A kiskereskedelmi személyzet abbahagyja a forgatókönyv felmondását, miután begyakorolták a vásárló valódi problémájára a válasz kiválasztását, és visszajelzést kaptak erről a választásról. A kiskereskedelmi ügyfélszolgálati szerepjáték a gyakorlat. A forgatókönyv a beszélgetés kiszámítható részeit fedi le, de a visszaküldési forgatókönyv nem segíthet egy olyan vásárlón, aki szombatra egy működő turmixgépet szeretne ajándékba, nem pedig visszatérítést.
Ez az útmutató bemutatja, hogyan lehet egy kiskereskedelmi ügyfélszolgálati szerepjátékot felépíteni, amely megtanítja a személyzetet arra, hogy az ügyfél saját problémájához igazodó választ adjanak. Kitér az előkészítésre, az elágazási gyakorlatra, egy kidolgozott esetre és egy újrapróbálkozásra, egy pontozott rubrikára és annak ellenőrzésére, hogy a készség hogyan érvényesül a gyártóüzemben. Kiskereskedelmi képzési igazgatók és üzletüzemeltetési vezetők számára készült. Az itt látható eset és rubrika illusztrációk, ezért egy üzletüzemeltetési szakembernek át kell tekintenie azokat, és egyeztetnie kell a saját szabályzataival, mielőtt bárkit pontoznának.
Gyors tények
| Kérdés | Rövid válasz |
|---|---|
| Mit edzel? | Felismerjük az ügyfél igényeit, majd a szabályzat keretein belül megoldjuk azokat. |
| Mire való a szerepjáték? | Döntések gyakorlása, nem sorok ismétlése. |
| Hogyan pontozod? | 0-tól 2-ig terjedő értékelőlap meghatározott kritikus hibákkal. |
| Hogyan ellenőrizhető az átutalás? | Egy új, eddig nem látott eset egy késedelem után, majd egy felügyelt üzemi feladat. |
| Mit nem old meg a tréning? | Szigorú visszatérítési hatáskör, lassú rendszerek és vékony beosztások. |
| Ki igazolja az esetet? | Egy üzletvezető, használat előtt. |
1. Írd le a teljesítményproblémát
A munkával kezdj, ne a kurzussal. Amikor egy panasz nem illik a forgatókönyvbe, a szerepkörben dolgozónak négy dolgot kell tennie: kitalálnia, hogy mit kér az ügyfél, olyan megoldást választania, amelyet a szabályzat megenged, világosan megfogalmaznia, és segítséget kérnie, ha a válasz nagyobb hatáskört igényel, mint amennyivel az alkalmazott rendelkezik.
A szkriptek a beszélgetések kiszámítható részeihez hasznosak: az üdvözléshez, a személyazonosság ellenőrzéséhez, a jogi megfogalmazáshoz. A baj akkor kezdődik, amikor a szkript az egyetlen dolog, amivel az ember rendelkezik. A turmixgép-tok egy kitalált forgatókönyv, nem egy valós ügyfél-incidens, de a legtöbb kiskereskedelmi csapat felismeri. A szkript felmondása követi a szabályokat. Az alkalmazkodás megoldja az ügyfél problémáját. A képzésnek mindkettőt ki kell építenie.
A szolgáltatáskutatás is ugyanerre a következtetésre jut. Egy 2010-es Harvard Business Review cikkben, "Ne próbáld meg többé örömet szerezni a vásárlóidnak"Matthew Dixon, Karen Freeman és Nicholas Toman azzal érveltek, hogy a vendégek számára egy ügyfélszolgálati interakció során a probléma megoldásához szükséges minimális erőfeszítés a legfontosabb, nem pedig az, hogy lenyűgözzék őket. Az a munkatárs, aki elsőre megérti a problémát, kevesebb ismételt kérdést tesz fel, és kevesebb embert küld át egy másik pulthoz.
2. A tanulási és kontextuális hiányosságok diagnosztizálása
Mielőtt bármit is felépítenél, hasonlítsd össze a szerepkör igényeit a jelenlegi képzési követelményekkel. Egy szabályzatkvíz felidézi a kérdést: „Hány napjuk van az ügyfeleknek egy termék visszaküldésére?” Nem mond semmit arról, hogy mit tesz egy alkalmazott, amikor az ügyfél fel van háborodva, a termék az ablakon kívül van, és az ügyfélnek igaza van. Ez elemzés és értékelés, és másfajta gyakorlatot igényel. Útmutatónk a... tanulási tevékenységek illesztése Bloom taxonómiájához elmagyarázza, hogyan kell leolvasni egy feladat kognitív igényét.
