نموذج تحليل فجوات التدريب: تشخيص فجوات التعلم لفرق التعلم والتطوير

طلب مدير مبيعات من فريق التدريب والتطوير دورة تدريبية حول كيفية التعامل مع اعتراضات الأسعار، نظرًا لانخفاض معدلات إتمام الصفقات. قام الفريق بإعداد الدورة، واجتاز المندوبون اختبار نهاية الوحدة، ولكن بعد ستة أسابيع، لم تتغير معدلات إتمام الصفقات. وعندما استمع الفريق أخيرًا إلى المكالمات، كان المندوبون على دراية تامة بأنواع الاعتراضات. تغيرت قاعدة الموافقة على الخصومات خلال الربع، ولم يُبلغهم أحد بموعد تقديمها.

هذا سيناريو توضيحي، وليس حالة عميل موثقة. إنه ثمن التغاضي عن التشخيص: كان لدى الفريق طلب، وليس دليلاً، لذا لم يتمكن من التمييز بين نقص المهارات ومشكلة في سير العمل.

هذا الدليل مُخصّص لقادة التعلّم والتطوير، ومصمّمي البرامج التعليمية، ومديري التدريب. يُقدّم لكم نموذجًا لتحليل فجوات التدريب يُمكنكم نسخه ولصقه في مستند أو جدول بيانات: خمس خطوات تُقارن الأداء المطلوب لوظيفة ما مع التدريب وأدلة التقييم المتوفرة لديكم، وتنتهي بوصف للفجوة وقائمة بإجراءات التحقق، وليس بنتيجة.

ما هو تحليل فجوة التدريب؟

يقارن تحليل فجوات التدريب ما يجب أن يكون الأفراد قادرين على فعله بما تُظهره التدريبات والتقييمات الحالية، ثم يسأل عن أسباب هذا الاختلاف. الجزء الأخير مهم. بعض الفجوات هي فجوات تعلم: نقص في المتطلبات الأساسية، أو قلة التدريب، أو عدم تلقي التغذية الراجعة، أو تقييم يعتمد على التذكر بينما يتطلب العمل اتخاذ قرارات. أما البعض الآخر فليس فجوات تعلم على الإطلاق.

يؤكد مصدران كلاسيكيان لتحسين الأداء على نفس النقطة. ماجر وبايب تحليل مشاكل الأداء هو نهج تدريجي لحل المشكلات التي لا يقوم فيها الناس بما يفترض بهم القيام به (اتحاد ماجرويطرح مخططها الانسيابي سؤالاً مبكراً عما إذا كان بإمكان الشخص القيام بالمهمة إذا طُلب منه ذلك فعلاً (ملخص مخطط التدفق). إذا كان بإمكانهم ذلك، فربما لا يكون التدريب هو الحل. تنص نظرية جيلبرت الثالثة للراحة على أن قصور الأداء يكمن في مجموعة سلوكيات المؤدي، أو في البيئة الداعمة لها، أو في كليهما (دليل اختبار الأداء البدني عالي الكثافة (HPT) لولاية جورجيالذلك، يجب على التشخيص أن ينظر إلى كلا الجانبين قبل أن يوصي بأي شيء.

حقائق سريعة

1. جمع معلومات المهمة والسياق

لا تعتمد على المسمى الوظيفي وحده لتشخيص المشكلة. فعبارة "مدير نجاح العملاء" لا تُفيدك بشيء يُذكر. اكتب المهمة كما يصفها المراقب: "الرد على عميل يُجدد اشتراكه ويشكو من ارتفاع السعر، باستخدام أسئلة الاستكشاف المعتمدة، وتقديم خصم ضمن قواعد الموافقة الحالية فقط."

ثم سجل البيانات في الحقول أدناه. اترك أحد الحقول فارغاً بدلاً من التخمين.

• الدور والمهمة. من يقوم بهذا العمل وماذا يفعلون بالضبط؟
• سياق الكلام. أين، وبأي أدوات، وتحت أي ضغط زمني؟
• خطر. ماذا يحدث عندما تسوء الأمور: خسارة في البيع، حادثة تتعلق بالسلامة، خرق للامتثال؟
• دليل الأداء الحالي. مراجعات المكالمات، وسجلات الأخطاء، وملاحظات المديرين، وآراء العملاء. لاحظ مدى حداثة كل منها.
• قيود. الميزانية، والإجازات من العمل، والأنظمة، وقواعد الموافقة.

