Dernière vérification le 6 novembre 2026 par rapport aux sources mentionnées dans cet article.
Le CFPB Rapport annuel 2024 sur la réponse des consommateurs Le Bureau indique avoir reçu environ 207 800 plaintes concernant le recouvrement de créances en 2024, le problème le plus fréquent étant les tentatives de recouvrement de dettes indues. La formation des agents de recouvrement vise à leur apprendre à éviter de devenir eux-mêmes victimes de telles pratiques.
Voici une liste de 8 formations prêtes à l'emploi destinées aux responsables d'équipes de recouvrement et aux formateurs en conformité qui intègrent les nouveaux agents et mettent à jour les connaissances de l'équipe. Elles couvrent l'aspect pratique du métier : appels légaux et équitables, vérification des risques de fraude et déontologie. Plusieurs formations sont basées sur la réglementation fédérale américaine ; veuillez donc vérifier la réglementation en vigueur sur votre marché. Chaque module se termine par une formation pratique. Notre choix.
Aperçu des 8 cours
| Cours | Ce qu'il couvre | longueur du câble | La règle américaine à l'origine du sujet |
|---|---|---|---|
| Appels de recouvrement : gestion des objections de paiement et des accords avec les débiteurs | Ouvrir un appel, trouver la raison, convenir d'un plan réaliste | 40 min | Aucun n'est cité ici (voir le règlement F ci-dessous). |
| Prêts responsables, évaluation du crédit et recouvrement | Conversations équitables concernant les arriérés anticipés et les difficultés financières | 40 min | Aucun cité ici |
| Protection des consommateurs et UDAAP | pratiques de vente, de marketing et de service équitables | 35 min | Le CFPB peut agir contre les personnes couvertes. |
| Ingénierie sociale, fraude et deepfakes : escroqueries téléphoniques, de paiement et d’usurpation d’identité | Demandes d'usurpation d'identité et de modification des informations de paiement | 35 min | Aucun cité ici |
| Hameçonnage et ingénierie sociale | Détection et signalement des attaques | 30 min | Aucun cité ici |
| Code de conduite | Intégrité et test de décision pour les zones grises | 35 min | Aucun cité ici |
| Conflits d'intérêts | Déclarer ses relations avant de prendre une décision | 25 min | Aucun cité ici |
| Classification et traitement des données | Étiquetage et protection des documents | 25 min | Aucun cité ici |
Collectes équitables et légales
Ces trois points concernent le déroulement de l'appel lui-même : comment l'entamer, ce que vous pouvez et ne pouvez pas dire, et comment laisser au client un plan qu'il peut suivre.
Appels de recouvrement : gestion des objections de paiement et des accords avec les débiteurs
La loi fédérale stipule qu'un agent de recouvrement de créances ne peut se livrer à aucune conduite dont la conséquence naturelle serait de harceler, d'opprimer ou de maltraiter quiconque.Ce cours de 40 minutes comprend six leçons, abordant l'ouverture de l'appel dans le respect des limites, la formulation de questions avant de répondre, l'élaboration d'un plan efficace, la gestion des situations ambiguës et la documentation de l'appel. Les agents en ont besoin car les moments difficiles surviennent souvent au cours d'un appel, et non dans un document de procédure. Lors de la session, posez un exemple de question aux participants : un client indique pouvoir payer un petit montant le 15, quelle est la prochaine étape ?
Prêts responsables, évaluation du crédit et recouvrement
Ce cours de 40 minutes replace le recouvrement dans le contexte du crédit : capacité de remboursement, signaux d’alerte et gestion des impayés précoces, avec les bonnes pratiques et les erreurs à éviter. Les agents ont besoin de ce cours, car il est plus facile d’aider un client en difficulté lorsque l’agent comprend l’origine de la dette. Mettez en pratique le scénario d’impayés précoces et laissez les équipes choisir leurs réponses avant que la solution proposée par le cours ne s’affiche.
Protection des consommateurs et UDAAP
La loi sur la protection financière des consommateurs autorise le CFPB à prendre des mesures pour empêcher une personne couverte ou un fournisseur de services de commettre ou de se livrer à un acte ou une pratique déloyale, trompeuse ou abusiveCe cours de 35 minutes enseigne les trois tests et comment distinguer les pratiques courantes autorisées de celles qui ne le sont pas. Les collectionneurs en ont besoin car un script peut induire en erreur sans qu'un seul mot soit faux. Prenons l'exemple de l'affiche : « pas de frais mensuels » était vrai, alors où est le problème ? La réponse réside dans l'impression générale que donne un client potentiel.
