Bạn đã gửi khảo sát. Bốn mươi người đã trả lời. Và giờ bạn đang nhìn chằm chằm vào một bảng tính với những con số hầu như không nói lên điều gì. Thông thường, vấn đề không nằm ở chủ đề mà là ở loại câu hỏi khảo sát bạn đã chọn. Định dạng phù hợp có thể biến cùng một chủ đề thành dữ liệu sắc bén, có thể hành động được. Định dạng sai sẽ làm cho dữ liệu bị chìm nghỉm. Hướng dẫn này sẽ đề cập đến tám loại câu hỏi khảo sát được sử dụng phổ biến nhất với các ví dụ và lời khuyên về thời điểm nên sử dụng từng loại.
Đối với mỗi loại, bạn sẽ tìm thấy thời điểm nên sử dụng, ưu điểm và nhược điểm, bao gồm đánh giá đào tạo, phản hồi của nhân viên, khảo sát sự kiện và nghiên cứu khách hàng. Các loại này đa dạng từ câu hỏi đóng, trong đó mọi lựa chọn trả lời đều được xác định trước, đến câu hỏi mở thu thập câu trả lời dạng văn bản tự do, và áp dụng cho mọi thứ từ khảo sát nhanh đến bảng câu hỏi đầy đủ.
1. Nhiều lựa chọn
Câu hỏi trắc nghiệm cung cấp một tập hợp các lựa chọn trả lời được xác định trước. Loại câu hỏi chỉ chọn một đáp án buộc người trả lời phải chọn một; loại câu hỏi nhiều lựa chọn cho phép người trả lời chọn nhiều đáp án.
Thích hợp nhất cho các câu hỏi về nhân khẩu học, phân khúc hành vi và sở thích, nơi các lựa chọn đã được biết rõ. Ví dụ:
- "Bạn thích hình thức đào tạo nào hơn? (Trực tiếp / Trực tuyến / Tự học / Kết hợp)"
- "Bạn muốn được thảo luận về những chủ đề nào sau đây trong các buổi học tiếp theo? (Chọn tất cả các chủ đề phù hợp)"
Hãy cẩn thận với các lựa chọn không đầy đủ có thể buộc người trả lời phải đưa ra câu trả lời không chính xác. Luôn luôn thêm tùy chọn "Khác (vui lòng nêu rõ)" khi bạn không chắc chắn mình đã bao quát hết mọi khả năng. Sắp xếp ngẫu nhiên thứ tự các lựa chọn để giảm thiểu sai lệch do vị trí, khi người trả lời luôn chọn câu trả lời đầu tiên hoặc cuối cùng.
2. Thang điểm đánh giá
Thang điểm đánh giá yêu cầu người trả lời đánh giá một điều gì đó theo thang điểm số, thường là từ 1–5, 1–7 hoặc 1–10. Chúng định lượng mức độ hài lòng, chất lượng và khả năng xảy ra theo cách dễ dàng so sánh và theo dõi theo thời gian.
Tốt nhất để đo lường sự hài lòng, hiệu suất và trải nghiệm. Ứng dụng chuyên nghiệp phổ biến nhất là Điểm số người ủng hộ ròng (NPS), được Fred Reichheld giới thiệu trong một bài báo trên Harvard Business Review năm 2003 [1]. NPS sử dụng thang điểm từ 0 đến 10 để đo lường khả năng giới thiệu. Ví dụ:
- "Bạn hài lòng đến mức nào với buổi hội thảo hôm nay? (1-5)"
- "Bạn có khả năng giới thiệu khóa đào tạo này cho đồng nghiệp của mình đến mức nào? (0–10)"
Luôn luôn gắn các điểm cuối của bạn với nhãn rõ ràng: "1 = Rất không hài lòng, 5 = Rất hài lòng." Thang đo không có nhãn khiến người trả lời diễn giải các con số khác nhau. Đối với NPS, cách tính điểm tiêu chuẩn phân nhóm người trả lời thành người ủng hộ (9–10), người trung lập (7–8) và người phản đối (0–6) [1].
