Persepsi pelanggan adalah yang menentukan apakah suatu bisnis dapat bertahan dan berkembang.
Oleh karena itu, semakin banyak perusahaan yang menggunakan Net Promoter Score (NPS) – survei skor promotor bersih sebagai cara termudah untuk menentukan perasaan pelanggan tentang produk/jasa mereka. Dari situ, bisnis dapat merencanakan untuk tumbuh dan menarik lebih banyak pelanggan dengan meningkatkan kekuatan mereka dan menghilangkan kelemahan mereka.
Artikel ini akan membantu Anda lebih memahami pentingnya NPS, beberapa contoh pertanyaan NPS, dan petunjuk mendetail tentang cara menggunakan hasil survei NPS untuk meningkatkan kinerja bisnis.
- Apa itu Survei Skor Promotor Bersih?
- Bagaimana Anda Menghitung Skor Net Promoter?
- Bagaimana Menginterpretasikan Skor Net Promoter?
- Mengapa Skor Net Promoter Penting?
- 20+ Pertanyaan Untuk Ditanyakan Dalam Survei Skor Promotor Bersih
- 3 Cara Meningkatkan Skor Net Promoter
- Survei Pelanggan Anda Dengan AhaSlides
- Lebih Banyak Tips dengan AhaSlides
Lebih Banyak Tips dengan AhaSlides
Selain survei skor promotor bersih, mari dapatkan beberapa tips lagi dengan AhaSlides
Terlibat dengan karyawan baru Anda.
Alih-alih survei yang membosankan, mari buat kuis seru untuk mensurvei karyawan Anda. Daftar gratis dan ambil yang Anda inginkan dari pustaka template!
Ke awan ️
Apa itu Survei Skor Promotor Bersih?
Net Promoter Score atau NPS mengukur seberapa besar keinginan pelanggan Anda untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan Anda kepada orang lain. Selain itu, indeks NPS juga digunakan untuk mensurvei kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa dan secara tidak langsung mencerminkan kemampuan pertumbuhan bisnis.
Peringkat NPS dapat diterapkan pada hampir semua industri dengan struktur survei ini yang terdiri dari kuesioner dua bagian:
- Bagian pertama: Pertanyaan peringkat – minta pelanggan Anda untuk menilai bisnis, produk, atau layanan Anda dalam skala 0 hingga 10.
- Bagian kedua: Pertanyaan terbuka tentang mengapa skor tertentu diberikan di bagian pertama.
Bagaimana Anda Membuat Survei Skor Promotor Bersih?
Setelah hasil survei tersedia, pelanggan akan diklasifikasikan ke dalam 3 kategori berdasarkan tolok ukur skor promotor bersih:
- Promotor (skor 9 – 10): Mereka adalah pelanggan setia. Mereka senang merekomendasikan merek Anda kepada orang-orang di lingkaran sosial atau profesional mereka.
- Pasif (skor 7 – 8): Mereka adalah pelanggan yang puas dengan layanan Anda tetapi dapat beralih menggunakan produk/layanan pesaing Anda jika diberi kesempatan. Mereka netral – tidak akan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut tetapi juga tidak akan mempromosikan merek Anda.
- Pencela (skor 0 – 6): Mereka adalah pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan Anda. Mereka berbagi pengalaman buruk mereka dengan orang lain dan merusak reputasi perusahaan. Mereka tidak ingin membeli produk/jasa Anda lagi dan akan mengecilkan hati orang lain juga.
Baik penilaian maupun pertanyaan terbuka berada dalam format standar yang digunakan oleh sebagian besar layanan NPS. Namun, Anda dapat menyesuaikan survei Anda dengan spesifikasi bisnis Anda dan tujuan kampanye NPS Anda.
Sangat mudah untuk menghitung skor NPS akhir Anda – gunakan rumus ini: NPS = %Promotor – %Detractor
Misalnya: Saat mensurvei 100 pelanggan, hasilnya adalah 50 Promotor (50%), 30 pasif (30%), dan 20 pencela (20%), skor NPS Anda akan dihitung sebagai 50 – 20 = 30.
Dengan demikian, NPS adalah 30, yang menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan tidak baik, dan pelanggan dapat dengan mudah meninggalkan Anda ketika produk lain lebih baik. Anda perlu penelitian untuk menemukan masalah untuk meningkatkan.
Bagaimana Menginterpretasikan Survei Skor Promotor Bersih?
Survei skor promotor bersih biasanya berkisar antara -100 hingga 100. Skor negatif ketika perusahaan memiliki lebih banyak pencela daripada promotor dan positif dalam situasi sebaliknya.
