Máis de 20 preguntas da enquisa sobre a mellor puntuación do promotor neto en 2023

A percepción do cliente é o que determina se unha empresa sobrevive e se desenvolve.

Polo tanto, cada vez son máis as empresas que utilizan o Net Promoter Score (NPS). Enquisa de puntuación neta do promotor como a forma máis sinxela de determinar os sentimentos dos clientes sobre os seus produtos/servizos. A partir de aí, as empresas poden planear crecer e atraer máis clientes mellorando os seus puntos fortes e eliminando os seus puntos débiles.

Este artigo axudarache a comprender mellor a importancia do NPS, algunhas mostras de preguntas NPS e instrucións detalladas sobre como usar os resultados das enquisas NPS para mellorar o rendemento empresarial.

Que é a enquisa Net Promoter Score?
Como calculas a puntuación neta do promotor?
Como interpretar o Net Promoter Score?
Por que é importante o Net Promoter Score?
Máis de 20 preguntas para facer na enquisa Net Promoter Score
3 xeitos de mellorar a puntuación neta do promotor
Enquisa aos teus clientes con AhaSlides
Máis consellos con AhaSlides

Máis consellos con AhaSlides

Ademais da enquisa de puntuación neta do promotor, imos obter algúns consellos máis con AhaSlides

Texto alternativo

Interactúa cos teus novos empregados.

En lugar dunha enquisa aburrida, creemos un divertido cuestionario para enquisar aos teus empregados. Rexístrate gratis e leva o que queiras da biblioteca de modelos!

🚀 Ás nubes ☁️

Que é a enquisa Net Promoter Score?

Net Promoter Score ou NPS mide a disposición dos teus clientes a recomendar os produtos ou servizos da túa empresa a outros. Ademais, o índice NPS tamén se usa para enquisar a satisfacción e a lealdade dos clientes con produtos ou servizos e reflicte indirectamente a capacidade de crecemento da empresa.

A clasificación NPS pódese aplicar a case calquera industria con esta estrutura de enquisas que consiste nun cuestionario de dúas partes:

Primeira parte: A pregunta de valoración – Pídalles aos seus clientes que valoren a súa empresa, produto ou servizo nunha escala de 0 a 10.
Segunda parte: A pregunta aberta sobre por que se deu unha puntuación determinada na primeira parte.

Como facer unha enquisa de puntuación neta do promotor?

Despois de que os resultados da enquisa estean dispoñibles, os clientes clasificaranse en 3 categorías por puntos de referencia de puntuación neta do promotor:

Promotores (puntuacións 9-10): Son clientes fieis. Encántalles recomendar a túa marca a persoas dos seus círculos sociais ou profesionais.
Pasivos (puntuacións 7-8): Son clientes que están satisfeitos co teu servizo pero que poden converterse en usar o produto/servizo do teu competidor se se lles dá a oportunidade. Son neutros: non difundirán o boca a boca negativo pero tampouco promocionarán a túa marca.
Detractores (puntuacións 0-6): Son clientes que non están satisfeitos co teu produto ou servizo. Comparten as súas malas experiencias con outros e danan a reputación da empresa. Non queren comprar o teu produto/servizo de novo e tamén desanimarán a outros.

Tanto as valoracións como as preguntas abertas están no formato estándar utilizado pola maioría dos servizos NPS. Non obstante, podes personalizar a túa enquisa segundo as características específicas da túa empresa e os obxectivos da túa campaña NPS.

Enquisa Net Promoter Score - Imaxe: survicate

Calcular a túa puntuación final do NPS é sinxelo: usa esta fórmula: NPS = %Promotor – %Detractor

Por exemplo: ao realizar unha enquisa a 100 clientes, o resultado é 50 promotores (50 %), 30 pasivos (30 %) e 20 detractores (20 %), a túa puntuación NPS calcularase como 50 – 20 = 30.

Así, o NPS é de 30, o que demostra que a experiencia do cliente non é boa e que os clientes poden abandonalo facilmente cando outros produtos son mellores. Debe investigar para atopar o problema para mellorar.