3. Thang đo Likert
Thang đo Likert trình bày các phát biểu mang tính khẳng định mà người trả lời đánh giá trên một thang điểm từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý". Về mặt kỹ thuật, chúng là một loại thang đo xếp hạng nhưng đủ phổ biến trong các cuộc khảo sát chuyên nghiệp để được xem xét riêng.
Phù hợp nhất để đo lường thái độ, ý kiến và nhận thức trên nhiều khía cạnh liên quan. Chúng rất thích hợp cho các khảo sát mức độ gắn kết của nhân viên và đánh giá hiệu quả đào tạo, nơi bạn muốn đo lường mức độ cảm nhận của mọi người về các khía cạnh cụ thể của một trải nghiệm. Ví dụ:
"Nội dung đào tạo rất phù hợp với vai trò của tôi."
Cẩn thận với tình trạng mệt mỏi khi làm khảo sát do có quá nhiều mục Likert liên tiếp. Nghiên cứu về sự thỏa mãn khảo sát khuyến nghị nên giữ lưới Likert không quá 10 hàng mỗi khối; vượt quá con số đó, người trả lời có xu hướng bắt đầu chọn cùng một câu trả lời cho mọi mục mà không đọc kỹ [2]. Chia nhỏ các phần Likert dài bằng các loại câu hỏi khác.
4. Câu hỏi mở
Câu hỏi mở cho phép trả lời tự do mà không có các lựa chọn được xác định trước. Chúng nắm bắt được bối cảnh định tính mà các câu hỏi có cấu trúc bỏ sót.
Công cụ này rất hữu ích để hiểu "lý do" đằng sau dữ liệu định lượng, phát hiện các chủ đề bất ngờ và ghi lại các đề xuất bằng chính lời của người trả lời. Ví dụ:
- "Phần nào của buổi học này là giá trị nhất?"
- "Thay đổi nào sẽ cải thiện trải nghiệm của bạn nhất?"
Hãy giới hạn mỗi khảo sát chỉ có một hoặc hai câu hỏi mở và đặt chúng ở cuối, sau các câu hỏi có cấu trúc. Tỷ lệ hoàn thành sẽ giảm đối với các câu hỏi mở vì chúng đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn. Phân tích cũng yêu cầu mã hóa theo chủ đề, điều này tốn nhiều thời gian đối với các mẫu lớn. Để giải quyết nhanh chóng trong các buổi thảo luận trực tiếp, hãy đọc to các câu trả lời và yêu cầu nhóm thảo luận về các chủ đề xuất hiện thường xuyên nhất.
5. Câu hỏi xếp hạng
Các câu hỏi xếp hạng yêu cầu người trả lời sắp xếp các mục theo thứ tự ưu tiên, sở thích hoặc tầm quan trọng. Không giống như câu hỏi trắc nghiệm, chúng buộc người trả lời phải đưa ra sự đánh đổi, từ đó làm rõ điều gì quan trọng nhất so với các lựa chọn khác.
Các câu hỏi xếp hạng là hình thức khảo sát bắt buộc phải chọn. Chúng ngăn người trả lời âm thầm đánh dấu mọi thứ là "rất quan trọng" và buộc họ phải đưa ra một thứ tự ưu tiên, từ đó những ưu tiên thực sự sẽ được bộc lộ.
Thích hợp nhất cho các bài tập ưu tiên và hiểu rõ các sở thích tương đối. Ví dụ:
"Hãy sắp xếp các chủ đề đào tạo sau theo thứ tự tầm quan trọng đối với vai trò của bạn: Kiến thức về trí tuệ nhân tạo, kỹ năng giao tiếp, phát triển kỹ năng lãnh đạo, nhận thức về an ninh mạng, kiến thức về dữ liệu."
Hãy cẩn thận với tình trạng quá tải nhận thức. Việc xếp hạng hơn năm đến bảy mục sẽ gây khó chịu và tạo ra dữ liệu không đáng tin cậy. Hãy giữ danh sách ngắn gọn và sử dụng các lựa chọn rõ ràng, khác biệt.
6. Câu hỏi ma trận
Câu hỏi dạng ma trận sử dụng định dạng lưới, trong đó các hàng là các mục và các cột có cùng thang đo nhất quán. Chúng cho phép người trả lời đánh giá nhiều mục liên quan trên cùng một thang đo mà không cần lặp lại định dạng câu hỏi.
