Захід закінчився. Учасники пішли. Тепер настає та частина, яка відрізняє організаторів, які вдосконалюються, від тих, хто здогадується: збір відгуків. Опитування після заходу показують, що спрацювало, що не вдалося і що змінити наступного разу, але лише за умови, що саме опитування добре розроблене. Розпливчасте опитування породжує розпливчасті дані.
Дослідження SurveyMonkey щодо тривалості опитувань показало, що рівень завершення падає до 5-20% для опитувань, на заповнення яких потрібно більше 7-8 хвилин [1]. Це означає, що питання, які ви включаєте, повинні заслужити своє місце. Цей посібник охоплює понад 30 питань опитування після події, упорядкованих за тим, що вони вимірюють, а також практичні поради щодо часу, формату та помилок, які знижують рівень відповідей.
Загальна задоволеність
Почніть із загального, перш ніж переходити до конкретних питань. Ці питання дають вам загальне уявлення про те, як відбулася подія, перш ніж заглиблюватися в деталі.
- Як би ви оцінили своє загальне враження від заходу? (1-5)
- Чи виправдав захід ваші очікування? (Перевищено / Досягнуто / Не досягнуто)
- Яка ймовірність того, що ви відвідаєте майбутній захід цього організатора? (Дуже малоймовірно до Дуже ймовірно)
- Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цю подію колезі? (Шкала NPS 0-10)
- Яке одне слово найкраще описує ваш досвід? (Відкритого типу або хмара слів)
Контент та сесії
Ці питання оцінюють, чи була програма корисною та відповідала потребам учасників.
- Наскільки контент відповідав вашим професійним потребам? (Зовсім не до надзвичайно)
- Який сеанс ви вважали найціннішим? (Випадаючий або відкритий)
- Який сеанс ви вважали найменш цінним? (Випадаючий або відкритий)
- Чи був контент представлений на належному рівні відповідно до вашої експертизи? (Занадто просто / Якраз / Занадто складно)
- Я отримав практичні знання, які можу застосовувати у своїй роботі. (Від «Категорично не згоден» до «Категорично згоден»)
Спікери та доповідачі
- Як би ви оцінили якість динаміків загалом? (1-5)
- Який спікер чи доповідач найбільше виділявся? (Відкритий)
- Чи було достатньо можливостей для запитань та відповідей зі спікерами? (Так / Ні / Певною мірою)
- Які теми ви хотіли б бачити розглянутими на майбутніх заходах? (Відкритий)
Логістика та організація
- Як би ви оцінили організацію заходу загалом? (1-5)
- Чи було місце проведення відповідним та комфортним? (Так / Ні / Частково)
- Як би ви оцінили процес реєстрації та реєстрації? (1-5)
- Чи були повідомлення щодо події (розклад, оновлення, вказівки) чіткими та своєчасними? (Так / Ні / Частково)
- Як би ви оцінили якість їжі та напоїв? (1-5 або Н/Д)
Нетворкінг та залучення
- Чи захід забезпечив достатньо можливостей для нетворкінгу? (Так / Ні / Певною мірою)
- На цьому заході я завів цінні професійні знайомства. (Від «Категорично не згоден» до «Категорично згоден»)
- Якому формату нетворкінгу ви надаєте перевагу? (Структуровані сесії / Відкритий нетворкінг / Обидва варіанти)
Цінність та майбутні наміри
- Цей захід був гарним використанням мого часу. (Від «Категорично не згоден» до «Категорично згоден»)
- Захід вартував ціни вхідного квитка. (Від «Категорично не згоден» до «Категорично згоден»)
- Що б ви змінили в цій події? (Відкритий)
- Що було найціннішим у заході? (Відкритий)
- Будь-які додаткові коментарі чи пропозиції? (Відкритий)
Віртуальні та гібридні події: додаткові питання
Якщо ваш захід мав віртуальний або гібридний компонент, додайте кілька запитань, що стосуються саме цього досвіду.
- Як би ви оцінили якість віртуальної платформи? (1-5)
- Чи виникли у вас якісь технічні проблеми під час заходу? (Так / Ні)
- Наскільки захопливим був віртуальний досвід порівняно з особистою присутністю? (Набагато менше / Менше / Приблизно стільки ж / Більше)
Помилки, які знижують рівень відповідей
Ставити забагато запитань. Прагніть до 10 запитань або менше [3]. Кожне додаткове запитання зменшує кількість завершених запитань. Виключіть все, що корисно знати, а не те, що потрібно знати.