Apa itu NPS yang bagus?
Setiap skor di atas 0 adalah “baik” karena menunjukkan bahwa bisnis memiliki lebih banyak promotor daripada pencela.
Tentu saja, semakin tinggi NPS, semakin baik, dan Anda dapat berasumsi bahwa perusahaan-perusahaan top di dunia akan mendapat skor antara 70 – 80. Namun, pada tahun 2022, Skor NPS Apple adalah 47, skor Nike NPS pada 50, skor Microsoft NPS adalah 42, dan Tesla NPS adalah 40.
Skor sempurna 100 adalah skor yang belum pernah dicapai oleh bisnis lain.
Berapa skor NPS yang buruk?
Setiap skor di bawah 0 menunjukkan bahwa bisnis memiliki lebih banyak pencela daripada promotor. NPS negatif adalah tanda bahwa bisnis memiliki beberapa pekerjaan serius yang harus dilakukan untuk memperbaiki situasi, mengurangi jumlah pelanggan yang tidak puas, dan menghasilkan lebih banyak promotor.
Mengapa Survei Skor Net Promoter Penting?
NPS memainkan peran yang sangat diperlukan untuk bisnis. Dalam menentukan NPS, perusahaan dapat merencanakan dan mengorientasikan bisnisnya mengikuti realitas keinginan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. NPS memiliki peran khusus:
Tingkatkan Loyalitas Pelanggan – Penting untuk Survei Skor Net Promoter
Alat survei NPS membantu bisnis menilai loyalitas pelanggan dan kemampuan pelanggan untuk merekomendasikan merek kepada orang yang mereka cintai. Selain itu, ini juga membantu untuk mengukur persentase pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda untuk beralih menggunakan produk atau layanan pesaing. Penelitian menunjukkan bahwa peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan bisnis sebesar 25%-95%.
Identifikasi Kelemahan – Penting untuk Survei Skor Net Promoter
Terlalu banyak pelanggan yang menjawab pertanyaan NPS dengan skor rendah menunjukkan bahwa bisnis sedang memasuki masa krisis. Namun, ini juga merupakan kesempatan untuk mengumpulkan umpan balik secara objektif sehingga bisnis dapat menemukan strategi yang paling dekat dan paling realistis.
Identifikasi "penentang" dan Batasi Kerusakan
Saat mengukur NPS, pelaku bisnis akan mengetahui Unsatisfied Customers (Detractors). Pelanggan biasanya tiga kali lebih mungkin untuk membicarakan pengalaman buruk mereka dengan orang lain daripada berbagi pengalaman positif mereka. Jadi, setelah mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas, bisnis harus mencari tahu alasan di balik ketidakpuasan itu dan faktor-faktor yang mereka ingin Anda tingkatkan. Tidak ada cara tercepat untuk membatasi pencela dengan menyenangkan mereka tepat waktu.
Identifikasi "Promotor" dan Dapatkan Pelanggan Baru
Untuk pelanggan yang puas, Anda dapat meminta mereka untuk menilai atau mengulas bisnis Anda di e-commerce dan situs sosial. Kemudian setelah mereka selesai mengevaluasi, Anda dapat memberi mereka diskon dan insentif. Orang sering mempercayai rekomendasi dari mulut ke mulut dari kenalan, ketika mereka dirujuk ke bisnis apa pun di media sosial oleh teman-teman mereka, mereka lebih cenderung melakukan pembelian.
Buat saluran komunikasi antara pelanggan dan bisnis
Survei NPS membuka saluran komunikasi antara pelanggan dan bisnis Anda. Dimungkinkan untuk mendapatkan ide pengembangan baru, lebih memahami kebutuhan pelanggan dan mengetahui bagaimana bisnis berjalan. Selain itu, ini juga merupakan tempat pelanggan berinteraksi dan menerima umpan balik, membatasi pelanggan untuk go public di internet jika mereka tidak puas. Anda dapat mengevaluasi kemampuan pelanggan untuk terus menggunakan produk dan layanan. Pada saat yang sama, Anda juga dapat memperkenalkan produk dan layanan lain saat berinteraksi dengan pelanggan.
Lebih Banyak Jenis Survei
20 + Pertanyaan Untuk Ditanyakan Dalam Survei Skor Promotor Bersih (Pertanyaan Skor NPS)
Misalkan Anda sedang berjuang untuk meningkatkan Anda tingkat respons survei dan mendapatkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti. Contoh pertanyaan berikut dapat membantu Anda.