Công cụ này rất phù hợp để so sánh các đánh giá trên nhiều khía cạnh khác nhau của cùng một trải nghiệm. Một ví dụ thực tế: ma trận đánh giá sau đào tạo với các hàng dành cho "Mức độ phù hợp của nội dung", "Chuyên môn của người hướng dẫn", "Tốc độ truyền đạt" và "Chất lượng tài liệu", mỗi hàng được đánh giá trên thang điểm hài lòng 5 điểm. Bốn đánh giá, một màn hình.
Hãy lưu ý đến độ phức tạp về mặt hình ảnh trên thiết bị di động. Các ma trận lớn khó đọc trên màn hình nhỏ, dẫn đến các phản hồi ngẫu nhiên. Giữ số hàng trong ma trận tối đa là năm hoặc sáu hàng và thử nghiệm trên thiết bị di động trước khi triển khai cho nhiều người hơn.
7. Câu hỏi nhị phân (có/không)
Câu hỏi nhị phân đưa ra chính xác hai lựa chọn, thường là Có/Không hoặc Đúng/Sai. Đây là dạng câu hỏi nhanh nhất cả về cách viết và cách trả lời.
Thích hợp nhất để sàng lọc, lọc thông tin và kiểm tra nhanh chóng. Ví dụ:
- "Bạn đã tham dự toàn bộ buổi đào tạo chưa? (Có / Không)"
- "Bạn đã sử dụng phần mềm mới kể từ khi được đào tạo chưa? (Có / Không)"
Chúng hoạt động hiệu quả như những cổng logic dẫn dắt người trả lời đến các câu hỏi tiếp theo khác nhau dựa trên câu trả lời của họ. Câu trả lời "Không" cho việc tham dự có thể bỏ qua phần đánh giá buổi họp và đưa người trả lời thẳng đến phần thông tin nhân khẩu học.
Hãy cẩn thận với việc đơn giản hóa quá mức. Một câu trả lời "Không" đơn thuần không cho bạn biết lý do tại sao. Hãy đặt thêm một câu hỏi mở ngắn hoặc thang điểm sau các câu hỏi nhị phân để nắm bắt được chiều sâu ở những điểm quan trọng.
8. Câu hỏi về nhân khẩu học
Các câu hỏi về thông tin nhân khẩu học thu thập thông tin cơ bản về người trả lời, cho phép phân tích theo từng phân khúc. Các khía cạnh thường gặp bao gồm phòng ban, chức vụ, thâm niên, địa điểm và trình độ kinh nghiệm.
Phương pháp này phù hợp nhất cho việc lập bảng chéo và so sánh nhóm. Việc biết rằng nhân viên ở một bộ phận đánh giá hiệu quả đào tạo thấp hơn đáng kể so với mức trung bình của công ty sẽ mang lại thông tin hữu ích hơn nhiều so với chỉ một điểm số tổng thể duy nhất.
Hãy để các câu hỏi về thông tin nhân khẩu học là tùy chọn, giải thích lý do thu thập dữ liệu và bảo vệ tính ẩn danh bằng cách tránh chia nhóm quá nhỏ để có thể nhận dạng cá nhân. Ngưỡng thông thường là năm người trả lời trở lên cho mỗi nhóm trước khi báo cáo dữ liệu cấp nhóm.
Tổng hợp lại: thiết kế quy trình khảo sát
Một cuộc khảo sát được cấu trúc tốt sẽ tuân theo một trình tự logic. Bắt đầu bằng các câu hỏi sàng lọc hoặc thông tin nhân khẩu học đơn giản để giúp người trả lời dễ dàng làm quen. Chuyển sang các câu hỏi đo lường cốt lõi: thang điểm đánh giá, câu hỏi Likert, câu hỏi ma trận. Kết thúc bằng một hoặc hai câu hỏi mở để thu thập thông tin định tính sâu hơn.
