Představte si to jako první rande s novým klientem – chcete udělat skvělý dojem, ukázat jim, kdo jste, a připravit půdu pro dlouhý a šťastný vztah.
To je to, co onboarding zákazníků je vše kolem.
Než se vrhnete do toho, abyste udělali dojem, přečtěte si nejprve tento článek, kde najdete náskok v tom, co klienti chtějí, a ne to, co si myslíte, že potřebují.
Obsah
Tipy pro lepší zapojení
Hledáte interaktivní způsob, jak začlenit své zaměstnance?
Získejte zdarma šablony a kvízy, abyste si mohli zahrát na další schůzky. Zaregistrujte se zdarma a vezměte si z AhaSlides, co chcete!
🚀 Získejte účet zdarma
Co je Customer Onboarding?
Customer onboarding je proces, jak nastavit nového klienta a připravit jej na spolupráci s vaší firmou nebo organizací.
To zahrnuje shromažďování informací o zákaznících a ověřování jejich identity, vysvětlování vašich zásad a očekávání, nastavení nezbytných účtů a přístupu, poskytování vstupních materiálů, testování služeb k vyřešení případných problémů a dostupnost pro zodpovězení počátečních otázek pro podporu.
Proč je onboarding zákazníků důležitý?
Když si zákazníci něco koupí, není to jen o tom, dostat věc a hotovo. Také se chcete ujistit, že budou s celým zážitkem spokojeni.
A proč je to? Dozvíte se níže 👇
• Udává tón vztahu – Způsob, jakým přijmete nového zákazníka, udává tón celému vašemu vztahu s ním. Hladký a bezproblémový zážitek z onboardingu dává zákazníkům pozitivní první dojem😊
• Řídí očekávání – Onboarding vám umožní správně vysvětlit vaše produkty nebo služby, nastavit očekávání a řídit očekávání zákazníka předem. To může pomoci předejít pozdějšímu zklamání a dokonce snížit pravděpodobnost ztráty zákazníků.
• Snižuje odliv – Zákazníci, kteří mají dobrou zkušenost s onboardingem, jsou z dlouhodobého hlediska spokojenější a loajálnější. Když vaši zákazníci vyrazí správnou nohou, je pravděpodobnější, že zůstanou a budou s vašimi službami spokojeni.
• Zlepšete míru konverze – Když jsou zákazníci skutečně do společnosti, mají tendenci kupovat věci o 90 % častěji, utratí o 60 % více za nákup a poskytnou trojnásobek roční hodnoty ve srovnání s ostatními zákazníky.
• Shromažďuje kritické informace – Onboarding je první šancí, jak shromáždit všechny důležité informace, které potřebujete k řádnému servisu zákazníka.
• Vybaví zákazníka – Poskytování užitečných průvodců, častých dotazů, ukázek a školení během registrace připraví zákazníky na to, aby byli od prvního dne aktivními uživateli.
• Buduje důvěru – Transparentní a důkladný proces onboardingu pomáhá budovat důvěru zákazníků ve vaše podnikání a řešení.
• Zlepšuje procesy – Zpětná vazba od zákazníků během onboardingu a po něm může upozornit na oblasti pro zlepšení ve vašich systémech a procesech.
• Šetří zdroje – Řešení problémů během onboardingu šetří váš obchodní čas a zdroje ve srovnání s řešením problémů poté, co je zákazník plně zaregistrován.
Způsob, jakým vítáte a přijímáte nové zákazníky, vytváří půdu pro celou cestu zákazníka. Hladký a transparentní onboarding se vyplácí ve spokojenosti zákazníků, udržení a dlouhodobém úspěchu!
Jaké jsou prvky registrace zákazníka?
Pro převedení registrací na aktivní uživatele je zásadní intuitivní prostředí s nízkým třením. Podívejte se na našeho komplexního průvodce níže, který vám pomůže rychle zprovoznit nové zákazníky a zároveň řešit případné obavy.
#1. Mějte kontrolní seznam
Vytvořte podrobný kontrolní seznam všech kroků a úkolů spojených s registrací klienta.
Udělejte si čas předem, abyste důkladně porozuměli klientovým specifickým potřebám, bolestivým bodům, prioritám a cílům.
To zajišťuje, že nic nezmeškáte a proces je konzistentní pro každého nového klienta.