Notre choix : les appels de recouvrement. Le système répète les moments précis qui mènent aux plaintes, de sorte qu'un nouvel agent soit confronté à une objection majeure dans la salle de formation avant même d'y être confronté en situation réelle.
Escroqueries et cyber-risques
Les agents de recouvrement manipulent toute la journée des numéros de compte, des promesses de paiement et des données personnelles, ce qui fait d'eux une cible et une porte d'entrée dans le système.
Ingénierie sociale, fraude et deepfakes : escroqueries téléphoniques, de paiement et d’usurpation d’identité
Ce cours de 35 minutes aborde l'usurpation d'identité et les demandes de modification des coordonnées bancaires : les tactiques employées, l'habitude de vérifier les demandes de paiement via un numéro que vous possédez déjà, et ce qui peut désormais être falsifié par la voix et la vidéo. Les agents recueillent des informations de paiement et font des promesses par téléphone ; ils doivent donc prendre l'habitude de vérifier au préalable avant même de suivre ce cours. Un scénario sera utilisé lors de la session : une personne haut placée vous demande de payer quelque chose discrètement. Que faites-vous en premier ?
Hameçonnage et ingénierie sociale
Un système de recouvrement contient les noms, les soldes et les coordonnées des clients, soit exactement ce que recherche un pirate informatique. Cette formation de 30 minutes explique le déroulement d'une compromission de messagerie professionnelle, comment repérer les tentatives d'hameçonnage par e-mail, SMS, message vocal et code QR, et comment vérifier une demande par un canal indépendant. Au cours de la session, présentez une demande réaliste et « urgente » de coordonnées bancaires et demandez aux équipes, par sondage, s'il convient de les transmettre.
Notre choix : l’ingénierie sociale, la fraude et les deepfakes. Le recouvrement de créances passe beaucoup par le téléphone, et une voix convaincante est la seule chose qu'une équipe ne peut plus prendre pour argent comptant.
Données relatives à la conduite et aux débiteurs
Les agents de recouvrement sont quotidiennement confrontés à des pressions et à des questions de confidentialité. Ces trois formations leur apportent une réponse claire.
Code de conduite
Ce cours explique l'importance de l'intégrité et propose au personnel un test de décision en quatre questions pour les situations ambiguës, ainsi que des conseils pour signaler les problèmes et reconnaître les représailles. Un agent de recouvrement soumis à un objectif mensuel a besoin d'un test à appliquer en cas de pression. Pendant la session, présentez différents scénarios et demandez aux participants de voter sur chaque cas avant d'en discuter.
Conflits d'intérêts
Un agent de recouvrement qui connaît la personne à l'autre bout du dossier a au moins un conflit d'intérêts potentiel, même si rien d'inapproprié ne se produit. Ce cours de 25 minutes présente les conflits d'intérêts réels, potentiels et perçus et enseigne la méthode « divulguer, puis décider ». Utilisez l'activité de tri proposée en classe : chaque cas est classé dans une pile, par exemple : divulgation, mise à l'écart ou sans problème.
Classification et traitement des données
Un dossier de recouvrement contient de nombreux noms, soldes et coordonnées. Le personnel doit donc étiqueter, stocker, partager et supprimer les données en fonction de leur niveau de confidentialité. Le règlement F stipule également qu'un agent de recouvrement de créances doit respecter les règles suivantes : ne doit pas communiquer, dans le cadre du recouvrement d'une dette, avec une personne autre que Une liste restreinte incluant le consommateur, son avocat, le créancier et certaines autres personnes ; les dossiers des débiteurs doivent donc être traités avec précaution. La question posée en exemple est un bon point de départ : que signifie « toute personne ayant le lien » ?
Notre choix : Classification et traitement des données. Un simple courriel ou message vocal envoyé par erreur peut parvenir à la mauvaise personne, et l'habitude d'étiqueter et de vérifier avant de partager est facile à enseigner et facile à contrôler.
Comment déployer le plan
Commencez par la formation relative à la réglementation américaine sur les appels, la protection des consommateurs et les pratiques commerciales déloyales ou trompeuses (UDAAP), ainsi que la formation sur les appels de recouvrement, qui permet aux agents de s'entraîner aux limites indiquées ci-dessous. Intégrez ensuite la formation sur les retards de paiement et le code de conduite dans le processus d'accueil. Planifiez ensuite des sessions de rappel sur la fraude, le phishing et la protection des données, et terminez par des formations approfondies spécifiques à chaque rôle, comme des séances de coaching sur la gestion des objections difficiles.
