Chcete-li změřit dopad hraní rolí měkkých dovedností v obchodě na podnikání, oddělte dva soubory důkazů. Vyhodnoťte schopnosti obsluhy pomocí rubriky na novém scénáři a sledujte míru konverze a velikost košíku z dat o prodeji. Poté porovnejte oba údaje za stejné období s obchody nebo týdny, které školení neabsolvovaly, než školení přiznáte jakoukoli hodnotu.
To je těžší, než se zdá, protože prodejny se neustále mění. Vezměte si smyšlený pilotní projekt. Maloobchodník na podzim pořádá ve čtyřech prodejnách hraní rolí. Během stejných týdnů začíná propagační akce, ve dvou prodejnách se zvyšuje návštěvnost a třetí odchází manažer. Konverze roste, ale nikdo nedokáže říct, zda to bylo způsobeno školením. Tato scéna je pouze ilustrační, nejedná se o skutečného zákazníka.
Tato příručka je určena pro ředitele maloobchodního školení a manažery provozu prodejen. Zahrnuje srovnání, důkazy o úkolech, provozní data, další vysvětlení a rozvržení reportů. Ukázková rubrika a rozvržení jsou výchozími body: požádejte manažera provozu prodejny o jejich úpravu předtím, než bude někdo hodnocen.
Rychlá fakta
| Otázka | Stručná odpověď |
|---|---|
| Co měříte? | Schopnost služeb (skóre rubrik) a komerční výsledky (míra konverze, velikost košíku) hlášené samostatně. |
| Co je to míra konverze a velikost košíku? | Podíl návštěvníků, kteří nakupují, a průměrná hodnota transakce. |
| Co dokazuje, že školení fungovalo? | Srovnatelná skupina nebo postupné zavádění, nikoli pouze číslo před a po. |
| Co byste neměli slibovat? | Konkrétní vzestup. Napište, co jste viděli a co jste nemohli vyloučit. |
1. Definujte výsledek a srovnání
Začněte s rozhodnutím, které musí analýza podpořit. Rozhodujete se, zda rozšířit hraní rolí ze čtyř obchodů na čtyřicet, zda scénáře upravit, nebo zda s hraním přestat? Nejprve si rozhodnutí zapište, protože určuje, jak silné musí být důkazy.
Pak specifikujte tři věci:
- Intervence. Co hraní rolí zahrnuje (pozdrav, odhalování potřeb, návrhy na doplnění, zvládání váhání) a kdo hraní provádí.
- Dotčené role. Prodejní spolupracovníci, vedoucí oddělení nebo vedoucí prodejen, kteří je koučují. Konverze na úrovni prodejny je tupým opatřením, pokud je proškolena pouze polovina zaměstnanců.
- Srovnání. Proškolené prodejny oproti podobným neproškoleným prodejnám nebo prodejnám proškoleným ve vlnách. Rozhodněte se o tom před zahájením pilotního projektu, ne až po obdržení výsledků.
Oddělte náklady na dodání (čas školitele, návrh scénáře, nástroje) od provozních nákladů, jako jsou hodiny ztracené v prodejně během tréninku.
2. Změřte skutečný úkol
Zde se snadno zaměňují dvě věci. Ukazatelem dosaženého výsledku je, zda zaměstnanci kurz dokončili a zda se jim líbil. Ukazatelem schopnosti je, zda dokáží práci odvést lépe. Kirkpatrickův model je známý způsob, jak je oddělit: odděluje. čtyři úrovně hodnocení, od reakce a učení až po chování a výsledkyDokončení a spokojenost jsou na první úrovni. Říkají vám, že program proběhl hladce a nic víc.
Pro měření schopností pozorujte nový úkol podle explicitní výkonnostní rubriky. Použijte scénář, který si student neprocvičoval, například zákazník, který říká, že se „jen dívá“ a drží dva produkty k porovnání. Vyhodnoťte odpověď podle rubriky (ukázka následuje po zpracovaném případu) ve dvou bodech: výchozí bod před programem a srovnatelné hodnocení po něm.