Ujasněte si, kdo je odpovědný za jaké úkoly při registraci, abyste předešli zmatkům a zpožděním.
Brainstorming nápady s AhaSlides
Týmová práce dělá sen fungovat. Promluvte si se svým týmem a najděte osvědčené postupy pro registraci zákazníka.
#2. Automatizujte, když je to možné
Pomocí softwaru a automatizace zefektivněte úkoly, jako je vytváření účtu, stahování dokumentů a vyplňování formulářů. To šetří čas a omezuje lidské chyby.
Integrujte proces registrace s produkty, které zákazníci již používají, takže se mohou snadno stát členem jediným kliknutím.
Umožněte klientům elektronicky podepisovat dokumenty digitálně. To je rychlejší a pohodlnější než fyzické podpisy.
#3. Nastavit časové osy
Stanovte si cílové časové osy pro dokončení každého vstupního kroku a celého procesu, například kdy zákazníkům poslat uvítací e-mail, naplánovat telefonní hovor, uspořádat úvodní schůzku atd.
To pomáhá udržovat proces v dobrém tempu.
#4. Nastavte jasná očekávání
Sdělte, co může klient reálně očekávat od vašich produktů/služeb, časových plánů, podpory a výkonu.
Spravujte jejich očekávání předem, abyste se později vyhnuli nedorozuměním.
#5. Poskytněte pokyny
Poskytněte klientům snadno srozumitelnou znalostní základnu, průvodce pro přihlášení, často kladené otázky a dokumenty s postupy, abyste minimalizovali požadavky na podporu během registrace.
Kromě samořízených výukových programů buďte k dispozici a reagujte během počátečního období registrace, abyste mohli odpovědět na otázky a rychle vyřešit všechny překážky, které se objeví.
Poskytněte praktické ukázky, abyste zajistili, že zákazník rozumí tomu, jak používat vaše produkty a služby.
To pomáhá klientům cítit se úspěšní a podporovaní od prvního dne.
#6. Shromážděte zpětnou vazbu
Přihlaste se se zákazníky poté, co jsou na palubě, a zhodnoťte jejich spokojenost s procesem, shromážděte zpětnou vazbu pro zlepšení a identifikujte případné přetrvávající otázky.
Když na základě zpětné vazby a zkušeností klientů identifikujete způsoby, jak zlepšit a zefektivnit proces registrace, implementujte tyto změny, abyste proces při zapojování zákazníka neustále optimalizovali.
#7. Trénujte svůj tým
Zajistěte, aby vaši zaměstnanci zapojení do registrace zákazníka byli řádně proškoleni o procesu a vašich zásadách/postupech.
Určete zaměstnance, který bude řídit celý proces registrace pro každého nového klienta. Tato osoba je zodpovědná za dodržování kontrolního seznamu, dodržování harmonogramů a jednání jako jediné kontaktní místo pro klienta.
Přijímání softwarových doporučení zákazníků
Výběr vhodné platformy pro registraci zákazníka je také důležitý, protože software, který uživatelům nabízí personalizovanou sekvenci registrace, může podnikům snížit míru odchodu zákazníků. Po otestování a vyzkoušení mnoha softwarů zde jsou doporučené vstupní platformy, o kterých si myslíme, že je budete chtít vyzkoušet👇
• projdi mě – Poskytuje podrobné pokyny pomocí textu, obrázků, videí a interaktivních prvků, které zákazníkům provedou první zkušenosti, jako je nastavení účtu a registrace. Učí se od zákazníků, aby optimalizoval vedení v průběhu času.
• Whatfix – Nabízí také pokyny v aplikaci pro nové zákazníky během registrace. Má funkce, jako jsou kontrolní seznamy, přizpůsobitelné pracovní postupy, elektronické podpisy, analýzy a integrace s mnoha aplikacemi. Whatfix si klade za cíl poskytovat plynulý nástup na palubu.
• MindTickle – Umožňuje vytvářet výukové a aktivizační cesty pro prodejní i zákaznické týmy. Pro onboarding poskytuje funkce, jako jsou knihovny dokumentace, vstupní hodnocení, kontrolní seznamy, automatická připomenutí a úkoly. K dispozici jsou také analýzy a sledování výkonu.
