Une simple question, « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? », a donné naissance à l'un des systèmes de feedback les plus utilisés en entreprise. Fred Reichheld a introduit le Net Promoter Score (NPS) dans un article de la Harvard Business Review de décembre 2003, indiquant que dans 11 des 14 secteurs étudiés, la question de la « probabilité de recommandation » était le meilleur indicateur de la croissance du chiffre d'affaires [1]. Dans les années 2010, les deux tiers des entreprises du classement Fortune 1000 avaient adopté le NPS [2].
Le score en lui-même est simple à calculer. Son utilisation optimale, en revanche, est plus complexe. Les questions posées après l'évaluation et la manière dont on exploite les réponses déterminent si le NPS apporte des informations pertinentes ou se résume à un simple chiffre sur un tableau de bord.
Ce guide aborde la question centrale du NPS, le fonctionnement du système de notation et plus de 20 questions d'enquête Net Promoter Score que vous pouvez utiliser dès maintenant, allant des suivis clients au NPS des employés.
Comment fonctionne le NPS
Les répondants attribuent une note sur une échelle de 0 à 10. Leurs réponses les répartissent en trois groupes :
- Promoteurs (9–10) : Fidèle et enthousiaste. Je recommande et je reviendrai sans hésiter.
- Passifs (7–8) : Satisfaits mais sans engagement profond. Sensibles aux offres concurrentes.
- Détracteurs (0–6) : Insatisfait(e). Risque de changement d'avis et pourrait partager des expériences négatives.
La formule du NPS est : % de promoteurs moins % de détracteursLes réponses passives sont prises en compte dans le calcul du nombre total de répondants, mais n'ont pas d'incidence directe sur le score. Le résultat est un nombre compris entre -100 et +100.
À titre indicatif : un score supérieur à 0 indique un plus grand nombre de promoteurs que de détracteurs. Un score supérieur à 20 est considéré comme bon dans la plupart des secteurs. Un score supérieur à 50 est excellent. Les scores moyens varient considérablement selon les secteurs : les entreprises de logiciels B2B obtiennent en moyenne un score d’environ 41, tandis que les fournisseurs d’accès à Internet obtiennent en moyenne un score proche de 0 [3].
La comparaison la plus utile se fait avec vos propres scores précédents et avec ceux de vos concurrents directs, plutôt qu'avec un référentiel abstrait intersectoriel.
La question standard du NPS
La question originale, utilisée quasiment sans modification depuis 2003 :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue ? »
Variantes adaptées à des contextes spécifiques :
« Compte tenu de votre expérience avec nous jusqu'à présent, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'entreprise] à une personne de votre réseau ? »
« Dans quelle mesure recommanderiez-vous [nom du produit] à un collègue qui rencontre les mêmes difficultés que vous ? »
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'événement] à un contact professionnel ? »
Veillez à ce que la question principale reste la même d'un cycle d'enquête à l'autre. Modifier la formulation entre les périodes empêche de suivre les tendances de manière significative.
Questions du sondage NPS par groupe de répondants
La question d'évaluation permet de situer une personne dans son évaluation. La question de suivi permet d'en comprendre les raisons. Segmentez vos questions de suivi par groupe afin qu'elles soient pertinentes pour l'expérience de chaque répondant.
Pour les promoteurs (9–10)
Les promoteurs sont déjà optimistes. Ces questions vous aideront à comprendre ce qui fonctionne afin de le préserver et de le reproduire.
- « Quelle est la principale raison de votre score ? »
- « Qu’appréciez-vous le plus dans le fait de travailler avec nous ? »
- « Y a-t-il une expérience ou une interaction particulière qui vous a marqué ? »
- «Seriez-vous disposé(e) à partager votre expérience sous forme de bref témoignage ?»
- « Qu’est-ce qui vous inciterait encore davantage à nous recommander, le cas échéant ? »
On pourrait facilement passer à côté de la dernière question, mais c'est l'une des plus utiles. Même les clients satisfaits ont souvent un point qu'ils souhaiteraient voir différent.
Pour les passifs (7–8)
Les clients passifs représentent votre segment le plus prometteur. Ils sont sur le point de devenir des promoteurs, mais n'ont pas encore franchi le pas.
- «Que faudrait-il pour obtenir une note de 9 ou 10 de votre part ?»
- « Qu’est-ce qu’on pourrait améliorer ? »
- « Y a-t-il une fonctionnalité ou un service que vous attendiez mais que vous n'avez pas trouvé ? »
- « Comment notre [produit/service] se compare-t-il aux alternatives que vous avez utilisées ? »
- « Qu'est-ce qui vous empêche principalement d'obtenir un meilleur score ? »
C’est là que se cachent les tendances. Une équipe hôtelière analysant des mois de commentaires passifs pourrait découvrir un même point de friction, comme des instructions d’arrivée peu claires dans un courriel de confirmation, présent dans un tiers des commentaires. Une simple modification du texte peut transformer les clients passifs en ambassadeurs. La note seule ne le révélerait jamais.
