Kahtlustatava varguse korral on kõige ohutum reageering see, mis hoiab nii isiku kui ka kõik läheduses viibijad turvaliselt, olenemata sellest, kas kaup tagasi tuleb või mitte. Jaekaubanduse olukorra deeskaleerimise koolitus õpetab töötajaid ära tundma eskaleeruvat käitumist, hoidma distantsi, järgima poe reegleid ja kutsuma abi ning võimaldab neil neid valikuid enne reaalset intsidenti harjutada.
Kujutage ette seda väljamõeldud stseeni. Müüja märkab klienti jopet kotti panemas. Müüja ütleb midagi ja kliendi hääl tõuseb. Klient astub lähemale ja blokeerib vahekäigu. See, mida müüja edasi teeb, on olulisem kui jope. See on harjutamiseks mõeldud stsenaarium, mitte päris kliendiintsident.
See juhend näitab, kuidas koostada jaemüügis vargusjuhtumite deeskalatsioonikoolitust: ettevalmistus, hargnemisharjutus, läbitöötatud juhtum koos uuesti proovimisega, hindamisrubriik ja oskuse ülekandmise kontroll müügisaalis. See on kirjutatud jaemüügikoolitusdirektoritele ja kaupluste tegevjuhtidele. Juhtum ja hindamisrubriik on illustratiivsed, seega paluge oma kaupluse tegev-, kahjude ennetamise ja juriidilistel meeskondadel need üle vaadata ja teie enda eeskirjadega kooskõlastada, enne kui kellelegi punktiarvestust antakse.
Quick faktid
| Küsimus | Lühike vastus |
|---|---|
| Mida sa treenid? | Eskaleeruva käitumise märkamine, ohutu distantsi hoidmine ja abi küsimine poe eeskirjade kohaselt. |
| Mis saab esimesena? | Isiklik turvalisus enne kauba kättesaamist. |
| Kuidas sa seda harjutad? | Hargnevad rollimängud tagasisidega iga otsuse kohta. |
| Kuidas sa seda skoori teed? | 0 kuni 2 skaala, kus kriitilised vead on eraldi määratletud. |
| Kuidas ülekannet kontrollida? | Uus, seni nägemata juhtum pärast viivitust ja seejärel järelvalve all olev tootmispõranda järelkontroll. |
| Mida treeninguga parandada ei saa? | Õhukesed graafikud, puuduvad alarmid ja ebaselge poliitika. |
1. Kirjeldage jõudlusprobleemi
Alusta tööst, mitte kursusest. Kui kahtlustatav vargus muutub pingeliseks, tuleb teha nelja asja: märgata varajasi märke, hoida ohutut kaugust ja avatud väljapääsu, öelda midagi rahulikku, mis on kooskõlas eeskirjadega, ning otsida abi juhilt, turvatöötajalt või politseilt, nagu eeskirjades sätestatud.
Pange tähele, mis sellest nimekirjast puudub: vastuhakk, tagaajamine, ukse blokeerimine ja koti haaramine. Isiklik turvalisus on kauba kättesaamisest tähtsam ja koolitus peab panema selle tunduma normaalsena, mitte töö tegemata jätmisena. Töötajad, kes kardavad, et neid kaotuses süüdistatakse, võivad võtta riske, mida ükski laoseisu arv ei õigusta, seega on poliitika ja see, kuidas juhid sellest räägivad, sama olulised kui kursus ise.
Avaldatud juhised viitavad samale suunas. USA Tööohutuse ja Töötervishoiu Amet (OSHA) nimetab oma riskiteguriks töötajate ebapiisavat koolitust eskaleeruva vaenuliku ja agressiivse käitumise äratundmiseks ja ohjamiseks. 2009. aasta soovitused töövägivalla ennetamiseks hilisõhtuses jaemüügisSee juhend on kirjutatud hilisõhtustele kauplustele, kuid selle koolitusnõuanded on kasulikud igale jaemüüjale.
2. Õppimis- ja kontekstilünga diagnoosimine
Enne millegi loomist võrrelge rolli vajadusi sellega, mida koolitus praegu testib. Poliitikaviktoriin testib meeldetuletust: "Mida ütleb poliitika kahtlustatava poevarga poole pöördumise kohta?" See ei ütle midagi selle kohta, mida töötaja teeb, kui klient on vihane, lähedal ja tema ja ukse vahel. See on rakendamine, analüüsimine ja hindamine ning see nõuab teistsugust harjutamist. Meie juhend... õppetegevuste sobitamine Bloomi taksonoomiaga selgitab, kuidas lugeda ülesande kognitiivset nõudlikkust.
