Obchodní ředitel požádá tým L&D o kurz o řešení námitek proti cenám, protože míra úspěšnosti klesá. Tým jeden kurz vytvoří, obchodní zástupci projdou závěrečným testem a o šest týdnů později se míra úspěšnosti nezměnila. Když tým konečně vyslechne hovory, obchodní zástupci znají typy námitek dokonale. Pravidlo schvalování slev se v průběhu čtvrtletí změnilo a nikdo jim neřekl, kdy ji mohou nabídnout.
Toto je ilustrativní scénář, nikoli zdokumentovaný případ zákazníka. Jde o cenu za přeskočení diagnózy: tým měl požadavek, nikoli důkazy, takže nedokázal rozlišit nedostatek dovedností od problému v pracovním postupu.
Tato příručka je určena pro vedoucí vzdělávání a rozvoje, návrháře instruktážních programů a manažery školení. Poskytuje vám šablonu pro analýzu mezer ve vzdělávání, kterou můžete zkopírovat do dokumentu nebo tabulky: pět kroků, které porovnávají výkon požadovaný danou rolí s důkazy o školení a hodnocení, které již máte, a končí popisem mezer a seznamem validačních akcí, nikoli skóre.
Co je analýza mezer ve vzdělávání?
Analýza mezer ve vzdělávání porovnává, co musí být lidé schopni dělat, s tím, co ukazují vaše současné školení a hodnocení, a poté se ptá, co tento rozdíl vysvětluje. Poslední část je důležitá. Některé mezery jsou mezery ve vzdělávání: chybějící předpoklady, příliš málo praxe, zpětná vazba, která nikdy nepřijde, hodnocení, které testuje a připomíná, když je potřeba posoudit danou práci. Jiné mezery ve vzdělávání vůbec nejsou.
Dva klasické zdroje informací o zlepšení výkonu se domnívají stejného názoru. Magerův a Pipeův Analýza problémů s výkonem je postupný přístup k problémům, kdy lidé nedělají to, co mají dělat (Konsorcium Mager) a jeho vývojový diagram se hned na začátku ptá, zda by daná osoba mohla úkol vykonat, pokud by to bylo skutečně nutné (shrnutí vývojového diagramu). Pokud by mohli, trénink pravděpodobně není řešením. Gilbertova třetí věta o volném čase říká, že nedostatek výkonu spočívá v behaviorálním repertoáru umělce, v prostředí, které jej podporuje, nebo v obojím (Manuál HPT státu Georgia). Diagnostika se proto musí podívat na obě strany, než cokoli doporučí.
Rychlá fakta
| Otázka | Stručná odpověď |
|---|---|
| Co porovnáváš? | Výkon, který úkol vyžaduje, v porovnání s důkazy ze školení a hodnocení. |
| Co sbíráte jako první? | Role, úkol, kontext, riziko, aktuální důkazy o výkonnosti a omezení. |
| Co uvádíte zvlášť? | Bariéry v pracovním postupu, nástrojích a motivaci, které školení nemůže odstranit. |
| Jak vypadá výstup? | Popis mezer, mezery v důkazech, doporučené činnosti a validační opatření. |
| Co neprodukuje? | Procento nebo skóre. Diagnostické skóre potřebuje validovaný model a pracovní list jím není. |
1. Shromážděte informace o úkolu a kontextu
Nediagnostikujte podle názvu pracovní pozice. „Manažer pro úspěch zákazníků“ vám téměř nic neřekne. Napište úkol tak, jak by ho popsal pozorovatel: „Odpovězte zákazníkovi, který obnovuje smlouvu a říká, že cena vzrostla, pomocí schválených otázek pro zjišťování a nabídněte slevu pouze v rámci aktuálního schvalovacího pravidla.“
Pak si poznamenejte níže uvedená pole. Nechte pole prázdné, abyste ho nehádali.
- Role a úkol. Kdo to dělá a co přesně dělá?
- Kontext. Kde, s jakými nástroji, pod jakým časovým tlakem?