Ezután keressen olyan okokat, amelyeket a képzés nem old meg:
- Hatóság. Felajánlhat-e egy értékesítési asszisztens helyettesítést vagy jóindulatú gesztust, vagy minden kivétel a vezetőnek jár? Ha a válasz mindig az, hogy „kérdezze meg a vezetőt”, akkor az adaptív gondolkodásnak nincs helye a működésre.
- Systems. A személyzet gyorsan, a gyártócsarnokban láthatja a készletet, a rendelési előzményeket és a szabályzatot?
- Személyzet. Van idő a beosztásban gyakorlásra, és helyettesítésre a gyakorló személy számára?
- Eljárásokat. A szabályzatok csak azt mondják meg, hogy mit kell tenni, vagy csak azt, hogy mit nem?
- Gyakorlat. Volt már olyan, aki visszajelzést adott az ilyen jellegű hívások kezeléséhez?
Csak az utolsó egy sima képzési rés. Nevezd meg a többit a szponzoroknak, és egyeztess a tulajdonosokról, mielőtt megterveznéd a pályát.
3. Céltudatos felkészülés és gyakorlás megtervezése
Három réteg, mindegyiknek megvan a saját feladata.
Előkészítés: Ellenőrizze az előfeltételeket. Adjon rövid diagnózist a szabályzatról, az eszközökről és a szükséges szókincsről az ügyben. A visszahívási ellenőrzés megerősíti, hogy az előfeltételek teljesülnek, és semmi több. Ne jelentse készültségként.
Gyakorlat: elágazó ügyfél szerepjátékok, döntésekhez kötött visszajelzésekkel. Egy jó szerepjáték nem egy párral felolvasott forgatókönyv. Elágazásokat tartalmaz. A tanuló meghallja az ügyfél problémáját, választ egy választ és egy indokot, majd megnézi, mit mond az ügyfél ezután. Írjon le legalább két védhető utat, mert a valódi panaszokra ritkán van egyetlen helyes válasz. A visszajelzésnek a konkrét döntésre kell rámutatnia: A „Visszatérítést ajánlott, mielőtt megkérdezte volna, hogy mire van szüksége az ügyfélnek” hasznosabb, mint a „Jó próbálkozás”. Útmutatónk a következőhöz: interaktív gyakorlatok tervezése hasznos visszajelzésekkel továbbmegy.
Felülvizsgálat és áthelyezés: vitassunk meg egy kétértelmű választási lehetőséget. Egy vezető vagy tréner élő visszajelzése sokat segít, ha két helyes válasz eltérő irányba mutat, például ha egy szabályzathoz ragaszkodunk, és nem módosítjuk azt egy hűséges ügyfél érdekében. Az aszinkron felülvizsgálat elegendő az egyértelmű kritériumok szerinti egyszerű ellenőrzésekhez. Útmutatónk a következőhöz: az önálló ütemű felkészülés összekapcsolása az élő coachinggal megmutatja, hogyan kell a kettőt szétválasztani.
Ha gyakori helyzetekre vonatkozó kész megfogalmazásokat szeretne, a mi 12 szkript a nehéz ügyfelek kezeléséhez jó kiindulópontot jelentenek. Tekintsd őket a beszélgetés kiindulópontjának.
4. Kidolgozott eset visszajelzéssel és újrapróbálkozással
Szemléltető példa. Az üzletvezetési vezetőnek használat előtt validálnia kell az esetet és a válaszkritériumokat.
Az eset. Egy vásárló visszaküld egy turmixgépet, ami két nap után meghibásodott. Ajándékba kapta, megvan a blokk, és szombatig szüksége van egy működőképesre. Az üzletben van ugyanabból a modellből egy raktáron.
A feladat. Indokolja meg a döntést, hivatkozzon a felhasznált bizonyítékokra, és mondja el, milyen további információkra vagy alátámasztásra van szüksége.
