Vendéglátóipari képzési igazgatók és éttermi vagy szállodai üzemeltetési vezetők számára íródott, akik azt szeretnék, hogy a pincérek és a recepciósok a helyszínen, a vállalkozás által előre meghatározott kereteken belül rendezzék a vendégek aggályait.
A tizenkettedik asztalnál ülő vendég azt mondja, hogy kihűlt a bárány. A pincér műszak közben van, a vezető a pincében van, és még három asztal vár. A pincér elmehet, hogy találjon valakit, vagy telefonálhat: kicserélheti az ételt, bocsánatot kérhet, felajánlhat egy italt a ház számlájára. Az, hogy ez a hívás biztonságos, gyors és korrekt-e, sokkal kevésbé függ a pincér személyiségétől, mint inkább három dologtól, amit a vállalkozás ellenőriz: mit tehet a pincér, hogy gyakorolta-e, és mi történik utána.
Ez az útmutató lépésről lépésre bemutatja, hogyan kell ezt felépíteni. Kitér a működési feltételekre, egy viselkedésalapú tanulási folyamatra, egy kidolgozott forgatókönyvre, egy minta rubrikára és arra, hogy mit kell mérni. Az itt látható forgatókönyv egy ehhez az útmutatóhoz írt illusztráció, nem pedig dokumentált ügyféleset.
Mit jelent az, hogy „önállóan rendezni egy panaszt”?
Ez azt jelenti, hogy a recepciós alkalmazott választ ad a vendég aggályára, és anélkül cselekszik, hogy előbb megkérdezné a vezetőt, egy leírt eszkalációs limiten belül. A kulcsmondat a „meghatározott hatáskörön belül”. Senki sem kéri a pincért, hogy improvizáljon egy visszatérítési szabályzatot. Arra kéred, hogy válassza ki a megfelelőt a vállalkozás által már jóváhagyott lehetőségek közül, és ismerje fel, ha a helyzet ezen kívül esik.
A vendéglátóipari csapatok gyakran szolgáltatás-helyreállításnak nevezik ezt: azok az intézkedések, amelyeket a vendégeknél történt probléma után tesznek a dolgok helyrehozása érdekében. Az erre való képzés nem egy memorizált forgatókönyv. Ez egy döntési készség, ezért úgy kell tanítani és értékelni, mint egyet.
Képzettségi hiányosságról vagy körülmények közötti különbségről van szó?
Mielőtt bármilyen képzést kidolgoznánk, ellenőrizzük, hogy a személyzet miért eszkalálja a dolgokat. Négy ok azonosnak tűnik a padlóról nézve, és különböző megoldásokat igényel:
- Egy hiányzó készség. A pincér őszintén nem tudja, hogyan kell meghallgatni, felmérni a súlyosságot, vagy bocsánatot kérni. A képzés segít ebben.
- Nem világos a tekintély. Senki sem mondta meg, hogy mit kínálhat a szerver. Hiába próbálgatunk, olyan korlátot nem lehet meghatározni, ami nem is létezik.
- Tekintélygradiensek. A személyzet ismeri a határokat, de félnek attól, hogy megkérdőjelezik őket. Ha egy korábbi döntést a vendég előtt felülbíráltak, a tanulság az volt, hogy „mindig kérdezz rá”.
- Ösztönzők. Ha az egyedüllét egyetlen látható következménye a hibáztatás, akkor a fokozás a racionális választás.
Először beszélj a felügyelőkkel és néhány felszolgálóval. A „képzés a probléma” feltételezését hipotézisként, ne tényként kezeld. Ha kettő-négy ok dominál, javítsd ki őket, mielőtt egyetlen tevékenységet is létrehoznál.
Minek kell a helyén lennie, mielőtt a személyzet elkezdene gyakorolni?
A támogatás nélküli próbák megtanítják a személyzetet arra, hogy később dorgálásra számítsanak. Először ezeket a feltételeket rendezd.