Надсилання занадто пізнє. Пам’ять швидко стирається. Надішліть своє опитування протягом 24 годин після заходу, в ідеалі з підказкою в кімнаті на заключному засіданні. SMS-опитування, надіслані протягом двох годин після завершення заходу, отримують на 32% більше відповідей, ніж ті, що надіслані пізніше [2]. Подальший електронний лист через 3-4 дні може отримати ще 20-30% відповідей від тих, хто пропустив перше надсилання [3].
Спираючись лише на відкриті питання. Відповіді з відкритими відповідями є змістовними, але їх важко аналізувати у великих масштабах, і вони знижують показники завершення. Використовуйте шкали оцінювання для кількісних даних. Обмежте кількість питань з відкритими відповідями до одного або двох на опитування.
Ігнорування результатів. Найшвидший спосіб переконатися, що ніхто не заповнить ваше наступне опитування, – це зібрати відгуки та ніколи не реагувати на них. Поділіться ключовими висновками з учасниками та повідомте їм, що ви змінюєте на основі їхніх внесків. Навіть короткий електронний лист з підсумками зміцнює довіру та збільшує участь у майбутніх опитуваннях.
Використання навідних питань. «Наскільки вам сподобався наш чудовий виступ?» – це не нейтральне питання. Дотримуйтесь об’єктивного формулювання та уникайте припущень.
Забуваємо про сегментацію. VIP-персони, учасники, які вперше відвідують захід, учасники, що повернулися, та віртуальні учасники часто мають різний досвід. Як мінімум, сплануйте окремий аналіз цих груп та розгляньте можливість створення індивідуальних наборів запитань, якщо ваш захід достатньо великий, щоб його забезпечити.
Поради щодо написання запитань, на які можна отримати чесні відповіді
Навіть добре структуроване опитування може давати ненадійні дані, якщо окремі запитання погано складені. Ось п’ять практичних речей, які слід перевірити перед надсиланням.
Використовуйте однаковий масштаб протягом усього тексту. Поєднання шкали від 1 до 5 в одному розділі зі шкалою від 1 до 10 в іншому змушує респондентів перезавантажувати свій ментальний настрій кожні кілька запитань. Виберіть одну шкалу для всіх оцінюваних пунктів і дотримуйтесь її. Більшість опитувань щодо подій добре працюють з п'ятибальна шкала тому що на нього швидко відповісти та легко проаналізувати.
Обмежте кожне питання однією ідеєю. «Як би ви оцінили якість контенту та виступу доповідача?» – це два питання в одному. Респонденти, яким сподобався контент, але було важко стежити за доповідачем, не мають хорошої відповіді. Розкол двоствольні питання на окремі елементи, навіть якщо це додає ще один рядок до опитування.
Дайте респондентам можливість відмовитися від питань, які можуть не стосуватися теми. Якщо ви запитуєте про їжу та напої на заході, де деякі учасники були присутні лише віртуально, вкажіть варіант «Не застосовується». Змушування когось оцінювати щось, чого він не брав участі, спотворює ваші дані та дратує респондента.
Уникайте жаргону та внутрішньої термінології. Ваша команда може називати певну сесію «секцією після обіду», але учасники знають її за назвою сесії. Використовуйте ту саму мову, яку використовували ваші учасники під час реєстрації або отримання розкладу. Це особливо актуально для опитувань, що охоплюють багатоденні або багатосекційні заходи.
Перевірте опитування перед надсиланням. Самі пройдіть усе опитування, а потім попросіть когось поза командою планування завершити його без зайвих зусиль. Шукайте питання, які викликають вагання, шкали, які здаються неоднозначними, або логічні стрибки, які не мають сенсу для того, хто не брав участі у створенні опитування. Те, що здається очевидним організатору, часто незрозуміле учаснику, який швидко відповідає по телефону.
Майте на увазі мобільний досвід. Більшість відповідей на опитування після події надходять з телефонів, часто під час поїздки учасників додому. Довгий текст запитання, невеликі цільові елементи для натискання та багатоколонковий макет – все це заважає завершенню опитування на мобільних пристроях. Перегляньте попередньо опитування на телефоні перед надсиланням та обріжте будь-яке запитання, яке потребує прокручування для прочитання повного тексту. Опитування, яке добре працює на чотиридюймовому екрані, добре працюватиме будь-де. Якщо ваша платформа підтримує цю функцію, увімкніть автоматичний перехід після кожного вибору оцінки, щоб респондентам не доводилося натискати окрему кнопку «Далі». Ця невелика зміна сама по собі може суттєво зменшити кількість відмов на мобільних пристроях.