Első próbálkozás. „Elnézést kérek, és intézem a visszatérítést, mivel a blokk az ablakban van.” A véleményező megkérdezi, hogy a vásárló mit mondott, hogy szüksége van rá, van-e az üzletben készlet, és hogy a visszatérítés megoldja-e a szombati határidőt. A tanulónak az utolsó kettőre nincs válasza.
Visszajelzés és újrapróbálás. A felülvizsgáló a készletsorra és az ügyfél által megadott határidőre mutat az esetfájlban, és megkéri a tanulót, hogy ismételje meg a választ, ezúttal először az igényt nevezve meg.
Egy erősebb próbálkozás. A tanuló megerősíti az igényt („Szombatra szüksége van egy működő turmixgépre”), közvetlen cserét kínál a raktáron lévő termékről, elmagyarázza a visszatérítési lehetőséget arra az esetre, ha a vásárló azt szeretné, és azt mondja, hogy csak akkor egyeztet az ügyeletes vezetővel, ha a termék nincs raktáron, és a vásárló a szokásos szabályzaton kívül gyorsított rendelést szeretne.
Miért védhető vagy hiányos az egyes válaszok? A jóváhagyott kritériumok alapján ítélj, ne a bíráló saját ízlése alapján. Az első próbálkozás a szabályzaton belül van, de soha nem ismerte fel az igényt, így hiányos. A második erősebb, mert felismeri az igényt, a szabályzaton belül választ egy megoldást, és tudja, hol ér véget a hatásköre. Adj hozzá egy olyan változatot, amelyben a tanuló kicseréli a turmixgépet, de soha nem erősíti meg, hogy az ügyfél elégedett-e ezzel, és kérdezd meg a csoporttól, hogyan kellene változnia az pontszámnak.
5. Képességfelmérés és a terv átadása
Értékeljen minden kritériumot 0-tól 2-ig. Módosítsa a kritériumokat a szakemberrel: ez a rubrika egy javasolt kiindulópont, nem pedig egy validált felkészültségi szabvány.
| Kritérium | 0: hiányzik vagy nem támogatott | 1: részleges, kihagyásokkal | 2: teljes és indokolt |
|---|---|---|---|
| Elismerésre van szükség | A szkript kérdésére reagál, nem a problémára. | Megnevezi a problémát, de nem veszi figyelembe a megfogalmazott szükségletet. | Megállapítja a vevő tényleges igényét, és ellenőrzi azt. |
| Szabályzaton belüli megoldás | Valami a szabályzaton kívül eső dolgot kínál, vagy semmit. | Felajánl egy megoldást, de nem magyarázza meg, hogy miért illik ide. | A szabályzaton belül megoldást kínál, és elmagyarázza azt. |
| Érvelés | Nincsenek alternatívák vagy korlátok. | Alternatívák megnevezése, a bizonytalanság figyelmen kívül hagyása. | Alternatívák, korlátok és bizonytalanság ismertetése. |
| Határok | A jóváhagyott eljárásokon kívül cselekszik. | Következetlenül hivatkozik az eljárásra. | Jóváhagyott eljárásokat alkalmaz, és eszkalál, ha hiányzik a hatáskör. |
A kritikus hibákat külön kell meghatározni, például egy olyan ígéretet, amelyet a műhely nem tud betartani, vagy egy biztonsági vagy jogi szabály megszegését. Az összesített pontszám soha nem rejthet el egy kritikus hibát. Ellenőrizze, hogy két értékelő ugyanazt a pontszámot adja-e ugyanarra a válaszra, mielőtt a pontszámokra hagyatkozna: ha nem, akkor a horgonypontokat át kell írni. Útmutatónk a ...-hoz/-höz ítélőképesség és problémamegoldás értékelése a képzésben részletesebben tárgyalja a horgonyokat és az értékelői kalibrálást.
A szerepjáték pontszáma megmutatja, hogy a tanuló mit csinált a szerepjátékban. Annak megállapításához, hogy ez átragad-e a következő esetre, pontozz egy új esetet egy késés után, majd adj hozzá egy munkahelyi utólagos ellenőrzést: egy felügyelt műszakot, amelyben a vezető egy valós panaszt figyel meg, és ugyanazon értékelési pont alapján pontozza.