- Riziko. Co se stane, když se něco pokazí: ztracený prodej, bezpečnostní incident, porušení předpisů?
- Aktuální důkazy o výkonnosti. Recenze hovorů, protokoly chyb, pozorování manažera, zpětná vazba od zákazníků. Všímejte si, jak aktuální je každá z nich.
- Omezení. Rozpočet, volno z práce, systémy, pravidla schvalování.
Sloupec s důkazy je místem, kde většina požadavků selhává. „Míra úspěšnosti klesá“ je obchodní příznak. Ukazuje, že něco není v pořádku, ne že by v školení něco chybělo.
2. Projděte si důkazy o školení a hodnocení
Uveďte, co aktuální školení zahrnuje, a samostatně, co jeho hodnocení skutečně vyžaduje od studentů. Tyto požadavky se často liší. Kurz může typy námitek učit ve videu, zatímco hodnocení žádá studenty, aby si vybrali správnou definici ze čtyř možností. Hodnocení poté potvrzuje, že si studenti danou námitku dobře vybavují, a nic v něm neukazuje, že by někdo mohl reagovat na skutečného zákazníka.
U každé aktivity zaznamenejte tři věci: co student dělá, jaké důkazy to předkládá a zda jste to potvrdili, nebo to pouze předpokládáte. Označte každý předpoklad. „Opakující se studenti dokončí cvičné scénáře“ je předpoklad, dokud neuvidíte data o dokončení a vzorek odpovědí.
Také zaznamenejte, jak dlouho byly důkazy shromážděny. Hodnocení z loňského roku vypovídalo jen málo o pravidle, které se změnilo v minulém čtvrtletí. Pokud chcete model pro oddělení kontroly odvolání od důkazů o způsobilosti, náš průvodce mistrovské učení a kontroly předpokladů Zahrnuje, jak zkontrolovat předpoklady, aniž by se úspěšné splnění požadavků považovalo za připravenost k práci.
3. Identifikujte kognitivní mezery a mezery mimo učení
Nyní porovnejte kroky 1 a 2 a seřaďte každý nesoulad do jednoho ze dvou seznamů.
Kognitivní a učební mezery jsou ty, které design dokáže opravit:
- Předpokladové znalosti. Úkol předpokládá koncept, se kterým se student nikdy nesetkal.
- Praxe. Student o úkolu slyšel, ale nikdy se o něj nepokusil s realistickým příkladem.
- Zpětná vazba. Trénink probíhá, ale nikdo nevysvětluje, co bylo slabé a proč.
- Posouzení. Hodnocení testuje nižší úroveň myšlení, než jakou úkol vyžaduje. Sladění aktivity a hodnocení s myšlením, které daná práce vyžaduje, je popsáno v našem průvodci Bloomova taxonomie pro firemní školení.
Bariéry pracovního postupu a motivace jsou ty, které design sám o sobě nedokáže opravit:
- Pravidlo, nástroj nebo krok schválení, který blokuje správnou akci.
- Chybějící nebo zastaralé informace v okamžiku úkolu.
- Pobídky, které odměňují jiné chování, než jaké trénujete.
- Není čas na procvičování, nebo manažer, který dané chování neposiluje.
Udržujte tyto dva seznamy oddělené. Jejich smícháním tým nakonec vytvoří kurz pro problém s pravidly. V příkladu s cenami se typy námitek nacházejí na prvním seznamu, kde se na ně vztahuje školení, zatímco pravidlo neohlášené slevy se nachází na druhém a žádný modul ho neopraví.
4. Doporučte studijní cestu
Pro každou položku na seznamu mezer ve učení doporučte aktivitu a uveďte důvod, který je spojený s daným úkolem. Doporučení bez důvodu je preferencí.
Rozumným postupem pro většinu mezer je krátká fáze vlastním tempem pro chybějící předpoklad, fáze cvičení s realistickým případem a zpětnou vazbou a fáze transferu na reálné nebo řízené práci. Nejlepší kombinací živého, interaktivního a adaptivního přednesu pro každou fázi je samostatná designová otázka, kterou náš průvodce... Kdy použít adaptivní, interaktivní a živé učení vám pomůže odpovědět.