Udržujte scénáře srovnatelné: pokud je následný případ snazší než výchozí, skóre se zvýší z důvodů nesouvisejících s učením. Než se číslům budete důvěřovat, ověřte si, zda dva hodnotitelé dají stejné odpovědi stejné skóre. Náš průvodce hodnocení úsudku a řešení problémů ve výcviku zahrnuje kotvy a kalibraci posuzovatelem.
A nakonec, přiřaďte praxi k dovednosti. Pokud je cílem aplikace, analýza a hodnocení, kvíz o opakování měří špatnou věc. Náš průvodce přiřazování vzdělávacích aktivit k Bloomově taxonomii vysvětluje, jak číst kognitivní nároky úkolu.
3. Propojte důkazy o úkolu s provozními daty
Nyní zadejte data do úložiště. Definujte každou míru tak, aby ji kdokoli mohl přepočítat:
| Opatření | obyvatelstvo | Jmenovatel | Období | Zdroj |
|---|---|---|---|---|
| Skóre rubriky služeb | Vyškolení a srovnávací pracovníci, kteří byli posouzeni | Posuzovaný počet | Výchozí a následné období | Hodnotící archy hodnotitelů |
| Míra konverze | Proškolené a srovnávací prodejny | Návštěvníci prodejny (pult u dveří nebo ekvivalent) | Stejné týdny, stejné dny v týdnu | Počítadlo návštěvníků a údaje o pokladně |
| Velikost košíku | Proškolené a srovnávací prodejny | Transakce | Stejné týdny, stejné dny v týdnu | Údaje o pokladně |
Tři body to potvrzují.
Zapište jmenovatele. Konverze podle prodavačů vyžaduje počet zákazníků, které každá osoba obsluhovala, což mnoho obchodů nezaznamenává. Pokud jej nemůžete spočítat, neuvádějte jej.
Hledejte věrohodné spojení, ne důkaz. Důraznější návrhy doplňků v rubrice a vyšší velikost košíku ve stejných obchodech jsou v souladu s fungováním tréninku. Obojí by mohlo být také posunuto něčím jiným, takže odkaz považujte za lead k testování.
Uveďte oba soubory důkazů vedle sebe, nikdy je nesmíchejte. Jediné skóre „dopadu tréninku“ skrývá, která část se pohnula.
4. Zvažte alternativní vysvětlení
Data z maloobchodu se týden od týdne velmi liší. Než školení připíšete k zápočtu, projděte si v porovnávacím okně obvyklé faktory:
- Promo akce a ceny. Sleva sama o sobě mění jak konverzi, tak velikost košíku.
- Návštěvnost a skladba zákazníků. Deštivý týden, místní událost nebo přechod od prohlížečů k lovcům slev mění, kdo dovnitř vchází.
- Personální obsazení a pracovní zátěž. Nový manažer, volné místo nebo dlouhá fronta mění, kolik času mají zaměstnanci na zákazníka.
- Změny procesu a rozvržení. Nový pokladní systém, jiný displej nebo nedostatek zásob.
- Sezónnost. Porovnejte stejné týdny v neproškolených obchodech.
Dva návrhy pomáhají. A srovnatelné srovnání spáruje každou proškolenou prodejnu s neproškolenou prodejnou podobné velikosti, umístění a prodejního vzorce a poté porovnává, jak se mění rozdíl mezi nimi. Toto je myšlenka, která stojí za teorií rozdílů v rozdílech, kterou Světová banka Hodnocení dopadů v praxi vysvětluje srozumitelně. A postupné zavádění Školí prodejny ve vlnách, takže prodejny, které stále čekají, fungují jako srovnávací skupina pro ty, které již byly proškoleny, a nakonec program dostanou všichni.
Pokud ani jedno není proveditelné, řekněte to takto: údaje o situaci před a po zjištění z jednoho obchodu jsou příběhem, nikoli odhadem. V rámci možností ovlivňujte skladbu zákazníků a prodejní příležitosti a pojmenujte, co jste ovlivnit nemohli.
