan müşterilerin yüzdesini ölçmeye de yardımcı olur. Araştırma müşteriyi elde tutmada %5'lik bir artışın işletme kârını %25-%95 oranında artırabileceğini göstermektedir.
Zayıf Yönleri Belirleyin – Net Destekçi Puanı Anketi için Önemli
NPS sorusuna düşük puanla yanıt veren çok fazla müşteri, işletmenin kriz dönemine girdiğini gösterir. Ancak bu aynı zamanda işletmelerin en yakın ve en gerçekçi stratejileri bulabilmeleri için objektif olarak geri bildirim toplamak için bir fırsattır.
“Kötüleri” Tanımlayın ve Hasarı Sınırlayın
NPS'yi ölçerken, işletmeler Tatmin Edilmeyen Müşterileri (Kötüşenler) bilecektir. Müşterilerin, kötü deneyimlerini başkalarıyla paylaşma olasılıkları, olumlu deneyimlerini paylaşmaktan genellikle üç kat daha fazladır. Bu nedenle, memnun olmayan müşterileri belirledikten sonra, işletme bu memnuniyetsizliğin arkasındaki nedeni ve iyileştirmenizi istedikleri faktörleri bulmalıdır. Kötüleyenleri zamanında memnun ederek onları sınırlamanın en hızlı yolu yoktur.
"Promosyoncuları" Belirleyin ve Yeni Müşteriler Kazanın
Memnun müşteriler için, e-ticaret ve sosyal sitelerde işletmenizi derecelendirmelerini veya incelemelerini isteyebilirsiniz. Daha sonra değerlendirmeyi bitirdikten sonra onlara indirim ve teşvikler verebilirsiniz. İnsanlar genellikle tanıdıklarından gelen kulaktan kulağa tavsiyelere güvenirler, arkadaşları tarafından sosyal medyada herhangi bir işletmeye yönlendirildiklerinde, satın alma olasılıkları daha yüksektir.
Müşteriler ve işletmeler arasında bir iletişim kanalı oluşturun
NPS anketleri, müşterileriniz ve işletmeniz arasında iletişim kanalları açar. Yeni geliştirme fikirleri almak, müşteri gereksinimlerini daha iyi anlamak ve işin nasıl gittiğini bilmek mümkündür. Ayrıca, bu aynı zamanda müşterilerin etkileşime girdiği ve geri bildirim aldığı yerdir, bu da müşterilerin memnun olmadıkları takdirde internette halka açılmasını sınırlandırır. Müşterilerin ürün ve hizmetleri kullanmaya devam etme yeteneklerini değerlendirebilirsiniz. Aynı zamanda müşterilerle etkileşim kurarken diğer ürün ve hizmetleri de tanıtabilirsiniz.
Daha Fazla Anket Türü
20+ Net Tavsiye Skoru Anketinde Sorulacak Sorular (NPS Puan Soruları)
artırmak için mücadele ettiğinizi varsayalım. anket yanıt oranı ve eyleme geçirilebilir geri bildirim alın. Aşağıdaki örnek sorular size yardımcı olabilir.
Anket sorularını derecelendirme - Net Destekçi Puanı Anketi
Müşterilerden şirketinizi/ürününüzü/hizmetinizi derecelendirmelerini isteyin
Net Promote'a yeni başlıyorsanız
Bir NPS anketi oluşturmak için klasik soru şudur:
"0 ile 10 arasında bir ölçekte, işimizi/ürünümüzü/hizmetimizi arkadaşlarınıza, iş arkadaşlarınıza veya ailenize önerme olasılığınız nedir?"
Bu soru, şirketiniz/ürününüz/hizmetiniz ile ilgili müşteri memnuniyetini yakalamak için tasarlanmıştır. Müşterilerinizle iletişimin temelini oluşturur, fikirlerini söylemelerini sağlar ve mükemmel bir buz kırıcıdır. Öte yandan, bu sorudan sonra alacağınız yanıt, şirketinizin/ürününüzün/hizmetinizin genel olarak en iyi sonucunu temsil eder. Ayrıca, sonraki kampanyalara uyum sağlamanız için müşteri sadakatini de ölçer.
Müşterilerden belirli bir deneyimi derecelendirmelerini isteyin.
Sadece soruyu değiştirin ve belirli bir müşteri deneyimini daraltmanın ne kadar kolay olduğuna şaşıracaksınız.