تكمن المشكلة الأكبر في الأدلة التي تُضعف معظم الطلبات. فعبارة "انخفاض معدلات الفوز" هي مجرد عرض من أعراض المشكلة في العمل، فهي تُشير إلى وجود خلل ما، وليس إلى وجود نقص في التدريب.

2. مراجعة أدلة التدريب والتقييم

حدد محتوى التدريب الحالي، وبشكل منفصل، ما تتطلبه التقييمات من المتدربين. غالبًا ما تختلف هذه المتطلبات. قد يُدرّس أحد البرامج التدريبية أنواع الاعتراضات في مقطع فيديو، بينما يطلب التقييم من المتدربين اختيار التعريف الصحيح من بين أربعة خيارات. ثم يتحقق التقييم من استيعاب المعلومات، ولا يُظهر أي شيء فيه قدرة أي شخص على الرد على عميل حقيقي.

لكل نشاط، سجّل ثلاثة أمور: ما يفعله المتعلّم، وما الدليل الذي ينتجه، وما إذا كنت قد تأكدت من ذلك أم أنك تفترضه. حدّد كل افتراض. "يكمل الممثلون سيناريوهات التدريب" هو افتراض إلى أن ترى بيانات الإكمال وعينة من الاستجابات.

سجّل أيضًا تاريخ جمع الأدلة. فعلامة النجاح من العام الماضي لا تُفيد كثيرًا في فهم قاعدة تغيّرت في الربع الأخير. إذا كنت ترغب في نموذج لفصل اختبار الاستذكار عن دليل القدرة، فراجع دليلنا لـ التعلم المتقن وفحوصات المتطلبات الأساسية يتناول هذا الموضوع كيفية التحقق من المتطلبات الأساسية دون اعتبار النجاح دليلاً على الجاهزية للعمل.

3. تحديد الفجوات المعرفية وغير التعليمية

والآن قارن بين الخطوتين 1 و 2 وقم بتصنيف كل حالة عدم تطابق في إحدى القائمتين.

الفجوات المعرفية والتعليمية هذه هي الأمور التي يمكن للتصميم إصلاحها:

• المعرفة المطلوبة مسبقاً. يفترض هذا التمرين مفهوماً لم يسبق للمتعلم أن تعرّف عليه.
• الممارسة. لقد سمع المتعلم عن المهمة لكنه لم يحاول القيام بها قط في حالة واقعية.
• ردود الفعل. يحدث التدريب، لكن لا أحد يشرح مواطن الضعف وسببها.
• تقدير. يختبر التقييم مستوى تفكير أدنى من المطلوب للمهمة. يتناول دليلنا كيفية مواءمة النشاط والتقييم مع مستوى التفكير المطلوب للوظيفة. تصنيف بلوم للتدريب المؤسسي.

معوقات سير العمل والحوافز هي تلك التي لا يستطيع التصميم إصلاحها بمفرده:

• قاعدة أو أداة أو خطوة موافقة تعيق الإجراء الصحيح.
• المعلومات المفقودة أو القديمة في وقت تنفيذ المهمة.
• حوافز تكافئ سلوكاً مختلفاً عن السلوك الذي تقوم بتدريبه.
• لا يوجد وقت للممارسة، أو مدير لا يعزز السلوك.

يجب إبقاء القائمتين منفصلتين. فخلطهما هو ما يؤدي إلى بناء فريق لدورة تدريبية لحل مشكلة سياسية. في مثال التسعير، تقع أنواع الاعتراضات في القائمة الأولى، والتي يغطيها التدريب، بينما تقع قاعدة الخصم غير المعلنة في القائمة الثانية، ولن تتمكن أي وحدة تدريبية من إصلاحها.

4. التوصية برحلة تعليمية

لكل بند في قائمة فجوات التعلم، اقترح نشاطًا مع ذكر السبب المرتبط بالمهمة. التوصية بدون سبب هي مجرد تفضيل.