Giữ tổng thời gian hoàn thành từ năm đến bảy phút. Nghiên cứu từ SurveyMonkey cho thấy các cuộc khảo sát dưới bảy phút có tỷ lệ hoàn thành tốt hơn đáng kể so với các cuộc khảo sát dài hơn, với tỷ lệ bỏ cuộc tăng mạnh sau 12 phút [3]. Điều đó tương ứng với khoảng 10–15 câu hỏi tùy thuộc vào loại câu hỏi.
Các lỗi thường gặp để tránh
Ngay cả khi bạn chọn đúng loại câu hỏi, một vài thói quen thiết kế vẫn có thể âm thầm làm giảm chất lượng phản hồi.
1. Đặt câu hỏi kép
Câu hỏi kép gộp hai ý riêng biệt vào một mục: "Nội dung đào tạo phù hợp và tài liệu dễ hiểu." Người trả lời cho rằng nội dung phù hợp nhưng tài liệu khó hiểu thì không có câu trả lời trung thực. Hãy tách mỗi câu ghép thành một câu hỏi riêng. Điều này đặc biệt phổ biến trong các khảo sát định dạng Likert, nơi người biên soạn cố gắng tiết kiệm thời gian bằng cách kết hợp các ý tưởng.
2. Sử dụng ngôn ngữ dẫn dắt
Những câu hỏi hướng đến một câu trả lời dự đoán sẽ làm tăng điểm số tích cực và khiến việc đánh giá hiệu quả trở nên vô ích theo thời gian. Câu hỏi "Bạn thích buổi học hôm nay đến mức nào?" giả định người trả lời thích thú. Câu hỏi "Bạn đánh giá buổi học hôm nay như thế nào?" thì không. Hãy xem xét lại mọi câu hỏi để loại bỏ những từ ngữ ngụ ý một câu trả lời mong muốn và thay thế chúng bằng những từ ngữ trung lập.
3. Đưa ra các lựa chọn phản hồi không cân bằng
Thang điểm đánh giá với bốn lựa chọn tích cực và một lựa chọn tiêu cực ("Xuất sắc / Rất tốt / Tốt / Trung bình / Kém") không cân bằng. Những người trả lời có cảm nhận tiêu cực sẽ có ít lựa chọn hơn, và điểm trung bình sẽ nghiêng về phía trên bất kể trải nghiệm thực tế. Đối với bất kỳ thang điểm nào chạy từ tiêu cực đến tích cực, hãy cân bằng số lượng lựa chọn ở mỗi phía của điểm giữa. Thang điểm 5 điểm tiêu chuẩn hoạt động tốt: hai lựa chọn tiêu cực, một lựa chọn trung lập, hai lựa chọn tích cực. Nếu bạn không muốn có điểm giữa trung lập, hãy sử dụng thang điểm có số chẵn (4 hoặc 6 điểm) để buộc người trả lời phải đưa ra phản hồi theo một hướng nhất định.
4. Chôn vùi những câu hỏi quan trọng nhất
Mệt mỏi khi làm khảo sát là có thật, và mức độ tham gia giảm dần khi độ dài khảo sát tăng lên. Nếu câu hỏi quan trọng nhất của bạn nằm ở câu hỏi thứ 14 trong tổng số 15 câu, một phần đáng kể người trả lời có thể sẽ không bao giờ đọc đến câu hỏi đó một cách đầy đủ tập trung, hoặc thậm chí là không đọc đến. Hãy đặt những câu hỏi ưu tiên cao nhất vào nửa đầu khảo sát. Để dành thông tin nhân khẩu học và các câu hỏi mở tùy chọn cho phần cuối, nơi tỷ lệ bỏ ngang ít ảnh hưởng hơn.
Các câu hỏi thường gặp
Một cuộc khảo sát nên có bao nhiêu câu hỏi?
Đối với việc đánh giá đào tạo và phản hồi sau sự kiện, 8 đến 12 câu hỏi là phạm vi hợp lý. Điều đó thường tương đương với thời gian hoàn thành từ năm đến bảy phút, đây là khoảng thời gian mà tỷ lệ hoàn thành đạt mức cao nhất. Nếu khảo sát của bạn dài hơn, hãy cân nhắc xem liệu mỗi câu hỏi có thực sự ảnh hưởng đến quyết định hay không. Những câu hỏi tạo ra dữ liệu mà không ai sẽ sử dụng để hành động thì nên loại bỏ. Một bài kiểm tra hữu ích trước khi hoàn thiện khảo sát: đối với mỗi câu hỏi, hãy viết ra quyết định hoặc hành động mà câu hỏi đó sẽ cung cấp thông tin. Nếu bạn không thể trả lời câu hỏi đó, có lẽ câu hỏi đó không cần thiết. Điều này giúp làm rõ mục đích của khảo sát trước khi bạn gửi nó đi.
