故障排除能力評估：如何在不停機的情況下客觀地測試機器操作員的技能

工廠培訓經理想知道哪些操作員能夠找出機器故障原因，而不僅僅是哪些操作員能夠操作機器。最直接的測試方法是觀察每位操作員處理實際故障。問題在於，實際故障很少見，而且絕不相同，代價也極其高昂：沒有人會為了讓第四位操作員輪流操作而停下正在運行的生產線，也沒有兩位操作員會遇到完全相同的問題。

因此，最終的評估結果要不是主管的印象，就是對標準作業規程（SOP）的筆試。這兩種方式都無法體現操作員是否具備診斷能力。

本指南面向工廠培訓經理及其合作的維護或品質負責人。它展示瞭如何在安全任務等效場景（例如故障台架或數位故障案例）上進行故障排除能力評估，以及如何客觀地進行評分。本指南著重於評估設計。案例、答案和安全邊界必須由設備所有者驗證。

什麼是故障排除能力評估？

故障排除能力評估是一項結構化任務，操作員需要診斷故障，並根據既定標準對其回應進行評分。在製造業中，該評估通常在模擬真實機器的安全裝置上進行，這樣生產就不會中斷，而且每位操作員遇到的故障都相同。

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1. 描述效能問題

首先要先明確這個角色必須做什麼。操作員遇到故障時，應觀察故障現象，初步判斷問題所在，先檢查成本最低、最安全的零件，然後決定自行維修、調整或聯絡維修人員。關鍵在於推理能力，而不是按鍵操作。

這與遵循程序不同。程序涵蓋了已經記錄下來的故障。故障排除則從程式之外開始。對技術人員訓練的研究也指向同一個方向：Schaafstal、Schraagen 和 van Berlo 基於觀察和研究文獻，建構了一種訓練方法，將通用故障排除策略與設備的功能分解結合。在他們的實驗室評估中，接受這種培訓的技術人員在更短的時間內解決了大約兩倍於接受傳統培訓的技術人員的故障（Schaafstal 等人，2000參與者是技術人員，而不是機器操作員，因此請將其作為設計指導，而不是承諾。

如果您仍在設計培訓課程，我們的指南將為您提供協助。 操作員故障排除培訓 本指南旨在協助操作人員從遵循標準作業程序 (SOP) 過渡到診斷故障。本指南從測驗環節開始講解。

2. 診斷學習與情境差距

在建立評估體系之前，請將工作所需內容與你目前衡量的內容進行比較。

1. 目前的測試方法主要測量什麼？ 書面測驗旨在檢驗操作員對標準操作規程的記憶。主管簽署確認有人監督操作員操作機器。這兩項測試均不要求操作員診斷不熟悉的故障。
2. 認知需求是什麼？ 在布魯姆修訂後的分類法中，找出幾個原因中哪一個符合症狀是分析，判斷哪個行動是合理的是評估。我們的指南 將學習活動與布魯姆分類法相匹配 解釋如何解讀這些要求並將測試與這些要求相符。
3. 安全測試的標準是什麼？ 米勒的專業能力評估架構將能力分為四個層次：知道、知道如何做、展示如何做、實際操作。他的模型源自於醫學教育（米勒，1990），但它在這裡適用。桌上型或數位故障案例測試「展示」了操作方法：操作員在受控環境下示範技能。而只有現場觀察才能「驗證」操作方法。前者對所有人來說都可以安全進行。後者則需要時間，且必須嚴格遵守。
4. 除了技能之外，還有其他因素阻礙了嗎？ 檢查操作人員是否擁有操作手冊、工具和調查權限，以及是否有人有時間進行調查。如果操作人員在工作台上診斷準確，卻被告知重新啟動並繼續操作，那麼他們在生產線上將無法運用這項技能。

3. 選擇一項安全的等效任務

你需要一種能夠重現診斷問題且不危及人員傷亡或影響產出的方法。以下三種方案，依成本遞增順序排列。

• 數位故障案例。 一個包含症狀描述、人機介面 (HMI) 螢幕截圖、警報歷史記錄以及操作員可以請求的一些讀數的簡短場景。它成本低廉、可重複使用，並且可以一次性供整個班組運行。
• 故障試驗台。 訓練用設備或已退役的機器，由合格人員故意植入故障。它增加了實際操作檢查，例如檢查感測器或追蹤訊號。
• 故障歷史記錄。 這是一起真實存在的故障，根據日誌和維護記錄重建，解決方法早已確定。它既真實可信，也體現了工廠本身的特性。

無論選擇哪一個方案，都必須遵守兩條規則。切勿在帶電設備上註入故障碼，並保留貴單位現有的所有能量隔離和許可規則。與您的維護負責人商定操作員可以採取的操作，以確保測試不會獎勵他們未經授權的操作。

4. 透過一個實際例子進行分析

舉例說明。維護或品質負責人應在使用前驗證案例、證據和答案標準。

案子。 數位案例描述了一台灌裝機間歇性停止運作並發出「未偵測到產品」警報的情況。操作員可以看到警報歷史記錄、感測器位置照片、清潔日誌以及一條備註，該備註指出產品上週更換為光澤度更高的薄膜。操作員可以從清單中請求更多讀數。專家解答包含最可能的原因（感測器誤讀了新薄膜）、檢查順序以及操作員可以採取的措施。

