Kliendi taju on see, mis määrab, kas ettevõte jääb püsima ja areneb.
Seetõttu kasutab üha rohkem ettevõtteid Net Promoter Score (NPS) - netpromootori skoori uuring kui lihtsaim viis klientide tundeid oma toodete/teenuste suhtes kindlaks teha. Sealt edasi saavad ettevõtted planeerida kasvamist ja rohkemate klientide meelitamist, parandades oma tugevaid külgi ja kõrvaldades nõrkused.
See artikkel aitab teil paremini mõista NPS-i tähtsust, mõned NPS-i küsimuste näidised ja üksikasjalikud juhised selle kohta, kuidas kasutada NPS-i uuringutulemusi äritegevuse parandamiseks.
- Mis on Net Promoter Score Survey?
- Kuidas arvutate Net Promoteri skoori?
- Kuidas tõlgendada Net Promoteri skoori?
- Miks on Net Promoter Score oluline?
- 20+ küsimust, mida Interneti-promootori skoori uuringus esitada
- 3 võimalust Net Promoteri skoori parandamiseks
- Küsige oma kliente AhaSlidesiga
- Rohkem näpunäiteid AhaSlidesiga
Rohkem näpunäiteid AhaSlidesiga
Lisaks võrgupromootori skoori küsitlusele saame AhaSlidesiga veel mõned nõuanded
Võtke ühendust oma uute töötajatega.
Igava küsitluse asemel loome oma töötajate küsitlemiseks lõbusa viktoriini. Registreeruge tasuta ja võtke mallikogust, mida soovite!
🚀 Pilvedesse ☁️
Mis on Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score ehk NPS mõõdab, kui valmis on teie kliendid teie ettevõtte tooteid või teenuseid teistele soovitama. Lisaks kasutatakse NPS-i indeksit ka klientide rahulolu ja lojaalsuse uurimiseks toodete või teenustega ning see peegeldab kaudselt ettevõtte kasvuvõimet.
Selle kaheosalisest küsimustikust koosneva uuringustruktuuriga NPS-i reitingut saab rakendada peaaegu igas tööstusharus:
- Esimene osa: Reitingu küsimus – paluge klientidel hinnata teie ettevõtet, toodet või teenust skaalal 0–10.
- Teine osa: Avatud küsimus selle kohta, miks esimeses osas konkreetne punktisumma anti.
Kuidas teha Net Promoter Score Uuring?
Pärast küsitluse tulemuste saamist jaotatakse kliendid netopromootori skooride alusel kolme kategooriasse:
- Promootorid (skoorid 9–10): Nad on lojaalsed kliendid. Neile meeldib soovitada teie kaubamärki inimestele oma sotsiaalsetes või professionaalsetes ringkondades.
- Passiivsed (skoorid 7–8): Need on kliendid, kes on teie teenusega rahul, kuid võivad võimaluse korral pöörduda teie konkurendi toote/teenuse kasutamiseks. Need on neutraalsed – ei levita negatiivset suust suhu, kuid ei reklaami ka teie kaubamärki.
- Detractors (skoorid 0–6): Need on kliendid, kes pole teie toote või teenusega rahul. Nad jagavad oma halbu kogemusi teistega ja kahjustavad ettevõtte mainet. Nad ei taha teie toodet/teenust uuesti osta ja heidutavad ka teisi.
Nii hinnangud kui ka avatud küsimused on standardvormingus, mida kasutavad enamik NPS-i teenuseid. Siiski saate oma küsitlust kohandada vastavalt oma ettevõtte spetsiifikale ja NPS-i kampaania eesmärkidele.
Lõpliku NPS-i skoori arvutamine on lihtne – kasutage seda valemit: NPS = % Promoter – % Detractor
Näiteks: 100 kliendi küsitlemisel on tulemuseks 50 promootorit (50%), 30 passiivset (30%) ja 20 halvustajat (20%), teie NPS-i skoor arvutatakse 50–20 = 30.
Seega on NPS 30, mis näitab, et kliendikogemus ei ole hea ja kliendid võivad teid kergesti hüljata, kui teised tooted on paremad. Probleemi parandamiseks peate uurima.
Kuidas tõlgendada Net Promoter Score uuringut?
Promootorite netokoori uuring jääb tavaliselt vahemikku -100 kuni 100. Skoor on negatiivne, kui ettevõttel on rohkem halvustajaid kui promootoreid, ja vastupidises olukorras positiivne.