Como interpretar a enquisa Net Promoter Score?

A enquisa de puntuación neta do promotor normalmente oscila entre -100 e 100. A puntuación é negativa cando unha empresa ten máis detractores que promotores e positiva na situación contraria.

Que é un bo NPS?

Calquera puntuación superior a 0 é "boa" porque demostra que unha empresa ten máis promotores que detractores.

Por suposto, canto maior sexa o NPS, mellor, e pode asumir que as principais corporacións do mundo puntuarán entre 70 e 80. Non obstante, en 2022, A puntuación NPS de Apple é de 47, a de Nike NPS de 50, a de Microsoft NPS de 42 e de Tesla NPS de 40.

Unha puntuación perfecta de 100 é unha puntuación que ningunha outra empresa conseguiu aínda.

Que é unha puntuación NPS mala?

Calquera puntuación inferior a 0 indica que unha empresa ten máis detractores que promotores. Un NPS negativo é un sinal de que unha empresa ten un traballo serio que facer para mellorar a situación, reducir o número de clientes descontentos e xerar máis promotores.

Por que é importante a enquisa Net Promoter Score?

NPS xoga un papel indispensable para as empresas. Ao determinar o NPS, unha empresa pode planificar e orientar o seu negocio seguindo a realidade dos desexos dos clientes e aumentar a experiencia do cliente. NPS ten funcións específicas:

Aumentar a fidelidade dos clientes – Importante para a enquisa Net Promoter Score

A ferramenta de enquisas NPS axuda ás empresas a avaliar a lealdade dos clientes e a capacidade dos clientes para recomendar a marca aos seus seres queridos. Ademais, tamén axuda a medir a porcentaxe de clientes que deixan a túa empresa para cambiar a usar o produto ou servizo dun competidor. busca mostra que un aumento do 5% na retención de clientes pode aumentar os beneficios empresariais nun 25%-95%.

Identificar Debilidades – Importante para a enquisa Net Promoter Score

Demasiados clientes que responden á pregunta de NPS con puntuacións baixas indican que a empresa está entrando nun período de crise. Non obstante, esta tamén é unha oportunidade para recoller comentarios obxectivamente para que as empresas poidan elaborar as estratexias máis próximas e realistas.

Identificar os "detractores" e limitar os danos

Ao medir o NPS, as empresas coñecerán os clientes insatisfeitos (detractores). Os clientes adoitan ter tres veces máis probabilidades de falar das súas malas experiencias con outros que de compartir as súas experiencias positivas. Entón, unha vez identificados os clientes insatisfeitos, a empresa debería descubrir o motivo detrás desa insatisfacción e os factores que queren que mellore. Non hai unha forma máis rápida de limitar aos detractores agradandolles a tempo.

Identifica "promotores" e gaña novos clientes

Para os clientes satisfeitos, podes pedirlles que valoren ou revisen a túa empresa en comercio electrónico e sitios sociais. Despois, despois de que rematen de avaliar, podes darlles descontos e incentivos. A xente a miúdo confía nas recomendacións boca a boca dos coñecidos, cando os seus amigos remiten a calquera empresa nas redes sociais, é máis probable que fagan unha compra.

Crear unha canle de comunicación entre clientes e empresas

As enquisas de NPS abren canles de comunicación entre os teus clientes e a túa empresa. É posible obter novas ideas de desenvolvemento, comprender mellor os requisitos dos clientes e saber como vai o negocio. Ademais, este tamén é o lugar onde os clientes interactúan e reciben comentarios, o que limita a que os clientes poidan facer público en internet se non están satisfeitos. Podes avaliar a capacidade dos clientes para seguir usando produtos e servizos. Ao mesmo tempo, tamén podes presentar outros produtos e servizos mentres interactúas cos clientes.

Máis tipos de enquisas

20 + Preguntas para facer na enquisa Net Promoter Score (Preguntas de puntuación NPS)

Supoña que estás loitando por aumentar o teu taxa de resposta da enquisa e obtén comentarios útiles. As seguintes preguntas de exemplo poden axudarche.