Írd le a hatáskörök korlátait. Egy egyszerű táblázat is működik: a probléma típusa (étel hőmérséklete, rossz rendelés, hosszú várakozás, számlázási hiba, zaj vagy kényelmetlenség), mit ajánlhat fel az alkalmazott egyedül (csere, bocsánatkérés, egy kis ajándék a megadott értékig), és mikor kell bejelentenie a vezetőt (biztonsági vagy allergiás aggályok, sérülés, diszkrimináció, a határérték feletti bármi). Jóváhagytatnia kell az üzemeltetési, pénzügyi és biztonsági kérdésekben az élelmiszer-biztonsági eljárásokért felelős személynek is.
Egyezzetek meg a vezetők válaszairól. Előre döntsétek el, hogyan reagáljon a felügyelő, ha egy pincér a megengedett határokon belül cselekedett, de másképp döntött volna. A megállapodott válasz a következő: utasítsátok vissza a pincért a vendég előtt, utána négyszemközt beszéljétek meg a problémát, és ha a szabály volt a probléma, akkor változtassatok a szabályzaton.
Döntsd el, hogyan térnek vissza hozzád az aggodalmaid. Ha a személyzet azonnal megoldja a problémákat, a vezetők nem fognak többé panaszokat látni. Készítsen egy rövid naplót (mi történt, mit kínáltak, hogy a vendég elégedett volt-e), hogy a minták eljussanak azokhoz az emberekhez, akik orvosolni tudják a problémákat.
Személyzet az emeleten, így a színészet lehetséges. Egy túl sok asztalt lefedő pincér nem tud megállni egy rendes beszélgetésre. A kapacitás nélküli felhatalmazás csak áthelyezi a nyomást.
Hogyan kellene megtervezni a tanulási utat?
Carnegie Mellon Eberly Központja egy egyszerű, az egyetemeken túlmutató megállapítást tesz: az értékeléseknek, a tanulási céloknak és az oktatási tevékenységeknek összhangban kell lenniük, hogy erősítsék egymást. Ha a cél az, hogy alkalmaz Egy döntés, egy csak a felidézést tesztelő kvíz nem fogja megmondani, hogy az emberek képesek-e rá. Ehhez a viselkedéshez a feladat azt követeli meg, hogy üljünk és üljünk, alkalmazzunk egy szabályzatot egy esetre, elemezzük, hogy mire van szüksége a vendégnek, és értékeljük, melyik lehetőség illik hozzá. Párosítsd a három szakaszt ehhez.
Felkészülés (saját tempójú). A személyzet saját tempójában áttekinti a jogosultságtáblázatot és a szolgáltatás-helyreállítási alapelveket, majd röviden ellenőrzi az alapokat: mi van a korlátaikon belül, mi azon kívül. Ez csak az előfeltételek teljesülését erősíti meg. A visszahívási ellenőrzés sikeres elvégzése nem bizonyítja, hogy valaki képes kezelni egy vendéget.
Gyakorlat (interaktív). A munkatársak realisztikus eseteken dolgoznak, és választ kell választaniuk, majd indokolniuk kell azt. Az interaktív eszközök ezt praktikussá teszik egy elosztott csapat számára: egy eset megjelenik egy telefonon vagy képernyőn, minden személy elkötelezi magát egy döntés és egy indok mellett, és az oktató látja, hol térnek el a válaszok. Az AhaSlides képes ilyen interaktív foglalkozást lebonyolítani, élőben vagy saját tempóban, az esettel, a lehetőségekkel és az indoklási kérdéssel diákként elkészítve. Mielőtt ráépítenél, ellenőrizd a demonstráció során használni kívánt konkrét pontozási vagy jelentéskészítési funkciókat.
Felülvizsgálat és átvitel (élő). Egy facilitált megbeszélés során a kétértelmű eseteket (azokat, ahol ésszerűen gondolkodó emberek másképp döntöttek) veszik alapul, és megkérdezik, hogy miért. Ezután mindenki egy új esettel foglalkozik, vagy egy valós műszakban figyelik meg, így az új helyzetekre való áttérést ellenőrzi, nem pedig a képzési példa emlékét.