يُعدّ النمط الأمثل لسدّ معظم الثغرات هو مرحلة قصيرة ذاتية الوتيرة لاستكمال المتطلبات الأساسية المفقودة، تليها مرحلة تدريبية تتضمن دراسة حالة واقعية مع تقديم ملاحظات، ثم مرحلة تطبيقية على عمل حقيقي أو تحت إشراف. ويُشكّل المزيج الأمثل من أساليب التقديم المباشر والتفاعلي والتكيفي لكل مرحلة مسألة تصميم منفصلة، ​​يُمكنكم الاطلاع عليها في دليلنا. متى يتم استخدام التعلم التكيفي والتفاعلي والمباشر؟ يساعدك هذا في الإجابة.

تُسهّل التنسيقات التفاعلية مرحلة التدريب. فعندما يُقدّم كل شخص إجابةً على حالةٍ ما قبل المناقشة، يُمكنك رؤية نطاق الإجابات دفعةً واحدة، وتحديد المتطلبات الأساسية المفقودة دون انتظار نتيجة الاختبار. يدعم AhaSlides التعلّم التفاعلي والتنقل بين التعلّم المباشر والتعلّم الذاتي. راجع أي وظيفة مُحدّدة للتأليف أو التغذية الراجعة أو إعداد التقارير التي تُخطّط للاعتماد عليها في سير عملك، وتعامل مع ميزات الذكاء الاصطناعي والمحاكاة والتكامل على أنها خارجية أو غير مُؤكّدة حتى تتأكد من عملها.

أضف حقلين في ورقة العمل إلى كل توصية: ثغرات في الأدلة (ما زلت لا تعرفه) و التبعيات (ما يجب أن يكون صحيحًا لكي ينجح النشاط، مثل موافقة المدير على حماية وقت التدريب).

5. التحقق من صحة الخطة والخطوات التالية

يُنتج التشخيص وصفًا كتابيًا موجزًا، وليس رقمًا. ويتكون من أربعة أجزاء:

1. فجوة المهام. جملة واحدة حول ما تتطلبه المهمة وأين تقصر الأدلة الحالية.
2. فجوات في الأدلة. ما لم تتمكن من تأكيده.
3. الأنشطة الموصى بها. مع ذكر السبب لكل حالة.
4. إجراءات التحقق. ما الذي ستتحقق منه لاحقًا، ومن سيفعل ذلك.

لا تُقدّم نسبة مئوية أو درجة بلوم مبنية على أسئلة لم يتم التحقق من صحتها. فمثلاً، قد يبدو رقم "62% من الفجوة معرفية" دقيقاً ظاهرياً، لكنه لا يستند إلى أي أساس منطقي.

تحوّل إجراءات التحقق التشخيص إلى شيء قابل للاختبار. اطلب من ممارس مراجعة الحالة ومعايير الإجابة. قارن خط الأساس بمهمة متابعة غير مرئية. حدد من يشملهم التقييم، والمقام، والتوقيت، وتحقق مما تغير أيضًا في نفس الفترة قبل اعتماد التدريب. يفصل مركز السيطرة على الأمراض والوقاية منها في الولايات المتحدة تقييم التعلم عن تقييم مدى جودة تطبيق الأفراد له في العمل.مركز السيطرة على الأمراض والوقاية منها، تقييم التدريب: قياس الفعالية). إنها إرشادات قياس، وليست توقعات للنتائج.

مثال عملي: اعتراضات على التسعير

توضيحي. ينبغي على الممارس الذي يقوم بهذا العمل التحقق من صحة الحالة ومعايير الإجابة قبل الاستخدام.

القضية. يفتقر الفريق إلى الأدلة الكافية للتمييز بين نقص المهارات ومشكلة سير العمل. اطلب من المتدرب، وهو هنا محلل التدريب والتطوير، شرح القرار، وذكر الأدلة، وتحديد المعلومات أو الدعم الإضافي المطلوب.

رد ضعيف. "انخفضت معدلات الفوز، لذلك نحتاج إلى دورة تسعير." لم يذكر أي دليل ولم يحدد أي فجوة.