Peringkat pertanyaan survei - Survei Skor Promotor Bersih
Minta pelanggan untuk menilai perusahaan/produk/layanan Anda
Jika Anda baru memulai Net Promote
Pertanyaan klasik untuk membuat survei NPS adalah:
“Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis/produk/layanan kami kepada teman, kolega, atau keluarga?”
Pertanyaan ini dirancang untuk menangkap kepuasan pelanggan dengan perusahaan/produk/layanan Anda. Ini membangun dasar komunikasi dengan pelanggan Anda, memungkinkan mereka untuk mengungkapkan pikiran mereka, dan merupakan pemecah kebekuan yang sempurna. Di sisi lain, respons yang Anda dapatkan setelah pertanyaan ini mewakili hasil keseluruhan terbaik dari perusahaan/produk/layanan Anda. Ini juga mengukur loyalitas pelanggan untuk Anda sesuaikan untuk kampanye berikutnya.
Minta pelanggan untuk menilai pengalaman tertentu.
Ubah saja pertanyaannya, dan Anda akan terkejut betapa mudahnya mempersempit pengalaman pelanggan tertentu.
Anda dapat menambahkan pertanyaan NPS mendasar untuk mengukur kemungkinan disarankan dengan beberapa frasa seperti contoh di bawah ini:
- "Setelah pembaruan fitur terbaru, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama perusahaan/produk) kepada teman atau kolega?”
- "Mempertimbangkan pengalaman membeli Anda (baru-baru ini), seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama perusahaan/produk) kepada teman atau keluarga Anda?”
- “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama perusahaan/produk) kepada teman Anda berdasarkan interaksi Anda dengan tim layanan pelanggan kami?”
Pertanyaan-pertanyaan ini akan menyoroti masalah apa pun yang memerlukan tindakan segera untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan dengan demikian mendatangkan lebih banyak pelanggan yang bahagia.
Ganti frasa “teman/rekan/keluarga” dengan audiens target
Bergantung pada produk dan target pelanggan Anda, Anda dapat menyesuaikan formulir survei dengan mengubah audiens; pelanggan dapat merekomendasikan produk atau bisnis Anda. Alih-alih "teman/rekan/keluarga" standar, pertimbangkan untuk mengubah pertanyaan Net Promoter Score menjadi berikut:
- “Dapatkah Anda merekomendasikan (nama perusahaan/produk/layanan) kepada seseorang dengan tantangan serupa? "
- “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama perusahaan/produk/layanan) untuk seseorang dengan minat yang sama? "
- “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama perusahaan/produk) untuk lingkaranmu? "
Pertanyaan survei terbuka – Survei Skor Promotor Bersih
Anda dapat mempersonalisasi pertanyaan terbuka tindak lanjut NPS berdasarkan skor yang diberikan oleh responden. Lihat contoh terbuka di bawah ini yang dapat Anda gunakan sebagai alternatif dari pertanyaan standar: "Apa alasan utama skormu?"
“Apa yang paling/paling Anda sukai (nama perusahaan/produk/layanan)?”
Pertanyaan ini membantu Anda memahami apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan setelah berinteraksi dengan produk atau layanan Anda. Ini mudah disesuaikan untuk Promotor dan Pencela. Jika Anda tahu apa yang berhasil atau tidak untuk pelanggan Anda, Anda dapat mengubah segalanya untuk melayani mereka dengan lebih baik.
Dengan jumlah jawaban yang cukup banyak, pertanyaan ini dapat membantu Anda menemukan wawasan baru untuk digunakan dalam kampanye periklanan dan pemasaran Anda serta cara baru untuk memposisikan produk dan merek Anda.
“Apa yang hilang atau mengecewakan dalam pengalaman Anda bersama kami?”
Kritik yang membangun bisa sangat berharga bagi bisnis Anda. Ini adalah contoh bagus untuk mendorong pelanggan mendiskusikan aspek produk atau layanan Anda yang tidak mereka sukai.
“Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda?”
Dengan pertanyaan ini, Pasif dapat memberikan saran praktis tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk membawa produk atau layanan Anda ke tingkat berikutnya.
Dengan Detractors, Anda akan tahu persis apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kesalahan dan membuat produk/layanan Anda berjalan sesuai rencana.
“Dapatkah Anda membuat daftar tiga hal yang dapat kami tingkatkan tentang produk/layanan kami?”