Bloom szintjei leírják azt a gondolkodást, amelyet egy feladat megkövetel. Nem magyarázzák meg, hogy valaki miért használja vagy nem használja a hatalmát; ezt a fenti feltételellenőrzés teszi meg.
Egy kidolgozott forgatókönyv és kiértékelés
Ez az eset szemléltető jellegű. Használat előtt kérje meg a saját operatív vezetőjét, hogy validálja ezt és a modell válaszait a tényleges szabályzatával szemben.
Az eset. Egy pincér főételt hoz egy születésnapját ünneplő vendégnek. A vendég azt mondja, hogy a steak túlsült, és a konyha ma este lassú. A kísérőjét még nem szolgálták ki. A tekintélyasztalnál a pincér kéretlenül kicserélhet egy fogást, és felajánlhat egy ingyenes italt.
Amit a résztvevőtől kérnek. Mondd el, mit mondanának és tennének, idézd a felhasznált bizonyítékokat (a vendég szavai, az asztaltársaság helyzete, a szabályzat), és mondd el, milyen további információra vagy támogatásra van szükséged.
Egy határozott válasz így hangozhatna.
„Sajnálom, nem ezt rendelte. Hozok egy friss steaket, ahogy szereti, és megkérem a konyhát, hogy elsőbbséget biztosítsanak neki. Amíg vár, hozhatok önöknek egy italt ingyen? Közben megnézem a társa fogásait is.”
A bizonyítékok a következők: a vendég aggodalmát meghallgatták, a javítás és az ajánlat is a megadott határidőn belül van, és a pincér határidőt szab, ahelyett, hogy nyitva hagyná. A kért támogatás egy gyors szó a konyhával, ami koordinációs igény, nem pedig jóváhagyás.
Hogyan reagál a címzett. A gyakorlás során az edző vagy egy kolléga játssza a vendéget. Elfogadhatják az ajánlatot, vagy elutasíthatják („Én is kértem egy ingyen desszertet”). A elutasítás hasznos része: azt vizsgálja, hogy a pincér udvariasan tartja-e a határt, és fokozza-e a plusz kérést, ahelyett, hogy csendben túllépné a limitet.
Kibeszélő kérdések.
- Mire volt szüksége a vendégnek leginkább: a gyorsaságra, a bocsánatkérésre vagy magára az ételre?
- Válaszod melyik része tartozott a hatáskörödbe, és melyiket adtad volna át egy vezetőnek?
- Mi tenné ezt könnyebbé egy forgalmas szombat estén?
Ez az utolsó kérdés számít. A válaszok (világosabb határok, gyorsabb sor a konyhába, látható felügyelő a padlón) olyan folyamatbeli változtatások, amelyeket a vállalkozás végrehajthat.
Hogyan pontozod a gyakorló válaszokat?
Használjon egy rövid, horgonypontokkal ellátott, a szabályzatot ismerő megfigyelő által pontozott rubrikát. Ez egy javasolt kiindulópont, nem pedig egy validált készültségi szabvány, ezért a kritériumokat a műveleti vezetőjével együtt módosítsa.
| Kritérium | Amit a megfigyelő keres | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Feladat végrehajtása | A delegált jogosultságon belüli művelettel oldja meg a vendég aggályát, és rögzíti a történteket. | Hiányzik vagy nincs alátámasztva | Részleges, releváns kihagyásokkal | Teljes és indokolt |
| Érvelés | Elmagyarázza a választás mögött meghúzódó korlátokat, alternatívákat és bizonytalanságokat | Hiányzik vagy nincs alátámasztva | Részleges, releváns kihagyásokkal | Teljes és indokolt |
| Határok | Jóváhagyott eljárásokat alkalmaz, és segítséget kér, ha az információ vagy a felhatalmazás nem elegendő. | Hiányzik vagy nincs alátámasztva | Részleges, releváns kihagyásokkal | Teljes és indokolt |
A kritikus hibákat külön kell meghatározni: az allergia említésének figyelmen kívül hagyása kudarcnak minősül, bármilyen jól is fogalmazták meg a bocsánatkérést, és az összpontszám soha nem rejtheti el ezt. Egy kísérleti projektben két megfigyelő pontozza ugyanazt az esetet; ha nem értenek egyet, pontosítsuk a kritériumokat.