Pour les détracteurs (0–6)
Il faut faire preuve de tact face aux détracteurs. Le ton de la réponse est aussi important que la question elle-même.
- «Nous sommes désolés d'apprendre que nous n'avons pas atteint nos objectifs. Que s'est-il passé ?»
- « Quel a été l'aspect le plus frustrant de votre expérience ? »
- «Que faudrait-il changer pour que vous nous attribuiez une meilleure note ?»
- « Avez-vous demandé de l'aide ? Si oui, comment cela s'est-il passé ? »
- « Y a-t-il quelque chose que nous puissions faire pour arranger cela ? »
Évitez de demander aux personnes ayant donné une mauvaise note d'expliquer leur évaluation d'une manière qui les met sur la défensive. « Pourquoi nous avez-vous attribué une note aussi basse ? » les met mal à l'aise. « Que s'est-il passé ? » les incite à raconter une histoire.
Questions sur le NPS des employés (eNPS)
eNPS applique le même cadre en interne. La question classique :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'entreprise] comme lieu de travail à un ami ou un collègue ? »
Les scores sont interprétés de la même manière. Les promoteurs sont des employés engagés qui recruteraient activement d'autres personnes. Les détracteurs sont désengagés et représentent un risque potentiel pour le maintien de l'équipe.
Questions de suivi pour eNPS :
- « Qu'est-ce que vous appréciez le plus dans votre travail ici ? »
- « Si vous pouviez changer une chose dans notre lieu de travail, quelle serait-elle ? »
- «Avez-vous le sentiment que votre travail est reconnu et valorisé ?»
- « Dans quelle mesure votre responsable soutient-il votre développement professionnel ? »
- «Avez-vous le sentiment de disposer des outils et des ressources nécessaires pour bien faire votre travail ?»
- « Comprenez-vous clairement en quoi votre rôle s'inscrit dans les objectifs de l'entreprise ? »
L'eNPS est particulièrement utile pour les équipes RH qui effectuent des évaluations trimestrielles. vérifications d'engagementIl est suffisamment court pour obtenir des taux de réponse élevés et produit un chiffre mesurable, tandis que les questions de suivi génèrent les informations qualitatives nécessaires pour agir.
Remarque importante : eNPS fonctionne mieux lorsque les réponses sont anonymeSi les employés soupçonnent que leurs réponses peuvent être rattachées à leur identité, les scores seront biaisés positivement et les commentaires ouverts deviendront vagues. Il est donc essentiel de préciser l'anonymat dès l'introduction du sondage.
Enquêtes NPS transactionnelles vs relationnelles
Le NPS est déployé dans deux contextes principaux, et la conception des questions diffère entre eux.
NPS relationnel Ce questionnaire évalue la relation globale à un moment donné et est généralement envoyé trimestriellement ou annuellement. Il reflète l'opinion générale d'une personne sur l'entreprise. La question classique « Recommanderiez-vous notre entreprise ? » est tout à fait appropriée ici.
NPS transactionnel Elle mesure une interaction spécifique : après un appel au support, après l’intégration, après un achat. La question se rattache à cette expérience.
« D’après votre expérience avec notre équipe d’assistance aujourd’hui, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »
« Suite à votre intégration chez nous, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'entreprise] à un collègue ? »
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre conférence annuelle à un collègue de votre secteur d'activité ? »
Les enquêtes transactionnelles doivent être courtes : la question d’évaluation principale, suivie d’une ou deux questions de suivi au maximum. Plus l’enquête est menée rapidement après l’expérience, plus les commentaires seront précis et spécifiques.
Pourquoi les questions du NPS tournent-elles mal ?
Voici quelques schémas qui produisent systématiquement des réponses de faible qualité aux questions des enquêtes NPS :
Vous posez trop de questions. Certaines équipes ajoutent jusqu'à 10 questions de suivi à l'évaluation. Le taux de réponse chute et les réponses reçues sont souvent bâclées. Limitez les questions de suivi à deux ou trois.
Poser la même question de suivi à chaque groupe. Un détracteur qui demande « Qu'est-ce que vous aimez chez nous ? » est déstabilisé. Un promoteur à qui l'on demande « Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? » est perplexe. Segmentez vos relances.
Envoyer des sondages trop fréquemment. Si les employés ou les clients reçoivent un questionnaire NPS chaque mois, ils cesseront soit de le remplir, soit de répondre par habitude plutôt que par réflexion. Un rythme trimestriel est généralement plus approprié pour les enquêtes relationnelles.
Collecter des données et ne rien faire. L'échec le plus fréquent du NPS : si les répondants constatent qu'aucun changement n'est constaté après avoir donné leur avis, le taux de réponse ultérieur chute et les scores perdent leur sens. Boucler la boucle, même avec un simple message du type « voici ce que nous avons fait de votre avis », permet de préserver la crédibilité de l'enquête.
Conseils pour exploiter les résultats NPS
Recueillir les scores est la partie facile. La valeur du NPS réside dans ce qui se passe ensuite.