Seejärel otsige põhjuseid, mida koolitus ei lahenda:
- Poliitika. Kas seal on selgelt kirjas, mida töötajad ei tohi teha ja keda nad kutsuvad? Ebamäärast poliitikat ei saa õpetada.
- Tööriistad. Kas töötajad saavad paanikanupu, raadio, telefoni või kolleegi kiiresti kätte, olenemata nende asukohast?
- Personalitöö. Kas on kedagi, kellele olukorda üle anda, nii igas vahetuses kui ka väljaspool tipptundi?
- Paigutus. Kas töötajatel on võimalik vaba väljapääs säilitada või jäävad nad laoruumidesse ja lettidele lõksu?
- Praktika. Kas inimesed on seda kunagi tagasiside abil harjutanud?
Ainult viimane on puhas treeningulünk. Enne raja kavandamist nimetage sponsorid ja leppige kokku, kellele igaüks kuulub.
3. Planeeri sihipärane ettevalmistus ja harjutamine
Kolm kihti, igaühel oma ülesanne.
Ettevalmistus: kontrollige eeltingimusi. Esitage lühike ülevaade poliitikast, häire- ja väljakutserutiinist ning juhtumi jaoks vajalikust sõnavarast. Tagasikutsumise kontroll kinnitab, et eeltingimused on täidetud ja mitte midagi enamat. Ärge märkige seda valmisolekuna.
Harjutamine: hargnevad kliendirollimängud, mille tagasiside on seotud otsustega. Hea rollimäng ei ole stsenaarium, mida partneriga ette loetakse. See hargneb. Õppija loeb olukorda, valib vastuse ja põhjuse ning vaatab seejärel, mis edasi saab. Kirjutage üles vähemalt kaks kaitsvat teed. Tagasiside peaks osutama konkreetsele otsusele: „Sa liikusid kliendi ja ukse vahelt“ on kasulikum kui „Hea katse“. OSHA hilisõhtune jaemüügijuhend esitab meetodi kohta sama argumendi, märkides, et tõhusad koolitusprogrammid hõlmavad rollimänge, simulatsioone ja harjutusi. Selle koolitusloend sisaldab juhiseid poevarguskatsele reageerimiseks ja juhiseid töötajate sekkumise piiramiseks tülidesse igal võimalusel, välja arvatud juhul, kui on olemas piisavalt töötajaid või turvatöötajaid. Meie juhend... interaktiivse praktika kujundamine kasuliku tagasiside abil läheb kaugemale.
Ülevaade ja ülekandmine: arutage ühte mitmetähenduslikku valikut. Juhi või koolitaja otsene tagasiside lisab kõige rohkem infot olukordades, kus kaks kindlat vastust suunavad eri suundadesse, näiteks kliendi juurest lahkumine, kes muutub üha ärritunumaks, ja mure, et inimene lahkub lihtsalt kaubaga. Asünkroonne ülevaade on piisav otsekoheseks kontrollimiseks selge kriteeriumi alusel. Meie juhend ... iseseisva ettevalmistuse ühendamine reaalajas juhendamisega näitab, kuidas neid kahte lahutada.
Kui soovite igapäevaste kassas tekkivate konfliktide jaoks valmis sõnastust, siis meie 12 skripti keeruliste klientidega suhtlemiseks on hea alguspunkt. Vargusjuhtumid nõuavad teistsugust esimest sammu: distants ja abi on olulisemad kui mis tahes sõnastus. Meie juhend jaemüügipersonali koolitamiseks väljaspool stsenaariumi hõlmab laiemat oskust kohaneda kliendi vajadustega.
4. Tagasiside ja uuesti proovimisega läbitöötatud juhtum
Illustreeriv. Kaupluse tegevjuht peaks enne kasutamist juhtumi ja vastusekriteeriumid valideerima.
Juhul. Müüja näeb, kuidas klient paneb eseme kotti ja kõnnib väljapääsu poole. Müüja küsib: "Vabandust, kas ma saan teid aidata?" Klient vannub, astub lähemale ja tõstab käe. Kolleeg on poe teises otsas. Poe poliitika ütleb, et töötajad ei peata ega jälita kliente füüsiliselt ning peavad juhtumitest teatama valvejuhile.
