Hoiatus käivitub kell 02:10. Insener edastab konfiguratsioonimuudatuse, kassateenus hakkab tagastama vigu ja valvesolev juht tühistab selle 40 minutit hiljem. Ülevaatuskoosolekul on esimene küsimus: "Kes muudatuse edastas?" Mõne minuti jooksul keerleb vestlus ühe inimese hinnangu ümber kell 2 öösel ja keegi ei küsi, miks muudatus jõudis tootmisse ilma igasuguse abita, miks hoiatuse kuvamine nii kaua aega võttis või miks käitusraamat oli aegunud.
See on illustreeriv stsenaarium, mitte kliendijuhtum. See on äratuntav, sest see juhtub: intsidendi ülevaade, mis keskendub viimasele tegutsejale, loob korraliku loo, millest on väga vähe õppida.
See juhend on mõeldud insenerijuhtidele ja arengujuhtidele, kes soovivad, et inimesed oskaksid paremini intsidentide tõendeid analüüsida ja testitavates parendustes kokku leppida. See hõlmab seda, kuidas eristada oskuste lünki neid ümbritsevatest tingimustest, kuidas kavandada praktikat, kuidas läbi viia arutelusid ja kuidas mõõta ülevaadete toimimist.
Mida "süütu" tähendab ja mida mitte
Google'i raamat „Site Reliability Engineering” ütleb selle otsekoheselt: selleks, et järelkontroll oleks tõeliselt süütu, peab see keskenduma intsidendi põhjuste väljaselgitamisele, ilma et ühtegi üksikisikut või meeskonda halvas või sobimatus käitumises süüdistataks. Samuti kirjeldatakse selle aluseks olevat eeldust: kõik asjaosalised tegutsesid heade kavatsustega ja tegid oma käsutuses oleva teabega õigesti.Google'i SRE raamat "Pärast surma kultuur: õppimine ebaõnnestumisest".)
Süütu ei tähenda tagajärgedevaba. Sama peatükk eeldab, et järeluurimised lõpevad prioriteetsete ja omanikega tegevustega. Süütu uurimine nõuab endiselt vastutust, kuid vastutus liigub küsimuselt „kes selle põhjustas“ küsimusele „kes muudab süsteemi turvalisemaks ja millal“. Kui teie arvustused jätavad teise poole vahele, on tegemist meeldiva vestlusega, mitte õppeprotsessiga.
1. Tuvastage käitumine ja selle kontekst
Alusta konkreetsest käitumisest, mida soovid muuta. Väide „Meie intsidentide ülevaated keskenduvad viimasena tegutsevale inimesele“ on märgatav. „Meie kultuur on süüdistav“ aga mitte.
Seejärel küsi, kas see on üldse oskuste probleem. Treening saab parandada vaid mõningaid kehva soorituse põhjuseid. Enne kui midagi ehitad, erista kolm võimalust:
- Puuduv oskus. Arvustajad ei tea, kuidas ajajoont koostada, päästikut soodustavast tegurist eristada ega küsida, "mis pani selle tegevuse tol ajal mõistlikuna tunduma?".
- Stiimulid. Arvustused on osa tulemuslikkuse aruteludest, seega kujundavad inimesed oma kontosid enda kaitsmiseks.
- Autoriteedi gradiendid ja varasemad reaktsioonid. Noorem insener, kes eelmisel kvartalil mureküsimuse tõstatas ja kellele öeldi, et ta lõpetaks negatiivse olemise, ei tõstata seda sel koosolekul, olenemata sellest, kui hästi ta on koolitatud.
Ainult esimene on koolitusprobleem. Kaks ülejäänud on tingimused. Kui treenite oskust ja jätate tingimused rahule, harjutavad inimesed midagi, mida töökohal karistatakse. Käsitle oma praegust arusaama põhjusest hüpoteesina ja testi seda enne programmile pühendumist mõne vestlusega inseneridega ning uurides hiljutisi ülevaatedokumente.
2. Harjutamiseks töötingimuste seadmine
Harjutamine kandub üle ainult siis, kui töökoht sellele vastab. Enne harjutamist leppige hindamise läbiviijatega kokku järgmistes küsimustes:
- Heakskiidetud kohustused. Kes on moderaator, kes kirjutab ajakava, kes vastutab järelmeetmete eest? Tehke rollid selgeks, et moderaator ei improviseeriks autoriteeti.
- Kuidas juhid mureküsimusi vastu võtavad. Kui insener ütleb: „juurutamise tööriist lubab mul kanaarilindu vahele jätta“, mida direktor järgmiseks teeb? Otsusta vastus ette ära, näiteks: täna teda, logi see soodustava tegurina ja määra toiming.
- Juhendaja vastus. Personali harjutamiseks on vaja vastavat juhendaja vastust. Kui koolitate insenere ülevaadetes sõna võtma, aga nende juhid küsivad ikkagi: "Kelle süü see oli?", siis koolitus kaotab tulemuse.