Partagez les résultats avec les équipes qui peuvent agir en conséquence. Une mauvaise note attribuée par des clients ayant vécu une expérience d'intégration insatisfaisante n'est utile que si elle parvient aux responsables de l'intégration. Les données NPS qui restent cantonnées à un rapport trimestriel consulté uniquement par la direction incitent rarement au changement. Transmettez les thèmes de feedback spécifiques au service ou au responsable d'équipe concerné afin qu'ils puissent être exploités.
Définir un seuil de réponse pour les détracteurs. De nombreuses entreprises appliquent un processus de suivi client : les clients insatisfaits qui laissent leurs coordonnées sont recontactés sous 48 heures. L’objectif n’est pas de contester la note, mais de comprendre les problèmes rencontrés et, si possible, d’y remédier. Même les clients insatisfaits ont tendance à réagir plus positivement à une entreprise qui a pris contact avec eux qu’à une entreprise qui a ignoré leurs commentaires.
Suivez les tendances, pas seulement les instantanés. Un score NPS isolé ne vous apprend presque rien. Une baisse de 8 points sur trois trimestres consécutifs indique un changement. Mettez en place un tableau de suivi simple pour observer l'évolution dans le temps et la corréler aux modifications de produits, aux changements d'équipe ou aux événements externes.
Utilisez les commentaires textuellement comme matériel de formation. Réponses ouvertes Les retours des détracteurs et des personnes passives constituent l'un des retours les plus directs que vos équipes recevront. Dans le cadre de la formation et du développement, les thèmes issus des commentaires eNPS peuvent alimenter directement les programmes de développement du management, la refonte des processus d'intégration ou les ateliers de communication. Le langage utilisé par les répondants pour décrire les problèmes est souvent plus précis que tout ce qui est produit lors d'un groupe de discussion formel.
Réaliser des enquêtes NPS avec AhaSlides
Pour les équipes RH et les professionnels de la formation et du développement qui animent des sessions de formation en direct ou des réunions générales, la collecte des données NPS à la fin d'une session permet d'obtenir un retour d'information immédiat et instantané, contrairement aux réponses soumises plusieurs jours plus tard, lorsque les souvenirs se sont estompés.
AhaSlides Permet d'intégrer directement des échelles d'évaluation et des questions ouvertes à une présentation. Les participants répondent sur leurs appareils, les résultats s'affichent en temps réel et vous pouvez présenter un récapitulatif en direct au groupe avant la fin de la session. Cette visibilité immédiate transforme le débriefing : au lieu de discuter de ce qui a fonctionné, vous analysez ensemble des données concrètes.
Vous pouvez aussi vous exécuter des enquêtes NPS asynchrones via un lien partageable, utile pour les suivis post-événement ou les équipes dispersées pour lesquelles la planification d'une session en direct n'est pas pratique.
Foire aux questions
Combien de questions de suivi un sondage NPS doit-il inclure ?
Une à trois questions. La question d'évaluation, suivie d'une question ouverte, constitue le minimum requis pour un sondage efficace et permet d'obtenir le meilleur taux de réponse. Ajouter une deuxième question, par exemple une question précise sur une interaction récente, est pertinent si elle est directement liée à l'expérience du répondant. Au-delà de trois questions, les taux de réponse diminuent sensiblement et la qualité des réponses ouvertes tend à se dégrader.
À quelle fréquence faut-il envoyer les enquêtes NPS ?
Pour les enquêtes relationnelles, la fréquence trimestrielle est la plus courante, tant pour les clients que pour les employés. Une enquête annuelle est acceptable en cas de ressources limitées, mais elle réduit votre capacité à détecter les problèmes précocement. Les enquêtes transactionnelles peuvent être envoyées après chaque interaction qualifiante (résolution d'un ticket d'assistance, réalisation d'une formation) car elles sont liées à un événement précis plutôt qu'à la relation globale. Évitez d'envoyer à la fois une enquête relationnelle et une enquête transactionnelle à la même personne dans un court laps de temps, car cela risque de lasser les participants.
Quel est un bon taux de réponse pour une enquête NPS ?
Pour les enquêtes NPS par e-mail, taux de réponse Pour les clients B2B, les taux de réponse se situent généralement entre 20 % et 40 %. Les enquêtes NPS auprès des employés, diffusées en interne, affichent souvent des taux plus élevés, parfois 60 % ou plus, notamment lorsque la direction a clairement indiqué que les commentaires seraient pris en compte. Un faible taux de réponse est souvent le signe que les employés ou les clients n'attendent plus de résultats concrets de leurs commentaires ; il s'agit là d'un signal important à prendre en considération.
Références
[1] Reichheld, F. (décembre 2003). « Le seul chiffre dont vous avez besoin pour grandir. » . ResearchGate
[2] Score net du promoteur. Wikipédia. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Rétentieusement. « Qu’est-ce qu’un bon score de recommandation client ? (Référence NPS 2025). » https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