5. Nahlásit výsledky a zvolit další akci
Ukažte čtenáři rozvržení s prázdnými výsledkovými poli, aby byla struktura dohodnuta ještě předtím, než dorazí jakákoli čísla. Vyplňte jej pouze skutečnými daty.
| Položka | Vyškolená skupina | Srovnávací skupina | Poznámky |
|---|---|---|---|
| Hodnocení zaměstnanců (n) | |||
| Skóre rubriky na začátku | |||
| Skóre rubriky při následné kontrole | |||
| Konverzní poměr před | |||
| Konverzní poměr po | |||
| Velikost koše před | |||
| Velikost koše po | |||
| Další změny v daném období | |||
| Náklady: doprava a provoz |
Pod tabulkou uveďte, co důkazy podporují, co ne a co se stane dál. Předem se dohodněte na pravidlech rozhodování:
- Měřítko Pokud se skóre rubrik zlepšilo, komerční ukazatele se oproti srovnávací skupině posunuly stejným směrem a žádná jiná změna v daném období to nevysvětluje.
- Revidovat Pokud se skóre rubrik zlepšilo, ale komerční ukazatele ne. Dovednost se mohla zlepšit, aniž by prodejní plocha dala zaměstnancům možnost ji využít, což poukazuje spíše na uspořádání, personální obsazení nebo pobídky než na samotný kurz.
- Zastavte se nebo si to rozmyslete pokud se ani jeden z nich nepohnul, nebo pokud rubrika ukazuje, že zaměstnanci vynechali kritický krok.
Pokud chcete finanční návratnost, ROI Institute Metodologie návratnosti investic přidává krok k oddělení zlepšení způsobeného programem před jeho převedením na peníze a započítáním nákladů. Oddíl 4 výše se zabývá stejnou problematikou.
Vyřešený případ se zpětnou vazbou a opakovaným pokusem
Ilustrativní příklad. Vedoucí provozu prodejny by měl před použitím ověřit případ a splnit kritéria.
Pouzdro. Prodejna pilotně testuje hraní rolí během sezónní propagace a návštěvnost je vyšší než obvykle. Analytik uvádí, že konverze v proškolené prodejně vzrostla, a ptá se, zda program zavést.
Úkol. Vysvětlete své rozhodnutí, uveďte důkazy a uveďte, jaké další informace nebo podporu potřebujete.
První pokus. „Konverze po školení vzrostla, takže školení fungovalo. Zaveďte to.“ Recenzent se ptá, co se stalo s neproškolenými prodejnami během stejných týdnů a co udělala propagační akce s návštěvností. Student nemá na tuto otázku odpověď.
Zpětná vazba a opakování. Recenzent zdůrazňuje, že jak propagace, tak změna v návštěvnosti ovlivňují konverzi, a žádá studenta, aby odpověď zopakoval s ohledem na srovnávací skupinu.
Silnější pokus. „Zatím bych neškáloval. Konverze v proškolené prodejně vzrostla, ale propagační akce běžela současně. Potřebuji konverze ze dvou neproškolených, podobných prodejen ve stejných týdnech a skóre rubrik pro výchozí a následnou analýzu. Pokud by proškolená prodejna dosáhla více než srovnávací prodejny a skóre by se zvýšilo, podpořil bych postupné zavádění, abych to znovu otestoval. Velikost košíku bych také vykazoval samostatně.“
Proč je každá odpověď obhajitelná nebo neúplná. Posuďte podle dohodnutých kritérií, nikoli podle vkusu recenzenta. První pokus zaměňuje změnu s příčinou a ignoruje data, která by ji ověřila, takže je neúplný. Druhý pokus jmenuje zkreslující faktor, požádá o srovnání a zvolí další krok, který lze ověřit. Přidejte variantu, ve které se skóre rubrik zvýšilo, ale konverze ne, a zeptejte se skupiny, co by to naznačovalo.