Interaktivní formáty pomáhají ve fázi procvičování. Když se každý člověk zaváže k odpovědi na případ před diskusí, okamžitě vidíte rozložení odpovědí a můžete zjistit, který předpoklad chybí, aniž byste čekali na výsledek testu. AhaSlides podporuje interaktivní učení a přepínání mezi živým a vlastním tempem výuky. Zkontrolujte všechny konkrétní funkce pro tvorbu, zpětnou vazbu nebo reporting, na které se chcete spolehnout, oproti svému vlastnímu pracovnímu postupu a s funkcemi umělé inteligence, simulace a integrace zacházejte jako s externími nebo nepotvrzenými, dokud je neuvidíte fungovat.
Přidejte ke každému doporučení dvě pole v pracovním listu: mezery v důkazech (co stále nevíš) a Závislostí (co musí být pravdivé, aby aktivita fungovala, například aby manažer souhlasil s ochranou času na trénink).
5. Ověření plánu a další kroky
Výstupem diagnostiky je krátký písemný popis, nikoli číslo. Skládá se ze čtyř částí:
- Mezera v úkolu. Jedna věta o tom, co úkol vyžaduje a kde současné důkazy chybí.
- Mezery v důkazech. Což jste nemohl potvrdit.
- Doporučené aktivity. S důvodem pro každý z nich.
- Ověřovací akce. Co budete kontrolovat dál a kdo to udělá.
Nevracejte procentuální vyjádření ani skóre na úrovni Blooma sestavené z otázek, které nikdo neověřil. Číslo jako „62 % rozdílu je kognitivního charakteru“ vypadá přesně a nic za tím není.
Validační akce promění diagnózu v něco testovatelného. Požádejte odborníka, aby zkontroloval případ a kritéria odpovědi. Porovnejte výchozí stav s neviditelným následným úkolem. Definujte, kdo je zahrnut, jmenovatel a načasování a zkontrolujte, co se dalšího změnilo ve stejném období, než školení započítáte. Americká Centra pro kontrolu a prevenci nemocí oddělují hodnocení učení od hodnocení toho, jak dobře ho lidé aplikují v práci (CDC, hodnocení školení: měření efektivity). Jedná se o vodítko k měření, nikoli o předpověď výsledků.
Praktický příklad: námitky proti cenám
Ilustrativní příklad. Odborník, který tuto práci provádí, by měl před použitím ověřit případ a kritéria odpovědi.
| Fáze | Akce studenta | Důkazy a doručení |
|---|---|---|
| PŘÍPRAVA | Projděte si schvalovací pravidlo a typy námitek. Proveďte krátkou kontrolu předpokladů. | Cílené studium vlastním tempem. Kontrola opakování pouze potvrzuje předpoklady. |
| Praxe | Porovnejte požadovaný výkon s důkazy: vysvětlete, jak byste reagovali na zákazníka s obnovenou smlouvou a co pravidlo umožňuje. | Interaktivní nebo facilitovaná praxe s případovými studiemi. Zpětná vazba k plnění úkolů, kvalitě důkazů a vhodnosti výsledného učebního návrhu. |
| Kontrola a převod | Prodiskutujte nejednoznačnou volbu a poté se zaměřte na nový případ nebo na kontrolovaný hovor. | Živý koučing nebo asynchronní kontrola. Převod je ověřen po několika týdnech pracovní expozice. |
Pouzdro. Tým postrádá důkazy, které by rozlišily nedostatek dovedností od problému v pracovním postupu. Požádejte studenta, zde analytika vzdělávání a rozvoje, aby vysvětlil své rozhodnutí, citoval důkazy a uvedl, jaké další informace nebo podporu je potřeba.
Slabá odezva. „Míra výher klesá, takže potřebujeme cenovou politiku.“ Neuvádí žádné důkazy ani nezmiňuje žádnou mezeru.