Aşağıdaki örnekler gibi bazı ifadelerle önerilme olasılığını ölçmek için temel bir NPS sorusu ekleyebilirsiniz:
- "En son özellik güncellemelerinden sonra, bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza (şirket/ürün adı) önerme olasılığınız nedir?”
- "(Son) satın alma deneyiminizi göz önünde bulundurarak, arkadaşlarınıza veya ailenize (şirket/ürün adı) önerme olasılığınız nedir?”
- “Arkadaşlarınıza (şirket/ürün adı) önerme olasılığınız nedir? etkileşimlerinize dayanarak müşteri hizmetleri ekibimizle mi?"
Bu sorular, müşteri memnuniyetini artırmak ve böylece daha mutlu müşteriler getirmek için acil eylem gerektiren sorunları vurgulayacaktır.
"Arkadaş/meslektaş/aile" ifadesini hedef kitleyle değiştirin
Ürününüze ve hedef müşterilerinize bağlı olarak, hedef kitlenizi değiştirerek anket formunuzu özelleştirebilirsiniz; müşteriler ürününüzü veya işletmenizi tavsiye edebilir. Standart "arkadaş/meslektaş/aile" yerine Net Tavsiye Puanı sorusunu aşağıdaki gibi değiştirmeyi düşünün:
- “Şirket/ürün/hizmet adı) tavsiye edebilir misiniz? benzer bir zorluğu olan biri? "
- (şirket/ürün/hizmet adı) tavsiye etme olasılığınız nedir? benzer ilgi alanlarına sahip biri? "
- (şirket/ürün adı) tavsiye etme olasılığınız nedir? senin çevren? "
Açık uçlu anket soruları – Net Destekçi Puanı Anketi
NPS izleme açık uçlu sorusunu yanıtlayanın verdiği puana göre kişiselleştirebilirsiniz. Standart soruya alternatif olarak kullanabileceğiniz aşağıdaki açık uçlu örneklere bakın: “Puanınızın ana nedeni nedir?”
“En çok/en az neyi seviyorsunuz (şirket/ürün/hizmet adı)?”
Bu soru, müşterilerinizin ürününüz veya hizmetinizle etkileşim kurduktan sonra ne düşündüğünü ve hissettiğini anlamanıza yardımcı olur. Hem Destekleyenler hem de Kötüleyenler için kolayca özelleştirilebilir. Müşterileriniz için neyin işe yarayıp yaramadığını biliyorsanız, onlara daha iyi hizmet vermek için her şeyi değiştirebilirsiniz.
Yeterli sayıda yanıtı olan bu soru, reklam ve pazarlama kampanyalarınızda kullanabileceğiniz yeni bilgileri ve ürünlerinizi ve markanızı konumlandırmanın yeni yollarını keşfetmenize yardımcı olabilir.
“Bizimle olan deneyiminizde eksik veya hayal kırıklığı yaratan şey neydi?”
Yapıcı eleştiri işletmeniz için çok değerli olabilir. Bu, müşterilerinizi ürününüzün veya hizmetinizin sevmedikleri yönlerini tartışmaya teşvik etmenin mükemmel bir örneğidir.
“Deneyiminizi nasıl iyileştirebiliriz?”
Bu soru ile Pasif, ürününüzü veya hizmetinizi bir sonraki seviyeye taşımak için neler yapabileceğiniz konusunda pratik önerilerde bulunabilir.
Kötüleyenler ile hatayı düzeltmek ve ürün/hizmetinizi rayına oturtmak için tam olarak ne yapmanız gerektiğini bileceksiniz.
“Ürünümüz/hizmetimiz hakkında geliştirebileceğimiz üç şeyi sıralayabilir misiniz?”
Müşterilere, ürününüzü/hizmetinizi beğenmemelerinin üç özel nedenini önermek, hataları bulmak için size zaman kazandıracaktır. Müşteri önerileri, ürün tasarımı ve geliştirme sırasındaki eylemlerinize rehberlik edecektir. Ayrıca hedef kitlenizi daha iyi anlayacak ve müşteri listenizi yeni içgörülerle genişleteceksiniz.
“Ürünümüzü/hizmetimizi kullanmanın başlıca faydaları nelerdir?”