استجابة أقوى. تُظهر نتائج الاختبار أن الموظفين على دراية بأنواع الاعتراضات، لذا فإن المشكلة ليست في التذكر. تُظهر مراجعات المكالمات وجود خصومات مُقدمة خارج نطاق القاعدة الجديدة، وأن هذه القاعدة لم تُبلغ للموظفين. هذه ثغرة في سير العمل والمعلومات. أقترح إصلاح التواصل بشأن القاعدة أولاً، وإضافة دراسة حالة قصيرة حول تطبيقها. لا أعرف بعد ما إذا كان أداء الموظفين الجدد يختلف عن أداء الموظفين ذوي الخبرة، لذا سأقوم بأخذ عينات من المكالمات من كلا الفئتين.

ما يتعلمه الفريق. الإجراء الأول ليس دورة تدريبية، بل هو تغيير في كيفية وصول قاعدة الموافقة إلى الممثلين، مع دراسة حالة تدريبية صغيرة لاحقة.

معيار يمكنك تعديله

قم بتقييم كل معيار من 0 إلى 2. هذا اقتراح للتكيف مع ممارس في الميدان، وليس معيارًا معتمدًا للاستعداد.

المراسي: ٠ = غائب أو غير مدعوم. ١ = جزئي، مع وجود ثغرات ذات صلة. ٢ = كامل ومبرر وفقًا للمعايير المتفق عليها. عرّف الأخطاء الحرجة بشكل منفصل، على سبيل المثال، التوصية بتدريب لسدّ ثغرة تُظهر الأدلة أنها مشكلة سياسية. يجب ألا تُخفي الدرجة الإجمالية أي قصور حرج.

القيود التي قد تبقى

حتى التشخيص الدقيق يترك بعض الأمور دون حل:

• جودة الأدلة. تختلف موثوقية تقييمات المكالمات ونتائج الاختبارات وآراء المديرين. اذكر أيها استخدمت.
• تقع إصلاحات سير العمل خارج نطاق قسم التدريب والتطوير. يجب على مالك القاعدة أو مديرها اتخاذ إجراء، لذا فإن توصيتك تحتاج إلى مالك محدد.
• التغييرات المتزامنة. يمكن لقائمة أسعار جديدة أو أداة جديدة أو مزيج عملاء جديد أن يحقق نتائج بغض النظر عن التدريب.
• نقل أثناء العمل. ما يحدث بعد الدورة يعتمد على المديرين وعبء العمل. تحقق من ذلك بشكل منفصل.

الأسئلة المتكررة

ما هو نموذج تحليل فجوة التدريب؟

ورقة عمل منظمة تسجل الأداء المطلوب لمهمة ما، وأدلة التدريب والتقييم المتوفرة لديك، والفجوات بينها، وما يجب فعله بعد ذلك.

ما الفرق بين فجوة التدريب وفجوة المهارات؟

تُعرَّف فجوة المهارات بأنها الفرق بين المهارات المطلوبة للوظيفة والمهارات التي يمتلكها الأفراد. أما فجوة التدريب فتتناول التدريب والتقييم أنفسهما: هل يُدرِّسان ويُطبِّقان ويختبران ما تتطلبه المهمة؟ قد تنشأ فجوة المهارات من فجوة التدريب أو من مشاكل في سير العمل.

هل ينبغي أن يُعطي التشخيص درجة؟

لا، إلا إذا كان لديك نموذج مُثبت صحته. إن وصف الفجوة مع توضيح الفجوات بالأدلة وإجراءات التحقق منها أكثر صدقاً وفائدة.

من أين أبدا

اختر طلب تدريب واحد وصلك هذا الشهر. اكتب المهمة في جملة واحدة، واذكر الأدلة المتوفرة لديك، وصنّف كل حالة عدم تطابق في قائمة التعلم أو قائمة سير العمل. أرسل قائمة سير العمل إلى صاحبها، وصمّم باقي التدريب.

لمعرفة كيف يمكن أن يتناسب فحص الاستذكار وحالة تدريبية حية ومتابعة مع مهمتك الخاصة، استكشف AhaSlides.