Juhtidele suunatud lühike ülevaade hindamisprotsessist on sama oluline kui osalejate koolitus. Lisage selge selgitus selle kohta, kuidas hindamisdokumente tulemusjuhtimisel kasutatakse ja kuidas mitte.
3. Käitumispõhise õppeteekonna kavandamine
Carnegie Melloni ja Eberly keskuse õpieesmärkide juhised toovad esile kasuliku punkti, et eesmärgid, hindamised ja õpetamisstrateegiad peaksid olema üksteisega kooskõlas (Eberly keskus, õpieesmärgid). See on küll disainijuhis, mitte tõend konkreetse tööriista või tulemuse kohta, aga see on selle programmi jaoks hea test: kui eesmärk on analüüsida tõendeid ja leppida kokku testitavates parendustes, siis ei saa hindamiseks kasutada ainult meeldetuletusküsimusi.
Bloomi taksonoomia aitab siin kirjeldada ülesande kognitiivset nõudlikkust: analüüsi, hinda, loo. See kirjeldab, mida ülesanne inimeselt nõuab. See ei selgita, miks nad seda teevad või ei tee, seega ärge kasutage seda motivatsiooni diagnoosimiseks.
Toimival teekonnal on kolm etappi.
| Stage | Õppija tegevus | tarne |
|---|---|---|
| Ettevalmistamine | Lugege oma intsidentide läbivaatamise poliitikat ja lühikest sõnastikku (päästik, soodustav tegur, leevendav tegur, tegevus). Lühike diagnostika kontrollib eeltingimusi. | Õppimine omas tempos. Meenutuskontroll kinnitab ainult eeldusainete olemasolu, mitte oskuste kordamist. |
| Tava | Analüüsige ettevalmistatud intsidendijuhtumit ja leppige kokku testitavates parendustes. Vajalik on põhjendatud vastus, mitte valikvastustega küsimustik. | Interaktiivne või juhendatud juhtumianalüüs koos tagasisidega soodustavate tegurite analüüsi kvaliteedi ja järelmeetmete kohta. |
| Ülevaatamine ja ülekandmine | Arutage ühte mitmetähenduslikku valikut ja seejärel viige lõpule uus juhtum või tehke järelevalve all olev reaalne ülevaade. | Reaalajas juhendamine või asünkroonne ülevaade. Kontrollige ülekandmist pärast seda, kui inimestel on olnud aega oskust tööl kasutada. |
Hoidke juhtum realistlik ja laske kogenud inseneril see valideerida. Tehniliselt vale juhtum õpetab retsensente harjutust umbusu tundma.
4. Töötage stsenaarium läbi ja tehke arutelu
Nii võiks harjutusseanss 02:10 stsenaariumi korral läbi viia. Tõendusmaterjalide pakett sisaldab juurutamise logi, teadete ajajoont, lehekülgede saatmise poliitikat, pull-taotlust ja käitusraamatut – kõik need on väljamõeldud.
Vihje osalejale. "Selgitage, miks insener muudatust just siis peale surus. Tsiteeri kasutatud tõendeid. Kirjeldage, millist lisateavet või tuge vajaksite enne, kui saaksite kindel olla."
Nõrk vastus kõlab umbes nii: "Insener oleks pidanud lavastust kontrollima." See nimetab inimese nime, ei viita millelegi ega paku välja mingeid muudatusi.
Tugevam vastus kõlab umbes nii: „Juurutamise logi näitab, et muudatus läks otse välja, kuna canary-samm on tööriistas valikuline. Pull-taotlusel oli üks ülevaataja, kes kiitis selle heaks pärast 20-minutilist akent. Leht käivitus 18 minutit pärast vigade algust, kuna häirelävi oli seatud viieminutilisele keskmisele. Tahaksin teada, kui palju teisi muudatusi sel kuul canary-sammust vahele jättis ja kas valvetehnikutele on kunagi öeldud, et samm on vahelejäetav. Kavandatud tegevused: muuta canary selle teenusetaseme jaoks kohustuslikuks, omanik: platvormi meeskond, kontroll: proovige vahelejäetud canary-juurutust lavastuses ja veenduge, et see on blokeeritud; langetage häireakent, omanik: valvejuht, kontroll: esitage eelmise nädala vead uue läve suhtes uuesti.“
Pane tähele, mis seda paremaks teeb. See kasutab tõendeid, nimetab piiranguid ja ebakindlust ning lõpeb tegevustega, mida saab testida.
Nüüd arutelu. Ärge lihtsalt punkte koguge. Küsige:
- Mida tõendid toetasid ja mida sa eeldasid?
- Milliseid teie toiminguid oleks meeskonnal tegelikult õigus teha?
- Mis teeks selle käitumise kordamise järgmises päris arvustuses lihtsamaks? Mis teeks selle raskemaks?