Điểm khác biệt giữa thang điểm đánh giá và thang điểm Likert là gì?
Thang điểm đánh giá gán một con số cho một đánh giá: "Hãy đánh giá điều này trên thang điểm từ 1 đến 5." Thang đo Likert đưa ra một câu phát biểu và hỏi người trả lời đồng ý đến mức nào: "Người hướng dẫn đã giải thích các khái niệm một cách rõ ràng. (Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý)." Cả hai đều là thang đo thứ tự, nhưng các mục trong thang Likert luôn được ghép nối với một câu phát biểu khẳng định, trong khi thang điểm đánh giá có thể áp dụng cho hầu hết mọi nhiệm vụ đánh giá.
Khi nào bạn nên sử dụng câu hỏi mở thay vì câu hỏi có cấu trúc?
Hãy sử dụng câu hỏi mở khi bạn chưa biết những hạng mục nào quan trọng, hoặc khi bạn nghi ngờ các lựa chọn có cấu trúc sẽ không nắm bắt được toàn bộ bức tranh. Chúng rất hữu ích sau khi ra mắt một chương trình mới, khi bạn muốn tìm hiểu những điểm nổi bật trước khi có đủ dữ liệu để xây dựng khung đánh giá. Đối với các cuộc khảo sát định kỳ về một chủ đề ổn định, câu hỏi có cấu trúc sẽ nhanh hơn trong việc phân tích và dễ theo dõi hơn theo thời gian. Một cách tiếp cận thực tế là thực hiện một hoặc hai câu hỏi mở trong vòng khảo sát đầu tiên, xác định các chủ đề xuất hiện nhiều nhất, sau đó chuyển đổi các chủ đề đó thành các lựa chọn có cấu trúc cho các vòng khảo sát tiếp theo.
Thực hiện khảo sát bằng AhaSlides
Việc lựa chọn loại câu hỏi phù hợp mới chỉ giúp bạn đi được nửa chặng đường. Bạn cũng cần người trả lời thực sự tham gia và hoàn thành khảo sát.
AhaSlides là một nền tảng tương tác khán giả toàn diện, hỗ trợ nhiều hình thức như trắc nghiệm, thang điểm, câu trả lời mở, câu hỏi xếp hạng và nhiều hơn nữa, tất cả trong một phiên trực tiếp duy nhất. Xây dựng một bảng khảo sát giữa phiên gồm 3 câu hỏi, hiển thị kết quả trên màn hình trong khi mọi người vẫn đang tập trung và điều chỉnh phần thứ hai dựa trên những gì bạn thấy. Không cần công cụ khảo sát riêng biệt.
Đặc biệt đối với việc đánh giá hiệu quả đào tạo, việc quan sát phản hồi của nhóm ngay tại chỗ sẽ thay đổi cục diện. Cuộc thảo luận sau khi xem xét dữ liệu thường có giá trị hơn chính dữ liệu đó. Chúng tôi nhận thấy rằng các nhóm cùng nhau xem kết quả thường hành động dựa trên kết quả đó, trong khi các nhóm chỉ nhận được báo cáo tóm tắt thì hiếm khi làm vậy.
nguồn
[1] Reichheld, F. (Tháng 12 năm 2003). "Con số duy nhất bạn cần để phát triển." Harvard Business Review. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
[2] Krosnick, JA (1991). "Các chiến lược phản hồi để đối phó với các yêu cầu nhận thức của các biện pháp thái độ trong khảo sát." Tâm lý học nhận thức ứng dụng, 5 (3), 213 tầm 236. https://doi.org/10.1002/acp.2350050305
[3] SurveyMonkey. "Một cuộc khảo sát nên dài bao nhiêu?" https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/