Két intézkedés illik ehhez a tervhez: elismerésre van szükségük és a szabályzaton belüli megoldásHasonlíts össze egy alapértéket egy láthatatlan nyomon követési feladattal, és határozd meg a populációt, a nevezőt és az időzítést, mielőtt elkezdenéd. Ezután keress egyidejű változásokat, például új visszaküldési szabályzatot vagy szezonális rohamot, mielőtt jóváírnád a képzést. Tartsd szerénynek az állítást. A jobb szerepjáték-pontszám a gyakorló környezetben végzett érvelés bizonyítéka, nem pedig a magasabb eladások vagy konverzió ígérete.
Ahol az interaktív közvetítés segít
Az interaktív formátumok segítenek abban, hogy az embereknek el kell kötelezniük magukat egy válasz mellett, mielőtt meghallgatnák a csoportot. Egy élő ülésen a facilitátor bemutathatja az ügyfél problémáját, megkérheti mindenkit, hogy válasszon egy választ, és írjon be egy egysoros indoklást, majd a megbeszélés előtt felfedheti a különbséget. Ez láthatóvá teszi a nézeteltéréseket, és itt történik a legjobb tanítás. Ugyanaz az eset önálló tempóban is futtatható a felkészülés és a rejtett nyomon követés érdekében. AhaSlides, egy mindent egyben tartalmazó platform csapatok és osztálytermek számára, támogatja az interaktív tanulást és az élő és az önálló ütemű oktatás közötti váltást. Ellenőrizze azokat a konkrét szerzői, visszajelzési vagy jelentéskészítési funkciókat, amelyekre a saját munkafolyamatában támaszkodni kíván, és kezelje a mesterséges intelligenciát, a szimulátorokat és az integrációkat külső vagy nem megerősített forrásként, amíg nem látta, hogy működnek.
Amit a tréning nem old meg
- Visszatérítési és kivételi jogosultság. Egy éles rubrika nem teremthet olyan mérlegelési jogkört, amelyet a szabályzat megfoszt.
- Systems. Ha a személyzet nem látja a készletet vagy a rendelési előzményeket, akkor ezen semmilyen szerepjáték nem fog változtatni.
- Személyzet és idő. Azok, akiket nem lehet elengedni, nem gyakorolhatnak.
- Bizonyítéki korlátok. Tekintsd a publikált hatásméretet kontextusként, és mérd meg a saját populációdat.
Gyakran Ismételt Kérdések
Mi az a kiskereskedelmi ügyfélszolgálati szerepjáték?
Egy gyakorlófeladat, amelyben a tanuló válaszol az ügyfél problémájára, és visszajelzést kap a döntéséről. A legerősebbek elágaznak, így az ügyfél következő sora attól függ, hogy mit választott a tanuló.
Hogyan pontozhatsz egy ügyfélszolgálati szerepjátékot?
Használjon explicit rubrikát, 0-tól 2-ig terjedő pontszámmal minden kritériumhoz, például az igények felismeréséhez és megoldásához a szabályzaton belül, és határozza meg külön a kritikus hibákat, hogy egy jó összesítés ne rejthessen el egy súlyos hibát.
Rosszul teljesítenek a szkriptek a kiskereskedelmi alkalmazottak?
Nem. A szkriptek segítenek a kiszámítható lépésekben. A cél az, hogy a személyzetnek legyen mihez nyúlnia, és legyen ítélőképessége arra, hogy otthagyják a projektet, ha az ügyfél problémája nem illik a megoldáshoz.
Honnan tudod, hogy sikerült a tréning?
Pontozzon egy új, még nem látott esetet egy késedelem után ugyanazon rubrika alapján, hasonlítsa össze egy alapértékkel, és ellenőrizze, hogy mi változott még időközben.
Kinek kell felülvizsgálnia az esetet és a rubrikát?
Egy üzletvezetési vezető, aki ismeri az üzletszabályzatokat és a hatáskörök korlátait, mielőtt bárkit is pontoznának miattuk.
Hol kezdjem
Válassz ki egy olyan panaszt, amellyel a csapatod gyakran találkozik, és amelyet a forgatókönyv nem fed le. Írj le egy esetet két védhető megoldással, adaptáld a négykritériumú értékelőlapot egy üzletvezetési vezetővel, és futtasd le egy kis csoporttal. Egy hónappal később pontozz egy új esetet, mielőtt kiterjesztenéd a gyakorlatba.
Ha szeretné megtudni, hogyan futtatható egy ilyen eset élőben, majd hogyan használható fel később önálló ütemben, tekintse meg a következő részt: AhaSlides.