Le règlement F définit deux limites concrètes pour structurer une session. Un collecteur est présumé se conformer à la fréquence d'appel Si les appels concernant une dette particulière ne sont pas effectués plus de sept fois en sept jours consécutifs, ni dans les sept jours suivant une conversation téléphonique à ce sujet (cette règle comporte des exceptions). Concernant le calendrier, un appel Les interventions effectuées avant 8h00 ou après 9h00, heure locale du consommateur, sont considérées comme inopportunes. sauf si le collecteur en sait plus. La sincérité compte aussi : la loi interdit déclarations fausses, trompeuses ou mensongères, y compris la menace d'entreprendre une action qui ne peut être légalement entreprise ou qui n'est pas prévue.
Ancrez chaque session sur le même fait : celui du CFPB 2024 rapport Environ 207 800 plaintes relatives au recouvrement de créances ont été recensées, les tentatives de recouvrement de dettes indues étant le problème le plus fréquent. Ces règles s'appliquent aux agents de recouvrement telles que définies par la loi, et votre marché ou État peut ajouter ses propres règles. Pour savoir si elles s'appliquent à votre équipe, il est conseillé de consulter un avocat spécialisé. Aucune source citée ici ne précise la fréquence de formation requise ; renseignez-vous auprès de votre organisme de réglementation et définissez une fréquence dans votre propre programme.
Si vous élaborez un programme pour l'ensemble de l'équipe de conformité, notre guide sur formation des responsables de la conformité couvre la liste de cours plus large, et le volet prêt a sa propre liste. formation des agents de crédit.
Façons de dispenser ces cours sur AhaSlides
Vous pouvez proposer les 8 sous trois formats :
- Cours à votre rythme. Utilisez le bouton AhaSlides Le créateur du cours enverra à chaque nouvel agent un cours à suivre avant son premier appel en direct.
- Une session de questions-réponses en direct. Recueillez les questions de l'équipe avant la session, puis répondez-y pendant la réunion. Pour un déroulement optimal, consultez notre guide. 9 conseils pour une séance de questions-réponses réussie.
- Enquêtes avant et après. Mesurez ce qui a changé au cours de la même session et voyez comment suivi de l'achèvement de la formation des employés.
Quatre types de diapositives effectuent la majeure partie du travail :
- Choisissez une réponse. Demandez : « Un client dit qu'il peut payer un petit montant le 15. Quel montant doit être payé en premier ? » Montrez le détail avant de révéler la réponse.
- Nuage de mots. Demandez : « Quelle est la chose la plus difficile qu'un client vous dise au téléphone ? » Les mots les plus difficiles révèlent ce que l'équipe redoute.
- Échelle d'évaluation. Avant et après, demandez : « Dans quelle mesure êtes-vous à l’aise pour gérer une objection de paiement ? » Évaluez la situation sur une échelle de 1 à 5 et comparez les moyennes.
- Ouvert. Demandez : « Que diriez-vous ensuite ? » Les réponses peuvent être anonymes, donc les gens disent ce qu'ils pensent.
QFP
De quelle formation les agents de recouvrement de créances ont-ils besoin ?
Règles de recouvrement équitables, gestion des appels et des réclamations, confidentialité des données et conduite professionnelle. Les huit cours mentionnés ci-dessus couvrent ces domaines. Règles de conduite du règlement F Voilà pourquoi les règles relatives à la fréquence des appels doivent figurer dans le programme.
Existe-t-il une certification pour les agences de recouvrement de créances ?
Certaines régions et certains employeurs proposent des certifications, et les exigences varient ; renseignez-vous auprès de l’organisme de réglementation local. Aucune source citée ici n’impose de certification pour les agents de recouvrement, et ces formations sont des outils pratiques, non une licence.
Comment gérez-vous les objections de paiement lors d'un appel de recouvrement ?
Écoutez, prenez en compte et confirmez les faits, puis proposez un plan réaliste sans pression. Formation aux appels de recouvrement permet aux agents de s'entraîner avec des scénarios réalistes avant un appel réel.
À qui s'adressent ces cours ?
Les nouveaux agents de recouvrement, leurs chefs d'équipe et les formateurs en conformité qui les accompagnent. Les groupes ci-dessus permettent à une équipe de répartir les huit formations en fonction des rôles.
Ce message contient des informations générales et ne constitue pas un avis juridique. Pour toute décision concernant votre lieu de travail, veuillez consulter un avocat qualifié ou l'autorité de réglementation compétente.