Mis on hea NPS?
Iga skoor üle 0 on "hea", sest see näitab, et ettevõttel on rohkem edendajaid kui taunijaid.
Muidugi, mida kõrgem on NPS, seda parem ja võite eeldada, et maailma tippkorporatsioonid saavad 70–80 punkti. Kuid 2022. aastal Apple'i NPS-i skoor on 47, Nike'i NPS-i skoor on 50, Microsofti NPS-i skoor on 42 ja Tesla NPS-i skoor on 40.
Täiuslik skoor 100 on tulemus, mida ükski teine ettevõte pole veel saavutanud.
Mis on halb NPS-i skoor?
Iga skoor alla 0 näitab, et ettevõttel on rohkem halvustajaid kui edendajaid. Negatiivne NPS on märk sellest, et ettevõttel tuleb teha tõsist tööd, et olukorda parandada, vähendada rahulolematute klientide arvu ja luua rohkem promootoreid.
Miks on Net Promoter Score Uuring oluline?
NPS mängib ettevõtete jaoks asendamatut rolli. NPS-i määramisel saab ettevõte planeerida ja orienteerida oma äritegevust lähtudes klientide soovide tegelikkusest ning suurendada kliendikogemust. NPS-il on konkreetsed rollid:
Suurendage kliendilojaalsust – Net Promoter Score Survey jaoks oluline
NPS-i küsitlustööriist aitab ettevõtetel hinnata klientide lojaalsust ja klientide võimet brändi oma lähedastele soovitada. Lisaks aitab see mõõta ka klientide protsenti, kes lahkuvad teie ettevõttest, et lülituda üle konkurendi toote või teenuse kasutamisele. uurimistöö näitab, et klientide hoidmise 5% kasv võib suurendada ärikasumit 25% -95%.
Tuvastage nõrkused – Net Promoter Score Survey jaoks oluline
Liiga palju kliente, kes vastavad NPS-i küsimusele madalate punktisummadega, näitavad, et ettevõte on jõudmas kriisiperioodi. See on aga ka võimalus objektiivselt tagasisidet koguda, et ettevõtted saaksid välja mõelda kõige lähedasemad ja realistlikumad strateegiad.
Tuvastage "hävitajad" ja piirake kahju
NPS-i mõõtmisel teavad ettevõtted rahulolematuid kliente (detractors). Tavaliselt räägivad kliendid oma halbadest kogemustest teistega kolm korda tõenäolisemalt kui jagavad oma positiivseid kogemusi. Seega, pärast rahulolematute klientide tuvastamist peaks ettevõte välja selgitama rahulolematuse põhjuse ja tegurid, mille parandamist nad soovivad. Pole kiireimat viisi halvustajate piiramiseks, neile õigeaegselt meeldides.
Tuvastage "edendajad" ja hankige uusi kliente
Rahulolevate klientide jaoks võite paluda neil e-kaubanduses ja suhtlussaitidel teie ettevõtet hinnata või arvustada. Kui nad on hindamise lõpetanud, saate neile teha allahindlusi ja soodustusi. Inimesed usaldavad sageli tuttavate suust-suhu soovitusi, kui sõbrad suunavad nad sotsiaalmeedias mõne ettevõtte juurde, sooritavad nad suurema tõenäosusega ostu.
Looge suhtluskanal klientide ja ettevõtete vahel
NPS-i uuringud avavad suhtluskanalid teie klientide ja teie ettevõtte vahel. Võimalik on saada uusi arendusideid, mõista paremini klientide nõudmisi ja teada, kuidas äril läheb. Lisaks on see koht, kus kliendid suhtlevad ja saavad tagasisidet, piirates klientidel Internetis avalikkust, kui nad pole rahul. Saate hinnata klientide võimet jätkata toodete ja teenuste kasutamist. Samal ajal saate klientidega suheldes tutvustada ka muid tooteid ja teenuseid.
Rohkem küsitlustüüpe
20 + Net Promoter Score Survey raames esitatavad küsimused (NPS-i skoori küsimused)
Oletame, et teil on raskusi oma küsitluse vastamise määr ja saada asjalikku tagasisidet. Järgmised näidisküsimused võivad teid aidata.