Ülesanne. Selgitage otsust, viidake kasutatud tõenditele ja öelge, millist lisateavet või tuge vajate.
Esimene katse. „Seisaksin ukse ees ja ütleksin neile, et nad annaksid selle üle, kuna meie ülesanne on kaupa kaitsta.“ Arvustaja küsib, mida ütleb poliitika klientide peatamise kohta, kus on õppija väljapääs ja mis juhtub, kui klient mööda trügib. Õppijal pole kahele esimesele küsimusele vastust.
Tagasiside ja proovi uuesti. Hindaja osutab toimikus olevale poliitikareale ja kliendi ülestõstetud käele ning palub õppijal vastata uuesti, seades esikohale ohutuse.
Tugevam katse. Õppija astub sammu tagasi, et hoida distantsi ja avatud väljapääsu, räägib rahulikult ja lühidalt („Ma ei taha pahandusi, jätan su rahule“), ei blokeeri ust ega puuduta kotti, annab kolleegile märku või vajutab alarmi vastavalt eeskirjale, paneb kirja kellaaja, kirjelduse ja kliendi lahkumissuuna, kui see on ohutu, ning annab valvejuhile teada. Ta lisab, et kutsuks politsei ainult siis, kui eeskiri või otsene oht seda nõuab.
Miks iga vastus on õigustatud või mittetäielik. Hinnake heakskiidetud kriteeriumide, mitte retsensendi enda maitse alusel. Esimene katse püüab kaitsta varusid ning ignoreerib reegleid ja õppija enda turvalisust, seega on see mittetäielik ja loetakse kriitiliseks veaks. Teine on tugevam, kuna see seab ohutuse esikohale, kasutab heakskiidetud protseduure ja palub abi. Lisage variant, kus õppija lahkub kellelegi ütlemata, ja küsige grupilt, kuidas peaks tulemus muutuma.
5. Hinnake võimekust ja plaanige üleandmist
Hinnake iga kriteeriumi skaalal 0 kuni 2. Kohandage kriteeriume oma spetsialistiga: see rubriik on soovituslik lähtepunkt, mitte valideeritud valmisoleku standard.
| Kriteerium | 0: puudub või ei toetata | 1: osaline, väljajätmistega | 2: täielik ja põhjendatud |
|---|---|---|---|
| Ohutu vastus | Liigub riski suunas või blokeerib kliendi. | Hoiab teatud distantsi, aga astub riskantse sammu. | Hoiab distantsi ja otsib väljapääsu ning väldib vastasseisu. |
| Rahulik suhtlemine | Tõstab temperatuuri või vaidleb. | Rahulik, aga ebaselge, mida töötajad ette võtavad. | Lühike, rahulik ja konfliktivaba. |
| Asjakohane abipalve | Ei mingit abikutset. | Abipalve hilineb või helistab valele inimesele. | Annab õigele inimesele õigel hetkel märku. |
| Piirid | Tegutseb väljaspool heakskiidetud protseduure. | Viitab protseduurile ebajärjekindlalt. | Kasutab heakskiidetud protseduure ja annab hiljem aru. |
Määrake kriitilised vead eraldi, näiteks kliendi tagaajamine või blokeerimine või tema koti või inimese puudutamine. Üldine punktisumma ei tohi kunagi varjata kriitilist viga. Enne punktisummadele toetumist kontrollige, kas kaks hindajat annavad samale vastusele sama punktisumma: kui nad seda ei tee, tuleb ankrupõhimõtted ümber kirjutada. Meie juhend... otsustusvõime ja probleemide lahendamise hindamine koolitusel käsitleb ankrute ja hindaja kalibreerimist põhjalikumalt.
Rollimängu punktisumma näitab, mida õppija rollimängus tegi. Et teada saada, kas see jääb püsima, hinnake pärast viivitust uut juhtumit ja lisage seejärel töökoha järeltegevus: lühike arutelu pärast reaalset või simuleeritud intsidenti või juhendatud õppus, mille käigus juht hindab vastust sama rubriigi alusel. OSHA hilisõhtuse jaemüügi juhendis öeldakse, et tööandjad peaksid pakkuma nõutavat koolitust vähemalt kord aastas ning et kauplustes, kus on suur töötajate voolavus, võib olla vaja koolitust sagedamini korraldada.