Kolmas küsimus on kõige olulisem. See toob esile 2. jaotise tingimused. Kui kolm osalejat ütlevad: "Minu juht küsib, kes seda tegi", olete leidnud piirangu, mida koolitus ei saa eemaldada.
5. Mõõda käitumist ja tulemuste saavutamist
Põhiküsimus on, millised tõendid näitaksid, et õppijad suudavad intsidentide kohta käivaid tõendeid analüüsida ja testitavates parendustes kokku leppida. Siin on alustuseks rubriik. See on ettepanek kohanemiseks kogenud inseneriga, mitte valideeritud valmisoleku standard.
| Kriteerium | Vaadeldavad tõendid | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Ülesande täitmine | Analüüsib tõendeid ja lepib kokku parendustes; dokumenteerib tegevuse ja selle aluseks olevad tõendid. | Puudub või ei toetata | Osaline, oluliste väljajätmistega | Täielik ja kokkulepitud kriteeriumide alusel põhjendatud |
| Põhjendus | Selgitab piiranguid, alternatiive ja ebakindlust; soodustavad tegurid ulatuvad viimasest tegevusest kaugemale | Puudub või ei toetata | Osaline, oluliste väljajätmistega | Täielik ja põhjendatud |
| Piirid | Kasutab heakskiidetud protseduure; küsib abi, kui teave või volitused puuduvad | Puudub või ei toetata | Osaline, oluliste väljajätmistega | Täielik ja põhjendatud |
Määrake kriitilised vead eraldi, näiteks nimetage põhjusena isik või tehke ettepanek tegevuseks ilma omanikuta. Kõrge koguskoor ei tohi kunagi varjata kriitilist ebaõnnestumist.
Mõõtmise enda kohta:
- Kaasaaitavate tegurite analüüsi kvaliteet. Võrdle enne programmi kirjutatud arvustusi pärast programmi kirjutatud arvustustega, mille on sama rubriigi alusel hinnanud keegi, kes ei tea, kumb on kumb. Kasuta nii seni nägemata järeljuhtumeid kui ka tegelikke juhtumeid.
- Järeltegevus. Loendage kõigi tõstatatud tegevuste hulgast nende tegevuste osakaal, millel on omanik, test ja mis on lõpule viidud. Esitage nimetaja ja ajaaken.
- Seo vaatlus protsessimuudatustega. Istu läbi päris ülevaade. Kontrolli pärast, mis tegevustega juhtus.
Olge aruandluse mahuga ettevaatlik. Kui pärast programmi registreeritakse rohkem probleeme ja peaaegu õnnetusi, võib see tähendada, et ohutus on paranenud, usaldus on suurenenud või uus tööriist on logimise lihtsamaks teinud. Kukkumine võib tähendada vähem probleeme või väiksemat soovi rääkida. Enne mis tahes liikumise omistamist koolitusele vaadake, mis samal perioodil muutus, ja vältige väitmast mõju suurust, mida te pole mõõtnud.
Eberly ülaltoodud juhised raamivad kooskõla; see ei tõesta, et see lähenemisviis vähendab intsidente. Säilitage oma lähteandmed ja järelmeetmed ning käsitlege neid kohalike tõenditena.
Millised piirangud võivad jääda püsima ka pärast oskuste paranemist
Ole sponsoritega nende osas aus:
- Läbivaatamisdokumente võidakse siiski arvesse võtta tulemuslikkusega seotud otsuste tegemisel.
- Tarbekoormuse all olevad meeskonnad võivad vahele jätta tegevused, mis on kulukad, aga mõistlikud.
- Meeskondadevahelised tegevused võivad takerduda, kuna keegi ei oma piire.
- Vaneminsenerid võivad arutelus endiselt domineerida.
Parem analüüs neid ei eemalda. Planeerige nende jaoks eraldi protsessimuudatused.
Praktikas rakendamine AhaSlides
AhaSlides toetab adaptiivset õppimist, interaktiivset õppimist ning liikumist reaalajas ja omas tempos toimuva õppe vahel. Sellel teekonnal võib see tähendada omas tempos ettevalmistusetappi, reaalajas või juhendatud juhtumianalüüsi sessiooni avatud vastustega küsimustega, et kõik kohustuksid analüüsi tegema enne grupi arutelu, ja järeltegevust pärast sessiooni. Enne konkreetsete autori-, hindamis- ja aruandlusfunktsioonide kasutamist tuleks neid demonstratsioonis oma juhtumiga võrrelda ning kõike, mis hõlmab tehisintellekti, simulaatoreid või integratsioone teie juhtumitööriistadega, tuleks käsitleda välisena, kuni see on näidatud.
Järgmine samm: Võtke ülaltoodud rubriik ja kohandage seda koos ühe oma vaneminseneriga ning seejärel koostage juhtum, mida te kasutate.
Kui juhtum ja rubriik on koostatud, uurige, kuidas seda teekonda saaks reaalajas ja omas tempos läbida. AhaSlides.