Hinnanguküsitluse küsimused - Net Promoter Score Uuring
Paluge klientidel teie ettevõtet/toodet/teenust hinnata
Kui te alles alustate Net Promote'iga
Klassikaline küsimus NPS-uuringu koostamiseks on:
„Kui tõenäoline on, et soovitaksite skaalal 0–10 meie ettevõtet/toodet/teenust sõpradele, kolleegidele või perele?”
Selle küsimuse eesmärk on jäädvustada klientide rahulolu teie ettevõtte/toote/teenusega. See loob teie klientidega suhtlemise aluse, võimaldab neil oma arvamust avaldada ja on ideaalne jäämurdja. Teisest küljest näitab pärast seda küsimust saadud vastus teie ettevõtte/toote/teenuse parimat üldist tulemust. Samuti mõõdab see klientide lojaalsust, et saaksite seda järgmiste kampaaniate jaoks kohandada.
Paluge klientidel hinnata konkreetset kogemust.
Lihtsalt muutke küsimust ja olete üllatunud, kui lihtne on konkreetset kliendikogemust kitsendada.
Saate lisada NPS-i põhiküsimuse, et mõõta tõenäosust, et teile soovitatakse mõne fraasiga, nagu allolevad näited.
- "Pärast uusimaid funktsioonivärskendusi, kui suure tõenäosusega soovitaksite (ettevõtte/toote nimi) sõbrale või kolleegile?
- "Arvestades teie (hiljutist) ostukogemust, kui tõenäoliselt soovitaksite (ettevõtte/toote nimi) oma sõpradele või perele?
- „Kui tõenäoline on, et soovitate (ettevõtte/toote nimi) oma sõpradele teie suhtluse põhjal meie klienditeeninduse meeskonnaga?"
Need küsimused tõstavad esile kõik probleemid, mis nõuavad viivitamatut tegutsemist, et parandada klientide rahulolu ja tuua seeläbi rohkem rahulolevaid kliente.
Asendage fraas "sõber/kolleeg/perekond" sihtrühmaga
Sõltuvalt teie tootest ja sihtklientidest saate oma küsitlusvormi kohandada, muutes sihtrühma; kliendid saavad teie toodet või ettevõtet soovitada. Tavalise „sõber/kolleeg/perekond” asemel kaaluge Net Promoter Score küsimuse muutmist järgmiseks:
- "Kas oskate soovitada (ettevõtte/toote/teenuse nimi)? keegi, kellel on sarnane väljakutse? "
- „Kui tõenäoline on, et soovitaksite (ettevõtte/toote/teenuse nimi)? keegi sarnaste huvidega? "
- „Kui tõenäoline on, et soovitaksite (ettevõtte/toote nimi)? teie ring? "
Avatud küsitluse küsimused – Net Promoter Score Survey
Saate isikupärastada NPS-i avatud vastusega järelküsimust vastaja antud skoori alusel. Vaadake allolevaid avatud näiteid, mida saate kasutada standardküsimuse alternatiivina. "Mis on teie skoori peamine põhjus?"
"Mis teile kõige rohkem/kõige vähem meeldib (ettevõtte/toote/teenuse nimi)?"
See küsimus aitab teil mõista, mida teie kliendid pärast teie toote või teenusega suhtlemist arvavad ja tunnevad. Seda on hõlpsasti kohandatav nii edendajate kui ka vastutajate jaoks. Kui teate, mis teie klientide jaoks töötab või mitte, saate kõike muuta, et neid paremini teenindada.
Piisavalt suure hulga vastuste korral võib see küsimus aidata teil leida uusi teadmisi, mida oma reklaami- ja turunduskampaaniates kasutada, ning uusi viise oma toodete ja brändi positsioneerimiseks.
"Mis teie kogemuses meiega puudus või valmistas pettumust?"
Konstruktiivne kriitika võib olla teie ettevõtte jaoks väga väärtuslik. See on suurepärane näide, kuidas julgustada kliente arutama teie toote või teenuse aspekte, mis neile ei meeldi.
"Kuidas saaksime teie kogemust parandada?"
Selle küsimusega saab Passive anda praktilisi soovitusi selle kohta, mida saate teha, et viia oma toode või teenus järgmisele tasemele.
Detractorsiga saate täpselt teada, mida teha vea parandamiseks ja oma toote/teenuse õigeks muutmiseks.
"Kas saate loetleda kolm asja, mida saaksime oma toote/teenuse puhul paremaks muuta?"