Menyarankan pelanggan mencantumkan tiga alasan spesifik mengapa mereka tidak menyukai produk/layanan Anda akan menghemat waktu Anda untuk menemukan kesalahan. Saran pelanggan akan memandu tindakan Anda selama desain dan pengembangan produk. Selain itu, Anda akan lebih memahami audiens target Anda dan memperluas daftar pelanggan Anda berdasarkan wawasan baru.
“Apa manfaat utama menggunakan produk/layanan kami?”
Sama seperti mendorong pelanggan untuk menyatakan kelemahan produk/layanan Anda, meminta mereka untuk secara khusus berbicara tentang kekuatan Anda dan apa yang mereka sukai dari produk/layanan Anda akan membantu Anda fokus dan meningkatkan fitur yang digunakan dan banyak ditekankan. Ini akan membantu untuk mengubah kekuatan ini menjadi nilai jual unik Anda.
"Mengapa Anda memilih produk kami daripada pesaing kami?”
Apa sebenarnya yang disukai pelanggan tentang produk Anda? Apa yang membuat mereka memilih Anda daripada Anda? Karena desain antarmuka yang indah? Untuk kemudahan penggunaan? Pengiriman cepat? Pilihan yang beragam? Pertanyaan ini akan membantu menentukan dengan tepat apa yang membuat Anda menonjol sehingga Anda dapat tumbuh dan memanfaatkan keuntungan ini lebih jauh.
Tidak tahu harus mulai dari mana? Coba sepuluh pertanyaan yang disarankan di bawah ini untuk survei skor promotor bersih Anda.
- Perubahan apa pada (nama produk/layanan) yang membuat Anda ingin terus menggunakan kami?
- Apa jadinya jika Anda dapat mengubah apa pun di (nama produk/layanan)?
- Apa yang meyakinkan Anda untuk menjadi pelanggan?
- Peningkatan apa yang (nama produk/layanan) berikan kepada Anda/rutinitas kerja Anda?
- Apa yang Anda butuhkan yang akan membuat (nama produk/layanan) penting bagi Anda?
- Sebutkan tiga hal yang meyakinkan Anda untuk memilih kami daripada pesaing kami.
- Apa tantangan terbesar Anda saat mencari (jenis produk) yang tepat untuk bisnis Anda?
- Apa satu hal yang dapat kami tambahkan yang menjadikan (nama produk/layanan) penting/penting bagi Anda?
- Tantangan spesifik apa yang diselesaikan ini (nama produk/layanan) untuk Anda?
- Apa satu hal yang dapat kami lakukan untuk menjadikan ini (nama produk/layanan) lebih baik bagi Anda?
- Mengapa Anda TIDAK merekomendasikan (nama produk/layanan) kami?
'Pesan Terima Kasih' untuk survei Skor Net Promoter
Pesan Terima Kasih – Promotor
Terima kasih atas umpan balik Anda yang berharga. Anda membuat hari kami!
Senang rasanya memiliki teman baik sepertimu. Kami akan bekerja untuk meningkatkan dan menunjukkan kepada Anda pengalaman terbaik di (nama perusahaan).
Pesan Terima Kasih – Pasif
Terima kasih atas umpan balik Anda yang berharga. Anda membuat hari kami!
Pikiran dan saran Anda sangat penting bagi kami karena kami berusaha untuk meningkatkan produk dan menjadikannya lebih baik setiap hari.
Pesan Terima Kasih – Pencela
Terima kasih atas umpan balik Anda yang berharga.
Kami sangat menghargai saran Anda, baik atau buruk. Sampai jumpa di masa depan untuk menemukan bagaimana kami dapat lebih meningkatkan produk / layanan kami melebihi harapan Anda.
3 Cara Meningkatkan Skor Net Promoter Survei
- Jadilah Spesifik dan Jelas: Gunakan survei dengan bijak untuk menjadi sangat spesifik tentang apa yang Anda lompatie untuk menemukan dengan mengajukan pertanyaan langsung dan langsung yang berfokus pada topik utama.
- Batasi jumlah pertanyaan: Minimal 1 pertanyaan harus digunakan untuk menilai bisnis dari 0 sampai 10. Kemudian 2-3 pertanyaan terbuka untuk menentukan alasan di balik penilaian tersebut.
- Pilih platform yang tepat: Metode survei yang paling umum adalah melalui kampanye email atau survei pop-up di situs web.
Survei Pelanggan Anda Dengan AhaSlides
Tingkatkan survei skor promotor bersih Anda dan pahami lebih banyak tentang keinginan pelanggan Anda dengan AhaSlides. Daftar dan mulai mempersonalisasi survei Anda template, targetkan audiens Anda dengan benar dan manfaatkan umpan balik yang diterima.