Preguntas da enquisa de valoración - Enquisa Net Promoter Score

Pídalles aos clientes que valoren a súa empresa/produto/servizo

Se estás comezando con Net Promote

A pregunta clásica para crear unha enquisa NPS é:

"Nunha escala de 0 a 10, que probabilidade tes de recomendar o noso negocio/produto/servizo a amigos, colegas ou familiares?"

Esta pregunta está deseñada para captar a satisfacción do cliente coa súa empresa/produto/servizo. Establece as bases da comunicación cos teus clientes, permítelles expresar a súa opinión e é o rompe-xeo perfecto. Por outra banda, a resposta que obtén despois desta pregunta representa o mellor resultado global da súa empresa/produto/servizo. Tamén mide a fidelidade dos clientes para que o axustes para campañas posteriores.

Pídalles aos clientes que valoren unha experiencia específica.

Simplemente modifica a pregunta e sorprenderás do fácil que é limitar unha experiencia específica do cliente.

Podes engadir unha pregunta NPS fundamental para medir a probabilidade de ser suxerida con algunhas frases como os exemplos seguintes:

"Despois das últimas actualizacións de funcións, que probabilidade tes de recomendar (nome da empresa/produto) a un amigo ou colega?"
"Tendo en conta a túa experiencia de compra (recente)., que probabilidade tes de recomendar (nome da empresa/produto) aos teus amigos ou familiares?
"Que probabilidade tes de recomendar (nome da empresa/produto) aos teus amigos en función das súas interaccións co noso equipo de atención ao cliente?"

Estas preguntas destacarán calquera problema que requira unha acción inmediata para mellorar a satisfacción do cliente e así conseguir máis clientes satisfeitos.

Substitúe a frase "amigo/colega/familia" polo público obxectivo

Dependendo do teu produto e dos clientes obxectivo, podes personalizar o teu formulario de enquisa cambiando a audiencia; os clientes poden recomendar o seu produto ou negocio. En lugar do estándar "amigo/colega/familia", considera cambiar a pregunta Net Promoter Score á seguinte:

"Podes recomendar (nome da empresa/produto/servizo) a alguén cun reto semellante? "
"Que probabilidade tes de recomendar (nome da empresa/produto/servizo) a? alguén con intereses similares? "
"Que probabilidade tes de recomendar (nome da empresa/produto) a? o teu círculo? "

Enquisa Net Promoter Score - Imaxe: freepik - NPS Exemplo de preguntas

Preguntas de enquisas abertas – Enquisa Net Promoter Score

Podes personalizar a pregunta aberta de seguimento do NPS en función da puntuación dada polo entrevistado. Mire os exemplos abertos a continuación que pode usar como alternativas á pregunta estándar: "Cal é o motivo principal da túa puntuación?"

"Que é o que máis/menos che gusta de (nome da empresa/produto/servizo)?"

Esta pregunta axúdache a comprender o que pensan e senten os teus clientes despois de interactuar co teu produto ou servizo. É facilmente personalizable tanto para os promotores como para os detractores. Se sabes o que funciona ou non para os teus clientes, podes axustalo todo para atenderlles mellor.

Cun número suficientemente grande de respostas, esta pregunta pode axudarche a descubrir novas ideas para usar nas túas campañas de publicidade e mercadotecnia e novas formas de posicionar os teus produtos e marca.

"Que faltou ou que decepcionou na túa experiencia connosco?"

As críticas construtivas poden ser moi valiosas para o teu negocio. Este é un excelente exemplo de animar aos clientes a discutir aspectos do teu produto ou servizo que non lles gustan.

"Como podemos mellorar a túa experiencia?"

Con esta pregunta, o pasivo pode facer suxestións prácticas sobre o que podes facer para levar o teu produto ou servizo ao seguinte nivel.

Con Detractors, saberás exactamente que facer para corrixir o erro e poñer en marcha o teu produto/servizo.