Kui soovitate klientidel loetleda kolm konkreetset põhjust, miks teie toode/teenus neile ei meeldi, säästate aega vigade leidmisel. Kliendi soovitused juhivad teie tegevust toote kujundamise ja arendamise ajal. Lisaks mõistate paremini oma sihtrühma ja laiendate oma klientide nimekirja uute teadmiste põhjal.
"Millised on meie toote/teenuse kasutamise peamised eelised?"
Nii nagu paludes klientidel oma toote/teenuse nõrku külgi välja öelda, aitab see, kui palute neil rääkida konkreetselt teie tugevustest ja sellest, mis neile teie toote/teenuse juures meeldib, keskenduda ja täiustada funktsioone, mida kasutatakse ja palju rõhutatakse. See aitab muuta need tugevused teie ainulaadseteks müügiargumentideks.
"Miks valisite meie tooted meie konkurentide asemel?”
Mis klientidele teie toote juures täpselt meeldib? Mis paneb nad sind sinu asemel valima? Kauni liidese kujunduse tõttu? Kasutusmugavuse huvides? Kiire kohaletoomine? Erinevad võimalused? See küsimus aitab täpselt kindlaks teha, mis paneb teid silma paistma, et saaksite seda kasumit veelgi kasvatada ja ära kasutada.
Ei tea, kust alustada? Proovige oma võrgupromootori skoori uuringu jaoks allolevat kümmet soovitatud küsimust.
- Milline muudatus (toote/teenuse nimes) paneks teid meie kasutamist jätkama?
- Mis oleks, kui saaksite (toote/teenuse nimetuses) midagi muuta?
- Mis veenis teid kliendiks saama?
- Milliseid täiustusi (toote/teenuse nimi) tõi teile/teie töörutiini
- Mida oleks teil vaja, mis muudaks (toote/teenuse nimetuse) teie jaoks hädavajalikuks?
- Loetlege kolm asja, mis veensid teid valima meid meie konkursi asemel.
- Mis oli teie suurim väljakutse oma ettevõtte jaoks õige (tootetüübi) otsimisel?
- Mis on see üks asi, mida saame lisada, mis muudaks (toote/teenuse nimetuse) teie jaoks hädavajalikuks/oluliseks?
- Milliseid konkreetseid väljakutseid see (toote/teenuse nimi) teie jaoks lahendab?
- Mida saame teha selle (toote/teenuse nime) teie jaoks paremaks muutmiseks?
- Miks te EI soovitaks meie (toote/teenuse nimi)?
"Täname teid Net Promoter Score uuringu eest
Tänusõnum – reklaamijad
Täname väärtusliku tagasiside eest. Muutsite meie päeva paremaks!
Tore, et sul on selline kallis sõber nagu sina. Töötame selle nimel, et täiustada ja näidata teile parimat kogemust ettevõttes (ettevõtte nimi).
Tänusõnum – passiivsed
Täname teid väärtusliku tagasiside eest. Muutsite meie päeva paremaks!
Teie mõtted ja ettepanekud on meie jaoks üliolulised, kuna püüame toodet täiustada ja iga päev paremaks muuta.
Tänusõnum – Detractors
Täname teid väärtusliku tagasiside eest.
Austame väga teie ettepanekuid, olgu need head või halvad. Kohtumiseni tulevikus, et teada saada, kuidas saaksime oma toodet/teenust veelgi täiustada, et ületada teie ootused.
3 võimalust Net Promoteri skoori parandamiseks Uuring
- Olge konkreetne ja selge: kasutage küsitlust targalt, et saada väga täpset teavet selle kohta, mida hüppatee avastada, esitades otsekohesed küsimused, mis keskenduvad põhiteemale.
- Piirake küsimuste arvu: Ettevõtte hindamiseks 1–0 tuleks kasutada vähemalt ühte küsimust. Seejärel 10–2 avatud küsimust, et määrata reitingu põhjus.
- Valige sobiv platvorm: Kõige levinumad küsitlusmeetodid on meilikampaania või veebisaidi hüpikküsitlus.
Küsige oma kliente AhaSlidesiga
Parandage oma võrgupromootori skoori uuringut ja saate AhaSlidesiga rohkem teavet oma klientide soovide kohta. Registreeruge ja alustage küsitluse isikupärastamine malli, sihtige oma vaatajaskonda õigesti ja kasutage saadud tagasisidet maksimaalselt ära.