Ukázková rubrika pro analytika nebo manažera
Každé kritérium ohodnoťte od 0 do 2. Kritéria upravte s provozním manažerem prodejny: jedná se o navrhovaný výchozí bod, nikoli o ověřený standard připravenosti.
| Kritérium | 0: chybí nebo není podporováno | 1: částečné, s opomenutími | 2: úplné a odůvodněné |
|---|---|---|---|
| Provádění úkolů | Uvádí jeden smíšený výsledek. | Odděluje takty, ale chybí jmenovatel nebo tečka. | Uvádí kapacitu služeb a komerční výsledky samostatně, s uvedením počtu obyvatel, jmenovatele a období. |
| Uvažování | Nároky vznikají ze změny před a po. | Pojmenovává matoucí faktor, ale netestuje ho. | Vysvětluje omezení, alternativy a nejistotu a uvádí, co by změnilo závěr. |
| Hranice | Zveličuje výsledek nebo si vymýšlí velikost efektu. | Živé ploty nekonzistentně. | Používá dohodnuté postupy a požaduje další data, když jsou důkazy slabé. |
Definujte kritické chyby samostatně, například prezentujte skóre spokojenosti jako dopad na podnikání nebo slibujte zlepšení, které data neukazují. Celkové skóre nesmí nikdy zakrývat kritické selhání.
Kde pomáhá interaktivní výuka
Cvičení se zlepšuje, když se lidé zavážou k odpovědi dříve, než si vyslechnou skupinu. V živém setkání může facilitátor ukázat scénář zákazníka, požádat každou osobu, aby si vybrala odpověď a napsala jednořádkové zdůvodnění, a poté odhalit rozložení názorů před diskusí. Tím se zviditelní neshoda, a právě zde se odehrává nejužitečnější koučování. Stejný scénář lze probíhat vlastním tempem pro přípravu a pro skrytý následný úkol. AhaSlides, komplexní platforma pro zapojení týmů a učeben, vám umožňuje spustit stejný případ naživo a poté jej znovu použít vlastním tempem.
Co trénink neopraví
- Prodejní příležitosti. Pokud je v prodejně nedostatek personálu, dobře vyškolený pracovník stále nemůže pozdravit každého zákazníka.
- Pobídky. Pokud jsou zaměstnanci odměňováni za rychlost, nezpomalí při hledání potřeb, ať už je kurz jakýkoli.
Často kladené otázky
Jak měříte návratnost investic do školení v oblasti hraní rolí v maloobchodě?
Porovnejte přínos jakékoli změny s celkovými náklady po oddělení vlivu školení od ostatních faktorů. K tomu použijte srovnávací skupinu nebo postupné zavádění. Započítejte jak náklady na dodání, tak i čas strávený nácvikem v prodejně.
Jaký je rozdíl mezi mírou konverze a velikostí košíku?
Míra konverze je podíl návštěvníků, kteří nakupují. Velikost košíku udává, kolik kupující zákazník utratí, ať už podle hodnoty nebo podle položek. Trénink může navazovat na jedno, proto je sledujte odděleně.
Kdo by měl zkontrolovat rubriku a případovou studii?
Vedoucí provozu prodejny, který zná vaše prodejny, ideálně s někým z finančního nebo analytického oddělení pro definice dat.
Kde začít
Vyberte si jednu dovednost, například vyhledávání potřeb, a napište jeden scénář a tříkritériovou rubriku. Vyberte dva podobné obchody, jeden z nich proškolte a oba ohodnoťte na základě neviděného scénáře před a po. Sledujte konverzi a velikost košíku pro oba obchody během stejných týdnů a vyplňte výše uvedené rozvržení reportů. Poté se rozhodněte, zda chcete obchod škálovat, upravit nebo zastavit.
Chcete-li vidět, jak by se takový případ dal spustit a následně znovu použít vlastním tempem, prozkoumejte AhaSlides.