• Rocketlane – Cílem je pomoci týmům zajistit viditelnost, konzistenci a lepší zákaznickou zkušenost během celého procesu onboardingu.
• moxo – Pomáhá podnikům zefektivnit externí pracovní postupy, jako je onboarding, obsluha účtů a zpracování výjimek pro zákazníky, dodavatele a partnery. Jeho cílem je poskytovat efektivitu a lepší zákaznickou zkušenost a splňuje přísné požadavky na bezpečnost a shodu.
Tyto typy automatizace, umělé inteligence a softwarových nástrojů vám mohou pomoci implementovat struktury, procesy a systémy k optimalizaci vašeho zážitku z registrace pro zákazníky prostřednictvím funkcí, jako jsou cesty s průvodcem, generování dokumentů, kontrolní seznamy, automatizované úkoly, elektronické podpisy, analýzy, integrace a další.
Příklady registrace nových klientů
Přemýšleli jste někdy nad tím, jak vypadá onboarding zákazníků v jednotlivých odvětvích? Zde je několik příkladů procesu, kterým projdou:
#1. Společnosti SaaS:
• Sbírejte informace o zákaznících a účtech
• Vysvětlete funkce, plány a ceny
• Nastavte zákaznický účet a přidělte oprávnění
• Poskytněte dokumentaci, návody a návody
• Proveďte ukázku produktu
• Otestujte systém a vyřešte případné problémy
• Implementujte zpětnou vazbu a procesy kontroly
#2. Finanční služby:
• Ověřte identitu zákazníka a proveďte kontroly KYC
• Vysvětlete podmínky, poplatky, zásady a funkce účtu
• Nastavte účet a nakonfigurujte nastavení
• Poskytněte přihlašovací údaje a bezpečnostní informace
• Uskutečněte úvodní hovor a zodpovězte otázky
• Nabízejte elektronické dokumenty a pravidelně kontrolujte používání
• Implementujte monitorování k odhalení podvodů a anomálií
#3. poradenské firmy:
• Shromážděte požadavky a cíle klienta
• Vysvětlete rozsah, výstupy, termíny a poplatky
• Vytvořte klientský portál pro sdílení dokumentů
• Uspořádejte úvodní schůzku, abyste dosáhli souladu s cíli
• Vypracujte plán implementace a získejte souhlas
• Poskytujte průběžné zprávy o pokroku a řídicí panely
• Získejte zpětnou vazbu pro zlepšení budoucího onboardingu
#4. Softwarové společnosti:
• Sbírejte podrobnosti o zákaznících a preference účtu
• Vysvětlete funkce, nabídky podpory a plán
• Nakonfigurujte aplikaci a přiřaďte licence
• Poskytnout přístup k databázi znalostí a portálu podpory
• Provádět testování systému a řešit problémy
• Získejte zpětnou vazbu od zákazníků během registrace
• Implementujte kontrolní procesy k měření úspěchu
Závěrem
I když se standardy pro přihlášení zákazníka liší podle odvětví a případu použití, základní principy přípravy klientů, řízení očekávání, včasné identifikace problémů a poskytování průběžné podpory obecně platí plošně.
Často kladené otázky
Co je onboarding klienta KYC?
KYC client onboarding odkazuje na postupy Know Your Customer, které jsou součástí onboardingu zákazníků pro finanční instituce a další regulované podniky. KYC zahrnuje ověření identity a posouzení rizikového profilu nových klientů. Zavedení klienta KYC pomáhá finančním institucím a dalším regulovaným podnikům dodržovat globální zákony a předpisy proti praní špinavých peněz, jako jsou pravidla FATF, AMLD a KYC.
Co je klientská registrace v AML?
Začlenění klienta do AML se týká postupů, které finanční instituce dodržují během procesu registrace, aby vyhověly předpisům proti praní špinavých peněz. Cílem procedur AML klientské registrace je zmírnit rizika praní špinavých peněz a financování terorismu ověřováním identity klientů, hodnocením jejich rizik a sledováním jejich činnosti v souladu s požadavky, jako je zákon o bankovním tajemství, doporučení FATF a další platné zákony v oblasti AML.
Jaký je 4krokový proces onboardingu?
4 kroky – shromažďování informací, vybavení zákazníka, testování systému a poskytování včasné podpory – pomáhají položit pevný základ pro vztah se zákazníkem.