Milyen bizonyíték támasztaná alá, hogy működik?
A CDC képzésfejlesztési útmutatója két kérdést különválaszt: elérték-e a tanulók a tanulási célokat, és alkalmazzák-e a tanultakat a munkájukban (tanulási transzfer)? Mindkettőhöz külön mérőszámok szükségesek.
Tanulás. Hasonlítsd össze az alapeset pontszámát egy új, még nem látott eset pontszámaival a betanítás után. Használj egy másik esetet, hogy ne csak a tanított eset emlékét mérd.
Átadása. Miután a személyzet kiment a helyszínre, figyelje meg a vendégek valós vagy szimulált interakcióit, és pontozza azokat ugyanazzal a rubrikával. Két dolgot kövessen nyomon különösen: a megoldás minőségét (megfelelően rendezték-e a vendég problémáját?) és a delegált hatáskör betartását (a pincér a korlátokon belül maradt-e, és a korlátokon felülieket eszkalálta-e?).
Határozza meg a populációt és az időzítést. Mondd el, kik tartoznak ide, mi a nevező, és mikor méred. Az „akik elvégezték a képzést és legalább tíz műszakot dolgoztak” egy mérhető csoport. A „mindenki” nem.
A jelentéstételi változásokat gondosan értelmezze. Ha a vezetőkhöz érkező panaszok száma csökken, az azt jelentheti, hogy a problémákat korábban oldják meg. Ugyanígy jelentheti azt is, hogy a panaszokat már nem rögzítik, vagy hogy megváltozott az étlap. A képzés jóváírása előtt tekintse át a naplót, a vendégek visszajelzéseit és a helyszínen történt egyéb változásokat.
Mi romolhat el még a készségek fejlesztése után?
A szerepjátékban nyújtott jobb teljesítmény nem szünteti meg az összes korlátot. Figyelj a következőkre:
- A korlát túl szoros a valós helyzetekhez képest. A személyzet jól teljesít, mégis fokozódik a helyzet, mert az asztal nem illik ahhoz, ami a teremben történik. Tekintse át a korlátokat a személyzettel előforduló esetek alapján.
- Ellentmondásos vezetői válaszok. Egyetlen vendég előtti visszalépés heteknyi edzősködést tehet tönkre.
- Az edzés hatásai nyomon követés nélkül elhalványulnak. Tervezzen be egy rövid emlékeztető esetet és a napló havi áttekintését.
Ne ígérjen vendégelégedettséget vagy bevételnövekedést ebből. Egy jól működő program következetesebbé teheti a panaszkezelést; az üzleti eredmények sok más dologtól függenek.
Próbáld ki a saját eseteiddel
Kezdd a fenti rubrikával: másold le, cseréld ki a saját kritériumaidat, és használd a következő csapatülésen. Ha szeretnéd látni, hogyan fér össze egyetlen folyamatban egy önálló ütemű felkészülési lépés, egy interaktív esettanulmány-gyakorlat és egy élő kibeszélés, Foglaljon egy rövid AhaSlides munkafolyamat-demot és egy olyan forgatókönyv segítségével fogjuk végigvezetni rajta, mint amelyik ebben az útmutatóban található.
Források és további olvasnivalók: Carnegie Mellon Eberly Központ, az értékelések, a célok és az oktatási stratégiák összehangolása; CDC képzésfejlesztés, képzés értékelése: hatékonyság méréseMindkettő tervezési és értékelési útmutató, nem pedig a megközelítésből származó eredmények bizonyítéka.