Silnější odpověď. „Výsledky kvízů ukazují, že obchodní zástupci znají typy námitek, takže mezera není v zapamatovatelnosti. Recenze hovorů ukazují slevy nabízené mimo nové pravidlo a pravidlo nebylo sděleno. To je mezera v pracovním postupu a informacích. Nejprve bych opravil komunikaci pravidel a přidal krátký praktický příklad uplatňování pravidla. Zatím nevím, zda se noví obchodní zástupci liší od zkušených, takže bych provedl vzorek hovorů od obou.“
Co se tým naučí. První akcí není kurz. Jde o změnu způsobu, jakým se pravidlo schvalování dostává k obchodním zástupcům, s následným malým praktickým příkladem.
Rubrika, kterou si můžete přizpůsobit
Každé kritérium ohodnoťte od 0 do 2. Toto je návrh k adaptaci s praktikem v oboru, nikoli validovaný standard připravenosti.
| Kritérium | Pozorovatelné důkazy |
|---|---|
| Provádění úkolů | Porovnává požadovaný výkon s důkazy ze školení a hodnocení a zaznamenává danou akci a důkazy, které ji podporují. |
| Uvažování | Vysvětluje omezení, alternativy a nejistotu. Kontroluje plnění úkolů, kvalitu důkazů a vhodnost výsledného učebního návrhu. |
| Hranice | Používá schválené postupy a žádá o pomoc, pokud informace nebo oprávnění nejsou dostatečné. |
Kotvy: 0 = chybí nebo není podloženo. 1 = částečné, s relevantními opomenutími. 2 = úplné a odůvodněné podle dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatně, například doporučte školení pro mezeru, o které důkazy ukazují, že představuje politický problém. Celkové skóre nesmí zakrývat kritické selhání.
Omezení, která mohou přetrvávat
I pečlivá diagnóza nechává některé věci nevyřešené:
- Kvalita důkazů. Recenze hovorů, výsledky kvízů a názor manažera se liší ve spolehlivosti. Řekněte, který jste použili.
- Opravy pracovních postupů se nacházejí mimo L&D. Vlastník nebo správce pravidla musí jednat, takže vaše doporučení potřebuje určeného vlastníka.
- Souběžné změny. Nový ceník, nástroj nebo skladba zákazníků může ovlivnit výsledky bez ohledu na školení.
- Převod v práci. Co se bude dít po kurzu, závisí na manažerech a pracovním vytížení. Ověřte si to zvlášť.
Často kladené otázky
Co je šablona analýzy mezer ve vzdělávání?
Strukturovaný pracovní list, který zaznamenává výkon požadovaný daným úkolem, dostupné důkazy o školení a hodnocení, mezery mezi nimi a co dělat dál.
Jaký je rozdíl mezi mezerou ve vzdělávání a mezerou v dovednostech?
Rozdíl v dovednostech je rozdíl mezi dovednostmi, které daná pozice potřebuje, a dovednostmi, které lidé mají. Rozdíl v školení se zabývá samotným školením a hodnocením: zda učí, procvičují a testují to, co úkol vyžaduje. Rozdíl v dovednostech může pramenit z mezery ve školení nebo z problémů s pracovním postupem.
Měla by diagnostika uvádět skóre?
Ne, pokud za tím nemáte validovaný model. Popis mezer s uvedením mezer v důkazech a validačními kroky je upřímnější a užitečnější.
Kde začít
Vyberte si jednu žádost o školení, která vám tento měsíc přistála na stole. Napište úkol jednou větou, uveďte důkazy, které již máte, a roztřiďte všechny nesrovnalosti do seznamu učení nebo seznamu pracovních postupů. Pošlete seznam pracovních postupů jeho vlastníkovi a zbytek si navrhněte.
Chcete-li zjistit, jak by se kontrola odvolání, případová studie z praxe a následná opatření mohla hodit pro váš vlastní úkol, prozkoumejte AhaSlides.