"Podes enumerar tres cousas que podemos mellorar sobre o noso produto/servizo?"

Suxerirlle aos clientes que enumeren tres razóns específicas polas que non lles gusta o seu produto/servizo, aforrarache tempo buscando erros. As suxestións dos clientes guiarán as túas accións durante o deseño e desenvolvemento do produto. Ademais, entenderá mellor o seu público obxectivo e ampliará a súa lista de clientes en función de novos coñecementos.

"Cales son os principais beneficios de usar o noso produto/servizo?"

Do mesmo xeito que pedirlles aos clientes que indiquen as debilidades do teu produto/servizo, pedirlles que falen específicamente sobre os teus puntos fortes e o que lles gusta do teu produto/servizo axudarache a centrarte e mellorar nas funcións que se usan e se enfatizan moito. Axudará a converter estas fortalezas nos seus puntos de venda únicos.

"Por que escolleu os nosos produtos sobre os nosos competidores?

Que lles gusta exactamente aos clientes do teu produto? Que fai que eles elixan a ti sobre ti? Por mor do fermoso deseño da interface? Por facilidade de uso? Entrega rápida? Opcións diversas? Esta pregunta axudaralle a determinar exactamente o que o fai destacar para que poida crecer e explotar aínda máis este beneficio.

Non sabes por onde comezar? Proba as dez preguntas suxeridas a continuación para a túa enquisa de puntuación neta do promotor.

Que cambio no (nome do produto/servizo) faría que queiras seguir usándonos?
Que sería se puideses cambiar algo en (nome do produto/servizo)?
Que te convenceu para facerte cliente?
Que melloras trouxo (nome do produto/servizo) a vostede/a súa rutina de traballo
Que necesitarías para que (nome do produto/servizo) sexa esencial para ti?
Enumera tres cousas que te convenceron de elixirnos sobre a nosa competencia.
Cal foi o teu maior reto á hora de buscar o (tipo de produto) axeitado para a túa empresa?
Cal é o único que podemos engadir que faría (nome do produto/servizo) imprescindible/esencial para ti?
Que retos específicos soluciona isto (nome do produto/servizo)?
Que é o único que podemos facer para que isto (nome do produto/servizo) sexa mellor para ti?
Por que NON recomendarías o noso (nome do produto/servizo)?

'Mensaxe de agradecemento" para a enquisa Net Promoter Score

Mensaxe de agradecemento - Promotores

Grazas polos teus valiosos comentarios. Fixéchesnos o día!

É xenial ter un amigo querido coma ti. Traballaremos para mellorar e mostrarche a mellor experiencia en (nome da empresa).

Mensaxe de agradecemento - Pasivos

Grazas polos teus valiosos comentarios. Fixéchesnos o día!

Os teus pensamentos e suxestións son fundamentais para nós mentres nos esforzamos por mellorar o produto e facelo mellor cada día.

Mensaxe de agradecemento - Detractores

Grazas polos teus valiosos comentarios.

Respectamos moito as túas suxestións, sexan boas ou malas. Vémonos no futuro para descubrir como podemos mellorar aínda máis o noso produto/servizo para superar as súas expectativas.

3 xeitos de mellorar a puntuación neta do promotor Inspecciona

Sexa específico e claro: utiliza a enquisa con prudencia para ser moi específico sobre o que saltase descubrir facendo preguntas sinxelas e directas centradas no tema principal.
Limite o número de preguntas: Debe utilizarse un mínimo de 1 pregunta para valorar unha empresa de 0 a 10. A continuación, 2-3 preguntas abertas para determinar o motivo da valoración.
Escolla a plataforma correcta: Os métodos de enquisa máis comúns son a través dunha campaña de correo electrónico ou unha enquisa emerxente no sitio web.

Enquisa aos teus clientes con AhaSlides

Mellora a túa enquisa de puntuación neta do promotor e entende máis sobre os desexos dos teus clientes con AhaSlides. Rexístrate e comeza personalizando a súa enquisa modelo, dirixe o teu público correctamente e aproveita ao máximo os comentarios recibidos.