Sellele kujundusele sobivad kaks meedet: ohutu reageerimine ja asjakohane abipalveVõrdle algtaseme taset nähtamatu järeltegevusega ning määra enne alustamist populatsioon, nimetaja ja ajastus. Seejärel otsi enne koolituse tunnustamist samaaegseid muutusi, näiteks uusi alarme, lisapersonali või hooajalist kiirust. Hoia väide tagasihoidlik. Parem rollimängu tulemus on tõend arutluskäigu kohta harjutuskeskkonnas, mitte lubadus vähematest intsidentidest või väiksematest kaotustest.
Kus interaktiivne edastamine aitab
Interaktiivsed formaadid aitavad olukordades, kus inimesed peaksid enne grupi ärakuulamist vastuse andma. Otseülekande ajal saab moderaator näidata olukorda, paluda igal inimesel valida vastuse ja kirjutada üherealise põhjenduse ning seejärel enne arutelu lahknevuse paljastada. See muudab lahkarvamused nähtavaks, mis on koht, kus toimub parim õpetamine. Sama juhtumit saab läbi viia iseseisvalt nii ettevalmistuse kui ka varjatud järeltegevuse jaoks. AhaSlides, mis on meeskondadele ja klassidele mõeldud kõikehõlmav kaasamisplatvorm, võimaldab teil sama juhtumit reaalajas läbi viia ja seejärel seda omas tempos uuesti kasutada.
Mida treening ei lahenda
- Poliitika ja autoriteet. Terav rubriik ei saa ebaselget poliitikat selgeks teha.
- Varustus. Kui töötajad ei pääse alarmi või raadiojaamani ligi, siis ükski rollimäng seda ei muuda.
- Personal ja aeg. Inimesed, keda ei saa vabastada, ei saa harjutada ja üksi töötaja ei saa olukorda üle anda.
- Tõendite piirid. Käsitle avaldatud juhiseid kontekstina ja mõõda oma populatsiooni.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on jaekaubanduse deeskalatsioonikoolitus?
Koolitus, mis õpetab töötajaid eskaleeruvat käitumist märkama, rahulikuks jääma, ohutut distantsi hoidma ja abi otsima kaupluse eeskirjade kohaselt. Otsuste kohta tagasiside andmise harjutamine on olulisem kui ühekordne infotund.
Kas töötajad peaksid kahtlustatava poevarga peatama?
Järgige oma poliitikat, mille peaksid kehtestama teie õigus- ja kahjude ennetamise meeskonnad. Isiklik ohutus on kauba tagasinõudmisest tähtsam ning OSHA hilisõhtuse jaemüügi juhendi kohaselt peaks koolitus sisaldama juhiseid, et piirata töötajate sekkumist tülidesse igal võimalusel, välja arvatud juhul, kui on olemas piisavalt töötajaid või turvatöötajaid.
Kuidas deeskalatsiooni rollimängus punkte saada?
Kasutage iga kriteeriumi (nt ohutu reageerimine ja asjakohane abipalve) kohta selget rubriiki, kus on 0–2 punkti, ning määratlege kriitilised vead eraldi, et hea kogusumma ei varjaks tõsist ebaõnnestumist.
Kui tihti peaksid töötajad harjutama?
OSHA hilisõhtuse jaemüügijuhendi kohaselt peaksid tööandjad pakkuma kohustuslikku koolitust vähemalt kord aastas ja sagedamini, kui töötajate voolavus on suur. Harjutage uuesti pärast iga poliitika või paigutuse muudatust.
Kes peaks juhtumit ja rubriiki läbi vaatama?
Kaupluse tegevjuht, kes tunneb teie reegleid koos teie kahjude ennetamise ja juriidiliste meeskondadega, enne kui keegi nende eest süüdi mõistetakse.
Kust alustada
Valige üks pingeline olukord, millega teie meeskond kokku puutub, kirjutage üks juhtum koos kahe õigustatava vastuse ja selge kriitilise veaga ning kohandage neljakriteeriumilist rubriiki koos kaupluse tegevjuhiga. Viige see läbi väikeses rühmas ja seejärel hinnake uut juhtumit kuu aega hiljem, enne kui selle laiendate.
Et näha, kuidas sellist juhtumit saaks reaalajas läbi viia ja hiljem iseseisvalt uuesti kasutada, uurige AhaSlides.