Часті питання
Якої тривалості має тривати опитування після події?
Прагніть до 8-10 запитань, на які потрібно не більше п'яти хвилин. Різниця між п'ятихвилинним та десятихвилинним опитуванням є значною. Розставте пріоритети між найважливішими показниками та скоротіть решту. Якщо вам дійсно потрібно більше даних, подумайте про проведення двох коротших опитувань: одного одразу після заходу, щоб оцінити загальну задоволеність, а другого через тиждень для глибшої інформації від найбільш активних учасників. Ще одне корисне емпіричне правило: якщо запитання не відповідає рішенню, яке ви реально могли б прийняти до наступного заходу, скоротіть його. Кожне зайве запитання, яке ви залишаєте, – це невеликий податок на кожного респондента, який завершує опитування.
Чи варто мені пропонувати заохочення за завершення опитування?
Стимули можуть підвищити рівень відповідей, але вони також можуть залучити низькоякісні відповіді від людей, які поспішають лише заради винагороди. Кращий підхід — зробити опитування простим і достатньо коротким, щоб стимулювання не було потрібне. Якщо рівень відповідей все ще низький, розгляньте можливість участі в розіграші, а не гарантовану винагороду, що зменшить стимул поспішати. Найефективнішим стимулом є повідомлення учасникам, що їхній відгук вплине на те, як буде проведено наступний захід: люди відповідають, коли вважають, що їхній внесок важливий.
Що мені робити з результатами?
Почніть з розрахунку ключових показників: загального балу задоволеності, NPS та будь-яких конкретних балів, які ви відстежуєте рік за роком. Потім перегляньте відповіді з відкритими варіантами відповіді, шукаючи теми. Шукайте закономірності, а не поодинокі скарги. Щойно у вас буде чітке уявлення, поділитися резюме з вашою командою та, де це доречно, з учасниками. Короткий електронний лист з текстом «ось що ви нам повідомили, і ось що ми змінюємо» замикає цикл зворотного зв’язку та підвищує ймовірність участі учасників у майбутніх опитуваннях. Це також допомагає відстежувати ті самі основні питання від заходу до заходу, щоб ви могли вимірювати прогрес з часом, а не розглядати кожне опитування як окрему вправу. Порівняльні показники надають контекст, який окрема точка даних не може надати.
Збір відгуків під час заходу за допомогою AhaSlides
Найефективніший час для збору відгуків – це до того, як учасники залишать кімнату. AhaSlides дозволяє завершити сесію за допомогою слайдів у реальному часі: шкали оцінювання для ваших кількісних питань, хмара слів для передачі настрою в кімнаті та слайд з відкритим кінцем для конкретних пропозицій, з результатами, що з’являються на екрані, коли учасники реагують. Збір відгуків у кімнаті – це спосіб досягти вищезазначених показників виконання 85-95%, а спостереження за колективним відгуком на екрані надає сесії конкретного завершального моменту.
Для повної анкети, Опитування AhaSlides Перетворіть наведені вище запитання опитування після заходу в одну форму, яку респонденти заповнюють на одній сторінці та надсилають один раз. Покажіть її як останній слайд вашої завершальної сесії, а потім поділіться тим самим опитуванням як посиланням або QR-кодом з учасниками, які пішли раніше; вони можуть відповідати на будь-якому пристрої без необхідності входу в обліковий запис.
Джерела
[1] SurveyMonkey. Якої тривалості має тривати опитування? https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/
[2] Дослідження. Який показник рівня відповідей на опитування після події вважається хорошим? https://www.explori.com/blog/what-is-a-good-post-event-survey-response-rate
[3] Центр ASAE. 5 найкращих практик для створення та поширення опитувань після подій. (Вересень 2024) https://www.asaecenter.org/resources/articles/an_plus/2024/09-september/5-best-practices-for-creating-and-sharing-post-event-surveys
Повний процес створення опитування, від постановки цілей до аналізу, див.: Як створити онлайн-опитування: повний посібник.