任務。 操作員說明他們認為哪裡出了問題，列出他們將要進行的檢查，指出每項檢查的證據，並說明他們何時會停止並呼叫維修人員。

第一次嘗試。 「重新啟動機器並清除警報。如果再次停止運行，請聯絡維修人員。」操作員已按照標準操作程序執行了該步驟，但未提供任何診斷資訊。

反饋並重試。 評估員詢問最近發生了哪些變化，以及哪項檢查可以區分感測器問題和產品輸送問題。重試時要求依序檢查。

一次更有力的嘗試。 「警報顯示未檢測到產品，但產品實際上已經到達。薄膜上週更換過，感測器是唯一讀取薄膜的部件。首先我會檢查感測器是否髒污或受到撞擊，因為這只需一分鐘，而且很安全。如果感測器乾淨，我會請維修人員檢查新薄膜的感測器設定。我不會自行調整感測器，因為標準操作規程規定這項工作由維修人員從薄膜開始確定的工作人員。

解釋每種回應的合理性或不足之處。 評判每項評估都應依據既定標準，而非評估者的個人偏好。第一次嘗試雖然遵循規則，但並未提供診斷結果。更完善的嘗試則應按成本從低到高依序進行檢查，並將每項檢查與證據聯繫起來，始終在操作者的權限範圍內，並明確指出仍需了解的資訊。

5. 客觀評分

客觀性並不意味著冗長的檢查清單，而是指兩位評估者對相同回饋能得出相同的分數。四個習慣能提高這種可能性。

1. 提前準備好外殼和鑰匙。 每個操作員都會遇到相同的案例或匹配的案例，答案會在評分之前說明可能的原因、合理的替代方案和關鍵錯誤。
2. 根據可觀察的證據而非印象進行評分。 使用包含三個標準和 0 到 2 個錨點的簡短評分標準，並與您的維護或品質負責人一起確定。
3. 請兩位評估員獨立評分，然後進行比較。 分歧顯示某個標準不夠清晰。請精簡措辭，然後對新一組回覆進行評分。
4. 把握好時間比例。 記錄每位操作員所用時間，但不要為了追求速度而犧牲操作順序和準確性。台架操作時間並非生產線操作時間，快速的錯誤判斷比緩慢而合理的判斷更糟糕。

評分標準：0 分錶示缺失或缺乏支持，1 分錶示部分缺失但有相關遺漏，2 分錶示完整且符合既定標準。請單獨定義關鍵錯誤，例如不安全行為或越權行為，以免高分掩蓋關鍵錯誤。本評分標準僅供參考，並非已驗證的準備就緒標準。請參閱我們的指南。 評估訓練中的判斷力和問題解決能力 更詳細地介紹了校準評估員和編寫錨定標準的方法。

6. 檢查轉帳情況並制定後續計劃

良好的測試成績表明操作員能夠在受控環境下進行診斷，但這並不代表他們能夠在嘈雜的線路和輸出訊號幹擾的情況下進行診斷。在首次測試之前，請規劃好下一步操作。

• 使用一個未見過的案例。 對操作員未遇到的配對案例進行評分，因此不會獎勵記住第一個答案。
• 請跟進這條線路。 經過一段時間的工作後，請維修主管審查操作員最近的故障決策樣本，或親自觀察一次故障。
• 進行同類比較。 在基線和隨訪時測量相同的兩項內容：診斷順序和評估者一致性，並確定組別、分母和時間。

如果您也追蹤停機時間，請在將培訓計入成本之前，請檢查同一時期還發生了哪些其他變化，例如新產品、維護計畫變更或新感測器。

互動式教學有助於

數位故障案例適合互動式講解，因為操作員在看到其他人的答案之前就已經確定了自己的答案。在引導式會議中，您可以展示警報歷史記錄，要求每位操作員選擇他們首先要檢查的項目，然後展示他們的選擇範圍，最後進行討論。同樣的案例也可以採用自訂進度的方式進行，並提出一個開放式問題，要求兩位評估員對操作員的選擇理由進行評分。 AhaSlides 支援互動式學習，並可在直播和自主學習模式之間靈活切換。請將您計劃使用的任何創作、回饋或報告功能與自身的工作流程進行比對，並在驗證其運作效果之前，將模擬器、人工智慧和系統整合視為外部或未經確認的功能。

但這並不能解決什麼問題。

• 對設備知識掌握不足或缺失。 如果操作員從未見過機器的工作原理，請先進行測試和訓練。
• 權威。 如果不允許營運商進行調查，那麼更高的分數也改變不了任何事情。
• 時間緊迫。 如果一條生產線獎勵的是產出而不是診斷，那麼操作員就會學會重新開始並繼續前進。
• 轉帳限額。 安全的等效任務無法重現噪音、壓力或誤判的代價。
• 評估者傾向性偏差。 如果評估者停止比較，分數差距就會再次拉大。

儘早將這些問題告知贊助商，並商定由誰負責解決每個問題。

常見問題

什麼是故障排除能力評估？

一項結構化任務，其中操作員診斷故障，並根據約定的標準對回應進行評分。

如何在不停止生產的情況下測試故障排除？

使用安全的替代物來取代正在運作的機器，例如數位故障案例、訓練台或記錄的故障歷史記錄，切勿在運作的設備上註入故障。

你如何設定評分目標？

提前確定案例和答案，根據既定標準對可觀察的證據進行評分，並讓兩位評估員獨立評分並進行比較。

基準測試成績能否證明操作員具備現場故障排除能力？

不，這只能說明在受控環境下具備相應的技能。需要透過監督下的工作以及對實際錯誤決策的審查來驗證。

從哪兒開始

選擇操作員操作的機器上一個反覆出現的故障。請維修主管將其編寫成一份簡短的電子案例，內容包括可能的原因、可行的替代方案以及操作員可以採取的措施。擬定包含三個標準的評分細則，讓兩位評估員獨立對五個案例進行評分，然後進行比較。修改評分標準中存在分歧的部分，然後在正式推出測試之前，對一個匹配的新案例進行評分。

要了解像這樣的故障案例如何即時運行並在之後按自己的節奏重複使用，請探索 AhaSlides.