Müşterilerden ürün/hizmetinizin zayıf yönlerini belirtmelerini istemek gibi, özellikle güçlü yönleriniz ve ürününüz/hizmetiniz hakkında neyi sevdikleri hakkında konuşmalarını istemek, çok kullanılan ve vurgulanan özelliklere odaklanmanıza ve geliştirmenize yardımcı olacaktır. Bu güçlü yönleri benzersiz satış noktalarınıza dönüştürmenize yardımcı olacaktır.
"Rakiplerimiz yerine neden bizim ürünlerimizi seçtiniz?”
Müşteriler ürününüz hakkında tam olarak neyi seviyor? Seni senin yerine seçmelerine ne sebep oluyor? Güzel arayüz tasarımı nedeniyle mi? Kullanım kolaylığı için mi? Hızlı teslimat? Çeşitli seçenekler? Bu soru, sizi tam olarak neyin öne çıkardığını belirlemenize yardımcı olacak, böylece bu kârı daha da büyütüp kullanabileceksiniz.
Nereden başlayacağınızı bilmiyor musunuz? Net tavsiye puanı anketiniz için aşağıdaki önerilen on soruyu deneyin.
- (Ürün/hizmet adındaki) hangi değişiklik bizi kullanmaya devam etmek istemenize neden olur?
- (Ürün/hizmet adı) ile ilgili herhangi bir şeyi değiştirebilseydiniz bu ne olurdu?
- Sizi müşteri olmaya ne ikna etti?
- Hangi iyileştirmeler (ürün/hizmet adı) size/iş rutininize getirdi?
- (Ürün/hizmet adını) sizin için gerekli kılacak neye ihtiyacınız var?
- Lütfen sizi rekabetimiz yerine bizi seçmeye ikna eden üç şeyi listeleyin.
- İşletmeniz için doğru ürünü (ürün türü) ararken karşılaştığınız en büyük zorluk neydi?
- (Ürün/hizmet adını) sizin için zorunlu/gerekli kılacak ekleyebileceğimiz tek şey nedir?
- Bu (ürün/hizmet adı) sizin için hangi özel zorlukları çözüyor?
- Bunu (ürün/hizmet adı) sizin için daha iyi hale getirmek için yapabileceğimiz tek şey nedir?
- Neden (ürün/hizmet adımızı) tavsiye ETMİYORSUNUZ?
'Net Destekçi Puanı anketi için Teşekkür Mesajı
Teşekkür Mesajı – Destekleyiciler
Değerli geri bildiriminiz için teşekkürler. Günümüzü sen yaptın!
Senin gibi sevgili bir arkadaşa sahip olmak harika. Size (şirket adı) en iyi deneyimi geliştirmek ve göstermek için çalışacağız.
Teşekkür Mesajı – Pasifler
Değerli geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Günümüzü sen yaptın!
Ürünü geliştirmek ve her gün daha iyi hale getirmek için çabalarken, düşünceleriniz ve önerileriniz bizim için çok önemlidir.
Teşekkür Mesajı – Kötüleyenler
Değerli geri bildiriminiz için teşekkür ederiz.
İyi ya da kötü önerilerinize saygı duyuyoruz. Beklentilerinizi aşmak için ürünümüzü/hizmetimizi nasıl daha da geliştirebileceğimizi keşfetmek için gelecekte görüşmek üzere.
Net Destekçi Puanını İyileştirmenin 3 Yolu Anket
- Spesifik ve Net Olun: Atladığınız şey hakkında çok net olmak için anketi akıllıca kullanıne ana konuya odaklanan basit, doğrudan sorular sorarak keşfetmek.
- Soru sayısını sınırlayın: Bir işletmeyi 1'dan 0'a kadar derecelendirmek için en az 10 soru kullanılmalıdır. Ardından derecelendirmenin arkasındaki mantığı belirlemek için 2-3 açık uçlu soru kullanılmalıdır.
- Doğru platformu seçin: En yaygın anket yöntemleri, bir e-posta kampanyası veya web sitesinde açılan bir ankettir.
AhaSlides ile Müşterilerinizi Araştırın
AhaSlides ile net destekçi puanı anketinizi geliştirin ve müşterilerinizin istekleri hakkında daha fazla bilgi edinin. Kaydolun ve başlayın anketinizi kişiselleştirmek şablon, hedef kitlenizi doğru bir şekilde hedefleyin ve alınan geri bildirimlerden en iyi şekilde yararlanın.
